與你分享：學(xué)會傾聽小貓長大了。自己去找東西吃。”“那我該吃什么東西呢？”貓媽媽說：“你躲在人們的屋頂上、梁柱間、陶罐邊，仔細的傾聽人們的談話，他們自然會教你的！”第一天晚上，小貓躲在梁柱間，聽到一個大人對孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩?，小貓躲在陶罐邊，聽見一個女人對男人說：“老公，幫我的忙，把香腸和臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！钡谌焱砩?，小貓躲在屋頂上，從窗戶看到一個婦人叨念著自己的孩子：“奶酪、肉松、魚干吃剩了，也不會收好，小貓的鼻子很靈，明天你就沒得吃了?！本瓦@樣，小貓每天都很開心，人們每天都會教我該吃些什么。”

要培養(yǎng)自己注意傾聽和善于傾聽的好習(xí)慣

銀行非常重視培訓(xùn)員工客戶服務(wù)的溝通技巧：服務(wù)人員要耐心地聽著，不要打斷，在客戶興致勃勃談興正濃時，也說明客戶正與你走得比較近了。在與客戶溝通中，要學(xué)會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認客戶的真正需要。有些銀行對部門崗位人員的語言也有要求，比如銀行對接待客戶部門、業(yè)務(wù)部門的員工要求，不能與客戶爭辯，盡可能給客戶說話的機會，耐心傾聽客戶的想法等?；镜鸟雎牸记桑?/p>

一、傾聽要全神貫注。具體操作要求：1、與對方保持目光接觸。與說話人交流目光，讓你的眼神和表情表示出你用心、認真的態(tài)度。是否認真而仔細地聽對方說話，人們往往根據(jù)對方的無聲語言來判斷?？梢允潜砬樽兓?、眼睛變化、姿態(tài)變化等。但往往人們判斷最多的是從眼神的變化反饋內(nèi)容。但不要自始至終盯著對方。與人交流，在一般的情況下，身心要處于放松狀態(tài)，全神貫注，傾聽時要面帶微笑，這種姿態(tài)表示贊同對方所說，這種反應(yīng)可以讓客戶感到你的真誠、專注與尊重、友好。當(dāng)然要隨著說話人情緒的變化而表達同樣喜怒哀樂的感情。否則，對方情緒低落，你卻面帶微笑，他肯定再也說不下去。2、適時面帶微笑3、適當(dāng)?shù)剌o以點頭當(dāng)對方講到要點時，要點頭表示贊同。點一點頭，就是發(fā)出一種信號，讓對方知道你在贊許他，對方這時會興致很高地講下去。有時還可以要求對方把某些要點談詳細一些，或要求補充說明，這樣就說明你聽得很仔細，同時你還可獲取更多的信息。適當(dāng)?shù)匕l(fā)出“哦”“嗯”等應(yīng)答聲或通過一些簡短的插話和提問，表示自己在注意傾聽，暗示你確實對他的談話感興趣，或啟發(fā)對方引出你感興趣的話題。以激起對方繼續(xù)講話的興趣。但不要急于插話，否定或打斷對方的話。4、適時提問或插話5、擺出傾聽的姿態(tài)人們在談話時往往不注意姿態(tài)，而實際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或話題的態(tài)度。比如配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。二、要對說話的內(nèi)容保持非評判性的態(tài)度在傾聽過程中不要隨意增加個人的主觀看法，不要把自己的經(jīng)驗或偏好對所聽的材料進行過濾，在聽的過程中要拋開個人的價值觀興趣愛好等因素，力求全面客觀地獲取聽者的真實信息。三、傾聽時要全面關(guān)注1、傾聽者要邊聽邊想。聽比說快，聽者在聽話過程中總有時間在等待。要利用這些時間思考，回味并分析對方的意圖，把對方的觀點同自己的觀點進行比較，預(yù)想好自己將回答的主要內(nèi)容及方式。2.傾聽者要耳聽眼看，觀察對方神態(tài)，要注意說話者的表情、目光、聲音、動作等變化，這樣可以明確說者真實含義，體味其話語的情境，對獲取真實信息有幫助。一、活動園地站著傾聽時，怎樣的肢體表現(xiàn)會給對方留下深刻的印象？坐著傾聽時，怎樣的肢體表現(xiàn)會給對方留下深刻的印象？積極傾聽的好處?客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因為人都喜歡對方傾聽、表現(xiàn)出對他們的興趣以及努力他們而不是亂下結(jié)論等；能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。能建立并維護好與客戶的關(guān)系，而消極傾聽是無法做到這一點的。二、交流園地傾聽種類表現(xiàn)特征沒有傾聽消極傾聽積極傾聽

沒有傾聽

打斷對方注意力分散隨意涂鴉冗長的筆畫閉上眼睛打哈欠不停看表突然改變話題

消極傾聽

樂于提供幫助的眼神以及認真接收信息的外