外貿(mào)公司客戶管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范外貿(mào)公司客戶管理工作，提高客戶服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，確保公司在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)客戶資源的有效整合與高效利用，提升公司整體運營效率與效益。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及客戶開發(fā)、維護、管理等相關(guān)工作的部門及員工，包括但不限于業(yè)務部門、客服部門、市場部門等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。分類管理原則：根據(jù)客戶的規(guī)模、性質(zhì)、需求特點等因素進行分類，實施差異化管理策略，提高管理的針對性和有效性。動態(tài)管理原則：客戶信息和業(yè)務情況處于不斷變化之中，應及時跟蹤、更新客戶資料，根據(jù)變化調(diào)整管理策略和服務措施。團隊協(xié)作原則：客戶管理涉及多個部門和環(huán)節(jié)，各部門應密切配合、協(xié)同工作，形成合力，共同做好客戶管理工作。二、客戶分類與信息管理1.客戶分類標準按規(guī)模分類：根據(jù)客戶的年采購額、業(yè)務量等指標，將客戶分為大型客戶、中型客戶和小型客戶。按性質(zhì)分類：分為貿(mào)易公司客戶、生產(chǎn)型企業(yè)客戶、終端客戶等。按地域分類：可分為國內(nèi)客戶和國外客戶，國外客戶再進一步按洲、國家或地區(qū)細分。2.客戶信息收集基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱等）、經(jīng)營范圍等。業(yè)務信息：如客戶的采購產(chǎn)品種類、采購頻率、采購量、價格敏感度、付款方式等。信用信息：客戶的信用評級、信用額度、付款記錄、銀行信用狀況等。市場信息：客戶所在行業(yè)的市場動態(tài)、競爭對手情況、客戶對公司產(chǎn)品和服務的反饋評價等。收集渠道：業(yè)務人員在與客戶溝通洽談過程中獲?。皇袌稣{(diào)研活動中收集；客戶主動提供；通過行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡平臺、合作伙伴等渠道間接獲取。3.客戶信息整理與錄入業(yè)務人員應及時將收集到的客戶信息進行整理，確保信息的準確性和完整性。統(tǒng)一使用公司指定的客戶管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)要求準確錄入客戶信息，建立客戶檔案。對客戶信息進行分類存儲，方便查詢和使用。4.客戶信息更新與維護定期對客戶信息進行回訪和核實，及時更新客戶的基本信息、業(yè)務信息等。關(guān)注客戶的經(jīng)營狀況、市場環(huán)境變化等，動態(tài)調(diào)整客戶的信用信息和分類等級。對于已離職業(yè)務人員負責的客戶，其客戶信息應及時交接給后續(xù)跟進人員，并確保信息的連續(xù)性和準確性。三、客戶開發(fā)與拓展1.客戶開發(fā)目標與計劃公司根據(jù)年度業(yè)務目標和市場情況，制定客戶開發(fā)目標，明確不同階段、不同區(qū)域、不同類型客戶的開發(fā)數(shù)量和質(zhì)量要求。各業(yè)務部門依據(jù)公司總體目標，制定具體的客戶開發(fā)計劃，包括開發(fā)渠道、開發(fā)方式、時間進度安排等，并報公司管理層審批。2.客戶開發(fā)渠道網(wǎng)絡平臺：利用阿里巴巴國際站、中國制造網(wǎng)、環(huán)球資源網(wǎng)等知名外貿(mào)電商平臺，發(fā)布公司產(chǎn)品信息，尋找潛在客戶。展會活動：積極參加國內(nèi)外各類行業(yè)展會，展示公司形象和產(chǎn)品，與潛在客戶進行面對面交流與溝通。行業(yè)協(xié)會：加入相關(guān)行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會組織的活動、交流平臺等拓展客戶資源。合作伙伴推薦：與國內(nèi)外的合作伙伴建立良好合作關(guān)系，通過合作伙伴的推薦獲取新客戶?？蛻絷P(guān)系拓展：對現(xiàn)有客戶進行深度挖掘，通過客戶口碑傳播、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式開發(fā)新客戶。3.客戶開發(fā)流程市場調(diào)研：在開發(fā)新客戶前，對目標客戶所在行業(yè)、市場需求、競爭狀況等進行充分調(diào)研，了解客戶需求特點和潛在合作機會?？蛻艉Y選：根據(jù)公司客戶開發(fā)標準和市場調(diào)研結(jié)果，對潛在客戶進行篩選，確定重點開發(fā)對象。初次接觸：通過電話、郵件、社交媒體等方式與潛在客戶進行初次聯(lián)系，介紹公司基本情況和產(chǎn)品優(yōu)勢，引起客戶興趣。深入洽談：邀請潛在客戶參觀公司、參加產(chǎn)品演示會等，進行深入的業(yè)務洽談，了解客戶具體需求，解答客戶疑問，尋求合作切入點。合作意向達成：與客戶就合作條款、價格、交貨期等達成初步共識，簽訂合作意向書或框架協(xié)議。合同簽訂與執(zhí)行：按照公司合同管理流程，與客戶簽訂正式合同，并確保合同的有效執(zhí)行，及時為客戶提供產(chǎn)品和服務。四、客戶服務與維護1.客戶服務團隊建設組建專業(yè)的客戶服務團隊，明確團隊成員的崗位職責和分工，確?？蛻舴展ぷ鞯母咝ч_展。定期對客戶服務人員進行培訓，提升其業(yè)務知識、溝通技巧、問題解決能力等綜合素質(zhì)，以更好地滿足客戶需求。2.客戶服務內(nèi)容訂單處理：及時接收客戶訂單，準確錄入系統(tǒng)，跟蹤訂單生產(chǎn)進度、發(fā)貨情況，確保訂單按時、按質(zhì)、按量交付。產(chǎn)品咨詢：解答客戶關(guān)于產(chǎn)品規(guī)格、性能、使用方法等方面的疑問，提供專業(yè)的產(chǎn)品建議。投訴處理：認真對待客戶投訴，及時響應，深入調(diào)查投訴原因，采取有效措施解決問題，直至客戶滿意，并對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪。售后服務：為客戶提供產(chǎn)品安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持等售后服務，建立售后服務檔案，記錄客戶反饋和處理情況。3.客戶溝通與反饋建立多種客戶溝通渠道，如電話、郵件、即時通訊工具、客戶服務熱線等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸嘏c公司取得聯(lián)系。定期與客戶進行溝通，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行改進。對于客戶的重要反饋和投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并跟蹤處理進度和結(jié)果，及時向客戶反饋。4.客戶關(guān)系維護活動定期回訪：業(yè)務人員定期對客戶進行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況、業(yè)務發(fā)展狀況等，增進與客戶的感情，鞏固合作關(guān)系。節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信、賀卡或小禮品，表達公司對客戶的關(guān)懷與感謝。客戶活動：不定期舉辦客戶答謝會、產(chǎn)品研討會、行業(yè)交流會等活動，邀請客戶參加，加強與客戶的互動與合作，提升客戶忠誠度。五、客戶信用管理1.信用評估體系建立客戶信用評估指標體系，綜合考慮客戶的經(jīng)營狀況、財務狀況、市場信譽、行業(yè)地位等因素，對客戶信用進行全面評估。制定信用評估標準和評分方法，根據(jù)評估結(jié)果將客戶信用等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差等不同等級。2.信用額度設定根據(jù)客戶信用等級，結(jié)合客戶的采購規(guī)模和業(yè)務發(fā)展?jié)摿?，為客戶設定合理的信用額度。信用額度應定期進行評估和調(diào)整，如客戶經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化、市場環(huán)境波動等情況下，及時調(diào)整信用額度，防范信用風險。3.信用風險監(jiān)控建立客戶信用風險監(jiān)控機制，密切關(guān)注客戶的付款情況、經(jīng)營動態(tài)等信息。對于出現(xiàn)逾期付款、經(jīng)營困難等信用風險跡象的客戶，及時采取預警措施，如暫停發(fā)貨、催收賬款、調(diào)整信用額度等，降低公司損失。4.應收賬款管理明確應收賬款的管理責任，業(yè)務人員負責客戶應收賬款的跟蹤與催收，財務部門負責應收賬款的核算與監(jiān)控。建立應收賬款臺賬，詳細記錄每筆應收賬款的發(fā)生時間、金額、到期日、收款情況等信息。制定應收賬款催收政策和流程，根據(jù)逾期時間長短采取不同的催收措施，如電話催收、函件催收、上門催收、法律訴訟等，確保應收賬款及時足額收回。六、客戶投訴與糾紛處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴郵箱、投訴熱線等，確?？蛻敉对V能夠及時被接收。客戶投訴受理人員應熱情接待客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責任部門。2.投訴調(diào)查與分析責任部門接到投訴信息后，迅速組織人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情全貌，分析投訴產(chǎn)生的原因。通過與客戶溝通、查閱相關(guān)記錄、實地查看等方式收集證據(jù)，確定責任歸屬。3.投訴處理方案制定與實施根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、責任人員、時間節(jié)點等。按照處理方案及時處理客戶投訴，采取有效的解決措施，如退換貨、補貨、降價、賠償?shù)?，直至客戶滿意。在投訴處理過程中，及時與客戶溝通反饋處理進度和結(jié)果，確?？蛻糁闄?quán)。4.投訴預防與改進對客戶投訴進行定期總結(jié)分析，查找公司在產(chǎn)品質(zhì)量、服務流程、管理等方面存在的問題和不足。針對問題制定改進措施，完善相關(guān)制度和流程，加強內(nèi)部管理，防止類似投訴再次發(fā)生，不斷提升客戶滿意度。七、客戶管理績效考核1.考核指標設定客戶開發(fā)指標：包括新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶開發(fā)增長率、目標客戶達成率等。客戶維護指標：客戶滿意度、客戶投訴率、客戶流失率等。客戶銷售指標：銷售額、銷售利潤、訂單完成率等?？蛻粜庞霉芾碇笜耍盒庞妙~度使用率、應收賬款回收率、壞賬率等。2.考核周期客戶管理績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對業(yè)務人員的客戶開發(fā)、客戶溝通等日常工作進行考核；季度考核在月度考核基礎上，對客戶服務質(zhì)量、客戶關(guān)系維護等方面進行綜合評估；年度考核則全面評價業(yè)務人員在客戶管理工作中的整體表現(xiàn)和業(yè)績。3.考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計：由公司相關(guān)部門（如銷售部門、客服部門、財務部門等）負責提供考核指標相關(guān)的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和準確性?？蛻粼u價：通過客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式收集客戶對業(yè)務人員服務質(zhì)量、工作態(tài)度等方面的評價意見。上級評價：業(yè)務人員的上級領(lǐng)導根據(jù)其日常工作表現(xiàn)、任務完成情況等進行評價打分。4.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與業(yè)務人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵業(yè)務人員積極做好客戶管理工作。對于考核成績優(yōu)