前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)圖及崗位設(shè)置圖:

（一）、組織結(jié)構(gòu)圖:

（二）、崗位設(shè)置圖:

1、維持全店良好的顧客土一—」耕立本超市良好服務(wù)形象。

2、管理本部門(mén)吊T.昂干公司攵諦苛;云理岸營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行,幫助各營(yíng)

前臺(tái)部員工

運(yùn)部門(mén)作

3、細(xì)致妥當(dāng)處理好全部的顧客投訴事務(wù)。

4、保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理支配人力，保證收銀通道暢通，無(wú)排隊(duì)現(xiàn)

象。

5、負(fù)責(zé)檢查退貨處的程序是否正確，顧客服務(wù)是否良好。

6、嚴(yán)格控管本部門(mén)人事成本和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。

7、加強(qiáng)收銀過(guò)程中的損耗防止，包括商品損耗和現(xiàn)金丟失。

8、負(fù)責(zé)收銀機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能解決和解除簡(jiǎn)潔的設(shè)備故障。

9、負(fù)責(zé)及樓面各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)作。

10、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等工作。

11、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域環(huán)境整齊、衛(wèi)生。

主要工作：

1、全面負(fù)責(zé)：收銀、客服、服務(wù)臺(tái)、寄包工作的正常運(yùn)作。

2、組織本部門(mén)的會(huì)議，包括每日早會(huì)、傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇

到的難題，激勵(lì)部門(mén)士氣，提高工作效率。

3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查微笑服務(wù)和三唱。

4、確保收銀臺(tái)前排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)5人。

5、檢查客服退貨程序是否正確及顧客投訴記錄的跟蹤狀況，處理比較麻煩的顧

客服務(wù)問(wèn)題。

6、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)支配，加強(qiáng)時(shí)新進(jìn)員工及在職人員的培訓(xùn)。

7、負(fù)責(zé)審批各組別的自用品的申購(gòu)，特殊是限制收銀部門(mén)的費(fèi)用。

8、負(fù)責(zé)部門(mén)主管的排班，核準(zhǔn)各部門(mén)的排班是否滿意工作要求。

9、負(fù)責(zé)及其他部門(mén)人員及總公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

（二）、前臺(tái)部領(lǐng)班崗位職責(zé)；

崗位職責(zé)：

1、確保部門(mén)全部人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的公司形象。

2、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)微笑、主動(dòng)、熱忱、細(xì)致、快速、精確的顧客服

務(wù)。

3、負(fù)責(zé)及顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，策劃。實(shí)施顧客詢問(wèn)和顧客問(wèn)答的活

動(dòng)，通過(guò)信件或熱線電話等多種方式，反饋顧客的看法和建議。

4、解決好每一宗顧客投訴工作。

5、負(fù)責(zé)全部的退貨符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則，贈(zèng)品的正確發(fā)放。

6、負(fù)責(zé)廣播系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7、負(fù)責(zé)在節(jié)假日做好團(tuán)購(gòu)的促銷(xiāo)和大宗顧客服務(wù)工作。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的工作流程，以身作則提倡“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念。

3、做好顧客投訴和接待工作，以書(shū)面報(bào)告向管理層反饋顧客的看法和建議。

4、細(xì)致正確問(wèn)答顧客的提問(wèn)，做好顧客及公司溝通的橋梁。

5、幫助營(yíng)運(yùn)部門(mén)做好大宗購(gòu)物，跟蹤每一單大宗購(gòu)物的收款、備貨、出貨狀況

等。

6、審批退/換貨，檢查每一單退貨是否單貨一樣，是否全部當(dāng)月的退貨商品在工

作結(jié)束時(shí)已返回樓面。

7、檢查播音系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的排班、排休、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的訓(xùn)練和業(yè)績(jī)考核、評(píng)估等。

9、負(fù)責(zé)及樓面各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通。

（三）、前臺(tái)部組長(zhǎng)崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、確保全部人員為顧客供應(yīng)良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象。

2、合理利用人力資源，排班、排休限制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。

3、解決好每一單顧客的投訴事務(wù)，保持較高的顧客滿意度。

4、做好本部門(mén)和損耗防止工作。

5、負(fù)責(zé)全部人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等。

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)自用品的申購(gòu)。

7、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，協(xié)作平安員做好平安防衛(wèi)工作。

8、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)潔的故障。

9、負(fù)責(zé)及其它部門(mén)保持溝通和協(xié)調(diào)。

主要工作：

1、組織每日晨會(huì)、傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服

務(wù)例子。

2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、防止損耗、三唱等。

3、保障收銀的快速、順暢、精確、合理支配收銀機(jī)開(kāi)放、既節(jié)約人力，又沒(méi)有顧

客排隊(duì)現(xiàn)象。

4、幫助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)題，如無(wú)條碼問(wèn)題，價(jià)格錯(cuò)誤等。

5、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的排班、排休、用餐、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的訓(xùn)練，績(jī)效考核等。

6、為收銀員兌換零鈔。

7、營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其幫助設(shè)備是否正常運(yùn)行剛好解除故障。

做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有須要的顧客供應(yīng)幫助。

（四）收銀員崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

2、為顧客供應(yīng)快捷、精確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，問(wèn)答顧客詢問(wèn)，±

動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切及顧客爭(zhēng)吵的事務(wù)發(fā)生。

3、保持懇切的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守三唱原則（唱付、唱收、唱找）快速、精確、平

安地收取貨款，削減現(xiàn)金差異的發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)全部商品的掃描工作，并進(jìn)行防損方面的檢查。

5、保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度。

7、就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀主管或經(jīng)理。

8、熟悉收銀機(jī)、打印機(jī)（刷卡機(jī)）等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)潔故障，隨時(shí)整理

好打印紙、色帶、購(gòu)物袋物品的存放等。

9、將顧客不要的商品回收放在指定的地方。

10、營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的清潔

工作。

主要工作：

1、嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能及顧客產(chǎn)生沖突。

2、負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和精確性必需達(dá)到公司標(biāo)

準(zhǔn)。

3、平安、正確地上交銷(xiāo)售款，削減差異的發(fā)生。

4、確保顧客所購(gòu)買(mǎi)的每一件商品均己收銀，不得遺漏。

5、識(shí)別偽鈔，留意防損方面的檢查。

營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，整理好機(jī)臺(tái)的衛(wèi)生、購(gòu)物袋、打印紙等。

（五）服務(wù)臺(tái)員工崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、主

動(dòng)、快速的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)按規(guī)定向顧客發(fā)放贈(zèng)品。

3、執(zhí)行贈(zèng)品的收貨、盤(pán)點(diǎn)等程序。

4、負(fù)責(zé)贈(zèng)品庫(kù)的清潔衛(wèi)生和商品整理。

5、負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)幫助，如廣播找人、失物招領(lǐng)等。

6、負(fù)責(zé)為顧客開(kāi)發(fā)票等。

主要工作：

1、為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、主動(dòng)、快捷的服務(wù)，樹(shù)立公司的良好形象。

2、回答顧客的詢問(wèn)，為顧客供應(yīng)各種幫助。

3、負(fù)責(zé)發(fā)放贈(zèng)品，在顧客的收銀小票上做標(biāo)記。

4、進(jìn)行贈(zèng)品的收貨，整理贈(zèng)品的倉(cāng)庫(kù)。

5、負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放處的平安、清潔、整齊。

6、供應(yīng)開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

（六）客戶服務(wù)員工崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、精確、快

捷的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特殊是顧客的建議要?jiǎng)偤梅答佁幚砜捶ā?/p>

3、接待顧客投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客的投訴。

4、執(zhí)行顧客滿意原則，參照公司有關(guān)退換貨的規(guī)定和國(guó)家法律，做好退換貨工

作。

5、為顧客供應(yīng)代為修理的服務(wù)。

主要工作：

1、熟悉退換貨的程序和政策，熟悉收銀機(jī)的退款的操作。

2、負(fù)責(zé)接待顧客書(shū)面和電話投訴，寧?kù)o顧客的埋怨，使每一位顧客都能滿意而

歸。

3、確保每一單的退款、換貨都正確無(wú)誤，做到單物一樣。

負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將問(wèn)題商品分別送回賣(mài)場(chǎng)的部門(mén)。

（七）煙酒柜員工崗位職責(zé):

崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、

主動(dòng)、快速的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)煙、酒售賣(mài)的平安。

3、保持懇切的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守三唱原則（唱付、唱收、唱找），快速、精確、

平安地收取貨款，削減現(xiàn)金差異的發(fā)生。

4、執(zhí)行煙、酒的收貨，盤(pán)點(diǎn)等程序。

5、負(fù)責(zé)商品庫(kù)存臺(tái)面的整理，實(shí)施先進(jìn)先出的銷(xiāo)售原則。

主要工作：

I、確保商品銷(xiāo)售的平安。

2、平安正確上交銷(xiāo)售款，削減差異的發(fā)生。

3、煙酒的盤(pán)點(diǎn)。

4、臺(tái)面的陳設(shè)，倉(cāng)庫(kù)的整理。

（八）寄包員崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、精確、快

速的服務(wù)。

2、為顧客供應(yīng)存包、領(lǐng)取的服務(wù)。

3、處理有關(guān)存包牌的丟失，顧客遺忘物品等事務(wù)。

4、維持存包處的顧客秩序。

主要工作：

1、為顧客供應(yīng)存包/取包的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)存包牌的管理。

3、回答顧客的詢問(wèn)，提示顧客哪些是不須要存放的包。

（九）現(xiàn)金辦員工崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

1、平安、精確、快速剛好地處理全部現(xiàn)金，將營(yíng)業(yè)款存入銀行。

2、準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀前臺(tái)運(yùn)用。

3、負(fù)責(zé)查出記錄每一位收銀員每班所結(jié)的收銀差異并幫助找出緣由。

4、負(fù)責(zé)將支票等有價(jià)證券提交財(cái)務(wù)部。

5、制作每日現(xiàn)金賬和有關(guān)的現(xiàn)金報(bào)告。

6、不定期對(duì)收銀員備用金的盤(pán)點(diǎn)。

主要工作：

1、進(jìn)行交接班的現(xiàn)金交接，做到清楚、精確、無(wú)誤。

2、處理盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，找出現(xiàn)金差異，準(zhǔn)備足夠的零鈔，并將貨款存入銀行。

3、將有價(jià)證券、發(fā)票存根上交財(cái)務(wù)部。

4、限制服務(wù)臺(tái)發(fā)票的領(lǐng)用和收回。

5、制作當(dāng)日的現(xiàn)金賬和現(xiàn)金報(bào)告。

6、收銀員備用金的抽盤(pán)。

三.前臺(tái)部各崗位工作流程：

（一）、收銀員工作流程：

營(yíng)業(yè)前

1、收銀員需提前10分鐘到公司，并且到現(xiàn)金辦的金庫(kù)領(lǐng)取自己錢(qián)箱內(nèi)的備

用金，由現(xiàn)金辦人員將現(xiàn)金帶至收銀現(xiàn)場(chǎng)。并至現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金。

2、至收銀現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)早會(huì)：收銀主管例行開(kāi)早會(huì)，通知本商場(chǎng)今日的特價(jià)信息

及固定商品的調(diào)價(jià)信息及相關(guān)的留意事項(xiàng)，總結(jié)昨日的狀況等。

3、清掃收銀臺(tái)旁邊區(qū)域的地面、垃圾箱等，保證收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清

潔。

4、整理補(bǔ)充收銀臺(tái)常用物品，如購(gòu)物袋、收銀紙、色帶等：把購(gòu)物袋掛好

在掛鉤上，準(zhǔn)備今日所須的收銀紙及打印機(jī)內(nèi)色帶芯是否要更換如：購(gòu)

物袋、收銀紙、色帶等。

5、開(kāi)收銀機(jī)、檢查收銀系統(tǒng)是否正常：先打開(kāi)續(xù)電源，打開(kāi)主機(jī)，用開(kāi)機(jī)

鎖打開(kāi)鍵盤(pán)，進(jìn)入系統(tǒng)，檢查收銀機(jī)的時(shí)間、日期及傳送數(shù)據(jù)，能否進(jìn)

行掃描、收銀。

6、檢查收銀處應(yīng)備有的定額零錢(qián)是否足額，包括各種幣值的紙幣、硬幣是

否種類(lèi)齊全。

營(yíng)業(yè)中

1、開(kāi)啟收銀機(jī)后，輸入收銀員工號(hào)、密碼：收銀員在檢查開(kāi)機(jī)狀況良好時(shí),

會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，收銀員輸入工號(hào)及密碼（每位收銀員都有自己的工

號(hào)、密碼不能外編）進(jìn)入收銀系統(tǒng)。

2、在收銀系統(tǒng)中操作傳數(shù)據(jù)步驟：收銀員按注銷(xiāo)鍵，讓收銀機(jī)的數(shù)捱進(jìn)行

傳送和更新，當(dāng)收銀機(jī)右下角出現(xiàn)上傳下載的信號(hào)時(shí)，表明數(shù)據(jù)己傳送。

3、熱忱迎接服務(wù)顧客，為顧客供應(yīng)快捷、精碓、禮貌的微笑服務(wù)。

4、運(yùn)用收銀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，為“您好”、“歡迎光臨”、“一共**元”、“收

您**元"、“找您**元”、“商品請(qǐng)點(diǎn)清”、“感謝”等。

5、營(yíng)業(yè)中無(wú)顧客時(shí)，收銀員應(yīng)按規(guī)范站立，不得倚靠操作臺(tái)，相互之間不

得閑聊。

6、運(yùn)用掃描槍進(jìn)行商品逐一掃描；用掃描槍對(duì)準(zhǔn)商品條碼逐一掃描顧客購(gòu)

買(mǎi)的商品，把掃描完的商品及未掃描的商品分開(kāi)。

7、裝袋服務(wù)：把已掃描完的商品裝袋，分裝按裝袋標(biāo)準(zhǔn)：生熟分開(kāi)、冷熱

分開(kāi)、干濕分開(kāi)、食品及非食品分開(kāi)選擇合適的購(gòu)物袋進(jìn)行裝袋

8、確認(rèn)顧客所買(mǎi)商品的總金額：按收銀鍵盤(pán)上的結(jié)算鍵統(tǒng)計(jì)顧客買(mǎi)單的金

額，并告知顧客總計(jì)要付多少錢(qián)，收銀三唱中的唱付；

9、收銀中的收款確認(rèn)：當(dāng)顧客結(jié)錢(qián)時(shí)，唱收顧客的錢(qián)款，現(xiàn)金則要辨別假

鈔、刷卡要執(zhí)行銀行刷卡程序，收銀三唱中的唱收；

1（）、收銀中的找零：唱找顧客的零錢(qián)或刷卡成功后將信用卡還給顧客，

同時(shí)將收銀小票遞給顧客，擔(dān)醒拿好商品。

II、感謝顧客，對(duì)顧客說(shuō)“慢走”“拿好”；并做好服務(wù)下一位顧客的準(zhǔn)

備。

營(yíng)業(yè)后

I、在收銀臺(tái)前放置暫停牌：①若在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，還有顧客在機(jī)前應(yīng)當(dāng)接著

為其服務(wù)；②若在交接班時(shí)、放置“暫停收銀牌”的告示，向機(jī)臺(tái)前面

的顧客說(shuō)“先生/小姐對(duì)不起我們正在交接班，請(qǐng)您到其它機(jī)臺(tái)結(jié)帳好

嗎？”

2、做好收銀員交接班或營(yíng)業(yè)結(jié)束程序：在交接班時(shí)結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，收銀員要

填制流水帳號(hào)、交接班時(shí)要更換收銀員。

3、做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)金及票據(jù)的收納（應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)和現(xiàn)金）：

①收銀機(jī)內(nèi)全部的現(xiàn)金（在抽屜中全部的零用金及錢(qián)袋）；②信用卡/銀

行卡單；③支票的叵單；④購(gòu)物券、禮品券；⑤其它公司允許充當(dāng)現(xiàn)金

的憑證；⑥流水單登記號(hào)。

4、退出收銀系統(tǒng)：按關(guān)機(jī)鍵會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框分別為a、退出系統(tǒng)；b、更

換收銀；C、關(guān)機(jī)；d、若在交接班時(shí)應(yīng)選取更換收銀員對(duì)話框，在營(yíng)業(yè)

結(jié)束時(shí)選擇到關(guān)機(jī)的對(duì)話框，按確認(rèn)鍵。

5、關(guān)閉收銀機(jī)，待收銀機(jī)屏幕出現(xiàn)“現(xiàn)在可以平安關(guān)機(jī)了”或顯示器為黑

屏?xí)r方可關(guān)閉。

6、做好收銀區(qū)域的清潔整理：①清潔收銀臺(tái)面各收銀機(jī)；②清理收銀柜，

將全部購(gòu)物袋、小票帶放回指定地方；③清潔收銀機(jī)四周；④將收銀機(jī)

區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定的零散商品聚集；⑤將停在收銀區(qū)域的車(chē)、籃

放到指定區(qū)域。

7、至現(xiàn)金辦收繳錢(qián)袋：由現(xiàn)金辦人員將現(xiàn)金袋平安護(hù)送到現(xiàn)金辦辦公室。

8、至現(xiàn)金室盤(pán)點(diǎn)：收銀員在現(xiàn)金室盤(pán)點(diǎn)，將備用金以外的營(yíng)業(yè)款金額上交

并填現(xiàn)金繳款單（附后）將各用金放入現(xiàn)金室的錢(qián)柜里鎖好。

9、在現(xiàn)金辦內(nèi)交營(yíng)業(yè)款：將備用金外的營(yíng)業(yè)款金額上交給現(xiàn)金辦工作人員

同時(shí)附上繳款單，現(xiàn)金辦人員依據(jù)電腦部打印或手填的營(yíng)業(yè)款的金額及

收銀員上繳的金額核對(duì)并寫(xiě)出差額并告知收銀員。

（二）、服務(wù)臺(tái)開(kāi)發(fā)票員工作流程：

營(yíng)業(yè)前

I、提前10分鐘到崗，到崗前必需保證個(gè)人儀容儀表整齊，按公司規(guī)定著裝。

2、整理并補(bǔ)充必備物品（發(fā)票、印泥、復(fù)寫(xiě)紙、印章等）。

3、清潔衛(wèi)生。

4、盤(pán)點(diǎn)發(fā)票的數(shù)量及查看交接本。

營(yíng)業(yè)中

開(kāi)具發(fā)票：

（1）正確填寫(xiě)每一欄如（品名、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額及單位名稱(chēng)、日

期、經(jīng)辦人員）。

（2）只可憑規(guī)定日期內(nèi)的收銀小票開(kāi)具發(fā)票（當(dāng)天小票或由服務(wù)臺(tái)簽章后

本月內(nèi)的收銀小票）。

（3）發(fā)票所開(kāi)的金額要及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的商品的金額要一樣，不能多開(kāi)，虛開(kāi)

發(fā)票。

（4）發(fā)票上不能開(kāi)具的品名有：辦公用品、勞保用品，文化用品等。

（5）發(fā)票不能涂敢，如填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng)三聯(lián)同時(shí)寫(xiě)“作廢”字樣，作廢發(fā)票（其

次聯(lián)）應(yīng)貼回原發(fā)票號(hào)其次聯(lián)處。

（6）開(kāi)發(fā)票要連號(hào)開(kāi)，不能跳號(hào)。開(kāi)完發(fā)票在顧客的收銀小票上開(kāi)據(jù)，發(fā)

票已開(kāi)印章；

（7）在閑暇之余統(tǒng)計(jì)發(fā)票的金額并記在發(fā)票后封面內(nèi)，注明開(kāi)動(dòng)身票的數(shù)

量金額，作廢發(fā)票的數(shù)量。

（8）正確回答顧客的詢問(wèn)，交接班時(shí)必需清點(diǎn)好發(fā)票數(shù)量，并填寫(xiě)交接本。

營(yíng)業(yè)后

I、理并交回發(fā)票；

2、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作。

（三）、客戶服務(wù)員工作流程：

（暫缺）

（四）、煙酒柜員工工作流程：

營(yíng)業(yè)前

I、提前10分鐘到崗，檢查及補(bǔ)充各種必備物品〔筆、扎口機(jī)、聯(lián)卷袋、購(gòu)物

袋、打印紙等）。

2、到現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金；

3、查看交接本；

4、檢查收銀機(jī)能否正常運(yùn)用。

5、整理清潔貨架、柜臺(tái)、商品；

6、檢查商品價(jià)簽是否正確。

營(yíng)業(yè)中

1、服務(wù)顧客，顧客較多時(shí)看管好商品避開(kāi)顧客調(diào)包詐騙。

2、銀員之間要相互協(xié)作避開(kāi)商品丟失，若出現(xiàn)商品丟失，當(dāng)班員工共同擔(dān)

當(dāng)。

3、時(shí)時(shí)補(bǔ)充貨架，整理商品價(jià)簽，確保商品及價(jià)簽正確擺放。

4、保持柜臺(tái)內(nèi)外清潔。

5、對(duì)上鎖的柜內(nèi)商品，誰(shuí)經(jīng)手誰(shuí)負(fù)責(zé)，因故短暫離開(kāi)須做好交接工作。

6、若當(dāng)日有收銀的商品，收銀時(shí)細(xì)致核對(duì)商品品名、規(guī)格、數(shù)量做好簽收

工作。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后

I、營(yíng)業(yè)款裝好，關(guān)閉好收銀機(jī)。

2、清潔地面、柜臺(tái)、貨架的衛(wèi)生。

3、至現(xiàn)金室盤(pán)點(diǎn)。

（五）、寄包員工作流程：

營(yíng)業(yè)前

1、提前10分鐘到崗，檢查自身的儀容儀表。

2、整理并補(bǔ)充必備物品（打印紙）。

3、清潔柜內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

4、打開(kāi)寄存柜的電源及開(kāi)關(guān)。

營(yíng)業(yè)中

1、存包

A:招呼顧客，面帶微笑，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)（您好，請(qǐng)問(wèn)須要存包嗎？）

B；為顧客存包。

（1）核對(duì)密碼紙箱號(hào)，一手將密碼紙遞給顧客，并說(shuō)“請(qǐng)妥當(dāng)保管好您的

密碼紙，憑密碼紙取貨，現(xiàn)金及寶貴物品請(qǐng)自行保管J

（2）將顧客所寄存的物品放入相應(yīng)的柜子里。

注：易碎物品確定要輕拿輕放，并請(qǐng)顧客在取包時(shí)提示，寵物及現(xiàn)金寶

貴物品請(qǐng)顧客自行保管，生鮮及緊急品不能寄存，因生鮮物品極易變質(zhì)，

不能幫忙寄存請(qǐng)見(jiàn)涼。

2、取包

A：招呼顧客，面帶微笑運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)取包嗎？”

B：為顧客取包。

（1）、請(qǐng)出示您的密碼紙；

（2）、到相應(yīng)的寄存柜幫顧客取物品，提示顧客將所寄存的物品取走。

C、熱忱回應(yīng)顧客的詢問(wèn)。

3、密碼紙丟失的處理/未取密碼紙的處理

（1）安撫顧客心情，詢問(wèn)顧客所存物品的特征，通知主管；

（2）帶顧客到服務(wù)臺(tái)登記所寄存的物品（顧客憑有關(guān)的證件，如身份證，駕

駛證、學(xué)生證等）。

（3）主管同顧客一起找出物品，當(dāng)面確認(rèn)（注：不能讓顧客望見(jiàn)里面的物品）。

4、撿到物品的處理：

將物品帶入服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)顧客遺留物品登記。

營(yíng)業(yè)后：

1、寄包員工防損員一起清柜；

2、登記好遺留的箱號(hào)、物品并同時(shí)簽字；

3、清潔寄存柜的衛(wèi)生，關(guān)閉電源，柜門(mén)鎖好。

（六）、現(xiàn)金辦員工工作流程；

（暫缺）

四.前臺(tái)部培訓(xùn)教材:

收銀員培訓(xùn)細(xì)則

一、收銀員各階段培訓(xùn)內(nèi)容指南：

第一階段：

1、介紹商品的分布/收銀區(qū)的分布；

2、管理層的介紹。

其次階段：

3、懇切原則；

4、顧客服務(wù)原則

5、不點(diǎn)鈔原則；

6、收銀員負(fù)責(zé)制原則；

7、離崗原則；

8、收銀差異處理原則；

第三階段：

9、收銀機(jī)結(jié)構(gòu)；

10、上下崗程序；

11、收銀機(jī)鍵盤(pán)功能；

12、掃描器的運(yùn)用；

13、銀行刷卡機(jī)的運(yùn)用；

14、暫停結(jié)賬牌的運(yùn)用；

15、購(gòu)物車(chē)/購(gòu)物籃；

16、購(gòu)物袋種類(lèi)和運(yùn)用；

17、裝打印機(jī)的紙和色帶；

第四階段：

18、文明的儀表/禮貌用語(yǔ)；

19、正確裝收銀機(jī)零用金/收起收銀機(jī)銷(xiāo)售款;

20、正確快速的掃描；

21、條碼學(xué)問(wèn)；

22、正確的掃描學(xué)問(wèn)；

23、識(shí)辨假鈔的學(xué)問(wèn)；

24、三唱（唱收、唱付、唱找）；

25、推斷贈(zèng)品、己結(jié)賬商品；

26、識(shí)別生鮮類(lèi)商品、超市商品；

27、如何裝袋（打包原則）；

28、檢查購(gòu)物車(chē)/籃；

29、如何兌換零鈔；

3（）、如何請(qǐng)求幫助；

31、如何處理掃描、價(jià)格等意外；

32、如何應(yīng)付緊急狀況；

33、如何發(fā)放物價(jià)傳單；

34、收銀機(jī)及收銀區(qū)域的清潔；

35、保養(yǎng)收銀機(jī)的留意事項(xiàng)。

二、收銀機(jī)的構(gòu)造、功能及運(yùn)用方法

1、收銀機(jī)結(jié)構(gòu)

a、顯示器b、主機(jī)c、收銀錢(qián)箱d、打印機(jī)

e、掃描槍3（續(xù)電源）g、顧客顯示器h、收銀機(jī)鍵盤(pán)

2、上下崗程序

（1）上崗：打開(kāi)電源，莊鍵盤(pán)鎖開(kāi)鍵盤(pán)，收銀員進(jìn)入收款狀態(tài)，必需用本人

的編碼及收銀員密碼在收銀機(jī)內(nèi)登錄；

例：收銀員李紅，編號(hào)為1001密碼為1234,要在收銀機(jī)登錄需做以下操作:

（1）輸入收銀機(jī)編號(hào)及密碼按確認(rèn)鍵（回車(chē)鍵）顯示屏幕會(huì)顯示收銀員“李

紅”的名字。假如收銀員將編號(hào)及密碼輸錯(cuò)隨意一個(gè)三次以上，屏幕以

上顯示“請(qǐng)聯(lián)系管理員”這時(shí)叫組長(zhǎng)或退出系統(tǒng)（同按++）注銷(xiāo)一下

重新輸入正確的編碼和密碼，收銀員進(jìn)入收銀系統(tǒng)后需刪或單品取消后

方可進(jìn)入收款狀態(tài).

（2）收銀員下崗時(shí)需按“關(guān)機(jī)”鍵，選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源”，如有人接班按

關(guān)機(jī)鍵選擇“更換收銀員”。

3、收銀機(jī)鍵盤(pán)功能：

鍵還原狀態(tài)，如收銀員掃描商品屏幕上顯示編碼錯(cuò)誤，這時(shí)按鍵還原。

鎖系統(tǒng)鍵：收銀員需離崗時(shí)或暫停收銀時(shí)需按注銷(xiāo)系統(tǒng)鍵；

注銷(xiāo)鍵：電腦數(shù)據(jù)未傳送需按注銷(xiāo)鍵注銷(xiāo)或退出系統(tǒng)時(shí)也需按注銷(xiāo)鍵注銷(xiāo)。

關(guān)機(jī)鍵：收銀員更換或關(guān)機(jī)時(shí)運(yùn)用關(guān)機(jī)鍵。

F4犍：商品重碼選擇運(yùn)用F4鍵。

結(jié)算鍵：收銀員顧客全部商品掃描完顧客付款時(shí)需按結(jié)算鍵。

F6鍵：收銀員需查尋商品的價(jià)格時(shí)按“F6”鍵。

開(kāi)錢(qián)箱鍵：收銀主管才能有權(quán)限開(kāi)錢(qián)箱鍵。

退格鍵：收銀員用手輸商品條碼，輸錯(cuò)時(shí)按“退格鍵”到收銀員在結(jié)算時(shí)輸錯(cuò)

金額按“退格鍵”。

'鍵（光標(biāo)）

收銀員上崗進(jìn)入收銀狀態(tài)需同時(shí)按一》鍵屏幕上光標(biāo)方可收銀。

數(shù)字鍵；收銀員結(jié)算時(shí)，運(yùn)用數(shù)字鍵，手輸商品條碼運(yùn)用數(shù)字鍵。

單品取消：收銀員在收銀過(guò)程中在顧客不須要的商品，運(yùn)用取消鍵已輸入電腦

的商品取消掉。

f上翻鍵：收銀員選擇商品或要取消已輸入的商品時(shí)用t鍵。

I下翻鍵：收銀員在取消最終一個(gè)商品時(shí)還要接著輸時(shí)收銀員需同時(shí)按tI鍵

（按標(biāo)）；重碼選擇是在遇到一碼多品的狀況下運(yùn)用，用上下鍵將光標(biāo)移到選

擇的商品那一欄，按重碼選擇鍵即可。

-左翻鍵：收銀員在取消或后刪的過(guò)程中屏幕上會(huì)顯示“確定”“取消”需按

一確定取消。

確認(rèn)鍵：收銀員在結(jié)算商品取消，后刪任一狀態(tài)下都需運(yùn)用確認(rèn)鍵。

后刪鍵：收銀員取消全部商品須按后刪鍵。

4、掃描器的運(yùn)用

收銀員掃描商品過(guò)程中右手持掃描槍?zhuān)持赴磼呙铇尩拈_(kāi)關(guān)，有紅色紫外線方

可運(yùn)用。

5、暫停結(jié)帳牌的運(yùn)用

收銀員下班或離崗時(shí)需把暫停牌拿到收銀機(jī)的臺(tái)面上。

6、購(gòu)物車(chē)/購(gòu)物籃

顧客購(gòu)買(mǎi)商品運(yùn)用工具。

7、購(gòu)物袋種類(lèi)和運(yùn)用

購(gòu)物袋種類(lèi)：1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)收銀員需依據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)，體積

大小為顧客裝袋。

8、裝打印機(jī)的紙和色帶

在收銀過(guò)程中打印機(jī)紅色指示燈一閃一閃，要查看打印機(jī)是缺紙還是卡紙，如

缺紙需重新裝紙。

收銀員打印出的小票模糊需更換色帶。

收銀鍵盤(pán)布局：

鎖系注關(guān)結(jié)退擰開(kāi)錢(qián)

F4F6F7F10F11

統(tǒng)銷(xiāo)機(jī)算格單箱

退后前后

格刪翻翻

7891f

456<---------?

P

123

000*單

品確認(rèn)

取

消

三、相識(shí)條碼及異樣條碼的處理

（一）、條形碼的學(xué)問(wèn)：

商品上可以看到由一組寬度不同，平行相鄰的條和空按確定的規(guī)律組合起來(lái)的符

號(hào)，來(lái)代表確定的字母數(shù)字的信息，通常顏色是黑色的，這些記號(hào)就是條形碼。

條形碼在世界范圍內(nèi)是統(tǒng)一的；國(guó)家不同，條碼不同；生產(chǎn)廠商不同，條碼不同;

商品不同，商品的條碼不同。

1、國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（），我國(guó)目前在國(guó)內(nèi)推行接受的也是條碼系統(tǒng)。

有兩種版本一13和一8o

—13是完整的條形碼

第1—3位字符（國(guó)別碼）：代表商品的國(guó)家、地區(qū)；

第4—7位字符（T商碼）：代表商品的生產(chǎn)廠家；

第8—12位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼；

第13位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。

—8

第1—2位字符（國(guó)別碼）：代表商品的國(guó)家、地區(qū)；

第2—7位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼；

第8位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。

2、內(nèi)碼為統(tǒng)一在商品銷(xiāo)售中，在些商品（如魚(yú)、肉、菜、熟制品、水果等）

是以隨機(jī)計(jì)量銷(xiāo)售的，這些商品編碼是由電子稱(chēng)自動(dòng)編制生成的。

3、電子稱(chēng)條碼特點(diǎn)

1.條碼為13位；

2.1―2位是國(guó)家條碼22（電子稱(chēng)條碼的標(biāo)識(shí)）

3.3—7位是商品識(shí)別碼（識(shí)別是某種商品）

4.8—13位是商品的金額（確認(rèn)售買(mǎi)的金額）

例如：草魚(yú)一條為L(zhǎng)59元草魚(yú)的識(shí)別碼為04040的狀況下：電

子稱(chēng)生成的完整條形碼是22

5、條碼共有13位數(shù)字組成，我們有分店內(nèi)碼，其中店內(nèi)碼又分為店內(nèi)市場(chǎng)

碼和店內(nèi)超市碼及國(guó)際碼。

6、市場(chǎng)碼是以22開(kāi)頭中間5位是識(shí)別商品碼，后六位是金額識(shí)別碼。

例如：22這是一組市場(chǎng)部條碼。04040是草魚(yú)的識(shí)別碼，006100是表示

這條魚(yú)銷(xiāo)售價(jià)為6.1元.

7、國(guó)際碼一般是以69開(kāi)頭的，但外國(guó)進(jìn)口的商品除外（煙類(lèi)）。

（二）、在遇到條碼異樣時(shí)：如殘缺等狀況我們依據(jù)以上的條碼結(jié)構(gòu)去收銀。

若顧客買(mǎi)了商場(chǎng)市場(chǎng)部的商品若干件且又是相同的狀況下，我們應(yīng)當(dāng)如何

去處理呢？例如：顧客買(mǎi)了胡柚50串，那胡柚識(shí)別碼為00046及每串是

一元的狀況下，我們就可以運(yùn)用以上介紹的條碼22去收銀。

在對(duì)條碼有確定的識(shí)別基礎(chǔ)上，在收銀過(guò)程中應(yīng)依據(jù)下列依次收銀：店內(nèi)

碼一一國(guó)際碼，即有店內(nèi)碼要先算店內(nèi)碼。

四、收銀過(guò)程中遇到一些有關(guān)票據(jù)，憑證的運(yùn)用方法

1、提貨單：在收銀過(guò)程中會(huì)遇到一些代幣券，即提貨單，在運(yùn)用提貨單時(shí)要先要

辯別提貨單的真?zhèn)涡?，主要是留意以下幾點(diǎn)：

A、有無(wú)企業(yè)的公章

B、有無(wú)經(jīng)辦人簽字（張進(jìn)耀）

C、有效日期

D、提貨單的面額（50.100）

2、在確定這是一張有效的提貨單后，還要留意以下幾點(diǎn)：

A、提貨單不能找零，即顧客只能消費(fèi)，提貨單等額或超出提出提貨單面額，

其超出部份用現(xiàn)金補(bǔ)足。

B、必需在顧客的收銀小票右下角上注明“發(fā)票已開(kāi)”字樣，按提貨單的金額

寫(xiě)，例如：顧客賜予我們50元提貨單，那么就在小票上注明“發(fā)票已開(kāi)50

元”。

3、顧客持換貨單經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)時(shí)我們要做如下工作：

A、核對(duì)換貨單的有效期、日期、簽名、心須是當(dāng)天的日期、簽名人員是客服

人員及前臺(tái)主管。

B、當(dāng)顧客所持物品及換貨單上填寫(xiě)的條碼一樣的狀況下，收銀員將商品入機(jī)

后收回?fù)Q貨單當(dāng)現(xiàn)金運(yùn)用。

C、當(dāng)顧客所持物品及換貨單上填寫(xiě)的條碼不一樣的狀況下，先征徇顧客的看

法：是否要及換貨單上的一樣？若顧客說(shuō)不用一樣，將商品入機(jī)登帳后，

收回?fù)Q貨單當(dāng)現(xiàn)金運(yùn)用，金額不足時(shí)讓顧客賜予補(bǔ)足，金額多出時(shí)不能從

收銀機(jī)中退款給顧客。（所換商品金額需等于或超出換貨單金額）

D、4、折舊卡：要收銀過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)覺(jué)顧客買(mǎi)高壓鍋時(shí)會(huì)持有一張現(xiàn)金折舊

卡，此卡不能干脆在收銀臺(tái)抵用，顧客應(yīng)憑購(gòu)物小票及折舊卡到服務(wù)臺(tái)辦

兌現(xiàn)手續(xù)。

五、收銀過(guò)程中的留意事項(xiàng):

1、超市部超過(guò)1000件的（含1000件）的商品不能夠進(jìn)行結(jié)算，須分開(kāi)來(lái)算。市

場(chǎng)部超過(guò)1000元（含1000元）的商品不能掃描。

2、留意整排銷(xiāo)售的商品像超市部的果汁、飲料等，整排銷(xiāo)售時(shí)要看電腦上面的產(chǎn)

品的單位是整排還是單瓶。

3、襪子類(lèi)的商品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)整打銷(xiāo)售的，一打內(nèi)有許多獨(dú)立包裝，有條碼的小包

組成，這時(shí)就要乘以內(nèi)包的數(shù)量。

4、在收銀時(shí)若遇到顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣，內(nèi)褲類(lèi)的商品必需提示顧客“衛(wèi)生用品、大小

號(hào)不能調(diào)換，請(qǐng)顧客細(xì)致選擇。

5、盒中盒、袋中袋的檢查，在顧客購(gòu)買(mǎi)高壓鍋，書(shū)包，筆盒及已拆包裝的其它電

器時(shí)要打開(kāi)細(xì)致檢查。在顧客購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)部的魚(yú)、肉及加工部的魚(yú)丸時(shí)都會(huì)多套

一個(gè)袋子，此時(shí)收銀員應(yīng)細(xì)致檢查是否底下還有一袋沒(méi)有掃描。

6、要留意購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、小孩手上或小孩背上有無(wú)書(shū)包、果凍及顧客手上，收

銀員須看有無(wú)包、拖把之類(lèi)，因?yàn)榇祟?lèi)商品最簡(jiǎn)潔漏掃描。

7、分清哪些是贈(zèng)品，哪些是賣(mài)品？

A、是否有贈(zèng)品字樣，或是條碼無(wú)法掃描及沒(méi)有條碼

B、是否顧客購(gòu)買(mǎi)的賣(mài)品及贈(zèng)品是屬同一個(gè)廠家

C、其購(gòu)買(mǎi)的金額是否有達(dá)到送贈(zèng)的要求

六、收銀員的基本流程及營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備工作

1、首先收銀員在接待一名顧客時(shí)看到自己面前必需及顧客打招呼，接著用掃描槍

掃描商品并核對(duì)屏幕，之后再問(wèn)顧客“還有嗎”，然后告知顧客他要付多少錢(qián),

并一一核對(duì)件數(shù)，收到顧客錢(qián)時(shí)要唱收：收您錢(qián)，并將金額輸入電腦，找錢(qián)給

顧客時(shí)要唱找：找您錢(qián)。最終有禮貌地及顧客道別。

2、收銀員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作:

A、營(yíng)業(yè)前必需提前10分鐘到現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金

B、集中開(kāi)例會(huì)，了解當(dāng)天的特價(jià)商品及促銷(xiāo)品。

C、到指定機(jī)臺(tái)開(kāi)機(jī)并檢查設(shè)備有無(wú)色帶、有無(wú)異樣，時(shí)間是否是精確

D、準(zhǔn)備好后拿起暫停收銀牌迎接顧客

營(yíng)業(yè)后：收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，先將暫停收銀牌放在收銀桌上，然后將當(dāng)天的營(yíng)

業(yè)額和備用金一起收到錢(qián)袋里面，做好衛(wèi)生，返還商品，且準(zhǔn)備好足夠的購(gòu)物袋、

打印紙等物品。收銀員須在原崗位上等現(xiàn)金辦人員來(lái)收錢(qián)。

七、長(zhǎng)期客戶（期結(jié)、轉(zhuǎn)帳）銷(xiāo)售流程

隊(duì)■:火&kkt

客戶團(tuán)購(gòu)訂貨

Mnu!幺出4rh.

交

押

金打雙聯(lián)小票

或

退

押

金

、，附上杷

從收貨口出貨

存根聯(lián)抵現(xiàn)金

定期對(duì)帳

銀行轉(zhuǎn)帳

財(cái)務(wù)核實(shí)

分類(lèi)登帳

八、收

銀員現(xiàn)金平安管理?xiàng)l例

為了確?，F(xiàn)金平安，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受侵?jǐn)_，擬定以下條例，請(qǐng)全體員工及

主管共同遵守，如有違者視情節(jié)輕重賜予懲處或行政處分。

1、收銀員上崗期間全部口袋必需密封，不準(zhǔn)攜帶私人物品上崗（筆、匚紅、

鑰匙、水杯除外）

2、不準(zhǔn)私下兌換零錢(qián)，上崗期間不允許現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)。

3、下班時(shí)收銀員必需站在原崗位等現(xiàn)金辦收錢(qián)，且將錢(qián)袋放置抽屜中。

4、主管人員不能私自打開(kāi)收銀員錢(qián)箱，如有特殊狀況必需有收銀員或其他主

管在場(chǎng)。

5、現(xiàn)金辦工作人員必需至少提前5分鐘將收銀員帶到收銀現(xiàn)場(chǎng)，下班時(shí)逐臺(tái)

收錢(qián)袋；如因途中管控不嚴(yán)，造成損失，追究當(dāng)事人責(zé)任。

6、現(xiàn)金辦人員不能私自打開(kāi)收銀員的寄錢(qián)柜，如需抽盤(pán)收銀員的備用金，該

收銀員必需在場(chǎng)或同前臺(tái)主管一起抽盤(pán)。

7、收銀員短款金額達(dá)到100元以上，現(xiàn)金辦人員將收銀員留下并上報(bào)前臺(tái)主

管。

8、收銀員如盜竊營(yíng)業(yè)款，賜予開(kāi)除處理，如盜竊金額較大，將送往公安部門(mén),

追究其刑事責(zé)任。

9、全部上崗的收銀員必需想人事部遞交經(jīng)濟(jì)擔(dān)保資料（包括經(jīng)濟(jì)擔(dān)保協(xié)議書(shū)、

擔(dān)保人村委會(huì)、居委會(huì)或單位證明，擔(dān)保人身份證復(fù)印件），擔(dān)保人需持

有福州市戶口。

10、營(yíng)運(yùn)期間嚴(yán)禁前臺(tái)部以外的人員進(jìn)入收銀禁區(qū)，如有外人進(jìn)入收銀禁區(qū),

收銀員或現(xiàn)場(chǎng)工作人員要賜予勸阻，并保持警惕。

11、收銀員不能私自開(kāi)錢(qián)箱或利用變價(jià)商品零金額開(kāi)錢(qián)箱。

12、為了確保現(xiàn)金辦公室平安，勿必做到順手關(guān)門(mén)，否則每次賜予50元懲處。

13、收銀員上班前領(lǐng)取備用金，必需由現(xiàn)金辦人員帶到收銀現(xiàn)場(chǎng)，中途不能

離開(kāi)現(xiàn)金辦人員視線。

九、收銀員顧客服務(wù)準(zhǔn)則十要、十不準(zhǔn)

收銀員顧客服務(wù)準(zhǔn)則

A、十要

1、要主動(dòng)熱忱

“主動(dòng)”指的是不受外力推動(dòng)而發(fā)自內(nèi)心的行動(dòng)；“熱忱”即要做到心要細(xì)、

語(yǔ)要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實(shí)。

2、要禮儀端莊

作為公司的一名工作人員，你的一言一行代表著公司的形象，穿著裝扮要符

合公司規(guī)定，上班期間穿工作服、佩戴識(shí)別卡、化淡裝，應(yīng)給人以清潔大方

的形象。

3、要敬重顧客

顧客是我們的衣食之源，是我們真正的老板。顧客的滿意是我們?nèi)w員工工

作的目標(biāo)，沒(méi)有顧客的惠顧，我們企業(yè)將失去生存的土壤，我們會(huì)面臨失業(yè)。

4、要耐性回答

要主動(dòng)及顧客打招呼，重視顧客的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、耐性說(shuō)明。不能漠

視顧客的問(wèn)題或冷嘲熱諷。如有聽(tīng)不清楚的地方可以請(qǐng)教顧客，“不好意思,

我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”

5、要微笑服務(wù)

微笑是最美的語(yǔ)言，它可以化解沖突、消退隔閡、溝通感情，能給他人帶來(lái)

愉悅，同時(shí)可以調(diào)整自身心情。

微笑是不須要成本的，取之不盡、用之不竭，但是它回報(bào)卻是難于估量的,

為我們企業(yè)樹(shù)立良好的形象，贏得源源不斷的回頭客。

6、要實(shí)物結(jié)帳

收銀時(shí)必需看到實(shí)物才能結(jié)帳（除一些大宗購(gòu)物或售賣(mài)大件電器商品，此類(lèi)

狀況前臺(tái)主管會(huì)另行通知）。

實(shí)物結(jié)帳是為了確保所掃描的條碼及實(shí)物相符，同時(shí)便于做好盒中盒、物中

物、袋中袋檢查。

7、要對(duì)單對(duì)數(shù)

掃描完商品要檢對(duì)商品件數(shù)是否及電腦上顯示的件數(shù)相符，避開(kāi)多掃、漏掃。

8、要唱收唱付

做好“三唱”目的：一、提示顧客；二、提示自己；三、確保收銀員的正值

利益不受侵?jǐn)_。

“三唱”要做到咬字清楚、音量適中，確保傳達(dá)的信息能讓顧客良好的接收。

9、要分類(lèi)打包

分類(lèi)打包的原則：一、生熟分開(kāi)；二、冷熱分開(kāi)；三、食品及非食品分開(kāi);

四、易碎品及其它物品分開(kāi)。

10、|要給票找零

找錢(qián)時(shí)要將電腦小票放在錢(qián)上面雙手遞給顧客，并提示顧客保管好小票。

找零四忌：一丟、二扔、三拋、四甩。

找零時(shí)不能因?yàn)楸阌谙掳嗪蟊P(pán)點(diǎn)而把零碎的錢(qián)找給顧客，不能將假幣碳幣找

給顧客。

B、十不準(zhǔn)

1、運(yùn)用忌語(yǔ)

如：“我不知道”、“你這樣錯(cuò)了”、“這是公司的規(guī)定”、“不要問(wèn)我，找別人

問(wèn)去”以及一些粗話臟話。

2、|不準(zhǔn)看法傲岸

比如怠慢顧客，對(duì)顧客不聞不問(wèn)，蔑視顧客，漠視顧客的問(wèn)題，冷嘲熱諷等。

3、|不準(zhǔn)舉止不良

言談舉止要文明大方，保持良好的站姿；不能在上班期間竊竊私語(yǔ)、爭(zhēng)辯顧

客、大聲喧嘩。

4、|不準(zhǔn)及客爭(zhēng)吵

在任何狀況下都要堅(jiān)持一條顧客準(zhǔn)則：“顧客恒久是對(duì)的”。任何及顧客爭(zhēng)吵

的行為都是不允許的。假如你覺(jué)得顧客有錯(cuò)，非耍及顧客理論一番，或許你

的爭(zhēng)吵結(jié)果贏了，但是我們將失去一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，這個(gè)代價(jià)的慘重的。所

以，不要逞一時(shí)的口舌及顧客爭(zhēng)吵，即使你爭(zhēng)贏了也是輸?shù)摹?/p>

在遇到麻煩的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)主管前來(lái)協(xié)調(diào)，你所要做的事情是盡力協(xié)作主管解

決及顧客的糾紛。或許主管在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)你進(jìn)行指責(zé)，但這不愿定表示你的行為

是錯(cuò)的，這只是主管處理糾紛的一種方法，目的只有一個(gè)，安撫顧客的心情,

讓帶有心情的顧客盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要影響到現(xiàn)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)。

5、|不準(zhǔn)爭(zhēng)辯顧客

私下?tīng)?zhēng)辯顧客的行為是不行取的，尤其是一些比較敏感的顧客。要敬重你所

接待的每一位顧客，他們都是我們的衣食之源。

6、|不準(zhǔn)無(wú)理拒結(jié)

有兩位以上顧客排隊(duì)等待買(mǎi)單時(shí)，如須暫停收銀，必需報(bào)備主管，由主管進(jìn)

行支配。而不能私自出示暫停牌拒結(jié)帳。如下班或交接班應(yīng)當(dāng)給顧客一個(gè)合

理的說(shuō)明。

7、|不準(zhǔn)多掃漏掃

掃描商品時(shí)必需細(xì)致細(xì)致，任何多掃或漏掃都是失職的行為。如因親戚摯友

同事來(lái)買(mǎi)單而有意漏掃描商品，經(jīng)察狀況屬實(shí)要賜予開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)峻的

要追究當(dāng)事人法律責(zé)任。

8、不準(zhǔn)拒收舊幣

依據(jù)2019年頒發(fā)的最新選擇人民幣方法進(jìn)行選擇。不能拒收舊幣、零錢(qián)。

9、|不準(zhǔn)遺漏商品

結(jié)完帳后要提示顧客將全部東西帶走。收銀員有責(zé)任為顧客保管好放在收銀

臺(tái)上的全部物品。如有顧客遺漏商品，收銀員應(yīng)剛好交到煙酒柜或上報(bào)主管。

10.I不準(zhǔn)上班閑聊

上班閑聊會(huì)影響工作效率和接待顧客的質(zhì)量，造成多掃漏掃，破壞正常的

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序。

（二）、服務(wù)臺(tái)員工培訓(xùn)細(xì)則

一、服務(wù)臺(tái)工作準(zhǔn)則

1、微笑服務(wù)、三聲待客、運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)忌語(yǔ)；

2、敬重顧客、熱忱周到、主動(dòng)主動(dòng)、耐性問(wèn)答，不私下?tīng)?zhēng)辯顧客；

3、順手保潔、剛好清除周邊衛(wèi)生、剛好將物品歸位，保持臺(tái)面整齊干凈；

4、贈(zèng)品擺放美觀、整齊、便于存取，剛好登記贈(zèng)品申請(qǐng)活動(dòng)內(nèi)容，細(xì)致做好贈(zèng)

品簽收、盤(pán)點(diǎn)工作；

5、按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，不私自派送贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理；不私下向供應(yīng)商或促

銷(xiāo)員索要贈(zèng)品；

6、私人物品帶入服務(wù)臺(tái)（口紅、鑰匙、口杯除外）；

7、剛好登記顧客遺留的錢(qián)物，按規(guī)定手續(xù)認(rèn)領(lǐng)，不能將顧客遺留錢(qián)物占為己有；

8、稅務(wù)主管部門(mén)相關(guān)規(guī)定，憑購(gòu)物小票開(kāi)據(jù)發(fā)票，不能多開(kāi)或拒開(kāi)發(fā)票，或無(wú)購(gòu)物

小票私下亂開(kāi)發(fā)票；細(xì)致保管好發(fā)票，按發(fā)票序號(hào)、本序號(hào)開(kāi)據(jù)發(fā)票；

9、上班期間不閑聊、不會(huì)客、不溜崗、不串崗；

10、據(jù)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)須要播放音樂(lè)或播音，做到音量適中、音色漂亮、語(yǔ)調(diào)松軟好聽(tīng),

為顧客創(chuàng)建和諧溫馨的購(gòu)物環(huán)境；不能播放勁爆音樂(lè)或搖滾音樂(lè)；

11、同事之間和諧相處、相互幫助，不以老欺新、以強(qiáng)欺弱；

12、細(xì)致做好口頭交接、書(shū)面交接工作，細(xì)致完成主管下達(dá)的工作任務(wù)，照實(shí)傳

達(dá)主管的旨意；

13、協(xié)作寄包員做好清柜工作，照實(shí)登記顧客遺留物品，并存放到

指定地點(diǎn)；

14、按指定的時(shí)限向財(cái)務(wù)室上交刮卡、贈(zèng)品拉環(huán)等，并收取和保管

好收條；

15、保管好本柜臺(tái)的物品，不隨意外借，如有特殊狀況需上報(bào)主管，征得主管同

意后收取欠條或做好借用登記，并負(fù)責(zé)討回原物品。

16、遇到麻煩問(wèn)題或超權(quán)限的問(wèn)題剛好上報(bào)主管。

（三）、客戶服務(wù)員工培訓(xùn)細(xì)則

一、客服中心工作準(zhǔn)則

1、客訴處理的宗旨：在公司“零投訴思想”的指導(dǎo)下，以公司規(guī)定的退換貨標(biāo)

準(zhǔn)為前提，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，本著為顧客服務(wù)的宗旨，站在顧客的立場(chǎng)考慮

問(wèn)題，靈敏機(jī)動(dòng)地處理客訴。在贏得顧客信任的同時(shí)，盡力為公司挽回?fù)p失，

維護(hù)公司形象，樹(shù)立良好的口碑；

2、客訴處理的一般步驟：1、傾聽(tīng)；2、憐憫、勸慰；3、調(diào)查、了解；4、提出

方案；5、達(dá)成協(xié)議；6、實(shí)施方案；7、致歉、感謝；8、總結(jié)；

3、微笑服務(wù)、三聲待客、運(yùn)用服務(wù)文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)；

4、敬重顧客、熱忱周到、主動(dòng)主動(dòng)、耐性問(wèn)答，不私下?tīng)?zhēng)辯顧客、不誹謗羞辱顧

客、不及客爭(zhēng)吵；

5、服務(wù)意識(shí)好，想顧客所想、急顧客所急，能站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；

6、按權(quán)限細(xì)致處理退換貨工作，照實(shí)登記顧客投訴，剛好上報(bào)并追蹤處理結(jié)果，

遇到麻煩問(wèn)題或超越權(quán)限的問(wèn)題剛好上報(bào)；

7、有訴必理、親善待客、禮貌友善，不有意推委、不無(wú)理拒絕、不怠慢顧客；

8、熟悉商品學(xué)問(wèn)，能推斷鑒定商品質(zhì)量，了解商品功用、基本性能。

9、同事之間和諧相處、相互幫助，不以老欺新、以強(qiáng)欺弱；

10、細(xì)致做好口頭交接、書(shū)面交接工作，細(xì)致完成主管下達(dá)的工作任務(wù)，照實(shí)傳

達(dá)主管的旨意;

11、不將私人物品帶入工作場(chǎng)所（口紅、鑰匙、口杯除外）；

12、留意儀容儀表、保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不趴、靠在柜臺(tái)上，上班期間不閑聊、不

會(huì)客、不溜崗、不串崗。

（四）、煙酒柜員工培訓(xùn)細(xì)則:

一、煙酒柜煙的進(jìn)貨程序：

1、煙酒柜人員填寫(xiě)進(jìn)貨單：煙酒柜人員跟據(jù)盤(pán)點(diǎn)表的庫(kù)存狀況進(jìn)行下訂貨單，

訂貨單由前臺(tái)主管審核簽字后生效，煙草訂貨以條為單位。

2、進(jìn)行電話訂貨：由煙酒柜人員撥打煙草公司福州區(qū)免費(fèi)訂貨熱線（福州為

8006599999或87570051客服熱線），以條為單位訂購(gòu)所需煙品，待對(duì)方核實(shí)后,

煙酒柜人員將進(jìn)貨金額填入進(jìn)貨單內(nèi)。

3、收貨：在訂貨的其次天煙草公司會(huì)配貨到各門(mén)店，送至收貨口，收貨員通知

煙酒柜人員一起到收貨口點(diǎn)貨，點(diǎn)完貨送至煙酒柜倉(cāng)庫(kù)或上柜臺(tái)。煙草公司有

一張一式兩聯(lián)的單子由收貨員及煙酒柜人員簽字后由收貨員交至電腦部入庫(kù)，

入庫(kù)之后蓋入庫(kù)章，把其次聯(lián)交至現(xiàn)金財(cái)務(wù)入賬，并電腦打印一張入庫(kù)單及第

一聯(lián)交給前臺(tái)部。

4、至煙酒柜倉(cāng)庫(kù)；煙酒柜人員在收到貨之后入庫(kù)或上貨架，依據(jù)先進(jìn)先出的原則,

排列煙的擺放位置。

三、煙的真?zhèn)巫R(shí)別：

1、首先我們的煙有一戶一碼的標(biāo)識(shí)，所謂的“一戶一碼”的標(biāo)識(shí)是指定貨日

期、各分店的許可證號(hào)、訂貨條數(shù)。

2、軟中華分為軟1、軟2、軟?？捎抿?yàn)鈔筆或斜45度時(shí)可看到隱含的代碼。

煙在售賣(mài)過(guò)程中留意事項(xiàng)：在售賣(mài)煙的過(guò)程中要留意一些不法分子將煙進(jìn)

行調(diào)包，在售賣(mài)時(shí)不能將煙放置在桌面上，尤其是高檔煙；不能同時(shí)放出

幾條煙或幾包煙供顧客選擇，須在收款后，將煙裝袋完交給顧客；在掃描

時(shí)，按當(dāng)?shù)甑娜霂?kù)狀況進(jìn)行確定是按包銷(xiāo)售還是按條銷(xiāo)售或分解銷(xiāo)售；

A、門(mén)店是按包入庫(kù)，沒(méi)做分解的狀況下，售賣(mài)一整條煙時(shí)或幾條煙，按煙

的條數(shù)乘以10包，按包銷(xiāo)售減庫(kù)存。

3、門(mén)店是按條入庫(kù)，有做分解的狀況下，售賣(mài)一整條煙時(shí)，就可以掃描條

面的條形碼減庫(kù)存。

3、在顧客投訴所售賣(mài)的煙有質(zhì)量問(wèn)題或是假煙的狀況：

A、我們可通過(guò)告知顧客，整條煙是一戶一碼標(biāo)設(shè)，并告知一戶一碼的含義,

讓顧客了解；

B、若顧客是買(mǎi)單包或我們說(shuō)明顧客不理解的可請(qǐng)顧客到特地的權(quán)威機(jī)構(gòu)，

煙草專(zhuān)賣(mài)局檢驗(yàn)，或是可至電煙草客戶經(jīng)理請(qǐng)求權(quán)威部門(mén)檢驗(yàn)。

四、關(guān)于煙款：：

福州地區(qū)的煙草公司的帳號(hào)相關(guān)資料；

全稱(chēng)：福建省煙草公司福州分公司；

帳號(hào)：1449

開(kāi)戶行：農(nóng)行福州湖東華林分理處；

在煙訂貨前須有一筆余額在煙草公司的帳戶上，由煙草公司的帳戶上進(jìn)行扣

款，故在新店開(kāi)業(yè)之前或煙款帳戶余額不足時(shí)，都要提前5天將煙款劃到煙

草公司的帳戶上。在申請(qǐng)煙款時(shí)我們須填寫(xiě)一張《用款申請(qǐng)單》。

用款申請(qǐng)單年月日

收款單位全福建省煙草公司福州分公司關(guān)聯(lián)

稱(chēng)單位

帳號(hào)1449開(kāi)戶農(nóng)行福州湖東

銀華林分理處

行

金額（人民佰拾萬(wàn)仟佰拾元角

幣大寫(xiě)）分

用途煙款匯支付

出示西款

銀號(hào)時(shí)

行碼間

方式轉(zhuǎn)帳：現(xiàn)金電匯信匯

匯票

總財(cái)會(huì)經(jīng)經(jīng)

經(jīng)務(wù)計(jì)辦辦

理負(fù)審部人

簽核門(mén)簽

單負(fù)

責(zé)

簽

章

用款申請(qǐng)單由煙酒柜人員申請(qǐng)，開(kāi)業(yè)前期由部門(mén)主管申請(qǐng)，煙酒柜須做一項(xiàng)煙款

的流水帳，格式如下：

煙款明細(xì)帳

日期摘要借方貨方余額

8、13存煙款50000元50000元

8、20進(jìn)貨45035600元14400元

條

煙款明細(xì)帳，由煙酒柜人員記帳、月終是前臺(tái)主管須到財(cái)務(wù)部核對(duì)煙款明細(xì)帳

五、煙的陳設(shè)：

1、以品牌歸類(lèi)為導(dǎo)向，同類(lèi)品牌的煙歸類(lèi)；

2、以價(jià)格為導(dǎo)向，高檔、中檔、一般分三檔次，一般高檔產(chǎn)品如：中華、玉

溪、芙蓉王、300、200、狼之類(lèi)的煙集中在一起，放在較顯目的位置，一些一

般產(chǎn)品消費(fèi)者耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品可放在一般的位置陳設(shè)。

六、酒的進(jìn)貨程序：

新店開(kāi)業(yè)第一次進(jìn)貨是由選購(gòu)部下單配送，后期的補(bǔ)貨由前臺(tái)部

自行完成，進(jìn)貨流程臺(tái)下：

電話通知供貨商

供貨商至門(mén)店下訂貨單

到貨

入庫(kù)或上貨架

七、酒的進(jìn)貨程序細(xì)則說(shuō)明：

1、電話通知供貨商：當(dāng)酒柜的酒出現(xiàn)缺貨時(shí)，打電話給供貨商，讓供貨商到

門(mén)店下單；

2、供貨商至門(mén)店下訂貨單：當(dāng)供貨商到店下訂單時(shí)，會(huì)依據(jù)我們的缺貨狀況

下訂單，訂單寫(xiě)完后，由煙酒柜的人員簽字，后由前臺(tái)主管確認(rèn)簽字，并約

定到貨時(shí)間；

3、到貨后，經(jīng)收貨驗(yàn)完后，酒柜的酒送至煙酒柜由煙酒柜人員接到并由前臺(tái)

最高主管簽字確認(rèn)。

4、依據(jù)狀況，入庫(kù)或上貨架。

八、煙酒柜的人員須駕馭確定的銷(xiāo)售技巧和技能

1、須熟悉所售賣(mài)商品包括各類(lèi)洋酒及酒品種；

2、駕馭各類(lèi)洋酒、酒的成份及如何釀制，及產(chǎn)自哪個(gè)國(guó)家或地區(qū)。如人頭馬

它是年份酒，由40年以上的葡萄酒兌制而成，產(chǎn)地是法國(guó)等等。

3、了解顧客的消費(fèi)層次及意向，比方是自己喝，還是送人。

九、煙酒柜盤(pán)點(diǎn)細(xì)則：

Ik煙酒柜盤(pán)點(diǎn)表每個(gè)月一張，每周固定一天盤(pán)點(diǎn)由煙酒柜人員盤(pán)點(diǎn)，月終

時(shí)前臺(tái)部主管及煙酒柜人員一起盤(pán)點(diǎn)。

12、把盤(pán)點(diǎn)結(jié)果由前臺(tái)主管交至電腦部，電腦部將庫(kù)存狀況填至盤(pán)點(diǎn)表上。

13、對(duì)于差異部分每月電腦部人員須做一經(jīng)差異表，差異表內(nèi)容有商品的品

名、條碼、數(shù)量、單價(jià)、金額及總額合計(jì)，一式三份，一份留電腦部存

根，一份交店長(zhǎng)室，一份交前臺(tái)部，對(duì)于差異部分由前臺(tái)部煙灌柜人

員自行擔(dān)當(dāng)。

（五）、寄包員培訓(xùn)細(xì)則：

（暫缺）

（六）、現(xiàn)金辦員工培訓(xùn)細(xì)則：

（暫缺）

五.前臺(tái)部服務(wù)規(guī)范；

（一）、前臺(tái)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

前臺(tái)員工的儀表標(biāo)準(zhǔn)：

項(xiàng)目?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)避開(kāi)

發(fā)型頭發(fā)整齊，黑發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮蓋眼異型頭發(fā)或過(guò)于明

睛或眼鏡麗的染發(fā)、碎發(fā)多、

較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)

儀容儀容清爽，女同事上淡妝濃妝、男同事留胡須

口腔/牙齒清潔，口氣清爽異味、刺激味、煙味、

牙吃東西

手/指手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)手有污跡、涂艷色指

中色指甲油，指甲修剪整齊甲油，留長(zhǎng)指甲

首飾可戴耳環(huán)一對(duì)，一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈?zhǔn)罪椷^(guò)于繁雜、過(guò)

多、寶貴，男同事戴

首飾

工牌正面對(duì)外，位置正確，干凈整齊位置不正確、有污

跡、未戴工牌

制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整齊有污跡、破洞

鞋符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整齊涼鞋、拖鞋顏色過(guò)于

刺眼，款式過(guò)于奇

異，光腳

（二）、收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

項(xiàng)符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)

目

表1、自然、親切的微笑。1、無(wú)表情、無(wú)奈、忽視、僵硬、冷

情2、熱忱、友好、自信、冷靜。淡。

3、全神貫注于顧客及工作2、生氣、生氣、驚惶、驚惶、著急、

恐驚。

動(dòng)1、身體直立、姿態(tài)端正。1、歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、

作2、良好的個(gè)人生活習(xí)慣。聳肩、雙手前叉、雙手后背、手

3、良好的行為習(xí)慣，包括走放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。

路快而穩(wěn)等。2、吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、

4、良好的職業(yè)習(xí)慣，包括望打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、

見(jiàn)地板有垃圾、紙片要順不停擠眼。

手撿起，有商品要揀起，3、當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、

有零星商品要?dú)w位等。搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、

整理衣服、擦眼鏡等。

4、走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)

內(nèi)跑步、撞散商品。

語(yǔ)1、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、1、口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、

——

聲音適中、松軟、一般接聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死

受標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)。板。

2、禮貌用語(yǔ)，文明用語(yǔ)「2、講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)?/p>

3、顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣玩笑、訕笑顧客、挖苦顧客、仿

東人可用粵語(yǔ)，外賓可用照看客講話、吹口哨、及人說(shuō)笑、

英語(yǔ)。高聲喊叫、竊竊私語(yǔ)、竊竊私語(yǔ)

4、主動(dòng)及顧客打招呼，甚至等。

稱(chēng)呼顧客的名字。3、不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)

顧客的回答不予回應(yīng)等。

4、沒(méi)有文明用語(yǔ)。

（三）、前臺(tái)收銀過(guò)程服務(wù)規(guī)范:

程步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作避開(kāi)

序

1歡迎光歡迎光臨、面帶笑容、聲音自然、及顧客的無(wú)笑容，無(wú)歡迎

臨您好、早上目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或用語(yǔ)，無(wú)表情，

好/中午好購(gòu)物車(chē)中的商品放到收銀臺(tái)上。不睬顧客，不主

/下午好/動(dòng)幫顧客

晚上好、新

年好

2掃描/手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過(guò)商品掃描不成

檢查掃描器，聽(tīng)到掃描成功的“滴”功，未進(jìn)行重新

聲后，推斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)，掃描,遺漏掃描，

品名是否及商品相符，掃描完的未正確運(yùn)用數(shù)量

商品分開(kāi)放置，避開(kāi)混淆，檢查鍵，未作遺漏商

購(gòu)物車(chē)/籃底部、顧客手中是否品的檢查，重復(fù)

還留有未掃描商品。掃描。

3裝袋/按打包原則進(jìn)行裝袋，盡量滿意讓顧客自己裝

車(chē)顧客提出的特殊要求。袋，裝袋不符合

要求、拒絕顧客

的要求損壞商

品O

4唱付總共XX將商品放入購(gòu)物車(chē)或裝好購(gòu)物聲音太小，讀錯(cuò)

（合計(jì)元，感謝袋，等待顧客拿錢(qián)金額。

總額）

5唱收/共收您X當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢(qián)款并確認(rèn)金未唱收錢(qián)/卡，未

卡X元，收您額，若現(xiàn)金是檢查是偽鈔，若信檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)

XX卡一用卡/銀行卡，就禮貌地告知顧現(xiàn)金、刷卡時(shí)間

張客稍等進(jìn)行刷卡。長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤，

錯(cuò)誤運(yùn)用收款

鍵。

6唱收找收您XX找出正確零錢(qián)、大鈔，零錢(qián)放在未唱收、找零、

零元，拿好小規(guī)定的收銀機(jī)錢(qián)箱中，關(guān)閉抽找錯(cuò)零錢(qián)，遺忘

票、慢走屜，雙手將錢(qián)現(xiàn)金、收銀小票交給收銀小票，執(zhí)