XX學院XX老師客戶關系管理插入學校LOGO章目教學內容總學時理論學時實訓學時一客戶關系管理概述44

二客戶關系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關系的建立與維護66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價值的分析與獲取44

七客戶關系管理的實施44

八客戶關系管理綜合實訓項目1616合計

483216第六章客戶價值的分析與獲取學習目標掌握客戶生命周期的定義能夠區(qū)分客戶生命周期的不同階段，并選擇合適的營銷重點掌握客戶讓渡價值、客戶終身價值的內涵能夠計算客戶讓渡價值、客戶終身價值第一節(jié)客戶價值客戶讓渡價值客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額客戶讓渡價值VS客戶感知價值客戶讓渡價值（CustomerSacrificeValue）客戶讓渡價值是指客戶為了獲取產(chǎn)品或服務而必須放棄的東西，包括金錢、時間、努力和風險等。這個概念強調了客戶在購買過程中的成本和犧牲?？蛻舾兄獌r值（CustomerPerceivedValue）客戶感知價值是指客戶對產(chǎn)品或服務所提供的整體價值的主觀評估。客戶感知價值是客戶在購買決策過程中考慮的核心因素，它影響著客戶的滿意度和忠誠度?？蛻糇尪蓛r值

客戶感知價值≈≠客戶讓渡價值VS客戶感知價值讓渡價值是企業(yè)“給”客戶的（客觀計算）。用于企業(yè)優(yōu)化供應鏈、降低成本、提升產(chǎn)品競爭力。例如：通過降低生產(chǎn)成本，提供更高性價比的產(chǎn)品。感知價值是客戶“覺得”自己得到的（主觀感受）。用于品牌營銷、客戶體驗管理，提升客戶忠誠度。例如：通過品牌故事、個性化服務增強客戶的情感認同。第二節(jié)客戶生命周期客戶生命周期客戶生命周期通常被稱為客戶關系生命周期是指客戶關系隨時間變化的發(fā)展軌跡開發(fā)期客戶關系的探索和試驗階段成長期客戶關系的快速發(fā)展階段成熟期客戶關系發(fā)展的最高階段衰退期客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段客戶生命周期階段劃分及特點討論思考：

不同生命周期階段，企業(yè)的客戶營銷策略重點分別是什么？客戶生命周期階段劃分及特點客戶生命周期模式分類早期流產(chǎn)型中途夭折型提前退出型長久保持型討論思考：

什么情況下會出現(xiàn)中途夭折型模式？第三節(jié)客戶終生價值客戶終生價值的定義客戶終生價值CLV-CustomerLifetimeValue指隨著時間的推移，客戶未來可能為企業(yè)帶來的收益總和；即客戶在整個生命周期中全部支付凈額的折現(xiàn)值客戶終生價值=來自客戶的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值=與其積累收入-客戶獲取成本開發(fā)期客戶關系的探索和試驗階段成長期客戶關系的快速發(fā)展階段成熟期客戶關系發(fā)展的最高階段衰退期客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段客戶終生價值的定義歷史價值目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當前價值如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變，則將來會給企業(yè)帶來的客戶價值潛在價值企業(yè)通過有效的交叉銷售可以調動客戶購買積極性，或者促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的客戶價值?？蛻艚K生價值的計算CLVDNCF=DiscountedNetCashFlow凈現(xiàn)金流折現(xiàn)值NCF=NetCashFlow凈現(xiàn)金流=凈利潤=收入-成本AC=AcquisitionCost獲客成本P=possibility客戶保留率r=discountrate折現(xiàn)率n=周期客戶終生價值的計算客戶終生價值的計算客戶終生價值的影響因素CLV計算時間貼現(xiàn)率維系率被提及率客戶收入維系成本營銷費用客戶終生價值的應用有助于營銷戰(zhàn)略的制定?？蛻艏毞挚蛻暨x擇客戶資源分配客戶終生價值的應用有助于營銷戰(zhàn)略的制定?？蛻艏毞挚蛻暨x擇客戶資源分配客戶終生價值的