縣級酒店大堂管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范縣級酒店大堂的管理，確保大堂服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)、有序，提升酒店整體形象，為賓客提供舒適、便捷的入住體驗，從而增強(qiáng)酒店的市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于酒店大堂全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂經(jīng)理、行李員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客期望。服務(wù)規(guī)范原則：明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。團(tuán)隊協(xié)作原則：大堂各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作氛圍，共同為大堂服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注賓客反饋和市場變化，不斷優(yōu)化大堂管理和服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待1.接待賓客入住熱情、禮貌地迎接賓客，主動問候，使用規(guī)范的接待用語。準(zhǔn)確、迅速地為賓客辦理入住手續(xù)，核對賓客身份證件、預(yù)訂信息等，確保信息無誤。根據(jù)賓客需求，合理安排房間，介紹房間設(shè)施及酒店相關(guān)服務(wù)項目。2.解答賓客咨詢熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、周邊環(huán)境等信息，及時、準(zhǔn)確地回答賓客的各類咨詢。為賓客提供旅游、交通、餐飲等方面的建議和幫助。3.處理賓客投訴耐心傾聽賓客投訴，記錄投訴內(nèi)容，保持冷靜和禮貌。及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決賓客問題，跟進(jìn)處理進(jìn)度，并將處理結(jié)果反饋給賓客，確保賓客滿意。4.收銀工作負(fù)責(zé)辦理賓客退房手續(xù)，準(zhǔn)確結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)項目，開具發(fā)票。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等，確保收銀工作的安全和準(zhǔn)確。（二）禮賓員1.迎送賓客在酒店大堂入口處迎送賓客，主動為賓客開門、拉車門，幫助賓客裝卸行李。對抵店賓客表示熱烈歡迎，對離店賓客表示感謝和道別。2.行李服務(wù)為賓客提供行李寄存和提取服務(wù)，認(rèn)真填寫行李寄存牌，確保行李的安全和準(zhǔn)確交接。引領(lǐng)賓客至客房，介紹客房設(shè)施及使用方法，協(xié)助賓客熟悉房間環(huán)境。及時響應(yīng)賓客需求，提供行李搬運(yùn)、整理等服務(wù)。3.代客泊車負(fù)責(zé)酒店停車場的車輛引導(dǎo)和停放管理，確保車輛停放有序。為賓客提供代客泊車服務(wù)，妥善保管車輛鑰匙，做好車輛交接記錄。協(xié)助賓客處理車輛相關(guān)問題，如車輛故障、違章等。4.協(xié)助大堂其他工作協(xié)助前臺接待辦理入住、退房手續(xù)，提供必要的幫助。關(guān)注大堂秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，維護(hù)大堂的安全和整潔。（三）大堂經(jīng)理1.大堂管理與協(xié)調(diào)全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，監(jiān)督大堂各崗位員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保大堂服務(wù)的順暢運(yùn)行。處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，如賓客糾紛、設(shè)備故障等，采取有效措施進(jìn)行妥善處理，并及時向上級匯報。2.賓客關(guān)系維護(hù)主動與賓客溝通交流，了解賓客需求和意見，及時解決賓客提出的問題，提升賓客滿意度。收集賓客反饋信息，分析賓客需求變化趨勢，為酒店服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。對于重要賓客和常客，大堂經(jīng)理應(yīng)親自接待，提供個性化服務(wù)，建立良好的賓客關(guān)系。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)定期對大堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。制定大堂服務(wù)質(zhì)量提升計劃，組織員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高大堂服務(wù)水平。參與酒店服務(wù)質(zhì)量考核工作，對大堂員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價和反饋。（四）行李員1.行李搬運(yùn)負(fù)責(zé)為賓客搬運(yùn)行李，確保行李的安全和完好無損。在搬運(yùn)過程中，注意輕拿輕放，避免行李碰撞和損壞。2.行李寄存與保管按照規(guī)定的程序和要求，為賓客辦理行李寄存手續(xù)，認(rèn)真填寫寄存記錄。妥善保管行李寄存牌，確保賓客能夠順利提取行李。定期檢查行李寄存區(qū)域，確保行李的安全和整潔。3.協(xié)助其他工作協(xié)助禮賓員完成迎送賓客、代客泊車等工作任務(wù)。聽從大堂經(jīng)理或禮賓主管的工作安排，積極配合其他部門的工作。三、大堂服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤起或束起，避免披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，化淡妝，避免濃妝艷抹。保持口腔清潔，無異味，上班前不吃有刺激性氣味的食物。4.配飾佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前?？膳宕骱啙嵉氖直?、婚戒等飾品，但不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，讓賓客能夠清晰地聽到?；卮鹳e客問題時，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊或不確定的語言。2.舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或慌張。微笑服務(wù)，眼神專注，與賓客交流時保持目光接觸，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。（三）接待服務(wù)1.迎接賓客當(dāng)賓客進(jìn)入大堂時，前臺接待、禮賓員等應(yīng)主動迎上前去，熱情問候。引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)或提供其他服務(wù)。2.辦理入住手續(xù)前臺接待應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，操作過程中保持微笑和耐心。向賓客介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項目及注意事項時，應(yīng)清晰明了。3.行李服務(wù)禮賓員和行李員應(yīng)及時為賓客提供行李服務(wù)，動作要輕、穩(wěn)、快。在行李搬運(yùn)過程中，要注意保護(hù)賓客的隱私和行李安全。4.解答咨詢對于賓客的咨詢，工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答，提供準(zhǔn)確的信息和建議。如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時向上級或相關(guān)部門咨詢，確保賓客得到滿意的答復(fù)。5.送別賓客當(dāng)賓客辦理完退房手續(xù)或離開酒店時，工作人員應(yīng)熱情道別，感謝賓客的光臨。如有需要，為賓客提供行李搬運(yùn)、叫車等服務(wù)，確保賓客順利離開。四、大堂環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生1.日常清潔每天定時對大堂地面、臺面、門窗、沙發(fā)、茶幾等進(jìn)行清潔，保持干凈整潔，無灰塵、污漬。及時清理大堂內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二。2.定期清潔定期對大堂的地毯、窗簾、燈具等進(jìn)行深度清潔，去除污漬和異味，保持良好的衛(wèi)生狀況。對大堂的公共衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，包括洗手臺、馬桶、鏡子、地面等，確保衛(wèi)生間無異味、無積水。3.衛(wèi)生檢查大堂經(jīng)理應(yīng)每天對大堂清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員進(jìn)行整改。定期組織衛(wèi)生大掃除，對大堂各個區(qū)域進(jìn)行全面清潔和消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備檢查每天定時對大堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括前臺電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電梯、空調(diào)、照明設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。檢查設(shè)施設(shè)備的外觀是否完好，有無損壞、故障等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級。2.故障維修處理對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時通知工程部進(jìn)行維修。在維修期間，應(yīng)采取必要的臨時措施，如設(shè)置警示標(biāo)識、提供替代設(shè)備等，確保大堂服務(wù)不受影響。維修完成后，對維修情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)按照設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計劃，定期對大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)試等保養(yǎng)工作，確保設(shè)備性能良好。（三）安全管理1.人員安全大堂工作人員應(yīng)具備安全意識，注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。對大堂內(nèi)的賓客進(jìn)行安全提示，如注意保管個人財物、避免在大堂內(nèi)奔跑等。發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時，應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理或保安部，并采取相應(yīng)的防范措施。2.財產(chǎn)安全加強(qiáng)大堂內(nèi)的財產(chǎn)安全管理，前臺現(xiàn)金、票據(jù)等應(yīng)妥善保管，存放于保險柜內(nèi)。對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、裝飾品等進(jìn)行保護(hù)，防止被盜或損壞。安裝監(jiān)控設(shè)備，對大堂進(jìn)行24小時監(jiān)控，確保安全。3.消防安全確保大堂內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報警裝置等。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持大堂內(nèi)疏散通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下賓客能夠迅速疏散。五、大堂物資管理（一）物資采購1.采購計劃制定根據(jù)大堂日常運(yùn)營需求，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物資采購計劃，包括辦公用品、清潔用品、客用品等。采購計劃應(yīng)明確物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。2.采購流程采購計劃經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，由采購部門負(fù)責(zé)實施采購。采購人員應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。采購物資到貨后，由大堂經(jīng)理或指定人員進(jìn)行驗收，核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致。3.物資入庫驗收合格的物資應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。物資應(yīng)分類存放，便于管理和查找。（二）物資庫存管理1.庫存盤點(diǎn)定期對大堂物資庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次。盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并查明原因。2.庫存控制根據(jù)物資的使用頻率和消耗情況，合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨。對于庫存過多的物資，應(yīng)及時調(diào)整采購計劃，減少采購量；對于庫存不足的物資，應(yīng)及時補(bǔ)貨。3.物資保管物資應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、安全的倉庫內(nèi)，避免受潮、變質(zhì)、損壞等情況。對貴重物資和易燃易爆物資，應(yīng)實行專人保管，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行存放和管理。（三）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程大堂工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等信息。物資領(lǐng)用申請表經(jīng)大堂經(jīng)理審批后，到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)審批后的申請表發(fā)放物資，并在領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。2.領(lǐng)用記錄倉庫管理人員應(yīng)建立物資領(lǐng)用臺賬，記錄物資的領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。定期對物資領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以便合理控制物資消耗。六、大堂員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、大堂服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉酒店環(huán)境和工作流程，掌握基本的服務(wù)技能和知識。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如前臺接待技巧、禮賓服務(wù)規(guī)范、大堂管理知識等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.服務(wù)意識培訓(xùn)定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的賓客至上理念，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識和責(zé)任心。通過培訓(xùn)，使員工能夠自覺地為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升賓客滿意度。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)組織由人力資源部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，并組織實施培訓(xùn)工作。大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助人力資源部做好培訓(xùn)的組織和協(xié)調(diào)工作，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資可由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)師資應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估方式可采用考試、實際操作、問卷調(diào)查、賓客反饋等多種形式。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核制度1.考核內(nèi)容對大堂員工的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核員工的工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意度等指標(biāo)；工作態(tài)度主要考核員工的責(zé)任心、積極性、主動性等方面；業(yè)務(wù)能力主要考核員工的專業(yè)知識、技能水平等；團(tuán)隊協(xié)作主要考核員工與同事之間的合作配合情況。2.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核一般為每月或每季度進(jìn)行一次，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施；不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行，可由大堂經(jīng)理或