物業(yè)品質(zhì)績效管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范員工工作行為，提高員工工作積極性和工作效率，確保公司各項物業(yè)管理服務(wù)工作目標(biāo)的實現(xiàn)，特制定本物業(yè)品質(zhì)績效管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)管理服務(wù)人員，包括但不限于項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、秩序維護(hù)人員、保潔綠化人員等。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評估過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個人偏見或其他因素影響，確保所有員工在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受評估。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個維度對員工進(jìn)行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：在績效管理過程中，加強上級與下級之間的溝通與反饋，及時了解員工工作進(jìn)展和存在的問題，幫助員工改進(jìn)工作。4.激勵發(fā)展原則：通過績效評估，表彰優(yōu)秀員工，激勵員工不斷提高工作績效，促進(jìn)員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。二、績效管理組織與職責(zé)（一）績效管理委員會成立績效管理委員會，由公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)績效管理工作的決策和指導(dǎo)。其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂公司績效管理制度。2.審批年度績效計劃和績效目標(biāo)。3.審核績效評估結(jié)果，做出績效獎勵和處罰決定。4.協(xié)調(diào)解決績效管理過程中出現(xiàn)的重大問題。（二）人力資源部門人力資源部門作為績效管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)績效管理工作的組織和實施。其主要職責(zé)包括：1.組織績效管理制度的培訓(xùn)和宣傳。2.制定績效評估方案和評估標(biāo)準(zhǔn)。3.組織績效評估工作，匯總和分析績效評估數(shù)據(jù)。4.反饋績效評估結(jié)果，協(xié)助各部門進(jìn)行績效溝通和改進(jìn)。5.核算績效獎金，辦理績效獎勵和處罰手續(xù)。（三）各部門負(fù)責(zé)人各部門負(fù)責(zé)人是本部門績效管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實施本部門的績效管理工作。其主要職責(zé)包括：1.制定本部門年度績效計劃和績效目標(biāo)，并與員工進(jìn)行溝通和確認(rèn)。2.對員工進(jìn)行日?？冃е笇?dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決員工工作中存在的問題。3.組織本部門績效評估工作，撰寫員工績效評估報告。4.根據(jù)績效評估結(jié)果，與員工進(jìn)行績效溝通，制定績效改進(jìn)計劃，并跟蹤改進(jìn)效果。5.提出本部門績效獎勵和處罰建議。（四）員工員工是績效管理的主體，應(yīng)積極參與績效管理工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高工作績效。其主要職責(zé)包括：1.制定個人績效計劃和績效目標(biāo)，并與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和確認(rèn)。2.按照績效計劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，及時反饋工作進(jìn)展和存在的問題。3.積極參與績效評估工作，客觀評價自己的工作表現(xiàn)，虛心接受上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的意見和建議。4.根據(jù)績效評估結(jié)果，制定個人績效改進(jìn)計劃，并認(rèn)真組織實施。三、績效計劃與目標(biāo)設(shè)定（一）績效計劃制定流程1.公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解：每年年初，公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，制定年度總體績效目標(biāo)，并將其分解到各部門。2.部門績效目標(biāo)設(shè)定：各部門根據(jù)公司下達(dá)的年度總體績效目標(biāo)，結(jié)合本部門工作職能和工作重點，制定本部門年度績效計劃和績效目標(biāo)，并報公司績效管理委員會審批。3.員工績效目標(biāo)設(shè)定：各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門年度績效計劃和績效目標(biāo)，與員工進(jìn)行溝通和協(xié)商，為員工設(shè)定個人績效計劃和績效目標(biāo)。員工個人績效目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量、可實現(xiàn)，并與部門績效目標(biāo)相一致。4.績效計劃審批：員工個人績效計劃和績效目標(biāo)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報人力資源部門備案。人力資源部門對各部門績效計劃和員工個人績效計劃進(jìn)行匯總和審核，報公司績效管理委員會審批。（二）績效目標(biāo)內(nèi)容績效目標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績目標(biāo)、工作態(tài)度目標(biāo)和工作能力目標(biāo)三個方面。1.工作業(yè)績目標(biāo)：根據(jù)員工所在崗位的工作職責(zé)和工作任務(wù)，設(shè)定具體的工作業(yè)績指標(biāo)，如物業(yè)管理費收繳率、客戶滿意度、設(shè)備設(shè)施完好率、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等。2.工作態(tài)度目標(biāo)：從工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊合作精神、服務(wù)意識等方面設(shè)定工作態(tài)度指標(biāo)，如出勤情況、工作紀(jì)律、工作主動性、協(xié)作配合情況、客戶投訴處理及時率等。3.工作能力目標(biāo)：根據(jù)員工所在崗位的任職要求，設(shè)定工作能力指標(biāo)，如專業(yè)知識水平、業(yè)務(wù)技能水平、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。（三）績效計劃調(diào)整在績效計劃執(zhí)行過程中，如因公司戰(zhàn)略調(diào)整、工作任務(wù)變化、不可抗力等因素影響，需要對績效計劃進(jìn)行調(diào)整的，由相關(guān)部門提出書面申請，經(jīng)公司績效管理委員會審批后，對績效計劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。四、績效評估（一）評估周期績效評估分為月度評估、季度評估和年度評估。月度評估主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，季度評估主要對員工當(dāng)季度工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評估，年度評估主要對員工全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評估。（二）評估方式績效評估采用上級評估、同事評估、自我評價、客戶評估相結(jié)合的方式進(jìn)行。1.上級評估：由員工的直接上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，評估結(jié)果占績效評估總分的[X]%。2.同事評估：由員工的同事對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，評估結(jié)果占績效評估總分的[X]%。同事評估主要側(cè)重于評估員工的團(tuán)隊合作精神、協(xié)作配合情況等方面。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，評估結(jié)果占績效評估總分的[X]%。自我評價主要用于員工自我反思和自我總結(jié)，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題和不足。4.客戶評估：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估結(jié)果占績效評估總分的[X]%?？蛻粼u估主要側(cè)重于評估員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)效果等方面。（三）評估標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)員工設(shè)定的工作業(yè)績目標(biāo)，對員工的工作業(yè)績完成情況進(jìn)行評估。工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體，具有可操作性。2.工作態(tài)度評估標(biāo)準(zhǔn)：從工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊合作精神、服務(wù)意識等方面，對員工的工作態(tài)度進(jìn)行評估。工作態(tài)度評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定性與定量相結(jié)合，客觀、公正地評價員工的工作態(tài)度。3.工作能力評估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)員工所在崗位的任職要求，從專業(yè)知識水平、業(yè)務(wù)技能水平、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面，對員工的工作能力進(jìn)行評估。工作能力評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)合崗位實際情況，制定具體的評估指標(biāo)和評估方法。（四）評估流程1.月度評估流程員工自評：每月初，員工根據(jù)上月工作表現(xiàn)，填寫《月度績效自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行自我評價，并提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。上級評估：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和《月度績效自評表》，對員工進(jìn)行月度評估，填寫《月度績效評估表》，并給出評估意見和建議?？冃贤ǎ荷霞夘I(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績效溝通，反饋月度評估結(jié)果，肯定員工的工作成績，指出員工存在的問題和不足，幫助員工制定績效改進(jìn)計劃。結(jié)果匯總：人力資源部門對各部門提交的《月度績效評估表》進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，計算員工月度績效得分，并將評估結(jié)果反饋給各部門和員工本人。2.季度評估流程員工自評：每季度末，員工根據(jù)本季度工作表現(xiàn)，填寫《季度績效自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行自我評價，并提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。上級評估：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和《季度績效自評表》，對員工進(jìn)行季度評估，填寫《季度績效評估表》，并給出評估意見和建議。同事評估：組織員工的同事對員工進(jìn)行季度評估，填寫《季度同事評估表》，評估結(jié)果占季度績效評估總分的[X]%?？冃贤ǎ荷霞夘I(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績效溝通，反饋季度評估結(jié)果，肯定員工的工作成績，指出員工存在的問題和不足，幫助員工制定績效改進(jìn)計劃。結(jié)果匯總：人力資源部門對各部門提交的《季度績效評估表》和《季度同事評估表》進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，計算員工季度績效得分，并將評估結(jié)果反饋給各部門和員工本人。3.年度評估流程員工自評：每年年末，員工根據(jù)全年工作表現(xiàn)，填寫《年度績效自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行自我評價，并提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。上級評估：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和《年度績效自評表》，對員工進(jìn)行年度評估，填寫《年度績效評估表》，并給出評估意見和建議。同事評估：組織員工的同事對員工進(jìn)行年度評估，填寫《年度同事評估表》，評估結(jié)果占年度績效評估總分的[X]%?？蛻粼u估：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度評估，填寫《年度客戶評估表》，評估結(jié)果占年度績效評估總分的[X]%?？冃贤ǎ荷霞夘I(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績效溝通，反饋年度評估結(jié)果，肯定員工的工作成績，指出員工存在的問題和不足，幫助員工制定績效改進(jìn)計劃。結(jié)果匯總：人力資源部門對各部門提交的《年度績效評估表》、《年度同事評估表》和《年度客戶評估表》進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，計算員工年度績效得分，并將評估結(jié)果反饋給各部門和員工本人。（五）評估結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)員工的績效評估結(jié)果，發(fā)放績效獎金?？冃И劷鹋c員工的績效得分掛鉤，績效得分越高，績效獎金越高。2.崗位晉升與調(diào)整：績效評估結(jié)果作為員工崗位晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。對于績效優(yōu)秀的員工，優(yōu)先考慮晉升和崗位調(diào)整；對于績效不達(dá)標(biāo)或連續(xù)績效較差的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或降職處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的績效評估結(jié)果，分析員工的培訓(xùn)需求，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升工作能力和綜合素質(zhì)。4.激勵與表彰：對績效優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體員工積極工作，提高工作績效。五、績效溝通與反饋（一）溝通目的績效溝通與反饋貫穿于績效管理的全過程，其目的在于：1.幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和績效評估結(jié)果，明確自己的優(yōu)點和不足，為員工制定績效改進(jìn)計劃提供依據(jù)。2.加強上級與下級之間的溝通與交流，及時了解員工的工作進(jìn)展和工作需求，為員工提供必要的支持和指導(dǎo)。3.促進(jìn)員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一，通過績效溝通與反饋，使員工的個人目標(biāo)與公司目標(biāo)相一致，提高員工的工作積極性和工作效率。（二）溝通方式績效溝通與反饋可以采用定期溝通、不定期溝通、書面溝通、口頭溝通等多種方式進(jìn)行。1.定期溝通：每月或每季度定期召開績效溝通會議，由上級領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面對面的溝通，反饋績效評估結(jié)果，討論員工的工作表現(xiàn)和績效改進(jìn)計劃。2.不定期溝通：在日常工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)與員工隨時進(jìn)行溝通，及時了解員工的工作進(jìn)展和工作需求，解決員工工作中遇到的問題。3.書面溝通：通過績效評估報告、績效改進(jìn)計劃等書面形式，與員工進(jìn)行溝通，明確員工的工作表現(xiàn)和績效改進(jìn)方向。4.口頭溝通：上級領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面對面的口頭溝通，及時反饋績效評估結(jié)果，肯定員工的工作成績，指出員工存在的問題和不足，幫助員工制定績效改進(jìn)計劃。（三）反饋內(nèi)容績效反饋應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.工作業(yè)績反饋：對員工的工作業(yè)績完成情況進(jìn)行評價，肯定員工的工作成績，指出員工存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議。2.工作態(tài)度反饋：對員工的工作態(tài)度進(jìn)行評價，肯定員工的工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊合作精神、服務(wù)意識等方面的優(yōu)點，指出員工存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議。3.工作能力反饋：對員工的工作能力進(jìn)行評價，肯定員工的專業(yè)知識水平、業(yè)務(wù)技能水平、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的優(yōu)點，指出員工存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議。4.績效改進(jìn)計劃反饋：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績效評估結(jié)果，與員工共同制定績效改進(jìn)計劃，明確績效改進(jìn)的目標(biāo)、措施和時間節(jié)點，并跟蹤改進(jìn)效果。六、績效改進(jìn)（一）改進(jìn)計劃制定員工根據(jù)績效評估結(jié)果和上級領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見，制定個人績效改進(jìn)計劃?？冃Ц倪M(jìn)計劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人和時間節(jié)點，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審核備案。（二）改進(jìn)措施實施員工按照績效改進(jìn)計劃，認(rèn)真組織實施改進(jìn)措施。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對員工的績效改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和檢查，及時給予指導(dǎo)和支持，確?？冃Ц倪M(jìn)計劃順利實施。（三）改進(jìn)效果評估在績效改進(jìn)計劃實施一段時間后，上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的績效改進(jìn)效果進(jìn)行評估。評估結(jié)果作為員工下一次績效評估的重要參考依據(jù)。七、績效申訴（一）申訴范圍員工如對績效評估結(jié)果有異議，可以在績效評估結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)，向人力資源部門提出績效申訴。（二）申訴流程1.提交申訴材料：員工填寫《績效申訴表》，詳細(xì)說明申訴理由和申訴請求，并提交相關(guān)證明材料。2.受理申訴：人力資源部門收到員工的績效申訴材料后，進(jìn)行審核和受理。如申訴材料齊全、理由充分，人力資源部門予以受理，并將申訴材料轉(zhuǎn)交給績效管理委員會。3.調(diào)查核實：績效管理委員會組織相關(guān)人員對員工的績效申訴進(jìn)行調(diào)查核實，聽取員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，查閱相關(guān)資