ICS0308030

A12..

江蘇省地方標準

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規(guī)范

TheProcessingspecificationoftouristcomplaintclassificationandgradation

2019-09-19發(fā)布2019-10-31實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3654—2019

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口

。

本標準起草單位揚州市文化廣電和旅游局揚州市職業(yè)大學揚州大學南京師范大學揚州市華

:、、、、

東旅游信息咨詢有限公司

。

本標準主要起草人季培均毛衛(wèi)東許金如鄭永賢龍毅張冬云徐蘭茆法勇趙偉張翎

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)以下統(tǒng)稱旅游投訴

、(“

受理機構(gòu)工作人員投訴處理的組織要求處理原則投訴受理的接入與確認投訴分類與分級投訴分

”)、、、、

級響應以及投訴處理的歸檔與改進

,。

本標準適用于旅游投訴受理機構(gòu)就旅游者對旅行社景區(qū)以及為旅游者提供交通住宿餐飲購

、、、、

物娛樂等旅游活動中產(chǎn)生的旅游投訴事件進行受理與處理的操作規(guī)范

、,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

旅游業(yè)基礎術(shù)語

GB/T16766—2017

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

LB/T063—2017

3術(shù)語與定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T16766—2017。

31

.

旅游投訴touristcomplaint

旅游投訴者認為自身或受托人的合法權(quán)益以下統(tǒng)稱為旅游投訴者在旅游活動中受到旅游經(jīng)

(“”),

營者侵害或未得到應有保障通過直接或間接途徑向旅游投訴受理機構(gòu)發(fā)出訴求要求規(guī)范旅游服務

,,,

與經(jīng)營行為以及請求處理民事爭議的行為

,。

32

.

人身侵權(quán)personalinfringement

在旅游活動中旅游經(jīng)營者給旅游投訴者的身體造成的侵害

,。

33

.

服務侵權(quán)serviceinfringement

在旅游活動中旅游投訴者所享受的服務受到旅游經(jīng)營者的侵害

,。

34

.

財產(chǎn)侵權(quán)propertyinfringement

在旅游活動中旅游投訴者的財產(chǎn)受到旅游經(jīng)營者的侵害

,。

4組織要求

41機構(gòu)配置

.

411結(jié)合具體職能建制設置專門的旅游投訴受理機構(gòu)

..,。

412設置相對獨立的旅游投訴處理工作環(huán)境