活動一克服交流障礙

------明確不同國家客戶的特點及服務(wù)禁忌每個國家的客戶都有其各自的溝通特點，銀行客戶服務(wù)人員與外國客戶溝通時，服務(wù)人員要努力掌握各個國家的溝通技巧，并克服與外國客戶溝通的習(xí)俗、語言、主觀、心理等障礙，以更好地為外國客戶服務(wù)。一頓奢侈的晚餐嚇走了外商東北某家企業(yè)與一家美國大公司商洽合作問題，這家企業(yè)花了大量功夫做前期準(zhǔn)備工作。在一切準(zhǔn)備就緒之后，公司邀請美國公司派代表來企業(yè)考察。前來考察的美國公司的代表在公司領(lǐng)導(dǎo)的陪同下參觀了企業(yè)的生產(chǎn)車間、技術(shù)中心等一些場所，對中方的設(shè)備、技術(shù)水平和工人操作等都表示相當(dāng)?shù)臐M意。中方非常高興，設(shè)宴招待美方代表。宴會選在一家十分豪華的大酒樓，有20多位企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)及政府官員前來作陪。美方代表以為還有其他活動，當(dāng)知道只為招待他一人之后，感到不可理解。美國代表在回國之后發(fā)來一份傳真，拒絕與這家企業(yè)合作。中方認(rèn)為企業(yè)各個方面都滿足美方的要求，對代表的招待也熱情周到，卻莫名其妙地遭到拒絕，對此也相當(dāng)不理解，便發(fā)函詢問。美方代表回復(fù)說：“你們一頓飯都如此浪費(fèi)，要把大筆的資金投入進(jìn)去，我們?nèi)绾畏判哪?？?/p>

銀行視角：各個銀行為了提高員工的服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對銀行員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀培訓(xùn)和文化培訓(xùn)，指導(dǎo)員工掌握主要外國國家的客戶的特點和風(fēng)俗習(xí)慣。比如：銀行涉外人員的接待人員主要分為兩種，一種是負(fù)責(zé)一般性服務(wù)事項的接待人員，即普通接待人員；另一種則是非常專業(yè)的口譯人員，他們各司其職。但他們服務(wù)準(zhǔn)備工作中首先要做好的工作就是搜集有關(guān)外賓生活習(xí)慣的種種信息，通過這些信息充分了解不同國家的風(fēng)土人情和生活禁忌，這樣才能有的放矢，有理、有效地安排好各項服務(wù)接待工作。

例如：某銀行客戶代表為了感謝外國客戶對自己的支持，在年終時為幾位外國客戶準(zhǔn)備了一些禮物，該銀行員工平時非常喜歡綠色，于是精心挑選了一盒綠色包裝的禮品，送給阿拉伯客戶，博得了客戶的欣喜，原來綠色是阿拉伯人的吉祥色；但送給日本客戶同樣禮物，卻讓日本客戶非常生氣，原來日本人認(rèn)為綠色會讓人大走背運(yùn)。銀行員工沒想到好心辦成壞事，都是不注意尊重外國客戶風(fēng)俗習(xí)慣惹的禍！一、日本客戶1、日本人的禁忌日本人以彬彬有禮著稱于世，尤其是日本人行鞠躬禮的次數(shù)當(dāng)之無愧是世界第一。日本人看中的是人情，講究禮尚往來，只接受對方豐盛的贈禮而沒有回報是很失禮的。與日本人談話切忌指手劃腳，日語中的“4”與“死”同音，“9”和“苦”同音，所以，“4”和“9”是日本人忌諱的數(shù)字，中國印度泰國埃及等國家贊賞荷花“出污泥而不染，濯清漣而不妖”，但日本人卻認(rèn)為荷花為不祥之物，只是在祭祀的時候才會使用。與中國人相同的是，日本人也認(rèn)為仙鶴為長壽象征，日本人對飾有狐貍和獾圖案的物品很反感，認(rèn)為它們是貪婪、狡詐的象征。2、與日本客戶溝通的技巧日本人注重禮節(jié)和身份。因此，在與日本客戶交往時要注重服飾、談吐姿態(tài)和舉止風(fēng)度的端莊和謙遜。注意與之相適應(yīng)的安排禮節(jié)，如接待、陪同、談判等安排，接待時必須彬彬有禮、舉止有度。日本人注重集體的智慧，時間觀念強(qiáng)而決策緩慢，交往時不要急噪。日本人說話態(tài)度婉轉(zhuǎn)曖昧。精于笑臉式的討價還價來掩蓋其這種真相，有時不一致的看法他們也不會打斷，而是允許你說下去，以免發(fā)生誤會。在接待或溝通過程中要注意審視客戶的態(tài)度，不要盲目主觀猜測對方意圖而造成對方不悅。日本人時間觀念強(qiáng)，不無故失約或延誤。因此在交往中一定要信守承諾，最好提前做好充分準(zhǔn)備。注重在交易前建立和諧的人際關(guān)系，投其所好。有時要花很多的精力去做好這件事才可能有成功的機(jī)會。二、美國客戶1、美國人的禁忌握手是美國人常用的禮節(jié)，彼此很熟悉的朋友見面時才會行親吻禮。男士不要給女士送香水、衣物、化妝品之類的小禮品，以免引起誤會。美國人忌諱被問及年薪、存款、服飾的價錢等屬于個人隱私的問題，不要向女士打聽年齡。這種風(fēng)俗在西方廣泛流行。與大多數(shù)西方人一樣，美國人忌諱“13”和“星期五”，因為猶大出賣耶酥，耶酥被釘死在十字架上是“13”號，也是“星期五”，所以，“13”和“星期五”被認(rèn)為是不詳?shù)南笳?。在西方人眼里，白色象征純潔、黑色象征肅穆，所以，結(jié)婚服裝通常是白色，參加葬禮時習(xí)慣穿黑色衣服。2、與美國客戶溝通的技巧充分利用美國人豪爽的特點，誠摯熱情地接待客戶，創(chuàng)造良好的和諧的氣氛，創(chuàng)造合作機(jī)會。辦事比較干凈利落，喜歡很快進(jìn)入交談主題；與他們交往時，要準(zhǔn)備充分，不要故意拖沓而讓客戶反感。談鋒甚健，不斷發(fā)表自己的見解，注重實際，追求物質(zhì)上的實際利益；利用美國客戶的自信、滔滔不絕的特點，注意傾聽，找出有價值的信息，但要注意保持對方的自尊心。欣賞為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展的手段；利用其喜歡與高手過招的特點，要涉及談話的技巧與策略，以計謀獲勝，不僅不會引起對方生氣，反而會博得對方的賞識。很忌諱指名批評或指責(zé)某人的缺點，或把競爭對手的缺陷披露進(jìn)行評論；在與美國客戶交往中，不要公開批評或指責(zé)其他合作對手，也不要直接批評客戶。商品注重包裝或裝潢，喜歡新潮、新奇的東西。交談的內(nèi)容應(yīng)傾向于客戶喜歡的東西，對美國客戶推薦的商品也應(yīng)力推新產(chǎn)品。三、英國客戶1、英國人的禁忌英國人普遍性格正統(tǒng)、嚴(yán)肅。英國人也忌諱“13”和“星期五”，另外，還忌諱“3”。英國國花是玫瑰，忌諱被象征死亡的百合花和菊花，在色彩上喜歡蘭色、紅色、白色，反感墨綠色。英國還存在世襲頭銜，如公、侯、伯、子、男等爵位，與英國人打招呼，掛上英國貴族頭銜很能取悅對方。英國人最忌諱大象圖象，認(rèn)為是愚笨的象征。英國人忌諱當(dāng)眾打噴嚏、忌諱用一根火柴連續(xù)點兩支香煙、忌諱把鞋子放在桌子上、忌諱在屋子里撐傘、忌諱從梯子下面走過。2、與英國客戶溝通的技巧與英國人聊天不要涉及政治、宗教及皇家密聞，小動物是受歡迎的話題。在社交中動手拍打人、翹腿都是不禮貌的；英國人最注重禮節(jié)，一定要遵循隆重、正式的、規(guī)范的禮節(jié)待遇招待英國客戶；不要稱之為英國人而應(yīng)稱“大不列顛”人；四、法國客戶1、法國人的禁忌與法國人交往尤其是要注意不要涉及政治、錢、生意底細(xì)等私人問題。在給法國人的名片上，應(yīng)印上自己的身份。如果自己的法語不是最好，最好不要在法國人面前講不流利的法語，因為法國人認(rèn)為自己的法語最標(biāo)準(zhǔn)。最好講英語，否則，會引起對方反感。二戰(zhàn)時納粹的軍服是墨綠色，所以，至今，法國人仍普遍討厭墨綠色。法國人不喜歡仙鶴，將其視為愚漢和淫婦的代稱。同法國人講話，不要將手插在褲兜里，認(rèn)為是不禮貌的動作。2、與法國客戶溝通的技巧法國商人有握手的習(xí)慣。曾有一位人被介紹到一家法國公司，該公司職員28人，一進(jìn)門要一一握手，道別也要一一握手。所以，見面是握手而不是擁抱。很注重穿著，代表著一個人的修養(yǎng)和身份。因此，我國的代表應(yīng)注重服裝、外表，以體現(xiàn)我方人員的修養(yǎng)、地位和身份。很珍惜假期，尤其是每年八月。會將一年的積蓄花在假期里。所以，工作或商務(wù)活動要避開假期。法國人的時間觀念不是很強(qiáng)，他們遲到是常有的事，反而如果對方遲到就要受到冷遇。要學(xué)會寬容對方。擅長交際，一般不習(xí)慣晚上被邀或邀請對方在外面舉行宴會，家庭宴會是最隆重的款待。在社交活動中，法國人很顧全對方的面子。法國商人很注重信譽(yù)和人際關(guān)系，在未成為朋友之前，是不會同你進(jìn)行大宗貿(mào)易的。法國人很注意勞逸結(jié)合，早睡早起，工作密度很高，工作狀態(tài)極為認(rèn)真。所以，談生意注重友情勝于一切，要利用各種機(jī)會與法國人交朋友。五、德國客戶1、德國人的禁忌德國商人注重體面，講究形式，對有頭銜的商人一定要稱其頭銜，見面時和分手時都應(yīng)握手，不握手是極大的失禮。

送花時不要送玫瑰花，這是一種浪漫的花。郁金香在土耳其被視為愛情的象征，德國人卻認(rèn)為它沒有感情的花。與德國人交談時，不要議論打壘球、籃球或美式橄欖球，德國的原野風(fēng)光、個人業(yè)余愛好以及足球之類的話題，會使他們更感興趣。2、與德國人溝通的技巧德國商人思維邏輯性很強(qiáng)，交易往往準(zhǔn)備很充分。因此，在接待德國客戶進(jìn)行交往時也必須注重做好充分準(zhǔn)備，以免引起客戶的反感。德國人性格倔強(qiáng)，缺乏靈活性，辦事效率比較高。因此在與客戶交往時，必要慢條斯理地談話或做事。德國人個性突出，個人權(quán)利大，因此與他們交往時一定要突出個人身份，見面要稱呼職銜，盡量避免某某先生的統(tǒng)稱。商談時要重視負(fù)責(zé)人的意見和行動；送禮時必須要關(guān)照某些權(quán)威人士或核心人物。德國人比較注重形式，講究禮節(jié)，在接待這些客戶時，要強(qiáng)調(diào)禮節(jié)程序，多使用握手禮節(jié)，告別時也一樣運(yùn)用握手禮節(jié)以表示謝意。德國人不喜歡請客吃飯，但喜歡送禮，以表示友誼。因此，在與客戶交往時要給客戶準(zhǔn)備禮物，禮物要送給個人而不是單位，否則就白送了。德國客戶一般不會輕易相信貿(mào)易伙伴。如果要洽談業(yè)務(wù)的關(guān)系，必須事先融洽關(guān)系，要通過各種途徑向?qū)Ψ叫麄鳟a(chǎn)品的信息，以博得對方的信賴。六、中東國家客戶1、中東國家人的生活禁忌中東商人多信奉伊斯蘭教，所以與他們接觸時，服飾、談吐等方面都要避免觸犯他們的教義。中東國家對男女著裝的要求十分嚴(yán)格，除手、臉外，袒露身體的任何部位都是極不禮貌的。談公事前，阿拉伯人通常要喝一杯咖啡或一杯薄荷茶。但注意，無論吃什么忌諱用左手，包括傳遞、接受食物，而且左手也不能放在桌子上。送禮時不要選擇帶有動物形狀的禮物。

除了最親密的朋友，阿拉伯人從不向別人介紹自己的妻子，也不愿意被問及妻子的情況，更不愿意向自己的妻子送禮，避免冒犯的做法是裝得根本不知道有女人存在，若送給阿拉伯人孩子禮物，是很受歡迎的舉動。2、與中東國家客戶溝通的技巧中東地區(qū)是世界政治問題的長久話題，但與中東國家商人交談時不要觸及國際石油政策和中東政治問題。與以色列客戶溝通時不要涉及阿以矛盾、宗教信仰、男女關(guān)系、歷史上排猶運(yùn)動等；伊朗客戶的點頭微笑并不表示同意，它只是一種禮貌；不要毫無顧忌地大笑，是不尊重別人的行為；不要伸出大拇指做贊美樣，在伊朗看來是侮辱別人的意思；與伊朗人交談不要雙手交叉，也不要不和客戶目光對視，否則會被認(rèn)為是不禮貌與挑釁行為。七、韓國客戶1、韓國人生活禁忌韓國人喜歡松樹、喜鵲、老虎，喜歡白色，崇拜熊和虎；韓國人忌諱“4”，所以很多場合規(guī)避“4”的出現(xiàn)或說法。也不喜歡“13”這個數(shù)字；在韓國著一身外國名牌服裝的人，往往被人看不起。韓國人饋贈禮品時大多選擇鮮花、酒類或工藝品等，但是最好不要送日本貨；2、與韓國客戶溝通技巧在對其國家的稱呼時，不要將其稱為“南朝鮮”或“朝鮮人”。

在韓國忌諱談?wù)摰脑掝}：政治腐敗、南北分裂、韓美關(guān)系等。韓國人注重禮節(jié)，講究尊卑。男子習(xí)慣微微鞠躬后握手，并問候彼此。婦女一般鞠躬問候。

和韓國人交談時發(fā)音“死”相似的“私”“師”“事”等盡量不要使用；

在韓國講究“男尊女卑”；1、猜猜看假如丟了一美圓，這些國家的人會是什么反映？假如是美國人、日本人、法國人、德國人、中國人等。2、猜猜看一艘客輪遇到暗礁，危情時刻，船長萬般無奈，含淚叫大副動員船上的男人跳海。大副在甲板上喊：“請男士跳到海里，不然船將沉了”。大家無動于衷。船長立即分別到每位男士耳邊嘀咕幾句，果然聽話的男士紛紛跳進(jìn)海里。大副不解。請你根據(jù)所掌握的各個國家客戶的基本特點，分析一下船長可能說了什么會有這個結(jié)果？這個說明什么道理？活動二周到的雙語服務(wù)

——接待外國客戶的專業(yè)語言服務(wù)掌握雙語和基本的國際接待禮節(jié)，逐漸成為銀行員基本業(yè)務(wù)要求。往返都能讓客戶看見富士山東京一家貿(mào)易公司有一位小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票。她經(jīng)常給德國一家大公司的商務(wù)經(jīng)理購買來往于東京、大坂之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件有趣事情：每次去大坂時，座位總在右窗口。返回東京時又總在左窗邊。經(jīng)理詢問小姐其中的緣故。小姐笑著用熟練的英語回答道：“車去大坂時，富士山在您的右邊，返回東京時富士山已經(jīng)到了您的左邊。我想外國朋友都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票”。就是這樣不起眼的細(xì)心事情，使這位德國經(jīng)理十分感動，促使他對這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到1200萬馬克。他認(rèn)為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員不僅都為客戶提供專業(yè)外語服務(wù)，更難得可貴的是：為客戶提供服務(wù)能夠想得這么周到，跟他們做生意還有什么不放心的呢？銀行視角：為了提高銀行員工接待外國客戶的能力和水平，各家銀行均加大了管理力度，外語和接待外賓的基礎(chǔ)知識也成為員工晉升、評定崗位等級的必然條件；為了提高銀行員工的外語水平和接待外賓的業(yè)務(wù)知識，大多銀行非常重視員工的培訓(xùn)工作，每位員工基本上都能得到培訓(xùn)，有的是離崗培訓(xùn)，也有在崗培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)可以提高銀行員工的素質(zhì)和能力。如：某銀行一位主任要求其下屬迅速提高英語水平，每日要求下屬記熟10個英文單詞，長此堅持，竟使他的員工英文水平有長足的進(jìn)步。香港某家銀行將柜面員工分為幾個等級：高級柜員、一般柜員。高級柜員不但要會說粵語，還要會說普通話和英語，甚至要懂一般的啞語。就是銀行的門童、保安、保潔員也要懂基本的英語，至少要懂三句：thankyou,excuseme,please.以便能應(yīng)對來自于國外的客戶。對于復(fù)雜的對話，他們可以尋求其他員工的幫助，但會說幾句話，就不會讓客戶尷尬。讓員工學(xué)外語，不但是一種資格，更是一種服務(wù)。因此，銀行對此從來常抓不懈。要點回顧：1、服務(wù)人員接待外國客戶，應(yīng)發(fā)揚(yáng)我國禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到不卑不亢，以禮相待，尊重外國客戶。2、每個國家都有自己的習(xí)俗和禁忌，這是與外商溝通中最大的一個障礙。要想使溝