A大堂大堂(與七星級酒店硬件共享,管理以五星級標準列入)編碼區(qū)域內容說明/備注A--1大堂(與七星級酒店硬件共享,管理以五星級標準列入)1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&E)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)前廳部效勞提供控制程序1.目的保證前廳員工主動、禮貌、快速地為客人辦理入住登記及組織相應接待工作，提供周到的商務效勞。2.適用范圍適用于前廳各職能分部。3.職責3.1前廳部經(jīng)理負責前廳區(qū)域全年的銷售方案，控制經(jīng)營本錢，監(jiān)督前廳具體工作運行，確保前廳區(qū)域對客效勞的優(yōu)質高效。3.2前廳部經(jīng)理負責前廳各分部的管理工作，在保證優(yōu)質的對客效勞、維護酒店形象的同時，努力創(chuàng)造良好的客房銷售收入。3.3接待處領班負責督導接待處日常工作。3.4禮賓部領班督導禮賓部各項效勞接待工作，確保行李員為顧客提供快捷方便的效勞。3.5總機領班負責督導總機機房的各項工作，及時了解設備運轉狀況，準確提供顧客通話資料。3.6商務中心提供各項商務效勞。4.程序要求4.1效勞特性：為客人提供高效、熱情的入住接待、咨詢、效勞及禮賓效勞。4.2流程圖〔附后〕4.3前廳部經(jīng)理組織班前會，布置部門工作與各項決策并制定方案，下到達前廳各區(qū)域領班，通過對前廳效勞的監(jiān)督、檢查，確保前廳效勞按照質量體系文件規(guī)定要求正常運行。4.4各班員工上班后即與前一班交接，認真閱讀交班本，對上班所發(fā)生的事進行交接。4.5總臺接待領班根據(jù)前廳部經(jīng)理指示對當日預期抵店的顧客進行有序排房，按照?總臺效勞操作規(guī)程?提供相關效勞。4.6總臺可根據(jù)入住登記需要提供外事登記效勞及問詢效勞。4.7總機房可根據(jù)賓客需要提供叫醒、留言、DND設置、代拔國際國內等效勞，具體按?總機效勞操作規(guī)程?執(zhí)行。4.8禮賓部員工在顧客抵店后應視各種不同情況為客人提供拉車門效勞、門童效勞、引領效勞、運送行李效勞、存放效勞、具體按照?禮賓部效勞操作規(guī)程?執(zhí)行。4.9商務中心為客人提供復印、打字、、等效勞，具體按?商務中心效勞操作規(guī)程?執(zhí)行。4.10前廳部各區(qū)域員工在效勞中接到賓客投訴或抱怨，要立即予以解決，如自己不能解決的要報告上級，具體按照?不合格控制程序?執(zhí)行。4.11顧客退房到總臺收銀處辦理結帳手續(xù)，具體按照?總臺收銀操作規(guī)程?執(zhí)行，行李生同時為其辦理行李提取手續(xù)，并將行李送往顧客指定地點。4.12前廳各部接到賓客要求的應予以滿足，如本部不能解決，應幫助聯(lián)系其它部門或酒店外單位。4.13制作夜審報表4.13.1晚上12點前統(tǒng)計當日在住客人總數(shù)。4.13.2凌晨2點統(tǒng)計免費房/自用房人員總數(shù)。4.13.3統(tǒng)計續(xù)住人員總數(shù)。4.13.4報表總累計，核算營業(yè)收入。4.15前廳部各區(qū)域應在效勞過程中征詢、收集賓客的意見/建議，針對不合格項采取糾正措施，具體按照?糾正措施控制程序?執(zhí)行。5.相關文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/2021總臺效勞操作規(guī)程1.目的保證前廳員工能主動、禮貌、快速地為客人辦理入住登記手續(xù)。2.引用文件?前廳效勞提供控制程序?QB013/20213.操作規(guī)程3.1交接班時閱讀交班本，并及時將上班次未完成的工作在本班次內作記錄，做好跟進工作。3.2檢查磁卡數(shù)目，并根據(jù)房態(tài)表同上一班做好磁卡交接班工作。具體按?磁卡交接操作細那么?執(zhí)行。3.3檢查當天一定房間狀況及預訂排房狀況，對還未排房的客人根據(jù)要求進行有序地排房，具體按?排房操作細那么?執(zhí)行。3.4總臺要在預訂客人預抵前跟催房間清潔狀況，以便做好跟進工作。3.5預訂客人抵店時，總臺應根據(jù)客人預訂類型的不同進行相應的辦理。3.5.1客人時臨時性要求訂房的，總臺應根據(jù)要求將房間保存至當天18:00時，并在客人抵店時進行排房，具體按?排房操作細那么?執(zhí)行。3.5.2客人是酒店的常客或信譽可靠的，總臺應同客人確認抵店時間，即使到時間客人還未抵店時也應同客人取得聯(lián)系，確認是否取消后再做相應調整。具體按?預訂接待細那么?執(zhí)行。3.5.3客人事先預付了押金，總臺那么再未接到客人通知時均要將房間保存到次日12:00時。具體按?預訂接待細那么?執(zhí)行。3.5.4超額預訂的客人抵店，而酒店已客滿，無法為客人提供房間時，總臺接待應視不同情況作出相應補救措施。具體按?超額預訂接待細那么?執(zhí)行。3.5.5往往由于客人提前抵店或停留天數(shù)與預訂住宿不符時造成總臺排房無法正常運行時，總臺應采取相應的處理方法，具體按?換房操作細那么?執(zhí)行。3.6有些散客并未到前廳辦理過預訂手續(xù)而是直接到前臺辦理入住登記手續(xù)的，總臺應按?散客入住接待細那么?執(zhí)行。3.7會議客人抵店時，前廳部根據(jù)公關營銷部的“團體確認單〞對會議客人的入住接待事宜做具體的安排。3.7.1會議團體到達前一天，接待員根據(jù)會議通知單要求事先準備好足夠的客房及相應的鑰匙，會議團隊到達后由會務組人員負責分房。3.7.2會議報到當天，會務組在大廳的一角設立報到處，并定好會務組房號，以便接待與會客人的到達。同時接待員應把準備好的客房鑰匙交給會務組簽收。并準備好會議客人入住登記表。3.7.3與會客人抵店時，接待員應協(xié)助會務組登記客房，并記錄客人入住的房號、姓名及工作單位，便于及時輸入電腦并通知總機、房務中心。3.7.4與會的外賓通常按散客的形式辦理入住登記手續(xù)，應由接待員及時收回外事登記表，以便及時將信息傳輸?shù)焦簿滞馐鹿芾聿块T。3.8在旅行社可恩抵店時，前廳應在接到公關營銷部確認書之后便開始預做接待準備工作，并發(fā)出團隊指令書到相關部門。此后直至團隊離店，旅行團隊在住期間的一切指令均由前廳部發(fā)出。具體按?旅行團隊入住接待細那么?執(zhí)行。3.9在VIP客人抵店時，總臺應根據(jù)VIP客人的登記作出相應的接待方案，具體按?貴賓VIP接待細那么?執(zhí)行。3.10當房態(tài)為走房時，客人急需入住具體按?走房狀態(tài)下售房操作細那么?執(zhí)行。3.11外賓入住登記按?境外人員登記操作細那么?執(zhí)行。3.12在客人入住期間，因各種不同因素往往造成客人向酒店提出換房要求?？偱_接待員應盡量滿足其要求，具體按?換房的操作細那么?執(zhí)行。3.13客人到總臺結帳時，總臺接待員應將客人引領到總臺收銀處，按照?總臺收銀操作規(guī)程?執(zhí)行。3.14當客人到總臺詢問相關事宜時，按?查詢效勞操作細那么?執(zhí)行。3.15總臺員工要在夜審前負責完成當日的營業(yè)收入報表，根據(jù)最高管理者，按?前廳營業(yè)收入日報表制作細那么?執(zhí)行。3.16同下一班進行口頭與書面交接，將本班內發(fā)生的事情詳細地告知下一班，并將本班還未完成尚需跟進事項做詳細交待。?磁卡交接操作規(guī)程?SCFO001/20211．引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212．操作細那么2.1收銀員要在客人辦理離店手續(xù)后，將手中的磁卡歸還接待處，確保接待員能核對磁卡。2.2接待員在收到收銀員交還的磁卡后，首先要清點張數(shù)，然后依次將手中的磁卡逐張放入制卡機內讀卡，確認該卡的房號，并在總臺“退卡記錄表〞中記錄該卡的房號，然后作退卡處理。2.3將所有做好退卡處理的磁卡按原來的房號依次放回磁卡盒內。2.4在退卡工作完成后，將“退卡記錄表〞中記錄的記號同電腦房態(tài)核對，再次確認這些房間是否已處于走房狀態(tài)，如不是，請及時同收銀處核對原因。2.5如客人房間已退，磁卡已還的，但收銀員沒有及時退房的，那么提醒收銀員及時退房并問清原因。2.6如客人房間沒退，但磁卡已還的，接待員應同收銀員核對仔細后，將磁卡交還收銀處，并告知等客人結帳后再將磁卡歸還接待處。同時接待員將“退卡記錄表〞中該房號劃去說明該房卡未還，并在交班本上記錄。2.7接待員磁卡與電腦房態(tài)后，再根據(jù)“退卡記錄表〞中所記錄的房號依次修改手工房態(tài)表，并在與公安局聯(lián)網(wǎng)的電腦記錄上作退房處理。3.記錄“退卡記錄表〞?排房操作細那么?SCFO002/20211.引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212.操作細那么2.1客房分配應按一定順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團隊客人等，通常按以下順序進行：2.1.1會議/團隊客人。2.1.2重要客人和?？?。2.1.3已付定金等保證類預訂客人。2.1.4要求續(xù)住的客人。2.1.5普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。2.1.6無預訂之散客。2.1.7不可靠之預訂客人。2.2排房原那么2.2.1要盡量使會議/團隊客人住在同一樓層或相近樓層。2.2.2對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離工作間和電梯較近的房間。2.2.3對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。2.2.4不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。2.2.5要注意房號的忌諱。如西歐客人避諱“13〞，因此，不要安排在帶“13〞的房號。例：“1326〞等。?預訂接待細那么?SCFO003/20211.引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212.操作細那么2.1當面預訂處理。2.1.1客人到酒店商務預訂處訂房。2.1.2預定員應向客人問好，詢問客人的訂房要求。2.1.3客人提出訂房要求后，預定員應查看訂房控制表或電腦，如住房率很高，那么請客人更改訂房日期，在客人不愿接受時，可同客人說將他的訂房列為候補。如有房間，那么要問清客人的詳細資料。2.1.4把客人的詳細資料記錄在“訂房單〞上，并預先輸入電腦備檔〔具體執(zhí)行2.7〕。2.1.5同客人復述訂房要求，請客人確認〔并記下客人的聯(lián)系〕。2.1.6明確告訴客人有無客房，并說明酒店的具體規(guī)定〔如留房的期限、定金的規(guī)定等〕，必要時通知客人付定金并辦妥相應的手續(xù)。2.1.7向客人道謝，并道別。2.2預訂。2.2.1接到預訂信息，閱讀內容。2.2.2了解預訂房間的要求，根據(jù)訂房控制表顯示房態(tài)信息答復客人。如接受客人預訂，應書面答復說明酒店留房期限的規(guī)定。2.2.3所有預訂客人，商務中心必須在收到的當天作出回復，并給客人提供有效的預訂號或取消號。2.2.4將來電和回復附在一起，一起交于總臺。2.3預訂。2.3.1三聲以內必須拿起話筒，自報部門，向客人問好，并詢問客人的訂房要求。2.3.2客人提出訂房要求后應根據(jù)預訂日期、房間種類及數(shù)量查看電腦和訂房控制表。2.3.3向客人做出接受預訂承諾。2.3.4詢問客人公司名稱，確認優(yōu)惠價。2.3.5詢問客人付款方式，并在“訂房單〞上注明。2.3.6告知酒店將為其保存房間的期限。2.3.7如客人預訂的抵店時間超過18:00時，那么要求客人預付或電匯押金，并留下聯(lián)系號碼。2.3.8詢問客人的特殊要求。2.3.9如房間是由他人代理預訂的，應詢問代理人姓名、單位、聯(lián)系號碼，并對上述情況做好記錄。2.3.10復述預訂所有內容并請客人確認。2.3.11完成預訂后，向客人致謝。2.4更改預訂。2.4.1接到客人要求更改預訂信息時，應詢問客人姓名、原預訂的抵店和離店日期。2.4.2在確認新的日期之前，先查詢客房控制情況。2.4.3在有空房的情況下，可以為客人更改預訂，并填寫訂房單，同時告知所更改房間的房價。2.4.4記錄下預訂更改人的姓名及聯(lián)系。2.4.5將客人原“訂房單〞找出后，同更改后的“訂房單〞訂在一起，按所更改的日期存檔。2.4.6如果客人所需要更改的日期當天酒店客房已訂滿，那么應及時向客人解釋，并告知客人將他的預訂暫時放在候補名單上，如有空房將及時同客人聯(lián)系。2.4.7在更改預訂完成后，應感謝客人的及時通知，如沒有更改預訂時，也應向客人表示感謝，感謝客人對酒店工作的理解和支持。2.5保證性預訂。2.5.1客人在訂房時為確保房間能得到保證，用信用卡或現(xiàn)金事先辦理押金手續(xù)。2.5.2對于事先預付押金的客人，無論何種情況下總臺都不能出售預訂房，直至保存到次日中午12點。2.5.3無論保證性訂房客人當天是否入住酒店，總臺都須按房價實收當天房租。2.6確認性預訂2.6.1有客人打來總臺訂房，確定要房間的，總臺應根據(jù)客人是否是酒店的?？?，信譽可靠度來決定給客人保存房間的時限。2.6.2在預訂時間內如客人還沒抵達酒店時，依據(jù)客人的可信度，總臺可適時延長時間，如還不到，應主動聯(lián)系客人是否取消預訂。2.6.3在聯(lián)系了客人后，經(jīng)客人同意后總臺方可取消訂房，如聯(lián)系不到客人，且預訂保存時間已超過，接待員請示大堂經(jīng)理作取消訂房處理。2.7當商務預訂處接到預訂信息后，根據(jù)手工預訂單，在電腦中進行逐項的預訂信息輸入。2.7.1在電腦預訂系統(tǒng)中輸入散客的類別〔如商務、協(xié)議、折扣、散客〕?！?〕在電腦預訂系統(tǒng)中輸入客人所需預訂房間的種類〔商務預訂處不負責編排房號〕?！?〕當客人在預訂時說明自己時協(xié)議單位或各種適用于酒店的優(yōu)惠卡時，可根據(jù)實際在電腦預訂單中輸入客人所述的協(xié)議單位及優(yōu)惠后的房價?！?〕當預訂處在詢問過程中知道了客人的單位時應在單位欄注明客人的單位?！?〕在聯(lián)系欄商務預定員必須注明客人的聯(lián)系以備接待處可及時聯(lián)系客人?！?〕備注欄內商務預訂眼應根據(jù)客人的訂房需求給予說明，例如：1〕該客人自稱是某某協(xié)議單位的，請接待處在入住是給予確認優(yōu)惠房價；2〕客人要求安排在8樓或9樓，請給予編排；3〕客人是餐飲婚免房，房費有餐飲部承當；4〕客人習慣睡覺時用三個枕頭，請在入住時給予落實；5〕客人房號要求保密，請給予落實；6〕客人要求相連房，請盡可能安排；7〕對預訂界面輸入完成后給予確認存盤。2.7.2在界面輸入完成后，點擊客人信息進入客人詳細資料的輸入欄，在預訂客人信息姓名欄中輸入客人的姓氏及預抵時間〔有詳細資料的輸入全名〕，以便接待處可根據(jù)客人實際預抵時間的前一小時左右進行合理地排房。例如：〔1〕陳先生或高速公路的訂房，那么輸入為：〔18:00時陳先生139********〕或〔20:00時高速公路毛先生139********〕?！?〕有預訂客人詳細信息的，商務預訂處可輸入詳細信息，如信息不全的，那么可就此存盤返回。3.記錄“訂房單〞?散客入住接待細那么?SCFO004/20211.引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212.操作細那么2.1當客人走近總臺時，接待員應向客人問好。當客人提出要住宿時，接待員要先問清楚客人是否有預訂。2.2如客人已作了預訂，那么應問清客人姓名，用查名或查日期的方法從“訂房單〞中或電腦預訂中找出客人的訂房資料。2.3再次與客人確認所需房間的種類、房價、付款方式、離店日期。2.4請客人出示身份證件，外賓一律出示護照，內賓用身份證或其它有效證件〔如軍人證、駕駛證等〕，并將客人證件拿過來放在掃描儀上掃描。2.5由接待員代替客人做好登記工作，填寫“國內旅客臨時住宿登記表〞欄目包括房號姓名、性別、籍貫、戶口地址、證件名稱、證件號碼、入住日期、時間、并請賓客簽名。以上內容必須在第一時間內填寫完整，并寫上當班效勞員的工號。按登記單上的內容逐項輸入電腦。領班對每天的登記單進行檢查核對，經(jīng)理進行抽查。如發(fā)現(xiàn)登記單填寫不符合標準的，應由接待員負責更正月內累計出現(xiàn)三次失誤的扣效勞質量分1分，月內累計達5次者離崗再培訓，如培訓后仍未改良的退還前廳部辦公室。或“境外人員臨時住宿登記單〞填寫可執(zhí)行〔境外人員登記操作細那么〕，第一聯(lián)由接待處存檔〔一般保存1年〕，第二聯(lián)交收銀處，第三聯(lián)由當班接待員匯總后交行李員送至房務中心。2.6將客人的房號、抵離店時間等資料填寫到“歡送卡〞上并連同“登記單〞一起請客人簽名。2.7做好房間的房卡。2.8檢查住宿登記表中所填寫內容，并將客人證件歸還客人，請客人到收銀臺預付押金，并領取次日早餐券。2.9將登記表中內容輸入電腦〔包括與公安局網(wǎng)的電腦〕。2.10輸入電腦完成后，將該房房號報給總機與房務中心，并將登記表接待一聯(lián)放入登記表存放柜中存檔。3.記錄“國內旅客臨時住宿登記表〞“歡送卡〞“境外人員臨時住宿登記單〞?換房操作細那么?SCFO006/20211.引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212.換房操作細那么2.1換房原因。2.1.1客人要求換房的原因(1)由于客房噪聲的干擾。(2)客房的朝向。(3)客房層次的上下。(4)遠離親朋。(5)要求不同的床位。(6)要求不同價格的房間。(7)設施設備損壞。(8)正在使用的客房過大或過小。(9)住店過程中客人有同事或親友前來入住或先離店，住店人數(shù)發(fā)生了變化。(10)衛(wèi)生太差，經(jīng)客人提出后改善不明顯。(11)其它特殊的要求〔如忌諱數(shù)字等〕。2.1.2酒店要求客人換房的原因(1)正在使用的客房突然發(fā)生一時無法修復的故障。(2)由于雙重賣房，酒店應給其中一批客人換房。(3)由于門鎖損壞，一時無法修復。(4)由于要集中清洗某一樓層地毯，怕影響到客人休息。2.2核實客人換房理由，查看客房暫停率是否允許給客人換房。2.3換房房價升格時，應向客人說明，以免引起投訴。2.4查詢電腦明確即將遷入房間是否是OK房〔尤其對設備設施損壞而要求換房的客人〕如暫時無空房，又無別的選擇那么應向客人解釋，并通知房務中心馬上清掃客人所需房間。2.5未清潔的房間絕不能讓客人遷入。2.6如客人有大件行李在房中，應請客人預先收拾好，以便行李生搬運。2.7前臺接待填寫“換房單〞，制作磁卡，交客人或行李生，同時通知房務中心，收銀及總機。2.8換房完畢后，接待員在電腦中將客人有關資料進行更改，如房號、房價等。3.記錄“換房單〞?前廳營業(yè)收入報表操作細那么?SCFO010/20211.引用文件?總臺效勞操作規(guī)程?SCFO001/20212.操作細那么2.1晚班接待員在00:00時前打印一份“已離店客人報表〞統(tǒng)計當日的提前離店人數(shù)和實際離店人數(shù)。2.2統(tǒng)計當天續(xù)住、預訂及取消預訂的房間并逐項填入報表。2.3夜審提前10分鐘打印“目前在住客人報表〞及具體的商務散客、協(xié)議散客、門市價散客、團體會議等目前在住報表，并根據(jù)報表填好相應的房間數(shù)和房費。2.4根據(jù)“目前在住客人報表〞統(tǒng)計當日房價優(yōu)惠的原因。2.5根據(jù)收銀統(tǒng)計的早餐沖減填寫好費用雜項欄。2.6接待根據(jù)“前廳營業(yè)收入日報表〞統(tǒng)計出當天日租房收入狀況。2.7接待員依據(jù)以上所有數(shù)據(jù)逐項累加計算出當天實際營業(yè)收入，并同收銀處戶入對收入是否相符。如相符的填寫“房費核對表〞，如不符的應找出原因。2.7.1如收銀報表收入多于接待報表收入時，應查詢當天是否有補過房費。2.7.2如收銀報表收入少于接待報表收入時，應查詢當天是否有沖減。2.8在數(shù)據(jù)統(tǒng)計符合后，接待員將當月及當年的房間數(shù)收入逐項累加。并把表內容輸入電腦打印一份“客房統(tǒng)計表〞。3.記錄“已離店客人報表〞“目前在住客人報表〞“客房統(tǒng)計表〞總臺對預訂客人進行排房總臺對預訂客人進行排房散客旅行社VIP客人會議/團隊客人散客旅行社VIP客人會議/團隊客人拉車門效勞引領效勞門僮效勞拉車門效勞引領效勞門僮效勞運送行李效勞行李生接待客人抵店總臺接待總臺接待VIP客人入住登記手續(xù)會議/團隊接待登記散客VIP客人入住登記手續(xù)會議/團隊接待登記散客無預訂散客入住登記預訂散客入住登記無預訂散客入住登記預訂散客入住登記外事登記信息查詢臨時性預訂確認性預訂保證性預訂超額預訂辦理外事登記信息查詢臨時性預訂確認性預訂保證性預訂超額預訂辦理總臺總臺入住登記入住登記叫醒效勞叫醒效勞留言效勞DND效勞代拔國際/國內總機總機退房結帳退房結帳報表制作制作夜間審核報表報表制作制作夜間審核報表打印效勞復印效勞打印效勞復印效勞接收發(fā)送長話效勞工作日志工作日志商務中心夜報表審核商務中心夜報表審核交班交班平面圖指示圖片參考:商務中心編碼區(qū)域內容說明/備注A--2商務中心1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(評分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&E)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)1.目的保證商務中心員工能禮貌、快速、準確地為客人提供收發(fā)、打印、復印、效勞等標準效勞。2.適用范圍商務中心3.引用文件?前廳效勞提供控制程序?QB013/20214.操作規(guī)程4.1交接班4.1.1將本班內發(fā)生的事及需下班跟辦的事情以文字形式表達出來，記錄在交接班本上。4.1.2交班人必須口頭逐項向接班人解釋清楚，接班人無疑問后，方可離開。4.2發(fā)送效勞4.2.1客人到來應向其問好并表示歡送。4.2.2確認客人將發(fā)送的地點及號碼，并主動告訴客人的收費標準。4.2.3檢查發(fā)文稿，如果發(fā)現(xiàn)涉及國家與酒店機密的文件、資料、圖片等不得發(fā)送，并及時報告部門經(jīng)理。4.2.4發(fā)文稿要字跡清晰，沒有污損。仔細檢查稿，如果發(fā)現(xiàn)以下情況，不予發(fā)送，應向客人說明不能發(fā)送的原因，要經(jīng)過復印或重新用灌注素墨水的鋼筆抄寫后再發(fā)送。(1)用圓珠筆書寫的稿件，由于容易使掃描鏡受損，因而變得模糊不清，使接收的字跡或圖像也會模糊不清，故不宜發(fā)送，并向客人說明此情況，待客人同意前方可發(fā)送。(2)用鉛筆的稿件，由于接收的模糊不清，不宜發(fā)送，應向客人說明此情況，待客人同意方可發(fā)送。(3)紙張有破損、污漬或受潮、厚簿不均等現(xiàn)象均容易卡紙，影響機的壽命，千萬接收的不清楚，故不宜發(fā)送。(4)紙寬不符合標準的稿件〔太大或太小〕均容易卡紙，影響機器的壽命，稿寬在19-33CM之間為宜。太小的稿容易卡紙且接收的不美觀、不端正，太大的稿件無法發(fā)送。4.2.5調整稿件導紙板寬度，讓它與稿件一致。4.2.6把稿件下面朝下放入機，稿件將自動輸入。4.2.7核實號碼后，用機撥號，在聽到一聲或兩聲回鈴信號〔嘟〕后，用手按啟動鍵，將稿件發(fā)出。4.2.8如果對方已給信號，但由于某些不可防止的原因致使未能順利發(fā)出，應重發(fā)。4.2.9如果是客人的原因造成發(fā)送失敗的，例如按客人所寫的號碼發(fā)，結果對方告知這不是號碼，此時應收取費。4.2.10給客人開發(fā)票，向客人收款。如果客人要求簽單，那么請客人出示歡送卡，如果效勞員對歡送卡有疑問，應立即與總臺收銀聯(lián)系，核實后，請客人在帳單上簽字。4.2.11客人離開前，應對客人表示感謝，并向客人道別，歡送客人再次光臨。4.3接收效勞4.3.1上班前要檢查機是否有足夠的紙，以免因缺紙造成不能順利接收。4.3.2客人前來應向其問好，并表示歡送。4.3.3客人要求接收時，要給予熱情的幫助。4.3.4如果因線路故障或其他不可防止的原因，不能自動接收外來時，應立即主動地給予幫助，如給對方信號，以使電信暢通。4.3.5接到后，看清楚者的姓名、房號或單位做如下處理：(1)如果是酒店的要立即通知收的部門來取件，并立即讓取件人在內部登記上簽名。(2)如果是客人的〔住店客人〕，要看清收件人姓名、房號〔可致電總臺接待處查詢〕等，把折好放入客用信封里，并且在信封上注明房號，并填寫商務中心帳單，通知行李生把送給客人，并讓客人在帳單上簽名或收取現(xiàn)金。(3)住店客人如果來取，必須出示其所住客房的歡送卡或房卡并在帳單上簽名簽名前方可取件。(4)店外客人如果來取，必須出示身份證件或其他有效證件方可取件。4.3.6住店客人取可以收取現(xiàn)金也可簽單，非住店客人取一律現(xiàn)金，并開出帳單。4.3.7客人離開前，應對客人表示感謝，并向客人道別，歡送客人再次光臨。4.4打印效勞4.4.1客人前來應向其問好并表示歡送。4.4.2客人要求打印效勞并交出原稿，效勞員應先瀏覽一遍文稿，有不清楚之處當面向客人問清楚，以保證打印質量，并記下打印質量，并記下客人的房號或聯(lián)系號碼和要稿時間。4.4.3主動向客人介紹打印的價格。4.4.4打出樣稿后，應主動與客人聯(lián)系，請客人看樣稿并仔細校對。如果有錯誤，請客人在樣稿上用紅筆把錯誤之處勾出以便及時修正。4.4.5校對結束，要問清客人需打印的紙張大小、打印份數(shù)、字體規(guī)格、字號大小、排列形式，然后把正稿在約定時間內打出。4.4.6客人來取稿時，效勞員開出發(fā)票，向客人收款?？腿艘蠛炚聲r，要請客人出示歡送卡，如果對卡有疑問，效勞員應立即與總臺收銀聯(lián)系，核實后，應及時讓客人簽名。4.4.7客人要求裝訂時，效勞員應給予幫助，替客人裝訂好原稿及打印稿，使客人滿意。4.4.8客人離開前，應向客人表示感謝，與客人道別并歡送客人再來。4.4.9如客人自備軟盤，先做消毒檢查，對有病毒的軟盤，禮貌地向客人表示歉意。4.5復印效勞4.5.1客人前來應向其問好并表示歡送。4.5.2客人提出復印要求，效勞員應翻開復印機預熱，并請客人稍候。4.5.3問清客人復印的規(guī)格及數(shù)量，并主動告訴客人復印的價格，然后復印。4.5.4如果客人要求縮小或放大，應按要求準確地效勞。4.5.5如果客人要求復印的材料涉及國家或酒店機密，應及時請示部門經(jīng)理或向客人說明不能復印的理由。4.5.6復印結束后，應清點、裝訂原稿并核對復印張數(shù)，然后開具發(fā)票并向客人收款。客人要求簽單時，應請客人出示歡送卡。如果有疑問，效勞員應立即與總臺收銀聯(lián)系，核實客衣簽單的，請客人簽字。4.5.7客人離開前應向客人表示感謝與客人道別并歡送客人再來。4.6效勞4.6.1客人前來向其問好并表示歡送。4.6.2如果客人要求打，指引客人到亭。(1)如果客人要求打市內，告知先撥“0〞再撥號碼。(2)如果客人要求打國內長途，那么告知先撥“9〞至總機讓總機代撥。(3)如果客人要求打國際長途，先讓總機開通國際長途，如客人要求代撥的由總機代撥。4.6.3客人打完后，馬上根據(jù)電腦查找財務，向客人講明費，并開出帳單，即與總臺收銀聯(lián)系，核實后，請客人再帳單上簽字。4.6.4客人離開前，對客人表示感謝，歡送客人再次光臨。4.7與酒店簽訂協(xié)議的客人結帳，按協(xié)議之規(guī)議辦理。4.8每日工作結束后，將商務中心每日報表、帳單及現(xiàn)金交至總臺收銀。4.9飛機票預訂程序4.9.1客人到商務中心訂票時，應立即起立，禮貌地向客人問號，再確認客人時要求訂票時，商務中心接待員應詢問客人需訂機票的日期、時間以及航程。請客人稍等，迅速查航班時刻表或詢問航空售票處〔合作單位為XX航空售票〕。4.9.2如果沒有客人要求的航班，應對客人解釋：“先生/小姐對不起，A處沒有這趟航班，您是否愿意從B地出發(fā)？〞并給客人適合的建議，改變路線或更改時間等。4.9.3經(jīng)票務中心文員征得客人的同意，確認有座位后，應請客人出示有效身份證件，〔如身份證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、旅行證等〕。認真檢驗這些證件是否合法有效，那么根據(jù)證件填寫?客票預訂單?每一項都有認真填寫〔特別時姓名、航程、時間、聯(lián)系〕，預訂單填好后讓客人簽名確認。如果證件無效，應說“先生/小姐，對不起，您的證件已超過有效期，請您出示公安局的有關證明，可以嗎？〔或者說您的證件部符合民航的規(guī)定，請您出示其他證件，好嗎？〕〞如果客人說沒有，那么對他說：“非常抱歉，民航有規(guī)定，逾期的〔部符合航空公司規(guī)定的〕證件不能辦理訂票手續(xù)〞。4.9.4如果客人確認預訂，客人付100%押金，客人付押金后，應給客人開出酒店統(tǒng)一的押金單，并讓客人簽名確認。4.9.5票務中心文員應將客人的姓名。身份證號碼、航程及時間在第一時間傳給飛宇航空，10分鐘內將機票交給客人。4.9.6當票務中心文員把票務交給客人時應主動提醒客人檢查仔細票上的內容是否準確，如有錯誤或部符合要求的應立即給予改正。4.9.7在客人拿票起身離去時，票務中心文員應主動起立，禮貌地向客人道別，并預?？腿寺猛酒桨?。4.10復印機操作4.10.1商務中心員工在上班后首先要清潔復印機外表的積塵，以確保清潔。4.10.2將復印機的電源開關翻開，使機器預熱。4.10.3當有客人來復印時，操作員將復印機從待機狀態(tài)下改變啟動狀態(tài)，并在復印機啟動完畢后輸入密碼，翻開復印機呈操作狀態(tài)。4.10.4將所需要復印的文件放入復印機掃描鏡面上，并蓋上蓋板，準備就緒后，按上啟動按鈕，復印機將自動過紙復印。4.10.5如文件需要擴大或縮小比例時，操作員應根據(jù)客人的要求立即調整所需復印的文件規(guī)格大小進行操作。4.10.6復印完畢后，操作員將復印機重新恢復到待機狀態(tài)，并加密碼保護。4.11客史資料查詢4.11.1商務中心文員應在每班下班前一個小時，開始查找并記錄在住賓客的特殊客史資料。具體查詢時間早班：14:30-15:30時；中班：21:30-22:30時。4.11.2查找當前在住客客史(1)將電腦進入當前散客在住狀態(tài)〔實時房太表2〕。(2)依次點擊進入每個房間，查看主單信息、備注欄、客人信息中的客史及留言。(3)假設發(fā)現(xiàn)客人有特殊嗜好、習慣、要求的，那么記錄下來。假設無以上信息那么回復到散客在住狀態(tài)，繼續(xù)下一位賓客的查詢。在下班前將查得得資料交大堂經(jīng)理。4.11.3查找預訂客人客史：操作時在本日將到預訂狀態(tài)下進行，具體操作和前面在住客史資料查詢一樣。如查出預訂客人〔要求全名〕有特殊要求，那么應在查獲得信息得15分鐘內報大堂副理，以便在客人入住前作必要的準備。4.11.4建立檔案：每晚21:30時，大堂副理將當日拜訪的賓客內容交商務中心，輸入客人的客史資料，并在下班前將所查信息報于當班大堂副理。4.12預訂房間及輸入電腦，具體按?預訂接待細那么?執(zhí)行。5.記錄“商務中心交班本〞“商務中心每日報表〞“國際旅游住宿設施接待情況基層月報表〞“客票預訂單〞“商務中心內部復印日統(tǒng)計表〞“商務中心內部發(fā)日統(tǒng)計表〞“商務中心費明細表〞流程圖指示平面圖指示圖片參考:電梯大堂編碼區(qū)域內容說明/備注A—3電梯大堂1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(評分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&E)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)8備注:流程圖指示平面圖指示圖片參考:B餐飲(連廚房)大堂吧編碼區(qū)域內容說明/備注B--1大堂吧1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(評分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&E)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)1.目的標準酒吧效勞質量滿足顧客需要。2.適用范圍適用于酒吧的效勞過程。3.引用文件?餐飲效勞提供控制程序?QB015/20214.酒吧的效勞規(guī)程4.1營業(yè)前的準備工作。4.1.1營業(yè)前，根據(jù)每天各種酒類與飲品的銷售情況，到倉庫領取當天需要的酒類和物品，然后按規(guī)定的位置擺放整齊，局部酒類和飲料分類存入冰箱備用。4.1.2檢查冷藏柜的溫度，查看所剩淡奶、各種果汁、橙汁等是否變質，檢查各種酒瓶排列是否符合本酒吧規(guī)定。4.1.3將所有調酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置擺放好，備足各種酒杯，發(fā)現(xiàn)破損立即更換，酒杯需冰鎮(zhèn)或加熱的，必要時先作好冷藏或加熱處理準備好杯墊、吸管，以及洗杯子的杯刷。4.1.4各種調酒用的配料要作好充足的準備，如鮮橙汁、檸檬汁等放入冰柜，切好局部橙片、檸檬片等備用，糖盅裝滿糖粉，鹽瓶裝滿精鹽，各類食品小吃盛放在清潔的器皿里。4.1.5搞好酒吧工作間的衛(wèi)生，擺放好煙缸、火柴和酒牌，準備好點河水用的筆和酒水單，然后根據(jù)營業(yè)時間準備好冰塊。4.1.6酒吧效勞員工作開始前必須仔細檢查個人儀表是否符合要求，刮凈胡須，頭發(fā)梳理整齊，著裝整潔，效勞人員應穿干凈整齊的制服上班。4.2班前例會由領班總結布置工作，傳達必要信息。4.3酒吧效勞4.3.1調酒效勞：賓客來到吧臺前，調酒員應主動招呼，根據(jù)賓客的要求斟倒或調制各種飲品，為不失禮，一般不背向客人，轉身取背后的酒瓶時，也要斜著身子取，搖晃調酒壺的動作不要過大或造作。要使各種動作做得恰到好處，在吧內操作時，注意清潔衛(wèi)生，隨時清潔好調酒壺、調酒杯、過濾器、調酒匙、攪拌棒等用品。4.3.2送酒效勞酒吧開始營業(yè)時，效勞員應保持良好的儀表，微笑迎賓，安排客人就座后，遞給客人酒水單，并向客人介紹新的飲品，接受客人點酒或飲品后要向客人復述一遍，防止發(fā)生過失。為賓客上酒或飲品時，注意使用托盤端送，并應從賓客右側送上，有女賓的先為女賓效勞，擺放時，先放杯墊后上酒或其他飲品，操作時一定要輕拿輕放，并注意手指不能觸摸杯口，要拿杯子的下半部或杯腳，讓賓客感到禮貌、衛(wèi)生。4.3.3酒水存放效勞(1)開吧時準備好存酒牌、存酒登記卡、封口柢，當客人在用餐結束后要求存酒或效勞生主動建議客人存酒時，效勞生應將客人的剩余酒水當著客人將瓶口封好，將酒水的名稱、存放時間、剩余的容量、保質期、經(jīng)手人姓名等填寫完畢后，請客人簽名確認后，將存酒牌的另一半撕下，請客人保管，告之以后需憑此牌取酒水。(2)酒水存放考前須知翻開的啤酒、軟飲料、話梅不可存放；白酒開封后存放不得超過一個月；黃酒開封后存放不得超過三天；紅酒開封后存放不得超過七天；藥酒開封后存放不得超過二十天；米酒開封后存放不得超過二天；洋酒開封后存放不得超過八個月。4.4營業(yè)結束時的清理工作。在營業(yè)結束時，需要清點存貨，酒吧效勞員必須對所有瓶內的存酒作出記號，所有酒吧設備應清洗干凈，水槽中的水放空，各種調酒用具、器具、盛具、杯具、裝飾品等清洗干凈，放入柜子鎖好,用剩得奶油、水果、雞蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免變質造成浪費。根據(jù)銷售得情況和剩余物品得多少開列領料單，對報廢得和意外損耗得酒水，要由經(jīng)理認可才能作有關處理。搞好吧臺內外衛(wèi)生，擦拭臺椅。清掃地面，檢查各用電設備及火燭情況，以確保平安，關閉空調和燈光，鎖好酒柜、酒庫、吧臺、方可下班離去。.4.5餐飲其他區(qū)域吧臺工作流程〔中餐廳、東方快車、二樓包廂〕4.5.1提前10分鐘打卡，提前5分鐘整理儀容儀表，到總臺領取鑰匙后到大堂吧簽到。4.5.2看交接班本，檢查飲料酒水備貨，并填寫相應領貨單。4.5.3做區(qū)域衛(wèi)生，擺放吧臺展示柜酒水，酒水牌。4..4開吧臺后及時補充冰箱內飲料、酒水，特別時需冰鎮(zhèn)得飲料和酒水，同時保持吧臺內整潔。4.5.5酒水員必須按照先開單后發(fā)酒規(guī)那么執(zhí)行，特殊緊急情況例外。4.5.6發(fā)酒水，酒水員必須先拿到酒水單看清楚品名、度數(shù)、數(shù)量。4.5.7餐中效勞員來取貨，當吧臺內局部酒水無貨時，需緊急進行酒水內部調撥貨緊急開倉，必要時聯(lián)系采購部馬上補貨，如時間內不允許時，建議員工推銷其他酒水。4.5.8餐中酒水需加熱，如黃酒，那么需問清楚，需要放些什么配料，再進行加熱，如酒水，飲料需加熱，那么可用以下四種方法：(1)火烤：如加熱黃酒時，要問清是否要放雞蛋生姜，加熱時先將黃酒倒入熱壺里，之后再翻開火，放進姜片，等黃酒滾燙后，把雞蛋打進壺內與黃酒碎均勻。(2)沖泡：沖泡速容咖啡，將咖啡放在杯內再用開水沖泡即可。(3)溫燙：加溫飲料，旺仔，煎未開封飲料，放至高達100度以上得開水中溫燙5分鐘即可。(4)燃燒：如調制愛爾蘭咖啡中的威士忌，放在吧臺內，再點燃火焰燃燒，倒至杯中。4.5.9效勞員領用冰桶、扎啤杯，必須填登記本，寫明件數(shù)、簽名、數(shù)量等，標準一定要檢查是否破損，干凈。4.5.10餐中效勞員歸還或退酒水應該注意以下事項：(1)還酒水必須把借條與酒水〔未開封〕核對無誤后，將借條還給效勞員。(2)退，加酒水，必須看清楚酒水單上是否由無寫“退〞“加〞核對品名、數(shù)量，是否完整。4.5.11當客人當已買，但還有剩余酒水飲料，需存放，酒水員拿出存放卡給當值效勞員填寫，寫清填寫內容，客人簽名，最后底部一聯(lián)交于客人，下次憑著這一聯(lián)即到吧臺領取存放酒水。存放酒水按照本規(guī)定中的4.3.3執(zhí)行。4.5.12午餐結束后，酒水員用經(jīng)批準的領貨單到食品倉領貨。(1)使用員工電梯時要注意平安；(2)拉車時，車子不得碰到墻壁的踢腳線，以免破損；(3)裝車前必須檢查品名、數(shù)量、度數(shù)、保質期，特別時高檔酒水。4.5.13餐廳營業(yè)結束后，執(zhí)行本規(guī)程的4.4。4.5.14做帳、填寫報表：(1)把當天領進的酒水數(shù)據(jù)填寫盤存表上進檔。(2)整理當班的酒水但進行品名。度數(shù)、重量分類統(tǒng)計，將銷量的數(shù)量填寫在每日報表里面。4.5.15到崗時，先根據(jù)前一晚存帳的數(shù)字盤存，核對酒水數(shù)量與實際盤存數(shù)量，如有差異馬上進行檢查并會匯報上司。4.5.16檢查酒水飲料保質期，并對冰箱內酒水補充。4.5.17檢查電源關閉情況及消防平安，搞衛(wèi)生，經(jīng)領班檢查前方可下班。5.相關文件?酒吧效勞細那么?SDF&B006/20211.引用文件?酒吧效勞規(guī)程?SCF&B007/20212.操作細那么2.1常用的調酒方法及調酒技巧酒吧中常用的調酒方法有四種：搖和法、調和法、攪和法及對和法。2.1.1攪和法調制飲料攪和法調制過程是將碎冰機、基酒、輔料放入電動攪拌機中，開動攪拌機運轉。十秒鐘左右，能使少量的碎冰溶化，各種原料充分混合后，倒入何時的雞尾酒杯中〔勿需濾洋〕，用裝飾無品加以點綴。2.1.2用調酒壺調制飲料用調酒壺調制飲料需加搖晃，搖晃的原因有三個：首先是使原料充分混合，其次是使酒冷卻；最終產生液體。在制作這類飲料時，首先準備好所用的杯具〔一些雞尾酒使用的杯先加以裝飾〕，然后準備好所用酒水、配料及調酒用具，制作時將冰塊放入酒壺，再根據(jù)配方〔或稱酒譜〕參加其他配料〔含碳酸汽的飲料決不可搖晃〕，再將調酒壺嚴密的蓋上，用力搖晃〔時間的長短搖根據(jù)所搖成分而定〕，然后將酒壺的蓋子翻開，把酒濾入杯中，如果需要可直接在杯中參加含汽飲料，一般每搖晃10秒鐘，冰溶化出0.5-0.75盎司的水，調制好的酒水，應立即送給客人，以免酒質數(shù)去原有的風味，如果客人要求將次酒倒在冰塊上飲用，那么搖用平底直身杯如海波杯、哥連士杯等代替，在杯中放入新鮮冰塊后再將酒濾入，但常規(guī)的裝飾仍需要的。2.1.3調酒杯中調制飲料在調酒杯中調制飲料的程序與在調酒壺中調制飲料的程序相似，只是使搖晃改為攪拌棒在杯里輕度攪拌混合而成，大多數(shù)在調酒杯中調酒的原料為葡萄酒，搖晃過程對葡萄酒不利，它會改變酒的外觀和風味。如前所述，由調酒壺和調酒杯調制飲料均可使液體增加，在調酒杯中制作飲料時，冰的溶化速度比搖晃時稍慢，刨冰可用于制作刨冰飲料，當顧客需要刨冰飲料時，一般采用此法調制。2.1.4對和法調制飲料對和法有稱漂浮法，其調制過程是將配料的酒水按其密度〔含糖量〕不同逐一慢慢的沿著調酒棒或調酒匙倒入酒杯，然后就醫(yī)裝飾點綴而成，對和法主要用于調制各款彩虹雞尾酒。調制時要求，酒水之間不讓混合，層次清楚，色彩絢麗，調制關鍵是要熟悉各種酒水的密度，讓密度大的酒水先倒入杯中，密度小的后參加。2.2酒水效勞操作根本技巧效勞操作是酒水效勞整個技巧中最引人注目的工作，許多操作要求當著顧客的面即興表演。因此，凡從事酒水效勞的工作人員，都十分注意操作技巧，以求效勞操作中的用量制作動作正確、迅速、簡便和優(yōu)美。2.2.1示瓶在酒吧或中餐廳中，顧客常點用整瓶酒，凡顧客點用的酒水，在開啟之前都應該讓顧客首先過目一下，一是表示對客人的尊重，二是何時一下有無錯誤，三是證明酒品的可靠，按根本操作方法，效勞員站立于主要飲者〔大多數(shù)為點酒人或男主人〕的右側，左手托瓶底，右手握瓶頸，酒標面向客人，讓其識別，當客人認可時，方能進行下一步的工作。2.2.2溜杯溜杯是將酒杯冰鎮(zhèn)的一種方法，效勞員手持杯腳，杯中放一冰塊，然后搖轉杯子，使冰塊產生離心力在杯壁溜滑凝附一層薄霜為止，也有用冰箱冷藏杯具的處理方法，但不適用于高雅豪華的場合。2.2.3溫燙溫燙飲酒不僅適用于中國某些酒品，而且有些洋酒也需要溫燙后引用，溫燙有四種常見的方法：水燙、火烤、燃燒和沖泡，水燙即將飲用酒事先倒入燙酒器，然后置入熱水中升溫、火烤，即將酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫。燃燒，即將酒盛入杯盞內點燃酒液以升溫，沖泡，即將滾沸的飲料〔咖啡、茶、水〕沖入酒液，或將酒液注入熱飲料中去水燙和燃燒常需要即度操作。2.2.4開瓶開啟瓶塞時，應注意動作的正確和優(yōu)美?！?〕使用正確的開瓶器，開瓶器有兩大種類：一是啟子，專用于開啟啤酒或果汁飲料的瓶蓋，另一類是螺絲鉆〔或稱開塞鉆〕主要用于開啟軟木塞封瓶的就類，諸如葡萄酒?！?〕一般將瓶子放在桌子上開啟，要求動作準確、敏捷、優(yōu)美，開瓶時，為防止汽酒沖冒，陳酒的沉淀物竄騰現(xiàn)象出現(xiàn)，應盡量減少瓶體的晃動。另外，應將瓶口對著自己，并用手握遮，以示禮貌，同時防止酒噴到客人身上，如果木塞有斷裂的危險，可將酒瓶倒置，用內部酒液的壓力頂住斷塞，然后再旋進螺絲鉆。另外，開撥聲音越輕越好，尤其是在高雅嚴肅的場合中，更應如此?！?〕對拔出來的瓶塞進行檢查，原汁酒的檢查尤為重要。目的是看看瓶中酒是否病酒或壞酒，檢查方法主要是嗅辨，以嗅瓶塞插入瓶內的一局部為主?！?〕開啟瓶塞〔蓋〕以后，要仔細擦拭瓶口，將臟物擦去。擦拭時，注意不要將污垢落入瓶內。〔5〕開啟后的酒瓶，原那么上應留在客人的餐桌上，一般放在主要客人的右側，瓶子下面需用襯墊，以防弄臟臺布，如果使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒或是使用酒籃的陳酒，連同冰桶或酒籃一同放在餐桌上?！?〕開啟后的封皮、木塞等物，不要直接入餐桌上，一般以上盆盛之，在離開餐桌時一并帶走，切不可留在客人面前。2.2.5斟酒在非正式場合中，斟酒可由客人或朋友自己去做，在正式場合斟酒那么是效勞人員必須進行的效勞工作，斟酒的根本方式有兩種：一是桌斟，另一種是棒斟。〔1〕桌斟：杯具要留桌上，效勞員站在客人右邊，側身用右手把握酒瓶響杯中傾倒酒液，瓶口與杯沿保持一定的距離，汽酒或冰鎮(zhèn)大約距杯沿9-10厘米左右，其他酒在2-4厘米左右，切不可將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的方法。桌斟時，還要掌握好滿斟的程度，有些酒要少斟，有些酒那么要多斟，過多過少都是不好的，如：白葡萄酒要斟杯子2/3，紅酒和香檳酒那么需斟杯子1/2，斟畢將持瓶手向右旋轉90度，同時離開杯具上方，使最后一滴酒掛在瓶上而不落在桌上或客人身上，然后，左后用餐巾擦拭一下瓶頸和瓶口，再給下一位客人斟酒，效勞員每斟一杯，都需要更換一下位置，站到下一位客人的右側，左右開弓，探身對面，手臂橫越客人視線等都是忌諱的不禮貌的做法?！?〕棒斟棒斟時，效勞員一手握瓶，一手那么將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品?！?〕其他考前須知無論怎么斟法，都要掌握分寸，動作切不可粗魯，斟酒時不要說話，以免口水飛濺，不講效勞衛(wèi)生，另外，不得將腳踩在椅架上或將手搭在椅背和客人背上，以免有損于禮貌、雅觀、衛(wèi)生。凡使用酒籃的酒品，酒瓶頸背下應付墊一餐巾或紙巾，可以防止斟酒時酒液滴出，凡使用冰桶的酒品，從冰桶取出時，應以一塊折疊的餐巾護住瓶身，以防止冰水滴灑，弄臟臺布和客人衣服。2.2.6飲儀我國飲宴席間、國際上比擬流行的服飾順序是：先為女賓斟酒，后為女主人斟酒，先為女士，后為先生；先為長者后為幼者，婦女處于絕對的領先地位。但是，重要外交場合中的禮儀有所例外。2.2.7添酒正式飲宴上，效勞員要不斷的向客人杯中添加酒液，直至客人示意不要為止。當客人喝空杯時，效勞員袖手旁觀，是嚴重的效勞失職表現(xiàn)。凡需要增添新的飲品，效勞員應主動更換用過的杯具，連用另一杯具顯然是不適宜的，散賣酒，每當客人添加時，一定要換用另一杯具，切不可斟入原杯具中，它表達了職業(yè)道德。在任何情況下，各種杯具應留在客人餐桌上，直至飲宴結束為止。當客人面撤收空杯是不禮貌的行為，會被誤認為下“逐客令〞。如果客人示意收去一局部空杯，另當別論。在客人〔主人〕游動祝酒時，效勞員持瓶尾隨主要祝酒人，注意隨時添加酒液，持瓶時以持一瓶為宜，在手指縫夾持數(shù)瓶的作法，不適于高雅和嚴肅的場合。6.記錄“賓客意見書〞流程圖指示平面圖指示圖片參考:2.意大利西餐廳(名字暫定)編碼區(qū)域內容說明/備注B--2意大利西餐廳〔名字暫定〕1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(評分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&E)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)1.目的標準西餐廳效勞質量標準，滿足顧客要求。2.適用范圍適用于西餐廳的效勞過程。3.引用文件?餐飲效勞提供控制程序?QB015—20214.操作規(guī)程4.1餐前準備4.1.1準備開餐時所需的餐具、毛巾、汁醬、點菜單等，搞好衛(wèi)生。4.1.2餐廳經(jīng)理檢查前臺擺設，臺椅擺設，環(huán)境設備是否符合標準。4.2班前例會對管理當局的指令進行傳達，對上一餐出現(xiàn)的問題進行講評，布置當天工作，報告后臺食品的供給情況，檢查員工儀容儀表。4.3效勞規(guī)程4.3.1迎接賓客(1)當客人到達時，迎賓員和領班、經(jīng)理應在大門進口處迎接賓客〔如迎賓員和領班、經(jīng)理有其他任務不能迎接時，在門口的效勞員必須以恰當?shù)姆绞接淤e客〕。(2)用微笑迎接賓客，并歡送賓客的到來?！伯斢锌赡軙r，應用賓客的姓名稱呼〕。(3)詢問賓客是否已預訂1)如果已預訂：詢問賓客團體確實切人數(shù)和姓名，然后再核對預訂日記〔將賓客姓名寫在座位卡上，并交給該區(qū)域負責人，讓賓客可按名字入坐〕。2)如果未預訂：詢問客人有幾位，落實是否有空桌，詢問賓客姓名，在預訂本上記下賓客的全部資料〔姓名、喜好、客史檔案〕。3)如果餐廳客滿：建議客人稍等一下，如果時間很長，就建議客人在本酒店的其他餐廳用餐。(4)幫助客人照看他們隨身攜帶的物品。4.4帶著賓客入座迎賓員的態(tài)度和用手示意，必須謹慎，有禮貌地舉手示意餐桌的方向，伴同賓客至餐桌，并說“請這邊走〞〔注意：不要走得太快，以免賓客跟不上〕4.4.1如賓客只有二位，陪伴入相應餐桌〔如可能，按照賓客的要求編排〕。4.4.2替賓客拉出椅子，詢問客人是否舒適，并把餐桌安排得使客人滿意。4.4.3詢問客人需要什么餐前酒及飲料，同時為賓客上冰水。4.5遞菜單4.5.1檢查事先準備得菜單是否整潔，有無失少，在確定沒有不妥時，再遞給客人。4.5.2翻開菜單后，先遞給女士。4.5.3記住要使客人有充分時間看菜單，細辛觀察客人手勢，檔客人需先看飲料單時，應呈遞到客人手上，事先準備好酒水單。4.6接受賓客點菜及核對4.6.1先準備好點菜用得廚單。4.6.2站在主任旁邊，等候主人點菜〔站立姿勢要正確，不要靠在桌上〕。4.6.3如果客人不能點菜時，效勞員應介紹菜肴的特點，和每天廚師得特別推薦。本餐廳提供得特色菜等。4.6.5記上客人所點菜肴，當客人點完后，重復一遍給客人。點菜的要求，如不要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。4.6.6關于集體點菜，不要直接寫在訂菜單上，要根據(jù)作為的安排寫在一本備用筆記本上，經(jīng)整理后，寫在訂菜單上。4.6.7應留意客人是否需要特別快的效勞，盡可能清楚他們能花在進食上的時間。4.6.8將客人的樹木，如食品的數(shù)量，清楚核算是否重復。4.6.9呈交酒水單，結合您可的點菜單，建議用最適宜的酒。4.6.10點菜單和檢查方法〔1〕點菜單應寫的很清楚，字跡清楚能防止錯誤或消費時間。根據(jù)訂菜的順序從上往下寫，如：頭盆、湯、主餐、甜食、咖啡或茶?！?〕可以使用標準的縮寫符號〔根據(jù)菜單和雞尾酒單去定〕，如：O.J.代表橙汁。〔3〕一些要更改或取消的菜肴，必須由領班簽名。〔4〕在點菜上應記錄以下資料：賓客人數(shù)、桌子的號碼、日期和時間。〔5〕區(qū)別酒吧與廚房的點菜單，如酒吧飲料及廚房食品，飲料應分開。舉例：湯、咖啡/桔子水、啤酒、三明治、茶/白酒。4.7點菜單分配4.7.1點菜員應詳細地解釋有關客人的特別要求，告知負責之效勞員。4.7.2效勞員應當看清楚點菜單上的指示，以免誤解而發(fā)生錯誤。4.7.3根據(jù)以下要求，遞交菜單的有關局部。原本：交收銀臺上準備客人帳單。第二副頁：發(fā)給貨部〔廚房/酒吧〕第三、四副頁：給效勞員保存，用作參考。4.7.4有關效勞員應了解發(fā)貨地點〔廚房/酒吧〕，是否充分地了解點菜單上具有關的要求〔如：數(shù)量和工程菜式的要求〕。4.8撤換餐具4.8.1效勞員應根據(jù)點菜單重新安排餐具，如有必要的話，可增加或減少餐具。4.8.2檢查餐具是否清潔及不能有水漬等。4.9上菜的順序及效勞守那么4.9.1西餐菜肴上菜順序：開胃菜/沙拉－湯－主食－甜品－咖啡/茶。4.9.2所有的面包、黃油及餐前小食應在等第一道菜上桌前先送客人。4.9.3檢查碟子是否符合標準，盛飯食物的餐具應干凈，沒有污物。4.9.4從廚房里盡快地拿去已準備好的食品提供給客人。4.9.5記住熟的食品應用熟的盤子裝，并提醒客人注意熱的盤子。4.9.6案菜肴的上菜標準上菜，并先效勞女士，沙律、面包等應從左邊上，湯等從右邊上。4.9.7從客人左邊上調味品或茶的伴隨物。4.9.8不能隔座傳送食品及其他用具予客人。4.9.9如果賓客的失誤一直沒有吃過，這可能是因為他不餓，但也可能是因為菜有問題，必須問他是否想換點別的菜吃。4.9.10保證食物和飲料及時準確地送到賓客餐桌，不應讓客人等太久。4.10收拾盤碟時考前須知。4.10.1在收拾桌上的盤碟前，必須問清楚客人是否已用完餐了。4.10.2必須等到所有客人都用完餐后，方能收拾盤碟〔不包括早餐〕。4.10.3用主食前，要在賓客右邊收拾主食盤碟，不包括黃油刀和面包碟。4.10.4在賓客用完主食后，要從賓客右邊收拾主食盤碟，從賓客左邊收黃油刀和面包碟，包括黃油碟、鹽、胡椒粉碟及醬油調味汁碟等。4.10.5收拾盤碟時應小心輕放、整齊分類、放在托盤上。4.10.6吃剩的食物、紙、餐巾等不要把它們放在玻璃杯、茶杯或咖啡杯內，不要把玻璃皿重疊起來。4.10.7不要超載搬運，有必要可多走幾次。4.10.8用一塊白布和小碟把桌上的面包屑清理干凈。4.10.9建議賓客進食甜食和咖啡。呈遞甜食菜單并介紹有特色的甜食或新鮮水果，詢問賓客是否喜歡和甜食一塊用茶或咖啡，還是等會再用。4.11賓客的意見和要求。4.11.1賓客對于食物、飲料和效勞態(tài)度等意見應告訴餐廳經(jīng)理，所有投訴應由餐廳經(jīng)理去處理，及記錄于每天的工作日記中。4.11.2感謝賓客提出的意見，不管它是贊美或批評。4.12檢查餐桌和效勞臺的清潔衛(wèi)生。4.12.1任何時間都應保持餐桌的清潔，清掃干凈桌上的糖紙、吸管及沒有用的餐具或其他物件。4.12.2定時更換煙缸〔不得超過二個煙蒂〕。4.12.3隨時應把效勞臺上的臟物清掃干凈，如果發(fā)現(xiàn)臺布不不清潔，可再放上一塊干凈的餐布，不能存放過多不潔的用具于效勞臺，應盡快送到管事部。4.13結帳無論何時賓客要結帳，效勞員都應及時把帳單拿來，把它遞給客人之前，應先對帳單進行核對。4.13.1呈遞帳單〔1〕把用餐數(shù)加起來，并在帳單左角上清楚地記錄下來?！?〕把帳單連同筆放在帳單夾子內?！?〕翻開帳單夾，放在桌上，并說：“先生/小姐，這是您的帳單。〞〔4〕不要說出帳單的總數(shù)，除非客人有發(fā)問?！?〕客人付帳時，應稍退后，并注意客人的動態(tài)，等客人付款后，才可收回帳單。4.13.2結帳〔1〕現(xiàn)金——準確地核實現(xiàn)金總數(shù)——去收款處找回零錢——回到賓客處，應正確地算準零錢數(shù)，把零錢和收據(jù)給賓客〔不管找回的數(shù)目有多少，都必須把它交給客人〕?！斂腿烁跺X后，說：“謝謝先生/小姐〞〔2〕信用卡——請客人出示信用卡及身份證或護照?！獙⑿庞每翱腿俗C件拿到收銀處，收銀員刷/打印出簽購單?！趩T請客人在簽購單上簽名，再將簽購單交于收銀員確認是否可用。——如信用卡無誤，收銀員將簽購單的持卡人聯(lián)與帳單第二聯(lián)一起交與客人并表示感謝?！?〕房卡結帳——請賓客簽名再帳單上填上姓名與房號。——將帳單交還給收銀員核對。4.14當賓客離開時，所有效勞員必須堅持做好以下工作。4.14.1當賓客站起來要離開時，幫助賓客穿好上衣，將賓客的手提行李交給他，盡可能給客人拉椅。4.14.2肯定賓客無東西遺忘，同時再檢查是否有東西掉在桌子底下或餐布下面。4.14.3誠心誠意邀請賓客下次再來。5.相關文件?餐廳衛(wèi)生標準?SCF&008/20211.目的為賓客提供一個衛(wèi)生、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。2.適用范圍餐飲部各營業(yè)區(qū)域。3.衛(wèi)生環(huán)境3.1環(huán)境衛(wèi)生3.1.1餐廳標志無灰塵、無污跡。3.1.2餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。3.1.3天花板和墻面無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.4餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮無雜物。3.1.5餐廳燈具無灰塵、無污跡。3.1.6餐廳內花木無灰塵、無蟲害、無異味，餐廳內的藝術品無灰塵、無污跡。3.1.7家具無灰塵、無污跡。3.1.8空調回風口及通風口設備無灰塵、無污跡。3.1.9餐酒用具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生防疫要求，無灰塵、無污跡。3.1.10菜單、酒水單潔凈無涂改、無皺折、無污跡。3.1.11餐廳內的空氣清新無異味，同時設有防“四害〞裝置。3.1.12餐廳附近的公共衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣清新，無異味。3.1.13餐廳的環(huán)境衛(wèi)生應始終處于光潔明亮、潔凈無塵的狀態(tài)，要求效勞人員每日在開餐過程中或開餐間隙及時清潔，做到地板拖塵不少于三次，地毯洗塵不少于三次，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，以確保就餐客人的身心健康。3.2員工個人衛(wèi)生3.2.1每年進行一次體檢，持健康證上崗，如發(fā)現(xiàn)由傳染病的員工應讓其立即停止工作。3.2.2員工日常的個人衛(wèi)生應符合飯店儀容儀表要求。3.3效勞衛(wèi)生3.3.1遵守衛(wèi)生操作標準及其他各項為甚衛(wèi)生制度。3.3.2成裝菜點的餐具應經(jīng)嚴格消毒，確保清潔衛(wèi)生。冷菜應使用冷盆，熱菜應加蓋保溫。3.3.3傳菜必須用托盤，且托盤要干凈。3.3.4工作臺清潔整齊，如有異物及時清理。3.3.5客人需要冰塊時，效勞人員應用冰塊夾或鏟，絕不能用手取拿冰塊。3.3.6為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應制定健全的衛(wèi)生制度，并要求效勞人員切實執(zhí)行。6.記錄“賓客意見書〞流程圖指示平面圖指示圖片參考:3.中餐廳(散座)編碼區(qū)域內容說明/備注B--3中餐廳〔散座〕1.1位置:1.2建筑面積:平方米1.3精裝修面積:平方米1.4廚房/后勤面積:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精裝修完成面平均高度:米(以最低點計算)1.7最高接待人數(shù):人以每平方米計算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù)(評分:)2功能配置3設計理念4硬件要求5固定裝置,家具和設備(FF&Ｅ)6技術指南7標準管理效勞程序(StandardOperationsProcedure)1.目的標準中餐廳面效勞質量標準，滿足顧客需要。適用范圍適用于中餐廳東方快車及包廂效勞過程。引用文件?餐飲效勞提供控制程序?QB015/2021操作規(guī)程4.1餐前準備1準備開餐時所需要的餐具、毛巾、茶水、汁醬、點菜單等，搞好清潔衛(wèi)生。2餐廳經(jīng)理檢查臺前擺設、環(huán)境設備是否符合標準。班前例會：餐廳經(jīng)理對管理當局的指令進行傳達，對上一餐出現(xiàn)的問題進行講評，布置當天工作，報告后臺食品供給情況檢查員工儀容儀表。迎接賓客4.3.1迎賓當客人進入餐廳時,迎賓員行鞠躬禮,熱情問候客人：“歡送光臨，先生/小姐，請問幾位？〞“您有預定嗎？〞當客人答復后便問：“請問先生/小姐，您貴姓？〞引領客人到座位后，拉椅請坐，雙手把菜單翻開到第一頁遞給客人，說道：“某先生，這是我們的菜單。〞語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺，迅速把客人的姓氏告知上前問茶的效勞員，以及該區(qū)域的領班。4.3.2餐廳效勞員(1)站立：在開餐前的五分鐘，在自己負責的區(qū)域，迎接客人，等候開餐。(2)站立時要注意姿勢，兩手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不彎腰，不倚墻或工作臺。(3)入座后，效勞員應協(xié)助迎賓員安排客人座位，并說“歡送光臨〞，先將女性就坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子推近客人方便入座。(4)向迎賓員了解客人姓氏，稍后記在點菜單上。4.4席間效勞4.4.1遞巾問茶：從客人左邊遞巾，并說“某先生，請用毛巾〞，然后詢問客人：“您好！請問您喜歡喝什么茶？我們有菊花茶、紅茶、羊巖勾青-------〞〔要語氣親切，保持微笑〕。4.4.2落巾：將餐巾解開，取餐巾一角墊在九寸碟下面，并將垂下局部放鋪在客人膝上，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時離開，重疊餐巾為三角形，平放在餐位右邊，同時將筷套落下。4.4.3斟迎客茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右邊遞上，示意客人請用茶。4.4.4上醋：用底碟墊好醋壺、醬油壺，放味碟在托盤上，詢問客人需醬油或醋，斟醋、醬油二分滿，輕輕放回原位?！矕|方快車及大廳事先預訂的婚宴、會議可先上醋，包廂雙味碟可事先上好醋及醬油〕4.4.5點菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看完菜單后，即上前微笑地詢問：“某先生/小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜嗎？〞“我們有------菜是不錯的，今天有特別的品種------嘗嘗好嗎？〞，如有客人點的菜沒有供給時，應抱歉說：“對不起〞，并婉轉地向客人建議點其它或類似的菜，點菜完畢，應復述給客人聽，并訊問是否有錯漏等。4.4.6下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點，分類下單，掌握菜的先后、起停。如客人還未來齊時，那么在入廚單上寫“叫〞，等客人來齊后去廚房叫起菜肴。4.4.7下單后迅速取回客人所點的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的酒均應用餐巾包裹，當斟酒時應先斟客人，后斟主人，當效勞葡萄酒時，應先讓主人試酒認可后，再效勞其他賓客。4.4.8上菜：菜上臺后，報出菜名，然后詢問客人：“請允許我分下這道菜可以嗎？〞然后放在工作臺上分菜。上菜時，要求每碗均勻，然后從客人右側遞上〔先女賓，后男賓〕；上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生/小姐，您的菜已上齊〞，主動征詢客人是否需要添加主食，并詢問客人是否要增加些什么。如果客人無須增加飲品或主食，或者主食點好后，可提前把帳單打出〔退掉不同的多余飲料〕。注：如客人不要求分菜可不分菜。4.4.9介紹水果：菜上齊后，向客人介紹并推薦水果或贈送水果。4.4.10巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰缸有二個以上煙頭，就要馬上撤換，將空菜碟及湯碗撤走，及時撤換骨碟。4.4.11收撤菜碟餐具：餐具：先征得客人同意，才能收撤〔除空碟外〕，當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯〔有飲品除外〕。4.4.12上熱茶：用茶壺提供中國茶效勞，同時上毛巾給每一位客人。4.4.13上甜品水果：(1)5人以下水果拼盤為例份、5人以上的水果拼盤為大份?！舶鼛麚?jù)客人人數(shù)按位上〕。(2)上水果：派上骨碟、水果叉，把水果端到客人桌面介紹：“XX水果拼盤，歡送品嘗！〞4.4.14結帳：給客人結帳需用收銀夾，在客人右邊，鞠躬并有禮貌地說：“多謝〞，把收銀夾放在客人面前，翻開并放上一支筆，用手指示總數(shù)，不要講出帳單總數(shù)除非客人詢問，結帳后收回錢夾并禮貌地致謝！雙手奉還，行鞠躬禮送客。4.5檢查工作：4.5.1客人離席時，提醒客人帶齊東西：4.5.2客人走后，應及時檢查是否有遺留物品是否有尚燃煙頭。4.5.3收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的風格；先收餐巾、毛巾，后收水杯、酒杯、金餐具、不銹鋼具、瓷具。4.5.4清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復原樣。4.6經(jīng)理填寫“工作日記〞相關文件?中餐在效勞細那么?SDF&B001/20211.引用文件?中餐廳效勞規(guī)程?SCF&B001/20212.操作細那么2.1托盤：托盤是餐飲效勞人員在餐前準備，餐中提供酒水菜點、餐后收臺的一種效勞用具。托盤端托分〔按重量〕輕托和重托。2.1.1輕托一般用中、小圓托或小長盤端送，因托的重量較輕〔在2.5公斤以下〕所以叫輕托，操作程序和方法是：(1)理盤：根據(jù)需要選好托盤，清洗干凈后擦干。(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、質量和體積合理裝盤，裝盤時必須遵循平安穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原那么，一般是平擺，不重疊擺放。用小、長盤托物品時，擺放需橫豎成行。(3)托盤：輕托一般用左手托，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以在拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，調整好托盤重心，平托于胸前，稍稍低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。(4)起托：起托時應將肘和左手放在與托盤同一平面上，必要時屈膝，用右手慢慢將托盤移至左手上，按托盤要求托住盤底。托穩(wěn)后用右手扶住托盤，調好重心后松開右手，即可托盤行走。如發(fā)生意外，可貼于胸前，防止打滑。(5)托盤行走：托盤行走時必須頭正、肩平、上身挺直、目視前方、腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前擺動。但幅度要小，以防湯汁溢出。(6)卸盤：上臺時，左手托盤注意掌握平衡，用右手取物體上臺或直接遞給客人，當不穩(wěn)時可用右手調整重心。如需將盤內物品放在工作臺上，那么應用右手扶住托盤，后屈膝或半蹬狀，而使盤面與臺面處于同一平面，用右手輕推托盤至臺面放穩(wěn)后，開始取用物品。2.1.2重托主要用于托送較多的水果、菜單、酒水、空碟等〔一般在2.5-5公斤之間〕。一般選用質地鞏固的大、中、長條盤，方法是：(1)理盤：使用前先擦干凈。(2)裝盤：重托一般用于重碟擺放。其疊放形狀一般為“金字塔〞形，下面一層放三只盤子，第二層放二只，最后放一只。(3)托盤：起托食，先用雙手將盤子一頭拉至落臺邊，用右手拿住托盤一頭，左手伸開五指，用手掌托住盤底，雙腿下蹲成騎馬式，腰向左前彎曲，左手臂隨即彎曲成輕托姿勢，等左手選好托盤重心后，用右手協(xié)助左手向內將盤慢慢托起。托起后，托盤應懸空托于左肘外前方，右手維持好右邊的重心。2.2餐巾折花：餐巾，是為客人用餐時所準備的衛(wèi)生用品，客人用時，從客人的右邊，右手在前，左手在后從右往左將一角墊入九寸盤底，另一端鋪于客人雙腿上，可防止湯汁，酒水沾衣服，同時也可擦嘴擦手，起保潔作用。2.2.1折紙方法一般通過疊、折、卷、穿、翻、拉、提等操作技法。將干凈餐巾，折成一定形狀。2.2.2折巾方法(1)選好餐巾。(2)清潔雙手和操作臺面。(3)一次折成，不可一南返工。(4)折花切忌用嘴咬，也不可讓異物到餐巾。(5)要求花型美觀，符合客人要求。(6)擺放時，應將花型正面，朝向客人。目前飯店餐巾折花要求，折制快捷，美觀大方，選型簡單，取放方便。2.3上菜、擺菜。2.3.1中餐上菜。(1)上熱菜的方法：雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻鰭。(2)上配佐料、調料的熱菜方法。(3)上菜的要求：根據(jù)客人的訂單所點的內容，上菜前仔細核對，免出過失，每上一道，把空盤撤掉，右上右撤，固定位置。(4)幾種常見菜肴的上菜方法：上拔絲菜，下鍋即下菜，用湯碗裝冷水，將其裝在拔絲菜的盤；上有響聲的菜，上原盅燉品菜，要在上臺后當客人的面起封，以保持燉品的原味，說明燉品的原味，迅速開蓋或撕去紗紙，并將蓋翻轉拿取，拿蓋時注意，不要把蓋的汽水滴到客人身上；上糖醋菜、焦溜菜、焦溜里脊等需快速上菜，如慢就會使菜肴的焦脆風味遜色；上泥包，荷葉包的菜，先將原件起上，讓客人欣賞后，拿到工作臺上當客人面打破硬包封，這樣可保持菜肴的原味和溫度，去包皮后用刀叉將整菜分開一桌。2.3.2擺菜