財(cái)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u20875財(cái)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 195941.1“財(cái)富管理”服務(wù)行業(yè)發(fā)展 197371.2《資管新規(guī)》對(duì)“財(cái)富管理”服務(wù)影響 26331.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及方法 46462參考文獻(xiàn) 61.1“財(cái)富管理”服務(wù)行業(yè)發(fā)展1）“財(cái)富管理”服務(wù)的內(nèi)涵財(cái)富管理是指針對(duì)客戶不同生命周期的理財(cái)需求，制定差異化的個(gè)體需求解決方案，從流動(dòng)性、收益性、風(fēng)險(xiǎn)性三方面提供財(cái)富的規(guī)劃建議、咨詢管理等一系列專屬金融服務(wù)。財(cái)富管理金融機(jī)構(gòu)以客戶為核心，專注賬戶組合管理、稅務(wù)籌劃、風(fēng)險(xiǎn)隔離、不動(dòng)產(chǎn)管理、慈善捐贈(zèng)等全面的投融資需求，通過產(chǎn)品組合和專業(yè)金融服務(wù)滿足客戶財(cái)富需求。資產(chǎn)配置是現(xiàn)代財(cái)富管理服務(wù)的核心邏輯，充分考慮個(gè)體投資者差異化的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和財(cái)富管理需求，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)性判斷，從長(zhǎng)期的戰(zhàn)略配置周期和短期的戰(zhàn)術(shù)配置周期的不同期限視角，動(dòng)態(tài)調(diào)整的管理方式，利用不同的資產(chǎn)特性及彼此間的負(fù)相關(guān)性，將客戶資產(chǎn)組合進(jìn)行分散化投資，將投資組合收益多樣化，風(fēng)險(xiǎn)分散化，最終在滿足客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的前提下，實(shí)現(xiàn)客戶投資需求。哈里馬科維茨的“資產(chǎn)組合理論”是資產(chǎn)配置堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)，“資產(chǎn)組合理論”認(rèn)為每類資產(chǎn)都有不同的風(fēng)險(xiǎn)、收益等特征，資產(chǎn)的有效組合可以降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高組合收益，通過盡可能多樣化的資產(chǎn)組合投資實(shí)現(xiàn)承擔(dān)每一單位風(fēng)險(xiǎn)帶來的組合收益最大化，或?qū)崿F(xiàn)獲得每單位收益承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最小化，這樣的理論基礎(chǔ)要求財(cái)富管理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)基于對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求的充分理解開展。2)財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展國(guó)外財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展早于我國(guó)，更早明確了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，MaudeDavid（2006）指出財(cái)富管理行業(yè)客群、產(chǎn)品的特性日新月異，金融機(jī)構(gòu)需要不斷更迭戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求[1]。Perry,H.A（2008）指出了以客戶家族視角提供財(cái)富管理服務(wù)的思路[2]。WeiM.F（2012）提出商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理服務(wù)質(zhì)量能夠提高客戶對(duì)銀行的滿意度，財(cái)富管理是銀行收入轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵[3]。并且針對(duì)國(guó)內(nèi)財(cái)富管理行業(yè)也開展了研究，HouW.D（2019）指出中國(guó)財(cái)富管理行業(yè)應(yīng)從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向差異化的客戶導(dǎo)向服務(wù)[4]。我國(guó)專家學(xué)者也對(duì)財(cái)富管理行業(yè)開展深入研究，胡文韜（2012）認(rèn)為，財(cái)富管理的主要服務(wù)客群已由過去的資產(chǎn)規(guī)模500萬美金降低至50-100萬美金的高凈值客群，成為財(cái)富管理行業(yè)最基本的客群[7]。何文健和梁辛樂（2012）強(qiáng)調(diào)了資產(chǎn)配置在財(cái)富管理業(yè)務(wù)中的核心地位[8]。王增武等人（2014）以消費(fèi)函數(shù)和均值-方差理論為理論基礎(chǔ)，從生命周期的視角對(duì)財(cái)富管理與資產(chǎn)管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行清晰界定，認(rèn)為財(cái)富保值、增值、保障、傳承的投資組合目標(biāo)間存在明顯差異，并給出以此為管理目標(biāo)的財(cái)富管理定義[9]。我國(guó)專家學(xué)者的研究指出了我國(guó)財(cái)富管理行業(yè)的發(fā)展方向，郭妍婷（2008），基于對(duì)國(guó)際先進(jìn)財(cái)富管理發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，提出財(cái)富管理業(yè)務(wù)對(duì)金融市場(chǎng)穩(wěn)定、零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要突破口，指出中國(guó)財(cái)富管理業(yè)務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式向財(cái)富規(guī)劃轉(zhuǎn)型[10]。劉維泉（2013）通過數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)為瑞士集團(tuán)貢獻(xiàn)了49.88%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，財(cái)富管理業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行盈利轉(zhuǎn)型優(yōu)化至關(guān)重要，應(yīng)強(qiáng)化客戶細(xì)分管理、豐富產(chǎn)品體系，制定差異化的管理策略[11]。周兵（2016）從傳統(tǒng)盈利模式分析了商業(yè)銀行創(chuàng)新盈利模式的突破口是將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至輕資產(chǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)，尤其是針對(duì)私人銀行客戶的財(cái)富管理服務(wù)。提升資產(chǎn)配置實(shí)力和完善專業(yè)人員隊(duì)伍是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力[12]。沐華和屈?。?017）從深入研究國(guó)際頂流財(cái)富管理金融機(jī)構(gòu)摩根大通、瑞士銀行、花旗銀行的財(cái)富管理先進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，明確了商業(yè)銀行應(yīng)以財(cái)富管理轉(zhuǎn)型在戰(zhàn)略發(fā)展方向[13]。我國(guó)專家學(xué)者基于對(duì)國(guó)外財(cái)富管理發(fā)展的分析，明確了國(guó)內(nèi)財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展中存在的核心問題，陸紅軍（2006）借鑒了全球高凈值客群財(cái)富管理業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出的高增長(zhǎng)、高進(jìn)取、高轉(zhuǎn)移、高需求的發(fā)展特點(diǎn)，提出制約我國(guó)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素在于缺少高素質(zhì)的專業(yè)人才，業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)人才先行[14]。施崢嶸（2007）對(duì)我國(guó)銀行業(yè)原有理財(cái)產(chǎn)品靠利差吸引客戶，買點(diǎn)不足，而財(cái)富管理其實(shí)在服務(wù)的廣度和深度上都對(duì)銀行提出了更高的要求[15]。李禮輝（2016）指出了缺乏完善的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)約束和健全的監(jiān)管機(jī)制，監(jiān)管規(guī)范不一致帶來諸多潛在金融風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展漏洞，應(yīng)對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步革新、優(yōu)化、統(tǒng)一財(cái)富管理監(jiān)管制度體系[16]。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)委員會(huì)（2017）指出高凈值人群財(cái)富管理是未來行業(yè)新機(jī)遇，應(yīng)以私人銀行業(yè)務(wù)為財(cái)富管理主導(dǎo)模式[17]。1.2《資管新規(guī)》對(duì)“財(cái)富管理”服務(wù)影響1）《資管新規(guī)》近年來，在資產(chǎn)管理行業(yè)一系列寬松管制的政策下，雖然社會(huì)融資需求得到滿足，大資管格局下金融行業(yè)迅猛發(fā)展，但也存在諸多影響行業(yè)未來健康穩(wěn)定發(fā)展的潛在隱患，如違規(guī)承諾剛性兌付、產(chǎn)品資金池運(yùn)作、嵌套層級(jí)復(fù)雜、監(jiān)管政策套利等不規(guī)范的行業(yè)發(fā)展問題。監(jiān)管機(jī)構(gòu)重拳出擊，《資管新規(guī)》應(yīng)運(yùn)而生，此次突破了“一行三會(huì)”分業(yè)管制的監(jiān)管慣例，經(jīng)由國(guó)務(wù)院同意，由人行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)及外管局針對(duì)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展聯(lián)合印發(fā)。確保最大限度上消除監(jiān)管政策中存在的套利空間，規(guī)范化、統(tǒng)一化金融機(jī)構(gòu)投資管理和財(cái)富管理業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)落地投資者合法權(quán)益保護(hù)工作，高效防控金融行業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持金融產(chǎn)品特性和投資者資質(zhì)需求相匹配，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)對(duì)投資者的信息披露義務(wù)。明確定義違規(guī)承諾保本保息、隱性剛兌的業(yè)務(wù)行為。嚴(yán)控非標(biāo)資產(chǎn)投資規(guī)模，禁止采取資金池這類有“龐氏騙局”特性的運(yùn)作方式，加強(qiáng)影子銀行及流動(dòng)性等風(fēng)險(xiǎn)的防控措施。進(jìn)一步消除產(chǎn)品中的多層嵌套，達(dá)標(biāo)相關(guān)分級(jí)、負(fù)債及杠桿要求。為有序推進(jìn)整改和轉(zhuǎn)型工作，設(shè)置適當(dāng)?shù)倪^渡時(shí)間，風(fēng)險(xiǎn)防控的同時(shí)確保金融行業(yè)穩(wěn)定前行。圖1-1《資管新規(guī)》細(xì)則框架圖按照《資管新規(guī)》“統(tǒng)一監(jiān)管”的思想指導(dǎo)，圍繞各類金融品種、標(biāo)的資產(chǎn)投向、合規(guī)信息披露及合格投資者認(rèn)定等，陸續(xù)出臺(tái)了相關(guān)分部門的細(xì)項(xiàng)實(shí)施細(xì)則,涉及理財(cái)業(yè)務(wù)、結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)、私募資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)債權(quán)類資產(chǎn)認(rèn)定、理財(cái)子公司管理等，進(jìn)一步深化和鞏固《資管新規(guī)》對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)作用和影響范圍，明確了金融機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)足發(fā)展應(yīng)是建立在對(duì)《資管新規(guī)》及相關(guān)配套實(shí)施細(xì)則深入研究及堅(jiān)定踐行的基礎(chǔ)之上，展現(xiàn)了我管監(jiān)管對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范、金融改革的堅(jiān)定決心。2）《資管新規(guī)》對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)帶來影響周月秋，藏波（2019）認(rèn)為，《資管新規(guī)》發(fā)布對(duì)銀行帶來巨大轉(zhuǎn)型和整改壓力，凈值化轉(zhuǎn)型之路道阻且長(zhǎng)，需持續(xù)推進(jìn)固定費(fèi)率+超額業(yè)績(jī)計(jì)提替代利差的盈利模式轉(zhuǎn)型進(jìn)度[19]。巴曙松，高揚(yáng)（2018）提出銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)在《資管新規(guī)》影響下應(yīng)加快提升投研能力及專業(yè)人才的儲(chǔ)備及培養(yǎng)[20]。趙博（2018）指出《資管新規(guī)》對(duì)長(zhǎng)期存在剛性兌付使得客戶形成“認(rèn)信用背書、忽略產(chǎn)品本身”的投資意識(shí)帶來巨大沖擊，應(yīng)加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員專業(yè)能力，主動(dòng)化解積極化解壓力[21]。何淑杰（2018）指出，當(dāng)前商業(yè)銀行產(chǎn)品端普遍存在投資范圍、策略、結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀，發(fā)展模式不可持續(xù)，《資管新規(guī)》影響下應(yīng)進(jìn)一步拓寬產(chǎn)品投資結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化凈值管理能力及加強(qiáng)投資者教育[22]。孫濟(jì)暉（2018）認(rèn)為，《資管新規(guī)》前剛性兌付的背景下，投資者將財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的信譽(yù)品牌等作為產(chǎn)品選擇和判斷的標(biāo)準(zhǔn)，未形成關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)，然而打破剛兌后，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)的教育工作[23]。孫志晨（2018）認(rèn)為，資管機(jī)構(gòu)財(cái)富管理事業(yè)的發(fā)展動(dòng)力高度依賴于專業(yè)理財(cái)師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)，專業(yè)能力勝任的理財(cái)師團(tuán)隊(duì)是為投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心保障[24]。馬喜立（2018）認(rèn)為《資管新規(guī)》后，股份制商業(yè)銀行應(yīng)從設(shè)立專業(yè)化精細(xì)化的銷售隊(duì)伍、獨(dú)立法人資質(zhì)的理財(cái)子公司等明確業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，主營(yíng)收入從存貸利差轉(zhuǎn)為中間業(yè)務(wù)收入，財(cái)富轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行[25]。劉媛媛等（2018）指出標(biāo)準(zhǔn)化凈值型理財(cái)將加大投資者權(quán)益類及另類資產(chǎn)在總資產(chǎn)中的占比，商業(yè)銀行的多元資產(chǎn)配置能力亟待全面提高[26]。韓璟，王?。?019）指出《資管新規(guī)》下商業(yè)銀行發(fā)展應(yīng)專注客戶分層分類的差異化服務(wù)需求，提供匹配客戶風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)組合，加大專業(yè)投研團(tuán)隊(duì)及財(cái)富規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)[27]。南洋（2018）指出《資管新規(guī)》下保本保收益產(chǎn)品將逐步退出，客戶需求分化加大，以客戶為中心、專注客戶需求的專業(yè)投資建議是私人銀行客戶財(cái)富管理核心基礎(chǔ)[28]。柳陽(yáng)，王志鵬（2018）指出《資管新規(guī)》給財(cái)富管理行業(yè)既帶來危機(jī)也有機(jī)遇[29]。總結(jié)來說，《資管新規(guī)》發(fā)布顛覆了我國(guó)財(cái)富管理行業(yè)在剛性兌付背景下長(zhǎng)期形成的發(fā)展和盈利模式，以及國(guó)內(nèi)投資者對(duì)多數(shù)金融產(chǎn)品形成的保本保息固化認(rèn)知和淺薄的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)，凈值化轉(zhuǎn)型對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的財(cái)富管理服務(wù)能力建設(shè)及服務(wù)過程精細(xì)化提出嚴(yán)格要求，投資者對(duì)產(chǎn)品背后企業(yè)信用背書的依賴將逐步轉(zhuǎn)向?yàn)閷?duì)金融機(jī)構(gòu)實(shí)際投研和管理實(shí)力的依賴，多元資產(chǎn)配置等財(cái)富管理專業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)發(fā)展至關(guān)重要。1.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及方法1）服務(wù)質(zhì)量差距模型（1）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型芬蘭“服務(wù)營(yíng)銷理論之父”克里斯丁·格羅路斯于1984年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，即，服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望。格羅路斯將服務(wù)質(zhì)量定義為功能服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫?，功能服?wù)質(zhì)量是指顧客在接受服務(wù)過程中感知到的服務(wù)，即服務(wù)過程質(zhì)量；技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)過程后顧客獲得的事物產(chǎn)出，即服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?；谄鋵?duì)服務(wù)質(zhì)量的定義，該模型提出顧客對(duì)功能服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的差距決定了顧客最終體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)質(zhì)量五差距模型美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家派拉索拉曼等人提出服務(wù)質(zhì)量五差距模型，將客戶期望差距細(xì)分為五大差距，差距1：認(rèn)知差距指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的服務(wù)要求認(rèn)知存在偏誤，服務(wù)內(nèi)容、方式與客戶需求不符；差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距指服務(wù)機(jī)構(gòu)了解客戶期望，但企業(yè)實(shí)際服務(wù)能力與期望間存在差距；差距3：服務(wù)交易差距指生產(chǎn)交易過程中服務(wù)人員服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)；差距4：營(yíng)銷溝通差距指服務(wù)人員未能按照溝通承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；差距5：感知質(zhì)量差距指顧客實(shí)際感知質(zhì)量與期望質(zhì)量間存在差距，感知質(zhì)量差距受到其他四個(gè)服務(wù)差距共同影響。差距越小，顧客越滿意服務(wù)質(zhì)量，差距越大，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知越不滿意，服務(wù)質(zhì)量五差距模型為復(fù)雜的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問題提供多層次的分析框架，穿透企業(yè)、管理層、服務(wù)人員及客戶多角色間服務(wù)差距探究。2）SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL是英文服務(wù)質(zhì)量的縮寫，SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型由派拉索拉曼等市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家基于服務(wù)質(zhì)量感知模型：“質(zhì)量=感知-期望”提出的量表測(cè)量評(píng)價(jià)方法，是現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量研究的重要基礎(chǔ)模型之一，廣泛應(yīng)用于多行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。經(jīng)過模型提出后30余年持續(xù)的應(yīng)用優(yōu)化，形成以有形無形服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、差異服務(wù)等為研究核心的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5維度、22個(gè)問項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?？蛻魧?shí)際服務(wù)感知由客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與實(shí)際服務(wù)感知的差別程度決定。（1）有形性：指為客戶提供服務(wù)的軟硬件設(shè)備、人員及與客戶接觸時(shí)的所有有形實(shí)體；（2）響應(yīng)性：指服務(wù)人員積極主動(dòng)且迅速地為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）可靠性：指服務(wù)企業(yè)能向客戶準(zhǔn)確、可靠地履行所做的服務(wù)承諾；（4）保證性：指服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮節(jié)、交易行為讓客戶感到信賴；（5）移情性：指關(guān)心關(guān)懷客戶，專注提供個(gè)性化服務(wù)。3）SERVPREF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型在SERVQUAL產(chǎn)生后，Cronin等學(xué)者提出了SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，與SERVEQUAL相比，其在維度和測(cè)量指標(biāo)上完全一致，其變化主要體現(xiàn)在測(cè)量?jī)?nèi)容是僅測(cè)量客戶服務(wù)質(zhì)量感知，不考慮客戶期望。SERVPERF的理論依據(jù)在于，客戶服務(wù)質(zhì)量的感知具有無形、易逝、主觀的特性，質(zhì)量感知本身即是期望的函數(shù)，而本次的態(tài)度又是以前態(tài)度和滿意的函數(shù)，以前所經(jīng)歷的每一次服務(wù)經(jīng)歷都是一個(gè)差異的修正過程，也就是如果客戶期望和客戶感知差異的方法衡量客戶感知服務(wù)質(zhì)量，不可避免地會(huì)產(chǎn)生重復(fù)計(jì)算期望的現(xiàn)象。眾多學(xué)者對(duì)此評(píng)價(jià)方法進(jìn)行對(duì)比研究，結(jié)論不一。參考文獻(xiàn)MaudeDavid.GlobalPrivateBankingandWealthManagement:TheNewRealities[M].JohnWiley&SonsLtd:2006-08-18.Perry,H.A.,etal."Methodforprovidingawealthmanagementservice."US,US20080147567A1.2008.Wei,M.F.AStudyonServiceQuality,CustomerSatisfaction,&OperatingPerforma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