淘寶客服專業(yè)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問商品發(fā)貨時(shí)間，應(yīng)優(yōu)先回復(fù)（）A.不清楚B.大概時(shí)間C.準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間答案：C2.以下哪種屬于禮貌用語（）A.你快點(diǎn)B.請(qǐng)稍等C.別催了答案：B3.顧客要求優(yōu)惠，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.告知優(yōu)惠政策C.隨意答應(yīng)答案：B4.淘寶交易糾紛處理一般時(shí)長(zhǎng)是（）A.1-3天B.3-7天C.7-10天答案：B5.顧客咨詢尺寸，客服應(yīng)提供（）A.大概范圍B.詳細(xì)尺寸數(shù)據(jù)C.讓顧客自己量答案：B6.遇到情緒激動(dòng)的顧客，首先應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.不理會(huì)答案：B7.店鋪促銷活動(dòng)開始時(shí)間，客服需（）A.自己記住B.告知所有顧客C.不對(duì)外透露答案：B8.商品質(zhì)量問題，客服應(yīng)（）A.推卸責(zé)任B.積極處理售后C.讓顧客自認(rèn)倒霉答案：B9.顧客咨詢物流進(jìn)度，客服應(yīng)（）A.讓顧客問快遞B.幫忙查詢并告知C.說不清楚答案：B10.旺旺聊天中，不能出現(xiàn)（）A.微笑表情B.辱罵詞匯C.疑問符號(hào)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.抗壓能力C.數(shù)據(jù)分析能力D.銷售能力答案：ABCD2.顧客投訴的常見原因有（）A.商品質(zhì)量B.物流速度C.客服態(tài)度D.價(jià)格貴答案：ABCD3.處理退換貨時(shí)，客服應(yīng)做（）A.確認(rèn)退換貨原因B.告知退換貨流程C.及時(shí)處理D.記錄相關(guān)信息答案：ABCD4.有效溝通的技巧包括（）A.傾聽B.清晰表達(dá)C.尊重顧客D.隨意打斷答案：ABC5.店鋪促銷活動(dòng)形式有（）A.滿減B.折扣C.贈(zèng)品D.包郵答案：ABCD6.客服可以通過哪些工具查詢物流（）A.淘寶后臺(tái)B.快遞公司官網(wǎng)C.第三方物流查詢平臺(tái)D.電話咨詢答案：ABCD7.當(dāng)顧客對(duì)商品有疑問時(shí)，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)解答B(yǎng).提供使用說明C.提供案例D.不理會(huì)答案：ABC8.提升顧客滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.解決問題C.提供個(gè)性化服務(wù)D.態(tài)度冷漠答案：ABC9.客服需要掌握的商品知識(shí)有（）A.產(chǎn)品功能B.材質(zhì)C.尺寸D.售后保障答案：ABCD10.處理顧客糾紛的原則有（）A.公平公正B.以顧客為中心C.維護(hù)店鋪利益D.拖延時(shí)間答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意更改顧客訂單信息。（×）2.及時(shí)回復(fù)顧客消息有助于提升滿意度。（√）3.顧客要求不合理時(shí)，可以直接拒絕。（×）4.熟悉商品知識(shí)能更好服務(wù)顧客。（√）5.處理售后問題不需要記錄顧客信息。（×）6.客服與顧客交流可以使用隨意的網(wǎng)絡(luò)用語。（×）7.物流問題與客服無關(guān)，不用處理。（×）8.顧客咨詢商品使用方法，簡(jiǎn)單說幾句就行。（×）9.店鋪優(yōu)惠活動(dòng)信息不能提前透露。（×）10.遇到投訴的顧客，要先承認(rèn)店鋪錯(cuò)誤。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述淘寶客服的主要工作職責(zé)。答案：主要工作職責(zé)包括接待顧客咨詢，解答疑問；處理訂單問題，如發(fā)貨、退換貨；處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)店鋪形象；收集顧客反饋，提供售后支持等。2.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格不滿意要求優(yōu)惠時(shí)，客服該如何應(yīng)對(duì)？答案：先熱情接待，向顧客介紹店鋪優(yōu)惠政策，如滿減、贈(zèng)品等；說明商品價(jià)值和優(yōu)勢(shì)；若權(quán)限允許，適當(dāng)給予小優(yōu)惠；但要遵循店鋪規(guī)則。3.處理顧客投訴的一般流程是什么？答案：首先安撫顧客情緒，讓其冷靜；接著了解投訴問題詳情，做好記錄；分析問題原因，給出解決方案；跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋顧客；最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)避免再次發(fā)生。4.客服如何提升自己的溝通能力？答案：多傾聽顧客需求，不打斷；清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)；使用禮貌、熱情語言；學(xué)習(xí)不同溝通場(chǎng)景話術(shù)；分析聊天記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；參加溝通培訓(xùn)課程。五、討論題（每題5分，共4題）1.談?wù)勅绾卧谔幚眍櫩图m紛時(shí)，既維護(hù)店鋪利益又讓顧客滿意？答案：認(rèn)真傾聽顧客訴求，客觀分析糾紛原因。在遵循店鋪規(guī)定基礎(chǔ)上，提出合理解決方案。若責(zé)任在店鋪，誠懇道歉并積極彌補(bǔ)；若顧客誤解，耐心解釋說明，爭(zhēng)取理解，達(dá)成雙方都能接受的結(jié)果。2.舉例說明客服如何通過溝通引導(dǎo)顧客購買商品？答案：比如顧客對(duì)商品某功能存疑，客服詳細(xì)介紹該功能優(yōu)點(diǎn)和使用場(chǎng)景，分享成功案例，解答顧慮；提及當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比；詢問顧客需求，推薦合適產(chǎn)品，從而引導(dǎo)購買。3.當(dāng)遇到非常挑剔且要求多的顧客，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持耐心和熱情，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)要求。詳細(xì)解答疑問，提供多種方案供其選擇。對(duì)于不合理要求委婉拒絕并說明原因，始終以解決問題為導(dǎo)向，爭(zhēng)取滿足合理需求，讓顧客感受到重視。4.討