網(wǎng)絡(luò)工程師IT服務(wù)管理理論試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.下列哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的五個(gè)核心職能？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)營銷

2.ITIL中的“服務(wù)目錄”是指：

A.描述IT服務(wù)的文檔

B.IT服務(wù)的列表

C.IT服務(wù)提供的所有資源

D.IT服務(wù)的成本

3.在IT服務(wù)管理中，SLA通常指的是：

A.服務(wù)級(jí)別管理

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

C.服務(wù)級(jí)別審查

D.服務(wù)級(jí)別報(bào)告

4.IT服務(wù)管理的目的是什么？

A.優(yōu)化IT成本

B.提高IT服務(wù)質(zhì)量

C.減少IT人員數(shù)量

D.以上都是

5.下列哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的四個(gè)生命周期？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)銷售

6.在IT服務(wù)管理中，CMMI模型主要用于：

A.描述IT服務(wù)的過程

B.提高IT服務(wù)質(zhì)量

C.規(guī)范IT服務(wù)流程

D.以上都是

7.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)轉(zhuǎn)型”指的是：

A.從傳統(tǒng)的IT支持服務(wù)向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變

B.提高IT服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化IT成本

D.以上都是

8.下列哪個(gè)不是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素？

A.有效的溝通

B.確定的IT戰(zhàn)略

C.高層管理層的支持

D.服務(wù)提供方的滿意度

9.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)提供方”指的是：

A.內(nèi)部IT部門

B.外部IT供應(yīng)商

C.以上都是

D.以上都不是

10.下列哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的“服務(wù)目錄”？

A.服務(wù)項(xiàng)目列表

B.服務(wù)項(xiàng)目描述

C.服務(wù)項(xiàng)目成本

D.服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共5題）

1.IT服務(wù)管理的五個(gè)核心職能包括：

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

E.服務(wù)銷售

2.ITIL框架的主要組成部分包括：

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

E.服務(wù)財(cái)務(wù)

3.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要作用包括：

A.描述服務(wù)內(nèi)容

B.定義服務(wù)性能指標(biāo)

C.確定服務(wù)提供方的責(zé)任

D.保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

E.降低服務(wù)成本

4.IT服務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素包括：

A.高層管理層的支持

B.有效的溝通

C.明確的服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃

D.穩(wěn)定的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)

E.優(yōu)秀的項(xiàng)目管理能力

5.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)轉(zhuǎn)型”主要包括以下哪些方面？

A.從傳統(tǒng)的IT支持服務(wù)向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變

B.優(yōu)化IT成本

C.提高IT服務(wù)質(zhì)量

D.提升IT部門的價(jià)值

E.降低IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)目錄應(yīng)包含的內(nèi)容？

A.服務(wù)項(xiàng)目列表

B.服務(wù)項(xiàng)目描述

C.服務(wù)項(xiàng)目成本

D.服務(wù)項(xiàng)目交付時(shí)間

E.服務(wù)項(xiàng)目依賴關(guān)系

2.IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

C.服務(wù)提供方責(zé)任

D.服務(wù)用戶責(zé)任

E.服務(wù)變更管理

3.在IT服務(wù)設(shè)計(jì)中，以下哪些是常見的服務(wù)設(shè)計(jì)原則？

A.服務(wù)可擴(kuò)展性

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)靈活性

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)易用性

4.IT服務(wù)運(yùn)營中，以下哪些是服務(wù)運(yùn)營管理的核心活動(dòng)？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)支持

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)報(bào)告

E.服務(wù)改進(jìn)

5.IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan,SIP）的步驟？

A.確定服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)

B.分析服務(wù)問題

C.制定改進(jìn)措施

D.實(shí)施改進(jìn)措施

E.評估改進(jìn)效果

6.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成功因素？

A.有效的領(lǐng)導(dǎo)力

B.明確的轉(zhuǎn)型目標(biāo)

C.適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與溝通

D.強(qiáng)大的技術(shù)支持

E.適應(yīng)性的組織結(jié)構(gòu)

7.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)運(yùn)營過程中需要考慮的風(fēng)險(xiǎn)？

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)性能下降

C.服務(wù)成本超支

D.服務(wù)質(zhì)量不符合要求

E.服務(wù)用戶滿意度下降

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)目錄更新

B.服務(wù)目錄審查

C.服務(wù)目錄維護(hù)

D.服務(wù)目錄發(fā)布

E.服務(wù)目錄歸檔

9.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的步驟？

A.確定服務(wù)需求

B.制定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

C.設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別績效

E.實(shí)施服務(wù)級(jí)別改進(jìn)

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)運(yùn)營監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)恢復(fù)時(shí)間

D.服務(wù)性能指標(biāo)

E.服務(wù)用戶滿意度

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的目標(biāo)是確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。（）

2.ITIL框架的所有組成部分都是強(qiáng)制性的，組織必須完全遵循。（）

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與用戶之間的一種合同。（）

4.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中最重要的文檔之一。（）

5.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)轉(zhuǎn)型是指將IT服務(wù)從傳統(tǒng)的支持服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦呒?jí)的服務(wù)管理過程。（）

6.CMMI（能力成熟度模型集成）模型與ITIL框架是相互獨(dú)立的，可以獨(dú)立使用。（）

7.服務(wù)運(yùn)營是IT服務(wù)管理中負(fù)責(zé)服務(wù)交付的職能。（）

8.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）確保了服務(wù)提供方能夠滿足與用戶約定的服務(wù)級(jí)別。（）

9.IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）應(yīng)當(dāng)定期審查和更新。（）

10.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)目錄的維護(hù)是一個(gè)持續(xù)的過程，需要不斷更新和優(yōu)化。（）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則。

2.描述ITIL框架中服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要活動(dòng)。

3.解釋服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）在IT服務(wù)管理中的作用。

4.簡要說明IT服務(wù)運(yùn)營管理的關(guān)鍵成功因素。

5.闡述IT服務(wù)管理中服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的重要性。

6.如何在IT服務(wù)管理中實(shí)施有效的服務(wù)目錄管理？

試卷答案如下

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

解析思路：IT服務(wù)管理的五個(gè)核心職能包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)，其中服務(wù)營銷不屬于核心職能。

2.B

解析思路：服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中記錄和描述IT服務(wù)的列表，包括服務(wù)的名稱、描述、服務(wù)級(jí)別等信息。

3.B

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與用戶之間的一種合同，定義了服務(wù)的性能指標(biāo)、服務(wù)提供方的責(zé)任等。

4.D

解析思路：IT服務(wù)管理的目的是通過優(yōu)化IT成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量、減少IT人員數(shù)量等方式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

5.D

解析思路：IT服務(wù)管理的四個(gè)生命周期包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

6.D

解析思路：CMMI模型主要用于描述IT服務(wù)的過程，提高IT服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范IT服務(wù)流程。

7.A

解析思路：服務(wù)轉(zhuǎn)型是指從傳統(tǒng)的IT支持服務(wù)向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變的過程。

8.D

解析思路：服務(wù)提供方的滿意度不屬于IT服務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素。

9.C

解析思路：服務(wù)提供方可以是內(nèi)部IT部門或外部IT供應(yīng)商。

10.E

解析思路：服務(wù)目錄包含服務(wù)項(xiàng)目列表、描述、成本和依賴關(guān)系，但不包括進(jìn)度。

二、多項(xiàng)選擇題

1.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含服務(wù)項(xiàng)目列表、描述、成本、交付時(shí)間和依賴關(guān)系等詳細(xì)信息。

2.A,B,C,D,E

解析思路：SLA包含服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)提供方責(zé)任、服務(wù)用戶責(zé)任和變更管理等內(nèi)容。

3.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)原則包括服務(wù)可擴(kuò)展性、標(biāo)準(zhǔn)化、靈活性、安全性和易用性。

4.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)運(yùn)營管理的核心活動(dòng)包括服務(wù)交付、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)。

5.A,B,C,D,E

解析思路：SIP的步驟包括確定服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、分析服務(wù)問題、制定改進(jìn)措施、實(shí)施改進(jìn)措施和評估改進(jìn)效果。

6.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成功因素包括有效的領(lǐng)導(dǎo)力、明確的轉(zhuǎn)型目標(biāo)、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與溝通、強(qiáng)大的技術(shù)支持和適應(yīng)性的組織結(jié)構(gòu)。

7.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)運(yùn)營過程中需要考慮的風(fēng)險(xiǎn)包括服務(wù)中斷、服務(wù)性能下降、服務(wù)成本超支、服務(wù)質(zhì)量不符合要求和服務(wù)用戶滿意度下降。

8.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)目錄更新、審查、維護(hù)、發(fā)布和歸檔。

9.A,B,C,D,E

解析思路：SLM的步驟包括確定服務(wù)需求、制定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、設(shè)計(jì)SLA、監(jiān)控服務(wù)級(jí)別績效和實(shí)施服務(wù)級(jí)別改進(jìn)。

10.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)運(yùn)營監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)包括服務(wù)可用性、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)恢復(fù)時(shí)間、服務(wù)性能指標(biāo)和服務(wù)用戶滿意度。

三、判斷題

1.√

2.×

解析思路：ITIL框架的組成部分并非都是強(qiáng)制性的，組織可以根據(jù)自身情況選擇適用部分。

3.√

4.√

5.√

6.×

解析思路：CMMI模型與ITIL框架可以結(jié)合使用，但它們并非相互獨(dú)立。

7.√

8.√

9.√

10.√

四、簡答題

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則包括服務(wù)導(dǎo)向、以流程為中心、持續(xù)改進(jìn)、以客戶為中心和以價(jià)值為導(dǎo)向。

2.ITIL框架中服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要活動(dòng)包括確定服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案、選擇供應(yīng)商和合作伙伴、設(shè)計(jì)服務(wù)支持和運(yùn)營流程。

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）在IT服務(wù)管理中的作用是明確服務(wù)提供方與用戶之