服務(wù)營(yíng)銷試題及答案大全

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性2.服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)營(yíng)銷組合多了（）要素。A.人員B.價(jià)格C.渠道D.促銷3.顧客在購(gòu)買服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，被稱為（）A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.服務(wù)質(zhì)量D.體驗(yàn)質(zhì)量4.服務(wù)企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客，這種營(yíng)銷是（）A.外部營(yíng)銷B.內(nèi)部營(yíng)銷C.互動(dòng)營(yíng)銷D.關(guān)系營(yíng)銷5.服務(wù)的（）特征使得服務(wù)質(zhì)量難以像有形產(chǎn)品那樣容易精確地衡量。A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性6.以下哪種不屬于服務(wù)創(chuàng)新類型（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.組織創(chuàng)新D.市場(chǎng)創(chuàng)新7.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.企業(yè)規(guī)模8.服務(wù)承諾的作用不包括（）A.降低顧客風(fēng)險(xiǎn)B.增加顧客期望C.提高顧客滿意度D.吸引新顧客9.服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系屬于（）A.外部營(yíng)銷B.內(nèi)部營(yíng)銷C.互動(dòng)營(yíng)銷D.關(guān)系營(yíng)銷10.服務(wù)定位的關(guān)鍵是（）A.確定目標(biāo)市場(chǎng)B.確定服務(wù)特色C.確定服務(wù)價(jià)格D.確定服務(wù)渠道答案：1.A2.A3.B4.B5.C6.D7.D8.B9.C10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的基本特征有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性E.所有權(quán)不轉(zhuǎn)移2.服務(wù)營(yíng)銷組合要素包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員3.影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.服務(wù)創(chuàng)新的途徑有（）A.技術(shù)推動(dòng)B.需求拉動(dòng)C.競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)D.企業(yè)戰(zhàn)略引導(dǎo)E.偶然發(fā)現(xiàn)5.服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟包括（）A.明確潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.顯示獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D.市場(chǎng)調(diào)研E.目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中存在的差距有（）A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距D.實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感知的差距E.顧客期望與顧客感知的差距7.服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括（）A.專業(yè)知識(shí)B.服務(wù)技能C.溝通技巧D.團(tuán)隊(duì)合作E.職業(yè)道德8.服務(wù)定價(jià)的方法有（）A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)法E.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法9.服務(wù)促銷的目標(biāo)包括（）A.提高知名度B.建立信任C.增加服務(wù)試用D.刺激重復(fù)購(gòu)買E.改變顧客態(tài)度10.關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用包括（）A.與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系B.與供應(yīng)商建立合作關(guān)系C.與員工建立良好關(guān)系D.與競(jìng)爭(zhēng)者建立戰(zhàn)略聯(lián)盟E.與政府部門保持溝通答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABC6.ABCDE7.ABCDE8.ABCD9.ABCDE10.ABCDE判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不具備任何有形的特征。（）2.服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員僅指一線服務(wù)人員。（）3.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量只取決于服務(wù)的實(shí)際傳遞。（）4.服務(wù)創(chuàng)新就是推出全新的服務(wù)產(chǎn)品。（）5.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇與有形產(chǎn)品的方法完全不同。（）6.服務(wù)承諾越高越好。（）7.服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)提供者決定，與顧客無(wú)關(guān)。（）8.服務(wù)定價(jià)不需要考慮成本因素。（）9.內(nèi)部營(yíng)銷的目的是提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。（）10.關(guān)系營(yíng)銷只關(guān)注與顧客的關(guān)系。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)的無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響。答案：服務(wù)無(wú)形性使服務(wù)難以展示、溝通和定價(jià)，顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大。營(yíng)銷中需借助有形證據(jù)，如環(huán)境、設(shè)備等；要有效溝通服務(wù)特色和價(jià)值，增強(qiáng)顧客信任。2.服務(wù)營(yíng)銷中人員要素的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答案：服務(wù)人員直接與顧客接觸，其形象、態(tài)度、專業(yè)能力等影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。良好的人員表現(xiàn)能提升顧客滿意度，促進(jìn)口碑傳播，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型中管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生的原因。答案：原因包括市場(chǎng)調(diào)研不足，不能準(zhǔn)確把握顧客期望；向上溝通不暢，一線信息難準(zhǔn)確傳達(dá)給管理者；管理層次過(guò)多，信息傳遞失真。4.服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)企業(yè)有何意義？答案：可滿足顧客多樣化需求，提升競(jìng)爭(zhēng)力；開拓新市場(chǎng)，吸引新顧客；優(yōu)化內(nèi)部流程，提高運(yùn)營(yíng)效率；樹立良好企業(yè)形象，鞏固市場(chǎng)地位。討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升顧客忠誠(chéng)度。答案：服務(wù)企業(yè)要確保服務(wù)可靠，按時(shí)按質(zhì)完成服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提高溝通效果。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和態(tài)度。關(guān)注顧客個(gè)性化需求，讓顧客感受到關(guān)懷，從而提升忠誠(chéng)度。2.探討服務(wù)市場(chǎng)定位在服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷中的作用。答案：能明確目標(biāo)顧客，集中資源滿足其需求。突出獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，與對(duì)手形成差異。有助于制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，塑造鮮明企業(yè)形象，吸引目標(biāo)顧客，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.分析服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行有效的服務(wù)定價(jià)。答案：需綜合考慮成本，確保盈利；分析顧客需求和價(jià)格敏感度，采用需求導(dǎo)向定價(jià)。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格