…………○…………○………………裝………………訂………………線……………○………………○………………裝…………○………………裝………………訂………………線……………○……裝訂線內(nèi)不準(zhǔn)答題；裝訂線外不準(zhǔn)寫分院、學(xué)號(hào)及姓名姓名學(xué)號(hào)分院第2頁(yè)共3頁(yè)第1頁(yè)共3頁(yè)題號(hào)一二三四五六七八總分分?jǐn)?shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶生命周期理論中，企業(yè)最想長(zhǎng)期保持的是（）。A.考察期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.退化期2.郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)（）。A.結(jié)果較為客觀B.速度快C.回收率高D.靈活性強(qiáng)3.聆聽時(shí)只聽一部分內(nèi)容，稱為（）。A.專注地聆聽B.選擇性聆聽C.設(shè)身處地地聆聽D.建議性聆聽4.下圖為何種方式的網(wǎng)絡(luò)推廣()。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網(wǎng)盟推廣D.百度推廣5.客戶管理的難題是：如何識(shí)別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠(chéng)度C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值6．在萬(wàn)科的客戶細(xì)分體系中，將客戶分為富貴之家、社會(huì)新銳、望子成龍、健康養(yǎng)老以及務(wù)實(shí)之家。這種客戶的細(xì)分方式，是按照（）進(jìn)行細(xì)分。A.人口統(tǒng)計(jì)B.地理狀況C.生活方式D.消費(fèi)行為下面對(duì)一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類，請(qǐng)將分類結(jié)果填入括號(hào)內(nèi)A.消費(fèi)者B.分銷商C.B2B客戶D.內(nèi)部客戶7.一位農(nóng)民自己購(gòu)買鋼鐵來(lái)建造住宅。（）8．該鋼鐵集團(tuán)總公司下屬的一家汽車制造廠購(gòu)買該公司的特種鋼材。（）9.一家房地產(chǎn)開發(fā)商購(gòu)買該公司的鋼鐵用品來(lái)開發(fā)商品房。（）10.該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)公司的鋼材。（）得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）為適應(yīng)各地消費(fèi)群體的不同需求，海爾為北京市場(chǎng)提供高技術(shù)的昂貴的高檔新品，為上海家庭生成瘦條體小、外觀漂亮的“小小王子”，而為廣信客戶開發(fā)專門保鮮水果蔬菜的“蔬王”，2001年海爾個(gè)性訂單已達(dá)到1500多萬(wàn)臺(tái)（套），得到了市場(chǎng)的豐厚回報(bào)。11.海爾提高客戶滿意度的方式是（）。A.一對(duì)一營(yíng)銷B.適應(yīng)客戶需求C.客戶體驗(yàn)管理D.提高客戶忠誠(chéng)12.海爾開展個(gè)性化訂單的作用是（）。A.降低產(chǎn)品庫(kù)存B.降低產(chǎn)品庫(kù)存，滿足不同客戶群需求C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額D.提高產(chǎn)品銷量，滿足不同客戶群需求，提高客戶滿意度13.提高客戶滿意度，必須要考慮影響客戶滿意度的相關(guān)因素。在此案例中，海爾把（）作為影響客戶滿意度的重要因素。A.核心產(chǎn)品或服務(wù)B.支持性服務(wù)C.所承諾服務(wù)的表現(xiàn)D.情感因素14.海爾這種策略是（）的體現(xiàn)。A.生成觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷營(yíng)銷觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念15.從本案例中可以看出，海爾的銷售策略重點(diǎn)關(guān)注的是（）。A.客戶B.客戶需求C.產(chǎn)品D.服務(wù)得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)有()。A.客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B.客戶購(gòu)買挑選時(shí)間C.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的態(tài)度D.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度E.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力17.（）是聆聽的積極行為。A.點(diǎn)頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表18.在不同氣質(zhì)類型的客戶中，（）兩類客戶善于分析，不容易購(gòu)買。A.多血質(zhì)型B.貓頭鷹型C.抑郁質(zhì)型D.粘液質(zhì)型E.膽汁質(zhì)型19.在不同價(jià)值類型客戶中，優(yōu)質(zhì)客戶分布在（）。A.最有價(jià)值客戶群B.價(jià)值客戶群C.低價(jià)值客戶群D.潛在客戶群20.服飾與禮儀上的服飾要求有（）。A.與環(huán)境相協(xié)調(diào)B.整潔大方C.整體和諧D.展示個(gè)性E.吸引異性得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.顧客的滿意度與顧客的保留率成正比。（）22．在優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別中，客戶的數(shù)量與企業(yè)的資源投入成正比。(）23.按照收入水平來(lái)細(xì)分市場(chǎng)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)，是屬于人口細(xì)分。(）24.在公關(guān)活動(dòng)中，介紹的順序應(yīng)該是尊者居先的原則。（）25.與客戶溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程。（）得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.A快遞公司派件員小李在派件過(guò)程中態(tài)度不好而導(dǎo)致客戶張某的投訴，如果你是A快遞的客服人員，你應(yīng)該怎么做？27.空調(diào)生產(chǎn)廠商應(yīng)針對(duì)自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)什么樣的售后服務(wù)策略。28.指出某副食品銷售公司的銷售管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。客戶類型占總營(yíng)業(yè)額比率占總客戶比率業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)比率）A級(jí)70%10%15%B級(jí)20%20%25%C級(jí)10%70%60%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.將情感賦予鉆石MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立以來(lái)，目前已經(jīng)在香港開設(shè)了46間分店，其產(chǎn)品深受時(shí)尚人士青睞。MaBelle的母公司利興集團(tuán)成立于l949年，剛開始時(shí)從事寶石進(jìn)口和批發(fā)生意，在世界各地搜購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場(chǎng)。從1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營(yíng)進(jìn)口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團(tuán)的高層經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場(chǎng)上所有的鉆飾品牌都在中高端競(jìng)爭(zhēng)，大眾市場(chǎng)基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價(jià)格相對(duì)便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時(shí)尚為主要賣點(diǎn)，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石，獨(dú)特、自由、輕松的購(gòu)物模式，將鉆飾在香港大眾化。當(dāng)年推出的千元價(jià)格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費(fèi)的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識(shí)到，價(jià)格絕對(duì)不能成為MaBelle的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客只因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)物，并不能令顧客的忠誠(chéng)度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬(wàn)會(huì)員，這些會(huì)員大部分是20～40歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊(cè)為“VIP俱樂(lè)部以及節(jié)假日為年輕會(huì)員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節(jié)奏非?？?，人們的學(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動(dòng)不但給會(huì)員提供了難忘的生活體驗(yàn)，而且還幫助他們開拓交際圈，通過(guò)俱樂(lè)部結(jié)識(shí)了不少朋友。很多會(huì)員參加過(guò)一些活動(dòng)后，都邀請(qǐng)自己的親友也加入MaBell的俱樂(lè)部，真正起到了“口耳相傳”的效果。結(jié)合案例回答以下問(wèn)題：1．什么是客戶忠誠(chéng)？（5分）2．忠誠(chéng)客戶的特征。（5分）3．結(jié)合案例談一談MaBelle鉆飾如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的？（10分）30．A會(huì)所的困惑A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。總的來(lái)講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了