鐵路售票員考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.鐵路售票系統(tǒng)簡稱是（）A.TDCSB.TMISC.12306D.CTCS2.兒童票的身高限制是（）A.1.1-1.4米B.1.2-1.5米C.1.0-1.3米D.1.3-1.6米3.軍人購票優(yōu)先的憑證是（）A.身份證B.工作證C.軍人證件D.介紹信4.學(xué)生票一年可購買（）次。A.2次B.3次C.4次D.5次5.旅客退票最遲在開車前（）小時。A.48B.24C.12D.66.改簽后的車票（）退票。A.可以B.不可以C.部分可以D.特殊情況可以7.售票窗口一般使用（）結(jié)算。A.現(xiàn)金B(yǎng).微信C.支付寶D.以上都可8.旅客丟失車票應(yīng)在（）掛失補辦。A.任意窗口B.始發(fā)站窗口C.票面發(fā)站D.列車上9.團體票是（）人以上一同乘車。A.10B.15C.20D.2510.車票有效期按（）計算。A.里程B.時間C.車次D.座位答案：1.C2.B3.C4.C5.A6.B7.D8.C9.C10.A二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.可以購買半價票的人群有（）A.兒童B.學(xué)生C.傷殘軍人D.老年人2.以下屬于有效身份證件的有（）A.居民身份證B.臨時身份證C.軍官證D.駕駛證3.售票員需要掌握的技能有（）A.快速準(zhǔn)確售票B.熟練使用售票系統(tǒng)C.解答旅客咨詢D.處理突發(fā)情況4.旅客可以通過（）購買車票。A.售票窗口B.12306網(wǎng)站C.自動售票機D.電話訂票5.退票手續(xù)費可能是（）A.5%B.10%C.20%D.30%6.車票包含的信息有（）A.車次B.座位號C.票價D.乘車日期7.遇到旅客投訴，售票員應(yīng)（）A.耐心傾聽B.積極解決C.推給上級D.態(tài)度冷淡8.學(xué)生購買學(xué)生票需符合的條件有（）A.有學(xué)生證B.家庭與學(xué)校不在同一城市C.未減價優(yōu)待憑證D.學(xué)校書面證明9.售票窗口工作環(huán)境要求（）A.整潔B.有序C.嘈雜D.舒適10.下列哪些情況車票不能改簽（）A.開車后B.已經(jīng)退票C.票面已改簽過D.臥鋪票答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.AB8.AB9.ABD10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.所有旅客都能購買實名制車票。（）2.兒童無論身高多少都需要購票。（）3.軍人購票沒有優(yōu)惠。（）4.售票員可以隨意離崗。（）5.網(wǎng)上訂票后必須在規(guī)定時間內(nèi)取票。（）6.車票可以轉(zhuǎn)讓給他人使用。（）7.旅客誤購車票可以免費改簽。（）8.售票窗口必須配備驗鈔設(shè)備。（）9.學(xué)生票可以在任意時間購買。（）10.旅客在開車前2小時內(nèi)退票不收取手續(xù)費。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述售票員在發(fā)售車票時的操作流程。答：先詢問旅客需求，包括車次、日期、席別等，然后在售票系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息，確認(rèn)車票信息無誤，告知旅客票價，收取票款，出票并交付旅客車票及找零，同時提醒相關(guān)注意事項。2.旅客丟失車票如何處理？答：旅客丟失車票應(yīng)在票面發(fā)站掛失補辦。開車前丟失，可到車站售票窗口掛失補辦；開車后丟失，經(jīng)列車長確認(rèn)后，在前方站下車前，可在列車辦公席辦理掛失補辦手續(xù)。3.簡述學(xué)生票的購票規(guī)定。答：學(xué)生票需憑學(xué)生證購買，家庭與學(xué)校不在同一城市，每年可購買4次，僅限于普通硬座、硬臥和動車組二等座，享受相應(yīng)優(yōu)惠票價，乘車區(qū)間需與學(xué)生證上一致。4.簡述處理旅客投訴的要點。答：要點是耐心傾聽旅客訴求，不打斷，保持禮貌態(tài)度。積極分析問題，查找原因，能當(dāng)場解決的立即解決；無法當(dāng)場解決的，記錄信息并告知旅客處理時限，及時跟進反饋處理結(jié)果。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高售票窗口的服務(wù)質(zhì)量？答：要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升售票員操作熟練度和準(zhǔn)確性。培養(yǎng)良好服務(wù)態(tài)度，熱情耐心解答旅客疑問。優(yōu)化窗口環(huán)境，合理安排窗口數(shù)量和工作時間，利用科技手段如自助設(shè)備減輕窗口壓力，提高整體服務(wù)效率。2.當(dāng)遇到大批旅客集中購票時，應(yīng)如何應(yīng)對？答：提前增開窗口，安排足夠人力。引導(dǎo)旅客通過自助設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)購票。加強現(xiàn)場秩序維護，安撫旅客情緒。各窗口合理分工，快速高效售票，必要時與上級協(xié)調(diào)調(diào)配資源，確保購票工作有序進行。3.討論鐵路售票系統(tǒng)的優(yōu)勢與不足。答：優(yōu)勢在于便捷，可網(wǎng)絡(luò)購票，節(jié)省時間，信息準(zhǔn)確。不足可能是高峰時段易卡頓、系統(tǒng)偶爾故障，部分旅客對操作不熟悉，存在信息安全風(fēng)險等，需不斷優(yōu)化升級。