廠家客服面試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪項(xiàng)是客服工作中最重要的素質(zhì)？（）A.良好的口才B.耐心C.豐富的產(chǎn)品知識D.快速打字能力答案：B2.客戶投訴產(chǎn)品有質(zhì)量問題，你首先應(yīng)該（）。A.辯解不是產(chǎn)品問題B.詢問詳細(xì)情況C.提出賠償方案D.掛斷電話答案：B3.客服與客戶溝通時(shí)，以下哪種語氣最合適？（）A.命令式B.不耐煩C.溫和親切D.冷漠答案：C4.當(dāng)遇到客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)該（）。A.直接拒絕B.先安撫再解釋C.無條件答應(yīng)D.辱罵客戶答案：B5.廠家客服主要的工作目標(biāo)是（）。A.減少公司成本B.提升客戶滿意度C.推廣新產(chǎn)品D.與同行競爭答案：B6.如果客戶詢問的產(chǎn)品信息你不確定，你應(yīng)該（）。A.編造一個(gè)答案B.直接說不知道C.詢問同事或查詢資料后回復(fù)D.轉(zhuǎn)移話題答案：C7.以下哪種溝通工具在客服工作中最常用？（）A.郵件B.電話C.短信D.傳真答案：B8.客服在處理客戶問題時(shí)，需要遵循的原則是（）。A.以公司利益為主B.以客戶利益為主C.公平公正對待雙方D.視情況而定答案：C9.客戶對產(chǎn)品服務(wù)給出差評，你首先要做的是（）。A.找借口B.誠懇道歉并詢問原因C.要求客戶修改D.不理會答案：B10.對于頻繁咨詢的客戶，客服應(yīng)該（）。A.厭煩對待B.更加耐心服務(wù)C.拒絕再服務(wù)D.敷衍了事答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服應(yīng)具備的技能包括（）。A.溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力答案：ABC2.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些是有效的方法？（）A.認(rèn)真傾聽B.表示同情C.及時(shí)反饋處理進(jìn)度D.指責(zé)客戶答案：ABC3.以下哪些是提升客戶滿意度的方式？（）A.快速響應(yīng)客戶B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品C.個(gè)性化服務(wù)D.減少售后服務(wù)答案：ABC4.在介紹產(chǎn)品時(shí)，客服應(yīng)該提及（）。A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品優(yōu)勢C.產(chǎn)品缺點(diǎn)D.競品情況答案：ABC5.客服工作可能會面臨的壓力來源有（）。A.客戶的不滿B.工作量大C.指標(biāo)考核D.與同事的矛盾答案：ABC6.以下哪些屬于客服的職業(yè)道德（）。A.保守客戶信息B.誠實(shí)守信C.愛崗敬業(yè)D.私自利用客戶資源答案：ABC7.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，客服可以（）。A.解釋價(jià)格構(gòu)成B.提供優(yōu)惠活動C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值D.嘲笑客戶答案：ABC8.優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備（）。A.明確的分工B.良好的協(xié)作C.統(tǒng)一的培訓(xùn)D.內(nèi)部競爭答案：ABC9.客服在收集客戶反饋時(shí)，應(yīng)關(guān)注（）。A.產(chǎn)品問題B.服務(wù)體驗(yàn)C.客戶需求D.客戶外貌答案：ABC10.以下哪些是客服工作中的常見場景？（）A.解答產(chǎn)品疑問B.處理訂單問題C.應(yīng)對客戶投訴D.設(shè)計(jì)產(chǎn)品答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶即可。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶永遠(yuǎn)是對的，客服不能反駁客戶。（）答案：錯(cuò)誤3.客服不需要了解公司的產(chǎn)品生產(chǎn)流程。（）答案：錯(cuò)誤4.對于客戶的惡意投訴，客服可以不用理會。（）答案：錯(cuò)誤5.客服在與客戶溝通時(shí)，可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）答案：正確6.提高客戶滿意度只需要提供好的產(chǎn)品，不需要好的服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤7.客服應(yīng)該對所有客戶一視同仁。（）答案：正確8.客服工作不需要記錄客戶信息。（）答案：錯(cuò)誤9.廠家客服只需要處理國內(nèi)客戶的問題。（）答案：錯(cuò)誤10.客服的服務(wù)態(tài)度比解決問題的能力更重要。（）答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服如何處理情緒激動的客戶？答案：首先要耐心傾聽客戶訴說，不打斷。然后用溫和的語氣安撫客戶，表達(dá)對客戶情緒的理解。待客戶情緒稍穩(wěn)定后，再詢問具體問題并積極解決。2.請說明客服在推廣產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：要真實(shí)客觀介紹產(chǎn)品，不能夸大。突出產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)也要提及可能存在的缺點(diǎn)。根據(jù)客戶需求推薦，避免強(qiáng)行推銷。3.如何提高客服工作的效率？答案：熟練掌握產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)流程，快速準(zhǔn)確解答客戶問題。合理安排工作時(shí)間，優(yōu)先處理緊急重要的事情。善于利用輔助工具，如快捷回復(fù)等。4.客服應(yīng)如何做好客戶信息保密工作？答案：不隨意透露客戶信息給無關(guān)人員。在處理客戶信息時(shí)遵守公司相關(guān)規(guī)定，如加密存儲等。防止信息在傳輸過程中泄露。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客服工作中體現(xiàn)以客戶為中心？答案：及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，站在客戶角度思考問題并積極解決客戶遇到的問題等。2.請討論客服工作對廠家品牌形象的影響。答案：客服是廠家與客戶直接接觸的窗口，好的客服工作能提升品牌形象，增加客戶信任。反之，差的客服會損害品牌形象。3.說說你對客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性的理解。答案：團(tuán)隊(duì)