1、申請相應(yīng)等級的資質(zhì)審批表一式兩份；2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份；3、企業(yè)章程復(fù)印件一份（首次申請?zhí)峁?、物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書正、副本原件（首次申請不提供5、驗資證明材料（工商注冊時提供的注資發(fā)票）復(fù)印件一份（首次申請?zhí)峁?、企業(yè)法人代表的身份證復(fù)印件一份（首次申請?zhí)峁?、企業(yè)負責(zé)人、項目負責(zé)人（部門負責(zé)人）和管理人員的物業(yè)職業(yè)資格證書復(fù)印件，每人一份；8、企業(yè)負責(zé)人、項目負責(zé)人（部門負責(zé)人）和管理人員的身份證復(fù)印件和勞動合同復(fù)印件，每人一份；9、專業(yè)技術(shù)人員的職稱證書復(fù)印件，每人一份；10、專業(yè)技術(shù)人員的身份證和勞動合同復(fù)印件，每人一份；12、機構(gòu)設(shè)置框架圖一張，每個級別框內(nèi)需填寫職務(wù)、姓名和電話（首次申請?zhí)峁?3、組織機構(gòu)代碼證書復(fù)印件一份；14、物業(yè)管理項目合同復(fù)印件，每個項目一份（申請三級（暫定）資質(zhì)可以不提供2003年12月以后承接的住宅物業(yè)項目，須提供招投標備案表一份；15、良好的經(jīng)營管理業(yè)績證明（申請二級資質(zhì)提供16、除首次申請三級資質(zhì)的企業(yè)外，其他企業(yè)還須在北京市建設(shè)網(wǎng)上填報《北京市物業(yè)管理基本情況調(diào)資質(zhì)申請申請成立物業(yè)公司辦理資質(zhì)（一）提交材料5、企業(yè)法定代表人的身份證明；6、企業(yè)法人代表、總經(jīng)理的任職文件，企業(yè)經(jīng)濟、技術(shù)、財務(wù)等負責(zé)人的任職文件，企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員7、企業(yè)固定辦公場所證明（二）申報程序提交有關(guān)材料—縣房產(chǎn)主管部門初審—報市房產(chǎn)主管部門核準發(fā)證1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第四條第三款：設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責(zé)三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。下列文件向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)一）營業(yè)執(zhí)照；業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準才能成立。(一)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實力、規(guī)模的標志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬平方米以上。(2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在10萬元以上。(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。(4)有固定的辦公場地和設(shè)施。(5)有必要的管理機構(gòu)和人員。(6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。(7)能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。((二)物業(yè)管理公司的申報資料(1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進行審批的報告。(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準文件。(4)公司法人代表任命書或聘任書。(6)注冊及經(jīng)營地點證明。(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨資)，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準文件；外商獨資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機構(gòu)辦理申請報批事項。私營企業(yè)除補充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。(三)物業(yè)管理公司申請成立的程序一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)。具體程序包括：(1)根據(jù)上述成立條件，準備材料和文件。(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。(3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。(4)到稅務(wù)部門進行稅務(wù)登記，以及到公安機關(guān)(或授權(quán)單位)進行公章登記和刻制。集團董事會物業(yè)總經(jīng)理1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進行合理安排，召開主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達的任務(wù)指標。三、制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。五、負責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。六、加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極七、向物業(yè)總監(jiān)提交部門用人計劃八、負責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。九、負責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。十二、堅持每天巡視區(qū)域二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責(zé)如下：2.1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。2.2.加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作，確保各項工作任務(wù)的順利完成。2.3嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。2.4負責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。2.5負責(zé)處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。2.6負責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。2.7加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。2.8協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。2.9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。2.10對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責(zé)，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。2.11每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服助理專員崗位職責(zé)1、遵守國家法律、法令及物業(yè)管理法規(guī)文件的有關(guān)規(guī)定，積極參加時事政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平。2、佩帶工作牌，熱情接待業(yè)主及來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心細致地做好解釋工作，及時進行調(diào)查處理并做好記錄，爭取有效投訴處理率達95%以上。3、掌握管轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、住戶（商戶）的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法。4、參與住宅區(qū)（商業(yè)區(qū)）的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責(zé)陪同業(yè)主驗收房屋，填寫5、每天堅持巡視檢查工作，監(jiān)督衛(wèi)生、綠化、維修、裝修違章等工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告有關(guān)負責(zé)人做好記錄工作。6、定期回訪業(yè)主，主動為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。7、協(xié)助經(jīng)理開展社區(qū)文化活動，搞好管轄區(qū)域精神文明建設(shè)。8、完成部門經(jīng)理交待的其它任務(wù)。綠化技工崗位職責(zé)2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。保安部高級經(jīng)理在物業(yè)中心總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)保安部的各項管理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實5、教育培養(yǎng)所屬隊長，班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。保安隊長在保安經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保安隊日常事務(wù)的實施工作。1、負責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé)①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；③負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意④負責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)②樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防主管崗位職責(zé)：1、在保安部長的領(lǐng)導(dǎo)下開展對商場的治安保衛(wèi)工作；2、嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度；3、負責(zé)整個責(zé)任區(qū)的消防管理工作；4、配合相關(guān)部門開展多種形式的防火宣傳教育，提高商戶及內(nèi)部員工的防火意識和自防自救能力；5、組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊員進行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、考核，組織義務(wù)消防隊員、安全護衛(wèi)隊員進行消防實戰(zhàn)訓(xùn)練；6、建立消防安全疏散滅火預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)必須迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織撲救；7、組織安全疏散，控制局勢，調(diào)查火警火災(zāi)原因，拿出處理意見；8、負責(zé)按規(guī)范配置警械、消防器材，做好日常的測試、保養(yǎng)、管理工作；9、定時不斷巡視商場各區(qū)域、督導(dǎo)當(dāng)值各崗的工作；10、掌握商場的火災(zāi)特點，努力做到“六熟悉，既：熟悉商場的平面布局、建筑特點、消防通道、消防供水情況；熟悉商場的火災(zāi)危害性和相應(yīng)的防火措施；熟悉重點消防保衛(wèi)部位存在火險隱患和控制方法；熟悉各有關(guān)的消防法規(guī)、規(guī)章制度及其貫徹落實情況；熟悉義務(wù)消防組織建設(shè)情況及及其防火、滅火能力；熟悉消防設(shè)施器材、裝備狀況11、制定消防安全制度、落實火災(zāi)預(yù)警、演練機制、并落實實施；12、對保安員及商場員工進行防火宣傳，提高遵守法規(guī)和切實做好安全工作的自覺性；13、對自己主管的工作負責(zé)。制定計劃，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況；14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)消防員（保安員兼）崗位職責(zé)1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛(wèi)工崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。1、保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人對工作認真負責(zé)。二、上崗時著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標準完成各項任務(wù)。2、樓道大區(qū)域每天清掃一次，整日保潔；3、樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；4、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等每半月擦拭一次；5、樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；6、樓道和單元門亂貼、亂畫當(dāng)日清理；7、及時清理單元門外生活垃圾和散落垃圾。8、道路和硬鋪地面每天清掃一次；9、保潔箱每天清理一次；10、區(qū)域衛(wèi)生實行全天保潔。5、雨雪天及時對分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪進行清掃，小雪由院庭保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。6、清掃工具個人保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。七、對公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向后勤服務(wù)中心報告，否則視為失職。理管工程部直接領(lǐng)導(dǎo)管前期工程介入主管管前期工程介入主管指指導(dǎo)水電工程師綠化工程師前期整改巡查主管1、負責(zé)部門財務(wù)預(yù)算及各類物品采購計劃的編制；2、監(jiān)督、考核本部門的工程技術(shù)人員和各物業(yè)管理服務(wù)中心的技術(shù)人員的技術(shù)水平，提出可選用建議；3、負責(zé)編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施；4、負責(zé)各類檢驗設(shè)備的管理；5、負責(zé)管理處業(yè)主入住驗房、裝修申請意見審批、裝修巡查管理工作；6、協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作；7、保障各類設(shè)施的完好與動力設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，確保各小區(qū)正常需要；8、協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門的關(guān)系，并保持良好的合作關(guān)系；10、完成上級安排的其他工作。工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)：1、協(xié)助工程部經(jīng)理負責(zé)編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施；2、協(xié)助工程部經(jīng)理負責(zé)各類檢驗設(shè)備的管理；3、協(xié)助工程部經(jīng)理負責(zé)管理處業(yè)主入住驗房、裝修申請意見審批、裝修巡查管理工作；4、協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作；5、協(xié)助工程部經(jīng)理保障各類設(shè)施的完好與動力設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，確保各小區(qū)正常需要；6、協(xié)助工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門的關(guān)系，并保持良好的合作關(guān)系；7、完成上級安排的其他工作。1、工程部負責(zé)人是保證設(shè)備正常運行的總負責(zé)人，負責(zé)工程部的組織、管理工作，并負責(zé)編制所管設(shè)備的保養(yǎng)、維修計劃、操作規(guī)程及有關(guān)技術(shù)資料和圖紙。2、在服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定有關(guān)設(shè)備管理、操作、維修等方面的規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。3、負責(zé)組織設(shè)備的使用、維護、改造直至報廢的整個使用過程的管理工作，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。4、負責(zé)檢查所管設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)情況，并解決有關(guān)技術(shù)問題，以保證設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)。5、負責(zé)制定所管系統(tǒng)的運行記錄，督導(dǎo)下屬員工嚴格遵守崗位責(zé)任，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保證設(shè)備的正常運6、負責(zé)對設(shè)備事故的調(diào)查、分析，提出處理意見并組織實施，防止同類事故的再次發(fā)生。7、負責(zé)制定所管設(shè)備的更新、改造計劃，以完善原設(shè)計和施工遺留的缺陷，并負責(zé)工程監(jiān)督，以達到“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的目標。8、在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，及時供給各設(shè)備所需的能源（水、電等），做好節(jié)約能源工作。9、組織、收集、編制各種設(shè)備的技術(shù)資料，做好設(shè)備的技術(shù)管理工作。10、組織編制各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃，并進行預(yù)算，經(jīng)服務(wù)中心主任批準后，組織人員實施。11、組織人力、物力，及時完成物業(yè)使用人提出的報修申請。12、組織員工開展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。1、熟練掌握機械設(shè)備的性能，制定保養(yǎng)計劃，指導(dǎo)下級檢修，確保設(shè)備正常。2、了解游樂健身設(shè)備的性能，指導(dǎo)下級正確操作，杜絕事故發(fā)生。3、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核各小區(qū)的技術(shù)人員的崗位技能，確保設(shè)備的使用年限。4、服從分配，完成經(jīng)理交辦的其它工作。1、掌握園區(qū)內(nèi)裝修具體數(shù)字及施工進度。2、了解園區(qū)內(nèi)樓宇分布情況及房屋基本結(jié)構(gòu)，室內(nèi)管（線）路基本走向。3、嚴格控制施工現(xiàn)場及施工人員的證件佩載、使用，對其違章行為嚴肅處理。4、控制施工時間，主要是規(guī)定時間外電動工具使用及大噪聲施工。統(tǒng)一空調(diào)外掛機位置，并提醒業(yè)主打孔時注意墻內(nèi)管線及外墻衛(wèi)生，避免用水流至樓下。5、在巡視過程中應(yīng)注意：1）、主體結(jié)構(gòu)及防水層是否被破壞，并提醒業(yè)主及時恢復(fù)。2）、提醒業(yè)主不得拆改煙道,改地?zé)?挖掘地3)、檢查各管道處是否預(yù)留檢查口。4)、有業(yè)主要開管道井時到位要及時,不得推脫搪塞。6、對建筑垃圾要及時清查,控制垃圾清運時間。7、對待業(yè)主有理有節(jié),業(yè)主提出的不合理要求應(yīng)耐心解釋。8、認真完成好上級交代的各項任務(wù),不得說說講講,更不得當(dāng)面撞。9、認真學(xué)習(xí)公司各項規(guī)定及有關(guān)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)。10、熱愛本職工作,勤于思考,為做好工作獻計獻策。11、注意儀容,儀表,樹立良好形象。1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，受開發(fā)商委托，對即將接房的樓盤進行前期介入管理；2、監(jiān)督、考核本部門的工程技術(shù)人員對接管的房屋進行工程質(zhì)量檢查，并從物業(yè)管理的角度向開發(fā)商提出整4、督導(dǎo)并收集、整理接管小區(qū)的各種設(shè)備、設(shè)施及房屋圖紙；5、編制裝修管理規(guī)定、裝修管理協(xié)議等規(guī)章制度；6、協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門的關(guān)系，并保持良好的合作關(guān)系；7、完成上級安排的其他工作。1、確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運行是工程師（主管）的首要任務(wù)，工程師（主管）對下屬人員和系統(tǒng)設(shè)備負有全面的管理責(zé)任，要求每天必須做好以下各項管理工作：2、檢查系統(tǒng)主要設(shè)備運行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。3、檢查系統(tǒng)運行狀況發(fā)現(xiàn)設(shè)備操作誤差，立即糾正；4、檢查下屬崗位紀律，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正；5、現(xiàn)場督導(dǎo)工程施工，控制工程質(zhì)量與進度；6、實地檢查工程施工，控制工程質(zhì)量與進度；7、實地檢查下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施；8、設(shè)備發(fā)生故障，立刻組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患，立刻組織處理，做好技術(shù)把關(guān)工作，保證系統(tǒng)設(shè)備經(jīng)常處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障或影響正常大樓運作時，迅速到達現(xiàn)場組織處理，并盡快提交事故報告予管理1、精通高、低壓配電設(shè)備的組合、電流、電壓，如何確保配電設(shè)備的正常運行，確保業(yè)主家用電器不受侵害。2、按照工作規(guī)范和程序，督導(dǎo)小區(qū)領(lǐng)班和技術(shù)人員的工作、培訓(xùn)。定期考核技術(shù)人員的崗位技能。3、正確指導(dǎo)下級，確保電器、電機設(shè)備的安全與衛(wèi)生，控制各類成本。4、正確指導(dǎo)下級對電器、電機設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。5、指導(dǎo)下級如何節(jié)省電，減少成本費用。7、熟悉綜合布線，對電視接收糸統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、消防煙感系統(tǒng)要了如指掌。8、正確指導(dǎo)下級掌握各系統(tǒng)、維護保養(yǎng)好各系統(tǒng)，確保業(yè)主的使用。9、掌握易發(fā)故障環(huán)節(jié)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、定期考核技術(shù)人員的崗位技能。10、服從分配，完成經(jīng)理交辦的其它工作。九、裝修監(jiān)管主管崗位職責(zé)：1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，掌握公司各服務(wù)中心裝修具體數(shù)字及施工進度。2、了解各服務(wù)中心樓宇分布情況及房屋基本結(jié)構(gòu)，室內(nèi)管（線）路基本走向。3、嚴格控制施工現(xiàn)場及施工人員的證件佩載、使用，對其違章行為嚴肅處理。4、控制施工時間，主要是規(guī)定時間外電動工具使用及大噪聲施工。5、統(tǒng)一空調(diào)外掛機位置，并提醒業(yè)主打孔時注意墻內(nèi)管線及外墻衛(wèi)生，避免用水流至樓下。6、在巡視過程中應(yīng)注意：1）、主體結(jié)構(gòu)及防水層是否被破壞，并提醒業(yè)主及時恢復(fù)。2）、提醒業(yè)主不得拆改煙道,改地?zé)?挖掘地7、對建筑垃圾要及時清查,控制垃圾清運時間。8、對待業(yè)主有理有節(jié),業(yè)主提出的不合理要求應(yīng)耐心解釋。9、認真完成好上級交代的各項任務(wù),不得說說講講,更不得當(dāng)面撞。10、認真學(xué)習(xí)公司各項規(guī)定及有關(guān)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)。11、熱愛本職工作,勤于思考,為做好工作獻計獻策。12、注意儀容,儀表,樹立良好形象。熟悉《檔案法》等與工程項目相關(guān)的法律、法規(guī)及政策，熟悉工程檔案工作流程，具有較強的保密意識及服務(wù)對公司物業(yè)管理項目前期形成的、具有保存價值的文字資料、圖象等進行收集、整理、歸檔、保管；做好工程檔案、設(shè)備檔案歸檔工作，規(guī)范檔案管理，使公司檔案不流失，安全完整保存，為公司各項工作服務(wù)；協(xié)助做好行政報文等各項工作；負責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)工作。十一、文員崗位職責(zé)：1、負責(zé)擬寫工程部相關(guān)報告、通知、工作聯(lián)系函等；2、負責(zé)報送工程部對外的文件及工作聯(lián)系函等文件；3、負責(zé)督辦工程部各項工作的落實情況。4、負責(zé)工程部行政檔案及員工考勤的統(tǒng)計報送等；5、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項臨進性工作。全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、部門職能1、工作內(nèi)容1.1客戶服務(wù)物業(yè)中心客服部對來訪、來電及相關(guān)事項辦理的接待，認真聆聽客戶與訪客的要求，耐心解答各種疑惑。客服部對客服務(wù)實行“一站式”服務(wù)，即由物業(yè)部統(tǒng)一負責(zé)接待、傳遞、跟蹤客戶的服務(wù)處理全過程，并將服務(wù)全過程概要記錄在《物業(yè)部工作日志》上。2）客戶服務(wù)信息收集①通過電話、走訪、書面調(diào)查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見、要求信息，在《物業(yè)部工作日志》記錄，并立即核實。②對報修、維修問題事項，依照《客戶報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理。③報怨、投訴問題事項，依照《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。④對存在懷疑、有疑問或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無法核實或可能存在的隱患事項，應(yīng)立即予以核實，并在當(dāng)周部門工作例會上將信息傳遞給人員；同時，相關(guān)信息在當(dāng)周部門工作報告上簡述概要，作為重點檢驗和實施改進工作的依據(jù)。3）客戶投訴處理①物業(yè)部物業(yè)客服部負責(zé)客戶來電反映的各類抱怨、投訴等記錄，物業(yè)經(jīng)理處理，并負責(zé)投訴的電話回訪。②物業(yè)客服主管負責(zé)客戶來訪投訴的接待、記錄、調(diào)查與處理，并根據(jù)事項的輕重負責(zé)按《客戶投訴處理工作規(guī)范》調(diào)查、處理工作。③物業(yè)服務(wù)中心在投訴處理上采取首問責(zé)任制，接待投訴的物業(yè)人員為該投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)在負責(zé)該項投訴傳遞至相關(guān)投訴處理責(zé)任部門，跟蹤其處理措施的落實，及時與投訴人溝通，做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認可為其責(zé)任完成。4）專項和特約性服務(wù)提供①物業(yè)客服主管負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)定的專項服務(wù)的接洽、記錄，并聯(lián)系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中反映的問題和意見。對專項服務(wù)中有關(guān)個性化需求的特約服務(wù)，以人性化服務(wù)為出發(fā)點，征詢相關(guān)供應(yīng)或服務(wù)商意見，立即提出評審意見，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)客服經(jīng)理（主管）確認，必要時報項目負責(zé)人批準后執(zhí)②第一次執(zhí)行服務(wù)的全過程應(yīng)詳細記錄，作為今后此項特約服務(wù)轉(zhuǎn)入專項服務(wù)的依據(jù)。5）客戶走訪和各類調(diào)查實施①物業(yè)主管分區(qū)管理專責(zé)區(qū)，每月至少一次走訪專責(zé)區(qū)的商戶，與客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務(wù)聯(lián)系，了解其對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的意見，并在《物業(yè)部工作日志》上詳細記錄，特別是走訪過程中客戶反映的其他需求，每月形成《物業(yè)部走訪情況報告》，供項目負責(zé)人決策參考。物業(yè)服務(wù)中心面向客戶的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量每半年進行一次，物業(yè)部負責(zé)調(diào)查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項目負責(zé)人批準后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計，形成專題報告。各部門如需進行專業(yè)性的調(diào)查，應(yīng)書面提出申請附擬定的調(diào)查內(nèi)容經(jīng)項目負責(zé)人批準后，由物業(yè)部負責(zé)發(fā)放并回收，各部門自行負責(zé)統(tǒng)計，并形成專題報告。6）物業(yè)管理服務(wù)事項各類手續(xù)辦理①管理中心負責(zé)受理客戶如下物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的手續(xù)，并按事項處理規(guī)定流程執(zhí)行服務(wù)，主要有：客戶室內(nèi)設(shè)施報修及公共設(shè)施設(shè)備的報修；客戶的遷入、搬離管理服務(wù)手續(xù)；客戶的室內(nèi)裝修管理手續(xù)；客戶出入物業(yè)管理手續(xù)；客戶大宗物品進出放行管理手續(xù)；客戶臨時人員出入物業(yè)管理手續(xù)；客戶電話開通、改裝、遷移服務(wù)手續(xù)；客戶臨時用電、動火等專用服務(wù)手續(xù)；客戶停車場車位租用服務(wù)手續(xù)；客戶提供專項服務(wù)手續(xù)；受理客戶有關(guān)廢品廢物上門收購服務(wù)；受理客戶大門損壞急修和代管服務(wù)。前期收樓管理7）信息發(fā)布①負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心向客戶以電話、信函和通知等形式的發(fā)布。1.2事務(wù)管理1）清潔衛(wèi)生管理①監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過程控制管理方式，執(zhí)行《公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程》，通過每日巡查，按照承包合同訂立的清潔檢查標準，對當(dāng)日公共清潔衛(wèi)生狀況進行評估，對存在的不達標項提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保清潔質(zhì)量與標準的符合性。檢查評估情況應(yīng)詳細在《清潔綠化服務(wù)日檢表》②定期開展相關(guān)專項公共清潔：物業(yè)外墻，每年度清洗1次；物業(yè)“除四害”，每年度12次；物業(yè)消殺，每年度4次，并根據(jù)實際需要增加；物業(yè)化糞池清理，每年度1次（物業(yè)消殺，主要是每年度的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對中央空調(diào)和送風(fēng)系統(tǒng)進行處理，其它區(qū)域按相關(guān)合同條款執(zhí)行）。負責(zé)制訂專項公共清潔服務(wù)計劃，對照所訂立的質(zhì)量標準監(jiān)管專項公共清潔服務(wù)的實施，并負責(zé)完成后的質(zhì)量實施情況在《物業(yè)部工作日志》之其他事項欄內(nèi)記錄。③監(jiān)管物業(yè)垃圾處理，物業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清，裝修垃圾實行袋裝化，垃圾清運集中區(qū)無散放垃圾，無異味，每周噴灑三次藥水，防止出現(xiàn)細菌傳播和蟲害，每日核實當(dāng)日垃圾清運數(shù)量，并處理物業(yè)公共清潔衛(wèi)生發(fā)生的各類事件。檢查評估與處理情況應(yīng)詳細在《清潔綠化服務(wù)日檢表》記錄。④與政府環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。2）綠化養(yǎng)護管理①負責(zé)物業(yè)公共綠化養(yǎng)護承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過程控制管理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護檢查標準評估物業(yè)公共綠化養(yǎng)護狀況，存在不達標項的提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量與標準的符合性。檢查評估情況在《清潔綠化服務(wù)日檢表》記錄。②負責(zé)物業(yè)公共區(qū)域綠化植物的擺設(shè)設(shè)計和日常養(yǎng)護管理。公共區(qū)域綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計，綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計應(yīng)符合物業(yè)莊重、簡潔、美觀的要求。擺設(shè)前，應(yīng)訂立包括品種、數(shù)量和選型和擺設(shè)圖等內(nèi)容的方案，經(jīng)項目負責(zé)人批準后實施。擺放后，通過每日巡查，按照承包合同訂立的養(yǎng)護標準進行評估。更改時，負責(zé)更換植物的驗收工作，并簽字確認。檢查與驗收結(jié)果情況應(yīng)詳細在《清潔綠化服務(wù)日檢表》③負責(zé)物業(yè)環(huán)境宣傳，通過采取定期公布環(huán)境質(zhì)量，宣傳環(huán)保、倡導(dǎo)環(huán)保等相應(yīng)措施，使物業(yè)環(huán)境達到文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標。④與政府園林部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。3）共用設(shè)施設(shè)備使用管理①物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，主要指物業(yè)主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區(qū)域的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)綠地、道路、溝渠、池、井、設(shè)備層、設(shè)備井道、公益性文體設(shè)施設(shè)備及客戶使用的供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)（通訊網(wǎng)絡(luò)、有線電視）、安全防范設(shè)施設(shè)備、照明燈具、天線、水箱、水泵、避雷裝置等。②負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用管理的內(nèi)容：一是將使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的禁止行為和注意事項通過《物業(yè)管理公約》告知客戶，規(guī)范客戶使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的行為；二是實行前置審批，如裝修管理手續(xù)等；三是預(yù)防性檢查，主要是通過巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及時改進，防止各種不當(dāng)行為和安全問題發(fā)生。③負責(zé)接收客戶有關(guān)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用的審核，收集客戶對使用共用設(shè)施設(shè)備使用反饋的意見，并傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進行處理。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進入客戶室內(nèi)維護保養(yǎng)共用設(shè)施設(shè)備事項。④負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)檢查和維修工程驗收工作，物業(yè)管理人員每日至少巡查一次物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對照《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程》實施，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)將情況詳細在《物業(yè)部工作日志》之《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄》記錄，并隨后填寫《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備工程維修單》下達工程部進行維修。若是發(fā)現(xiàn)共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急異常情況，應(yīng)馬上通知前臺聯(lián)系工程部派員維修，實行先維修后補單的方式。同時，巡查物業(yè)人員根據(jù)上一工作日的《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)匯總表》驗收維修完成情況，將驗收情況記錄于表中驗收欄內(nèi)并簽字確認。⑤負責(zé)監(jiān)控物業(yè)公共能耗開支，核對物業(yè)各項能源的實際開支情況，每季度根據(jù)物業(yè)能源的實際使用狀況，協(xié)調(diào)工程部制訂物業(yè)節(jié)能降耗措施，經(jīng)項目負責(zé)人批準后實施，并監(jiān)察實施情況。⑤負責(zé)物業(yè)使用的標識牌的管理。4）裝修管理負責(zé)物業(yè)室內(nèi)二次裝修裝飾的管理，協(xié)調(diào)工程部、管理部共同負責(zé)監(jiān)管裝修審批、施工、驗收，按《裝修指南》5）收費管理負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的收繳，協(xié)助財務(wù)部派發(fā)各種費用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向客戶催繳費用，并做好宣傳解釋工作。6）經(jīng)營管理負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的多種經(jīng)營服務(wù)工作。7）檔案管理負責(zé)客戶資料的檔案管理，傳遞相關(guān)信息給需要的部門。8）社區(qū)文化①負責(zé)物業(yè)的社區(qū)文化活動，通過定期舉行各類社區(qū)活動，組織客戶進行互動，構(gòu)建和諧的社區(qū)人文環(huán)境。②負責(zé)重大節(jié)日的包裝及組織相關(guān)活動。9）鑰匙管理負責(zé)物業(yè)鑰匙管理。10）標識管理負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)過程進行正確標識的管理，以防止混淆。11）溝通協(xié)調(diào)①負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日?？傊?，傳遞項目負責(zé)人下達的物業(yè)管理服務(wù)信息，協(xié)助項目負責(zé)人處理當(dāng)日物業(yè)管理服務(wù)運作事項。②負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心迎賓和接待工作。③協(xié)助和配合項目負責(zé)人處理應(yīng)急事件和特殊天氣事件。2控制方式2.1計劃管理1）根據(jù)物業(yè)客戶的使用需求和物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)總體目標，物業(yè)部應(yīng)與時俱進，不斷持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，主動、有效地做好部門承擔(dān)的各項管理服務(wù)工作，為物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升盡職盡責(zé)。2）物業(yè)部負責(zé)制定的計劃是：①制定部門年度物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算和控制措施；②編制部門月度物業(yè)管理服務(wù)工作計劃與總結(jié)；③編制物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量改進與控制方案；④編寫部門定期培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料；⑤制定部門各階段物資設(shè)備采購計劃。2.2組織管理根據(jù)物業(yè)部的管理服務(wù)職能，完善內(nèi)部運作機制，調(diào)整崗位職責(zé)，制定的操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程及公眾管理制度。通過實踐和理論相結(jié)合的培訓(xùn)實施，強化職業(yè)道德和服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，使部門在崗人員勝任本職工作，養(yǎng)成服務(wù)至上的良好作風(fēng)。制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工2.3物資管理建立物業(yè)部部門有效的物資采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新制度，降低管理成本。2.4質(zhì)量管理嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)程，強化物業(yè)部對內(nèi)、對外的服務(wù)意識，使物業(yè)管理服務(wù)有效運作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅實的基礎(chǔ)。建立物業(yè)部部門各項管理服務(wù)的檢查考核細則，落實巡視檢查制度，持續(xù)改進。2.5協(xié)調(diào)管理樹立物業(yè)部部門對內(nèi)（部門與部門之間）、對外（部門與客戶之間）以服務(wù)為主導(dǎo)的管理基調(diào)，少講管理、多談服務(wù)，以客戶的滿意率為評價一切管理服務(wù)的標準。與物業(yè)部業(yè)務(wù)主管政府相關(guān)部門保持有效的溝通和聯(lián)系，營造良好的外部環(huán)境。三、工作目標1、接報維修工程單下單率達100%；2、維修單回訪率達100%；3、客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達95%及以上；4、對業(yè)主任何形式投訴的記錄達100%，記錄準確率達100%；5、投訴回訪率達100%；6、前臺接待服務(wù)滿意率達100%；7、新入住客戶商戶資料收集整理及時率達100%（客戶入住七天內(nèi)），客戶資料查找及時率達100%（30分鐘）;8、客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見）；9、不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；10、不發(fā)生因員工服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴。四、相關(guān)支持文件及記錄1、客戶報修管理標準作業(yè)規(guī)程2、客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程3、公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程4、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程5、物業(yè)部工作日記本6、清潔綠化服務(wù)日檢表7、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)匯總表8、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄9、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備工程維修單10、質(zhì)量管理工作規(guī)范附：相關(guān)制度細則見附件表格件件書識別評審批準更改狀態(tài)更換書書訓(xùn)書物品需求計劃采購計劃初審、會簽購證證證書監(jiān)控跟蹤物品管理封閉時間人員管理狀態(tài)標識監(jiān)控中監(jiān)控跟蹤物品管理封閉時間人員管理狀態(tài)標識監(jiān)控中心指示標識進出停放排報根據(jù)年初工作計劃，物管根據(jù)年初工作計劃，物管部每月對公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢查項目和標準進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當(dāng)值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。月度檢查工作完成后，檢查人將結(jié)果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。將管理處反饋的整改情況進行整理歸納，為下季度檢查時進行復(fù)查日：對各崗位安保員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當(dāng)班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關(guān)會議、工作部署；布置各班召開一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次查夜。季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一8一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習(xí)；年底利用一周時間，對安保員全年工作進行總結(jié)、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。長并做好記錄;儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內(nèi)有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員客和外來人員是否按規(guī)定詢問和登記并禁止無證人員進品是否按規(guī)定驗證是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往的主要社錄和各種登記是否按規(guī)定填寫，對業(yè)主、住戶存放的物品交接是否清楚；95.站立勢服務(wù)時間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；6.禮心隊崗頁數(shù)遷入大件物品搬出老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主搬入新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服務(wù)中心辦搬家工人登記、搬出物品搬出”入齊無禁止入內(nèi)無禁止入內(nèi)全全錄疑點排除處處理完畢標題標題址產(chǎn)看氣各工種票人回復(fù)送回復(fù)送救護傷員維修工救護傷員維修工自救滅火盤動放人救位恢位恢工作告原因設(shè)施保障設(shè)施保障煙煙排煙全警戒道歉安慰過程監(jiān)視配合偵過程監(jiān)視配合偵者者者治通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警5“119”“119”接接清掃現(xiàn)場看望傷員調(diào)查處理事故實爆等危險品的車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰七、服從領(lǐng)班的工作安排，配合其他崗位做好車場管理工作。