ICS03.080DB46CCSA12海南省地方標準DB46/T582-2022家政保潔服務質(zhì)量規(guī)范Qualityofservicespecificationsondomesticcleaning海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB46/T582-2022目次前言..........................................................................II1范圍...............................................................................12規(guī)范性引用文件.....................................................................13術語和定義.........................................................................14基本要求...........................................................................15執(zhí)業(yè)管理...........................................................................26工作流程及要求.....................................................................27質(zhì)量要求...........................................................................38質(zhì)量監(jiān)督...........................................................................4附附附錄A（資料性）服務質(zhì)量驗收單..................................................5錄B（資料性）需求調(diào)查表......................................................6錄C（資料性）客戶意見反饋卡.................................................7參考文獻.............................................................................8IDB46/T582-2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由海南省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：海南省質(zhì)量協(xié)會、海南天擇質(zhì)量管理有限公司、中國標準化協(xié)會、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會、北京麥斯達夫科技股份有限公司、深圳大學中國質(zhì)量經(jīng)濟發(fā)展研究院、山東標益標準化咨詢有限公司、海南省工業(yè)研究所、海南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、海南省家庭服務業(yè)協(xié)會、海口市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會、海南基點質(zhì)量標準研究事務所。本文件主要起草人：陳燕、吳梁、程媚、吳峰、姚歆、姜倩倩、劉偉麗、宋瑩、王廷奇、林少莉、劉貝貝、孫勇軍、毛海梅、梁蓮娣、安華娟、楊萍、郝慶利、歐家杰。IIDB46/T582-2022家政保潔服務質(zhì)量規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了家政保潔服務質(zhì)量規(guī)范的基本要求、執(zhí)業(yè)管理、工作流程及要求、質(zhì)量要求、質(zhì)量監(jiān)本文件適用于規(guī)范家政保潔服務行業(yè)服務質(zhì)量。督。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012GB/T20647.8GB/T31772GB/T45001質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南社區(qū)服務指南第8部分：家政服務家政服務機構等級劃分及評定職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南3術語和定義以家庭、辦公場所、樓宇日常保潔為服務對象，以保潔為服務內(nèi)容的合法有償服務。家政保潔服務員housekeepingattendant4保潔服務機構應具備如下條件：從業(yè)人員應經(jīng)過業(yè)務技能培訓，具有相關技能；有明確的安全責任人；有健全的規(guī)章制度和崗位職責；應有開展保潔服務活動所需的固定辦公場所和必要的設施；應在辦公場所的醒目位置放置營業(yè)執(zhí)照、服務項目、收費標準、保潔工具及保潔藥劑展示等。1DB46/T582-20224.2.1.14.2.1.24.2.1.3保潔員的儀容儀表應自然、整潔，既大方得體，又方便操作。保潔員舉止應自然、大方、得體。提倡講普通話，交談時應表達完整、清晰、準確。4.2.2職業(yè)資質(zhì)應符合GB/T20647.8及GB/T45001的相關規(guī)定，并滿足以下條件：a)b)c)熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品；熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護、保養(yǎng)和使用注意事項。4.2.3業(yè)務能力和技能應滿足以下條件：a)保潔員應熟悉保潔服務方面的法律法規(guī)、規(guī)范性文件等；b)保潔員應經(jīng)本單位培訓，并嚴格按照服務標準為客戶提供規(guī)范性服務。4.2.4登高作業(yè)應遵守相關規(guī)定。5執(zhí)業(yè)管理5.1人力資源管理人員管理5.1.15.1.1.1保潔服務機構應查驗保潔員身份證、技能證明、健康證明等證件；了解保潔員從業(yè)經(jīng)歷和服務意愿；并登錄商務部信用信息管理平臺，按要求錄入相關信息，為保潔員申領“椰島家政服務上崗卡”、跟蹤更新信息、年審提醒和注銷申報。接待客戶時，應統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一的服務牌，并印有本人照片、姓名、工號等。使用文明用語，禁止使用服務忌語；儀表端莊、大方、整潔，做到主動、熱情、彬彬有禮。提倡講普通話，倡導自然、和藹、親切的微笑服務。應建立服務質(zhì)量項目驗收檔案，并填寫服務質(zhì)量驗收單（格式參見附錄A），將其資料登記入保潔服務用品用具應分類存放、分開使用，使用后清洗、消毒，無異味。清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑應有規(guī)范的采購控制程序，達到國家規(guī)定的要求。清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑應正確分類，規(guī)范使用，用后應放入桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直使用清潔劑、洗滌劑后對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕，嚴禁使用強酸、強堿的洗滌用62DB46/T582-20226.1.1保潔服務機構工作人員就《需求調(diào)查表》（格式參見附錄B）與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，仔細觀察室內(nèi)設施和有無原始破損，并作好記錄，對影響工作的或易丟失的貴重物品應先行協(xié)商進行處理，然后安排人員進行工作。6.1.2服務工作全部結束后，保潔員應請客戶檢查驗收，并填寫《客戶意見反饋卡》（格式參見附錄C），同時收拾好所帶工具，禮貌起身告辭。6.2工作要求6.2.1套。保潔員進入客戶家中，應使用禮貌用語，走路輕、說話輕、操作輕，視情況需要穿戴一次性鞋6.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.7服務中做到精心組織，有序操作，分工協(xié)作，認真細致，服務周到。服務應規(guī)范、快速、高效。不經(jīng)客戶允許，不使用客戶電話。工作期間嚴禁吸煙，禮貌謝絕客戶敬煙。工作期間如需飲水，應自帶杯具。工作過程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墻面（玻璃清潔費用單獨列支），后家具、地面，不留死角，不留垃圾，按照順序操作。6.2.8工作過程中，做到動作輕微細致，避免損壞客戶的物品。如有損壞，應照價賠償。如取得客戶免賠諒解，應表示感謝。6.2.9在工作過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方可丟棄。6.2.106.2.116.2.126.2.13工作期間名貴字畫、古董切勿觸碰，可先讓雇主移挪到不影響工作的地方。工作期間尊重客戶民族、民俗習慣，供奉物品征得客戶同意后方可的觸碰。工作期間如需使用衛(wèi)生間，征得客戶同意后方可使用。7表1無泥點、無污跡、無明顯灰點。用玻璃刮等工具，加入玻璃清潔劑擦拭，清潔后無污跡、水痕、無手印、無對明顯污跡用清潔刀去除，并擦拭應采用特殊的清潔工具在身體部位不伸出清潔后無污跡、水痕、無手印、無無明顯灰塵、無污漬。廚衛(wèi)間已裝修的用毛刷或抹布等工具清潔，對污無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、污面漬加入清潔劑去除。未裝修的用毛撣清潔。應見本色。3DB46/T582-2022項目內(nèi)容保潔方式要求面臺及面池等擦拭。先用地板鏟刀等工具清潔污漬，再用抹布內(nèi)外無塵、無污漬，材料見原色。坐便器用潔廁劑配合馬桶刷進行內(nèi)外清潔，消毒。外無塵、內(nèi)無污漬、無異味。無明顯污漬、無明顯灰塵、手感光壁櫥含內(nèi)壁滑。用抹布等工具配合專用清潔劑。灶臺水池無污跡、無明顯灰塵、見原色。用洗滌劑清洗光亮、無污漬光亮、無污漬用去污粉或洗滌劑，必要時可用消毒液消浴盆毒將噴頭取下，浸泡在食醋中2小時，取出后用牙刷刷洗淋浴噴頭鏡子光亮、無污漬在鏡子上涂一層香皂，再用干燥的抹布擦干用干燥的軟布蘸取適量牙膏后擦拭光亮、無污漬光亮、無污漬水龍頭地板磚（瓷磚）應用吸塵器或掃帚打掃，再用拖布擦拭可用吸塵器清潔，用拖布清潔時拖布要擰干，有光亮、無劃痕。木地板污漬的地方應蘸中性洗滌劑擦拭，再用濕布擦凈，光亮、無劃痕。以保護漆面地面先用掃帚清掃地面，然后用拖布拖一遍，再用濕光亮、無劃痕。大理石地面8保潔服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況，不斷改進若發(fā)生服務質(zhì)量爭議，保潔服務機構應根據(jù)GB/T19012的規(guī)定與客戶協(xié)商處理，或請消費者4DB46/T582-2022附錄A（資料性）服務質(zhì)量驗收單A.1服務質(zhì)量驗收單表A.1給出了服務質(zhì)量驗收單的格式。表A.1質(zhì)量驗收單客戶名稱詳細地址聯(lián)系電話業(yè)務員金額結算方式□現(xiàn)金□支票□款未付保潔時間清潔項目保潔面積㎡5DB46/T582-2022附錄B（資料性）需求調(diào)查表B.1需求調(diào)查表表B.1給出了需求調(diào)查表的格式。表B.1