披薩店的外賣配送和快遞服務(wù)體驗(yàn)外賣市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)7700億元（2024年數(shù)據(jù)）。披薩類餐飲外賣訂單量持續(xù)增長(zhǎng)。行業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)加劇，各品牌服務(wù)體驗(yàn)差異明顯。本報(bào)告將深入分析各大披薩品牌的外賣服務(wù)特點(diǎn)。作者：披薩外賣業(yè)務(wù)的市場(chǎng)地位7700億外賣市場(chǎng)規(guī)模2024年中國(guó)外賣總規(guī)模18%增長(zhǎng)率披薩外賣訂單同比增長(zhǎng)90后核心群體主力消費(fèi)人群用戶下單流程選擇渠道平臺(tái)/小程序/電話多渠道下單定制披薩一鍵選擇口味、配料確認(rèn)地址選擇配送地址與時(shí)間實(shí)時(shí)追蹤達(dá)美樂支持專屬小程序即時(shí)制作跟蹤制作與打包環(huán)節(jié)1下單確認(rèn)1-2分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單并開始制作2烘烤過程8分鐘專業(yè)烘烤時(shí)間3質(zhì)檢包裝1分鐘出爐質(zhì)檢、精心包裝4保溫準(zhǔn)備確保披薩新鮮出爐、保溫打包騎手調(diào)度與配送配送范圍平均配送距離控制在2-3公里內(nèi)，確保披薩溫度與品質(zhì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)騎手團(tuán)隊(duì)接受嚴(yán)格培訓(xùn)，熟悉城市路線智能分單智能分單系統(tǒng)根據(jù)路線、距離、騎手情況自動(dòng)安排最優(yōu)配送方案送達(dá)環(huán)節(jié)體驗(yàn)實(shí)時(shí)追蹤顧客可通過平臺(tái)實(shí)時(shí)查看配送進(jìn)度，顯示剩余送達(dá)時(shí)間溫度保障專業(yè)保溫設(shè)備確保食品溫度保持70°C以上時(shí)效承諾高峰期雖有延遲風(fēng)險(xiǎn)，但平均訂單完成時(shí)間僅需23分鐘快遞服務(wù)細(xì)節(jié)披薩外賣服務(wù)注重細(xì)節(jié)。專業(yè)保溫箱有效減少熱量損失。易拆食物密封包裝方便顧客。許多門店已提供無(wú)接觸配送選項(xiàng)。小費(fèi)與配送費(fèi)用基礎(chǔ)配送費(fèi)部分地區(qū)需支付3.99元配送費(fèi)小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常見小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為5-10元特殊服務(wù)費(fèi)夜宵等特殊時(shí)段有額外費(fèi)用促銷減免部分活動(dòng)期間免除配送費(fèi)顧客等待與心理預(yù)期基本期望絕大多數(shù)用戶期望30分鐘內(nèi)送達(dá)超時(shí)補(bǔ)償達(dá)美樂超時(shí)贈(zèng)送9寸披薩券增強(qiáng)黏性賠付機(jī)制顯著提升用戶黏性中國(guó)主流品牌對(duì)比品牌價(jià)格帶配送時(shí)效覆蓋范圍達(dá)美樂9寸披薩39元起30分鐘必達(dá)一二線城市為主必勝客單人套餐59元起30-45分鐘全國(guó)覆蓋廣美團(tuán)外賣根據(jù)門店定價(jià)35-50分鐘全國(guó)各線城市達(dá)美樂30分鐘必達(dá)機(jī)制明確承諾所有渠道承諾30分鐘送達(dá)，建立品牌信任無(wú)條件賠付超時(shí)無(wú)條件贈(zèng)送披薩券，兌現(xiàn)品牌承諾合理規(guī)劃配送范圍限制2-3公里，確保服務(wù)質(zhì)量必勝客與KFC的外送體驗(yàn)時(shí)效承諾標(biāo)注30分鐘送達(dá)但無(wú)賠付機(jī)制。服務(wù)規(guī)范但缺乏時(shí)效保障。覆蓋范圍門店分布廣泛，覆蓋多數(shù)三線城市。遠(yuǎn)郊區(qū)配送時(shí)間較長(zhǎng)。產(chǎn)品特點(diǎn)餐品種類豐富，單次訂單分量較大。家庭聚會(huì)場(chǎng)景受歡迎。美團(tuán)外賣平臺(tái)模式多品牌配送第三方騎手同時(shí)配送多家餐廳訂單，增加等待時(shí)間多樣化選擇顧客可在一次訂單中選擇多家餐廳的食品統(tǒng)一追蹤系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的訂單跟蹤體驗(yàn)，但個(gè)性化服務(wù)較少POS與智慧系統(tǒng)支持專屬POS系統(tǒng)披薩店引入專屬POS系統(tǒng)提升下單和制作效率全鏈路數(shù)據(jù)自動(dòng)集成訂單、生產(chǎn)、配送全鏈路數(shù)據(jù)智能調(diào)度智能路線規(guī)劃優(yōu)化騎手調(diào)度和送達(dá)時(shí)間數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析助力運(yùn)營(yíng)決策和服務(wù)優(yōu)化多渠道訂單協(xié)同美團(tuán)餓了么品牌小程序官網(wǎng)電話外賣配送創(chuàng)新舉措制作進(jìn)度追蹤達(dá)美樂專屬制作進(jìn)度追蹤功能靈活人力調(diào)配高峰期增加臨時(shí)騎手儲(chǔ)備優(yōu)化取餐流程增設(shè)騎手專屬等待區(qū)提升效率食品保溫與品質(zhì)保障溫度監(jiān)測(cè)保溫配送箱配備溫度監(jiān)測(cè)裝置，確保食品保持最佳溫度質(zhì)量檢查及時(shí)質(zhì)檢和單次獨(dú)立打包減少串味，提升食品體驗(yàn)高準(zhǔn)確率配餐錯(cuò)漏率平均低于1.5%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平智能配送與自動(dòng)化趨勢(shì)AI調(diào)度系統(tǒng)人工智能預(yù)測(cè)外賣高峰，優(yōu)化騎手派單路線智能終端智能終端設(shè)備提高出餐準(zhǔn)確率，減少人為錯(cuò)誤無(wú)人配送車無(wú)人配送車在部分封閉園區(qū)試運(yùn)營(yíng)，探索配送新方式用戶體驗(yàn)調(diào)研數(shù)據(jù)87%溫度滿意度消費(fèi)者對(duì)披薩取餐溫度表示滿意3項(xiàng)核心因素溫度、時(shí)間、服務(wù)是滿意度三大核心43%復(fù)購(gòu)率顧客因快準(zhǔn)體驗(yàn)產(chǎn)生二次復(fù)購(gòu)?fù)对V與熱門吐槽點(diǎn)送達(dá)時(shí)間高峰期偶有披薩送達(dá)時(shí)間超標(biāo)包裝問題外包裝損壞、餐品灑漏問題偶見費(fèi)用透明小費(fèi)與配送費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不透明錯(cuò)誤訂單配料與要求不符，或漏送配菜超時(shí)賠付機(jī)制實(shí)際運(yùn)作精準(zhǔn)計(jì)時(shí)系統(tǒng)精確到分鐘，只超時(shí)1分鐘也自動(dòng)賠付新券。沒有模糊空間，體現(xiàn)品牌誠(chéng)意。"披薩券無(wú)限套娃"成為網(wǎng)友調(diào)侃熱點(diǎn)。有顧客因連續(xù)獲得賠付券而成為忠實(shí)顧客?？诒?yīng)賠付機(jī)制提升品牌寬容度和社交討論度。顧客更愿意分享體驗(yàn)，形成良性傳播。用戶真實(shí)評(píng)價(jià)節(jié)選溫度體驗(yàn)"每次都熱乎乎，不用擔(dān)心涼掉。即使是冬天送來的披薩依然保持最佳溫度。"服務(wù)態(tài)度"賠付機(jī)制人性化，主動(dòng)反饋也有回應(yīng)。騎手態(tài)度很好，風(fēng)雨無(wú)阻按時(shí)送達(dá)。"時(shí)效對(duì)比"比專門外賣平臺(tái)更準(zhǔn)時(shí)。從不擔(dān)心會(huì)等太久，這點(diǎn)非常值得表?yè)P(yáng)。"不同城市覆蓋能力分析直營(yíng)配送占比平臺(tái)配送占比單身經(jīng)濟(jì)與小份外賣趨勢(shì)消費(fèi)需求變化年輕用戶偏好單人套餐、小份披薩產(chǎn)品創(chuàng)新部分品牌試水"半份比薩"、"一人食"產(chǎn)品場(chǎng)景多元化差異化滿足多樣化用餐場(chǎng)景需求外賣配送與快遞邊界融合協(xié)同配送大體積訂單由"即時(shí)配送+同城快遞"協(xié)同完成冷鏈創(chuàng)新預(yù)制半成品披薩采用同城冷鏈配送前置倉(cāng)模式前置倉(cāng)+即時(shí)配送模式縮短送達(dá)時(shí)間平臺(tái)整合餐飲與快遞平臺(tái)邊界逐漸模糊與生鮮電商配送區(qū)別時(shí)效要求披薩配送更注重即時(shí)性。一般要求30分鐘內(nèi)送達(dá)。生鮮可接受2-4小時(shí)配送時(shí)間。溫度控制披薩需保持高溫。生鮮則需冷鏈運(yùn)輸。兩者溫控方向完全相反。安全監(jiān)管熟食配送要求即時(shí)調(diào)度能力。食安追溯更嚴(yán)格。處理投訴機(jī)制更迅速。行業(yè)未來展望極致體驗(yàn)高效、智能配送成競(jìng)爭(zhēng)核心透明度提升用戶端等待透明度提升（實(shí)時(shí)騎手地圖）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化超時(shí)賠付逐漸推廣成行業(yè)標(biāo)配優(yōu)化空間與挑戰(zhàn)1高峰期調(diào)度高峰期騎手緊張亟待智能分流，降低配送延遲風(fēng)險(xiǎn)2費(fèi)用透明化小費(fèi)透明化、差異化服務(wù)優(yōu)先級(jí)管理需進(jìn)一步改進(jìn)3包裝創(chuàng)新包裝環(huán)保與保障食品完整性需要技術(shù)創(chuàng)新4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異大，需進(jìn)一步統(tǒng)一總結(jié)：外賣體驗(yàn)關(guān)鍵因素準(zhǔn)時(shí)送達(dá)用戶首要訴求是按時(shí)送達(dá)食物溫度保障保持食物適宜溫度是核