實(shí)體政務(wù)大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)大廳的規(guī)范化管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，提升辦事效率，優(yōu)化營商環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在實(shí)體政務(wù)大廳工作的全體工作人員，包括窗口工作人員、后臺(tái)支持人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。3.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為辦事群眾提供服務(wù)，樹立良好的政務(wù)形象。二、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的需要，合理配備窗口工作人員和后臺(tái)支持人員，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉辦事流程，能夠熟練操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，提升自身綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和年度考核等。3.考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。（四）人員獎(jiǎng)懲1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿意度好的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反本制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度差等情況的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理。三、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，將與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳辦理。2.對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行梳理和規(guī)范，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限等內(nèi)容。（二）事項(xiàng)辦理1.窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，認(rèn)真受理、審核、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。2.對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以當(dāng)場受理；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。3.辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守審批程序，不得擅自增加或減少審批環(huán)節(jié)，不得違規(guī)操作。（三）事項(xiàng)監(jiān)督1.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)督。2.定期對(duì)辦理事項(xiàng)進(jìn)行抽查，檢查辦理流程是否規(guī)范、辦理時(shí)限是否符合要求、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。四、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.考勤情況將作為人員考核的重要依據(jù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。2.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（三）廉潔自律1.工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得從事與政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)的經(jīng)營性活動(dòng)。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)地接待辦事群眾，使用文明禮貌用語，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。2.耐心傾聽辦事群眾的訴求，解答疑問，不得推諉、敷衍、拖延。（二）服務(wù)形象1.工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.辦公區(qū)域應(yīng)整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（三）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.積極推行“一站式”服務(wù)、“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)”等服務(wù)制度，提高辦事效率。六、信息化建設(shè)與管理（一）系統(tǒng)建設(shè)1.加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)大廳信息化建設(shè)，完善政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、預(yù)約辦事、自助辦事等功能。2.確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)問題。（二）信息管理1.規(guī)范政務(wù)服務(wù)信息的采集、錄入、審核、發(fā)布等工作流程，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)信息的保密管理，防止信息泄露。（三）設(shè)備管理1.做好實(shí)體政務(wù)大廳辦公設(shè)備的配備、維護(hù)和管理工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，及時(shí)更新老化設(shè)備。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便辦事群眾投訴舉報(bào)。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。（二）投訴處理1.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投訴舉報(bào)內(nèi)容，收集相關(guān)證據(jù)，客觀公正地進(jìn)行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，并做好記錄。（三）結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和工作流程。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定實(shí)體政務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)癱瘓等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序和職責(zé)進(jìn)行應(yīng)急處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，并采取有效措施防止事件擴(kuò)大。（三）后期恢復(fù)1.事件處置結(jié)束后，及時(shí)組織人員對(duì)受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)和更換，恢復(fù)正常工作秩序。2