工商管理類核心課程金課建設(shè)研究1管理學(xué)2管理學(xué)第十四章溝通3本章概要41.開篇案例2.第一節(jié)溝通要素與功能3.第二節(jié)溝通方式4.第三節(jié)溝通障礙5.第四節(jié)本章小結(jié)開篇案例5

第十四章

開篇案例可口可樂公司在全球化初期一直沿用之前傳承了幾十年的全球營(yíng)銷體系。因?yàn)檫@種特殊業(yè)務(wù)體系，營(yíng)銷體系中的各個(gè)成員難以尋求到共同點(diǎn)，也難以進(jìn)行必要的溝通。??問題：可口可樂公司的溝通存在哪些問題，您認(rèn)為可口可樂應(yīng)該如何處理？6

第一章

第一節(jié)溝通要素與功能7

第十四章

一、溝通內(nèi)涵與外延溝通內(nèi)涵可理解的信息、思想、情感的傳遞或交換的過程溝通是一個(gè)過程溝通是信息的傳遞溝通是對(duì)信息的理解

第一章

8一、溝通內(nèi)涵與外延溝通外延（1）自我溝通（2）人際溝通（3）組織溝通（4）公眾溝通

第一章

9二、溝通要素溝通要素（1）信息發(fā)送者（2）信息編碼（3）信息的傳遞渠道（4）信息接收者（5）解碼（6）反饋（7）嗓音

第一章

10二、溝通要素溝通過程

第一章

11圖14-1溝通過程三、溝通功能有效的溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效率。溝通是組織的凝聚劑和潤(rùn)滑劑，它可以改善組織內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性。溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁，通過溝通組織能夠與外部環(huán)境建立聯(lián)系，降低交易成本，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。

第一章

12第二節(jié)溝通方式13

第十四章

一、人際溝通人際溝通界定人際溝通是指人與人之間的信息和情感的交流，其目的在于建立和維持人際關(guān)系。人際溝通形式（1）口頭溝通（2）書面溝通（3）非語言溝通（4）電子媒介溝通

第一章

14二、組織溝通組織溝通形式（1）正式溝通與非正式溝通（2）縱向溝通與橫向溝通

第一章

15二、組織溝通溝通網(wǎng)絡(luò)（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道式

第一章

16二、組織溝通

第一章

17圖14-2五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)二、組織溝通

第一章

18表14-1五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)特征比較評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式全通道式集中性適中低高很低速度適中慢快快精確性高低高適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中低很高很低員工滿意度適中高低很高二、組織溝通溝通網(wǎng)絡(luò)（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式隨機(jī)式留言式單線式

第一章

19第三節(jié)溝通障礙20

第十四章

一、有效溝通標(biāo)準(zhǔn)保證溝通的“量”有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量，信息內(nèi)容不缺失。保證溝通的“質(zhì)”溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的是信息需要被準(zhǔn)確的表達(dá)和理解。保證溝通的“時(shí)”溝通的有效性，很大程度上依賴于信息的及時(shí)性。

第一章

21二、有效溝通障礙信息過濾信息發(fā)送者有意識(shí)的操縱信息，從而令接收者只接收到有利于發(fā)送者的信息。選擇性認(rèn)知信息接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景和其他個(gè)人特征，去選擇性的觀察和聆聽某些信息。信息超載人們必須處理的信息超過他的處理能力。

第一章

22二、有效溝通障礙情緒信息傳遞者與信息接收者的感覺會(huì)影響他們對(duì)信息的解釋。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰π畔l(fā)送者將自己的觀點(diǎn)編譯成信息碼時(shí)，他只是在自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)進(jìn)行編碼，信息接收者也只是在他自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行解碼。雙方共有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越多，溝通就越順利。

第一章

23二、有效溝通障礙個(gè)性與人際關(guān)系在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約，個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、理解力、文化背景等的差別，都會(huì)影響溝通的有效性。人際關(guān)系因素主要是指溝通雙方的信任程度、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間相似程度。

第一章

24二、有效溝通障礙組織氛圍組織氛圍也會(huì)對(duì)信息接收的程度產(chǎn)生影響。文化語境高語境文化與低語境文化。

第一章

25三、克服溝通障礙的策略學(xué)會(huì)傾聽重視反饋克服認(rèn)知差異控制情緒變化

第一章

26本章小結(jié)27

第十四章

本章小結(jié)溝通從層次上可分為自我溝通、人際溝通、組織溝通和與公眾溝通。溝通過程包含的七大要素是信息發(fā)送者、信息編碼、信息的傳遞渠道、信息接收者、解碼、反饋、噪聲。溝通的功能主要是有效的溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；溝通是組織的凝聚劑和潤(rùn)滑劑；溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通方式分為人際溝通和組織溝通。人際溝通通常采用口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通四種形式。28

第一章

本章小結(jié)組織溝通的形式可以有分為正式溝通與非正式溝通、縱向溝通和橫向溝通。溝通網(wǎng)絡(luò)可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)包括鏈?zhǔn)?、環(huán)式、Y式、輪式、全通道式五種類型。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)包括集束式、隨機(jī)式、留