裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院

《客戶服務(wù)管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、一家企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)，需要考慮產(chǎn)品的生命周期階段。假設(shè)企業(yè)推出了一款新的智能手機(jī)，目前處于產(chǎn)品的導(dǎo)入期。在這個(gè)階段，以下哪種營(yíng)銷組合策略最為合適？（）A.高價(jià)格、高促銷費(fèi)用，快速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，樹立品牌形象B.高價(jià)格、低促銷費(fèi)用，獲取高額利潤(rùn)，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)C.低價(jià)格、高促銷費(fèi)用，吸引消費(fèi)者試用，提高市場(chǎng)知名度D.低價(jià)格、低促銷費(fèi)用，降低成本，等待市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)2、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新成果具有重要意義。假設(shè)一家科技企業(yè)研發(fā)了一項(xiàng)新的專利技術(shù)，以下哪種措施最能有效保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)權(quán)？（）A.嚴(yán)格保密技術(shù)細(xì)節(jié)，不申請(qǐng)專利B.盡快申請(qǐng)專利，并加強(qiáng)內(nèi)部保密措施C.將技術(shù)公開，依靠行業(yè)自律保護(hù)D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分享技術(shù)，共同開發(fā)市場(chǎng)3、供應(yīng)鏈管理對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和成本控制影響深遠(yuǎn)。一家服裝制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)其原材料供應(yīng)經(jīng)常延遲，影響了生產(chǎn)進(jìn)度和交付時(shí)間。以下哪種措施最能有效地解決這一供應(yīng)鏈問題？（）A.更換所有供應(yīng)商，尋找新的合作伙伴B.與現(xiàn)有供應(yīng)商簽訂更嚴(yán)格的合同，加大懲罰力度C.與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，共同優(yōu)化供應(yīng)鏈流程，加強(qiáng)信息共享和溝通D.減少產(chǎn)品線，降低對(duì)原材料的需求4、企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)需要適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需求。假設(shè)一家企業(yè)從單一業(yè)務(wù)向多元化業(yè)務(wù)拓展，原有的直線職能制架構(gòu)已無法滿足需求。以下哪種組織架構(gòu)調(diào)整方案可能最為合適？（）A.轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)部制架構(gòu)，各事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)B.轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囍萍軜?gòu)，加強(qiáng)跨部門協(xié)作C.轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)型架構(gòu)，與外部合作伙伴緊密合作D.以上架構(gòu)根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活組合5、在商務(wù)活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)管理是必不可少的。對(duì)于識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，以下哪種方法是最有效的？（）A.等待風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后再進(jìn)行處理B.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，與相關(guān)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，收集可能的風(fēng)險(xiǎn)因素，并對(duì)其進(jìn)行分類和分析C.只關(guān)注常見的風(fēng)險(xiǎn)類型，忽略新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)D.認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的，不采取任何識(shí)別措施6、企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)需要適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展。一家多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋多個(gè)不同的行業(yè)和領(lǐng)域。為了提高管理效率和協(xié)同效果，以下哪種組織架構(gòu)形式最適合？（）A.直線職能制B.事業(yè)部制C.矩陣制D.網(wǎng)絡(luò)型組織7、在企業(yè)的人力資源規(guī)劃中，預(yù)測(cè)人力資源需求是基礎(chǔ)工作。假設(shè)一家企業(yè)計(jì)劃擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，以下哪種方法可能不太準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)所需的人力資源數(shù)量？（）A.根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和工藝流程，計(jì)算每個(gè)環(huán)節(jié)所需的人員數(shù)量B.參考同行業(yè)類似企業(yè)的人員配置情況C.僅憑管理層的主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)估計(jì)D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)的人力需求趨勢(shì)8、在企業(yè)的供應(yīng)鏈管理中，庫(kù)存管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一家零售企業(yè)面臨庫(kù)存積壓和缺貨同時(shí)存在的問題，以下哪種庫(kù)存管理策略更能優(yōu)化庫(kù)存水平？（）A.采用經(jīng)濟(jì)訂貨量模型，確定最佳訂貨量B.實(shí)施供應(yīng)商管理庫(kù)存（VMI），讓供應(yīng)商負(fù)責(zé)庫(kù)存管理C.采用定期盤點(diǎn)，根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果調(diào)整庫(kù)存D.建立預(yù)測(cè)模型，根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行庫(kù)存補(bǔ)充9、對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度是關(guān)鍵目標(biāo)。假設(shè)一家電商企業(yè)收到大量客戶投訴物流速度慢，以下哪種解決方案不太可行？（）A.與多家物流供應(yīng)商合作，優(yōu)化物流配送方案，提高配送速度和服務(wù)質(zhì)量B.加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)告知物流進(jìn)展，對(duì)因物流問題導(dǎo)致的不滿給予一定補(bǔ)償C.忽視客戶投訴，認(rèn)為物流問題是第三方的責(zé)任，與企業(yè)自身無關(guān)D.建立客戶反饋機(jī)制，持續(xù)跟蹤和改進(jìn)物流服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)10、在企業(yè)的成本管理中，作業(yè)成本法是一種較為先進(jìn)的成本核算方法。當(dāng)一家企業(yè)生產(chǎn)多種復(fù)雜產(chǎn)品時(shí)，以下哪種情況最適合采用作業(yè)成本法？（）A.產(chǎn)品種類少，生產(chǎn)工藝簡(jiǎn)單B.間接成本占總成本的比例較低C.生產(chǎn)流程清晰，直接成本容易追溯D.產(chǎn)品種類多，間接成本占比較高，生產(chǎn)工藝復(fù)雜11、人力資源管理對(duì)于企業(yè)的績(jī)效有著重要影響。假設(shè)一家公司的員工流失率較高，為了留住優(yōu)秀員工，以下哪種措施最為有效？（）A.提供高于市場(chǎng)平均水平的薪酬B.提供更多的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)C.改善工作環(huán)境和福利待遇D.加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督和管理12、在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中，質(zhì)量控制是保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。假設(shè)一家汽車制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分車輛存在零部件質(zhì)量問題，以下哪種措施最能從根本上解決質(zhì)量問題？（）A.加強(qiáng)對(duì)成品車輛的檢驗(yàn)，篩選出有問題的產(chǎn)品B.對(duì)出現(xiàn)問題的零部件供應(yīng)商進(jìn)行罰款C.與零部件供應(yīng)商共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.召回所有已售出的車輛，更換零部件13、在企業(yè)的品牌建設(shè)中，品牌傳播是提升品牌知名度的重要手段。假設(shè)一家企業(yè)想要提高品牌知名度，以下哪種品牌傳播方式可能效果不明顯？（）A.利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷，吸引用戶關(guān)注B.在權(quán)威媒體上投放廣告，樹立品牌形象C.舉辦大型促銷活動(dòng)，以低價(jià)吸引消費(fèi)者，但不注重品牌宣傳D.邀請(qǐng)明星代言，借助明星的影響力提升品牌知名度14、在市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，確定目標(biāo)市場(chǎng)是關(guān)鍵的一步。對(duì)于準(zhǔn)確選擇目標(biāo)市場(chǎng)，以下哪種方法是最為可靠的？（）A.憑借直覺和經(jīng)驗(yàn)判斷哪個(gè)市場(chǎng)有潛力B.對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行平均投入，不做細(xì)分C.通過市場(chǎng)細(xì)分，分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)狀況和企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，選擇最符合企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)D.跟風(fēng)選擇當(dāng)前熱門的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)15、在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中，差異化戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)提供獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略時(shí)，以下哪個(gè)方面最能體現(xiàn)其差異化優(yōu)勢(shì)？（）A.產(chǎn)品價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B.產(chǎn)品功能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全相同，但包裝更精美C.提供獨(dú)特的產(chǎn)品功能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或創(chuàng)新的解決方案D.擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，降低單位成本二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）企業(yè)如何通過綠色供應(yīng)鏈管理來實(shí)現(xiàn)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述綠色供應(yīng)鏈管理的概念和實(shí)施策略。2、（本題5分）市場(chǎng)營(yíng)銷中的定價(jià)策略需要綜合考慮多種因素。請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述定價(jià)的方法和策略，如成本導(dǎo)向定價(jià)、需求導(dǎo)向定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)等，分析影響定價(jià)的因素，如產(chǎn)品成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等，并舉例說明如何根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)定位制定合理的價(jià)格。3、（本題5分）國(guó)際商務(wù)中，文化差異對(duì)企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。請(qǐng)論述文化差異在商務(wù)溝通、管理方式、營(yíng)銷策略等方面的具體表現(xiàn)，以及企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行跨文化管理，以適應(yīng)不同國(guó)家和地區(qū)的文化環(huán)境。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新是適應(yīng)市場(chǎng)變化和創(chuàng)造新價(jià)值的重要途徑。請(qǐng)論述企業(yè)如何重新審視和設(shè)計(jì)自己的商業(yè)模式，如價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞和價(jià)值獲取等環(huán)節(jié)，尋找新的盈利模式和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，并且分析商業(yè)模式創(chuàng)新過程中的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素。2、（本題5分）探討在企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理中，商務(wù)管理如何及時(shí)響應(yīng)服務(wù)失誤，采取有效的補(bǔ)救措施，恢復(fù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3、（本題5分）探討在企業(yè)的聯(lián)盟與合作中，商務(wù)管理如何選擇合適的合作伙伴，建立合作模式和利益分配機(jī)制，監(jiān)督合作項(xiàng)目的執(zhí)行和績(jī)效評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)合作的共贏目標(biāo)。4、（本題5分）企業(yè)的綠色供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。請(qǐng)論述綠色供應(yīng)鏈管理的概念和特點(diǎn)，包括環(huán)境友好的采購(gòu)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)，分析實(shí)施綠色供應(yīng)鏈管理的驅(qū)動(dòng)因素和障礙，以及企業(yè)如何通過綠色供應(yīng)鏈管理提升競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象。5、（本題5分）分析在企業(yè)的品牌危機(jī)管理中，商務(wù)管理如何制定危機(jī)預(yù)案，及時(shí)響應(yīng)危機(jī)事件，采取有效的公關(guān)措施，恢復(fù)品牌形象和消費(fèi)者信任。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）一家企業(yè)在人力資源績(jī)效管理中，過于注重短期業(yè)績(jī)指標(biāo)，忽視了員工的長(zhǎng)期發(fā)展和潛力挖掘。請(qǐng)分析績(jī)效管理的誤區(qū)，并提出平衡短期與長(zhǎng)期目標(biāo)的績(jī)效管理方案。2、（本題10分）一家軟件公司的