移動家庭寬帶故障處

理案例匯編

目錄

概述..............................................................................4

第一章用戶端類故障...........................................................5

第一節(jié)網(wǎng)卡類故障.........................................................5

1、網(wǎng)卡MAC地力二問題導(dǎo)致?lián)芴栧e誤676.........................................................................5

2、用戶網(wǎng)卡驅(qū)匆未安裝導(dǎo)致?lián)芴栧e誤代碼645.............................................................6

3、網(wǎng)卡禁用及網(wǎng)線故障的處理.............................................6

4、用戶網(wǎng)卡適配模式導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?...........................7

第二節(jié)軟件類故障.........................................................8

5、客戶端電腦軟件安裝問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢....................................8

6、寬帶撥號錯誤代碼676的故障處理.......................................9

7、電腦上觀看網(wǎng)站視頻時反復(fù)回退的故隙處理.............................10

8、電腦配置低導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理......................................10

9、網(wǎng)頁無法打尸的故障處理...............................................II

10、游戲無法登陸的故障處理.............................................11

第三節(jié)外接設(shè)備類故障....................................................12

11、用戶使用路由器上網(wǎng)導(dǎo)致?lián)芴栧e誤678.................................................................12

第四節(jié)賬號類故障.........................................................13

12、用戶反映賬號無法使用的故障處理.....................................13

13、寬帶上網(wǎng)“691”故障處理............................................14

14、撥號錯誤6G的故障處理.............................................14

15、客戶忘記寬帶密碼的故障處理.........................................15

16、用戶欠費導(dǎo)致?lián)芴栧e誤691.......................................................................................15

17、廣電合作寬帶用戶撥號691的故障處理................................16

18、撥號錯誤678和691的故障處理.......................................16

第五節(jié)應(yīng)用類故障........................................................17

19、網(wǎng)頁打不開和無法玩游戲的故障處理...................................17

20、頻繁掉線和網(wǎng)速慢的故障處理.........................................17

21、網(wǎng)絡(luò)游戲慢的故障處理...............................................18

第二章線路類故障............................................................19

第一節(jié)光纜類故障........................................................19

22、線路光衰過大導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理...................................19

23、光衰過大導(dǎo)致用戶撥號678......................................................................................20

24、光路誤碼率高導(dǎo)致用戶頻繁678故障..................................20

25、冷接子污染導(dǎo)致?lián)芴?78的故障處理..................................21

26、分支光纖長度過大導(dǎo)致05IU無法注冊的故障處理........................21

27、冷接頭損壞導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?...............................22

28、光信號過強導(dǎo)致拔號錯誤678的故障處理..............................23

29、光纖彎曲直徑過小導(dǎo)致上網(wǎng)頻繁掉線的故障處理........................24

30、主干光纖中斷導(dǎo)致?lián)芴?78錯誤.......................................25

31、0NT光衰正常但在網(wǎng)管上無法注冊的故障處理..........................26

32、皮線光纜損壞導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理................................26

第二節(jié)電纜類故障........................................................27

33、交換機下掛用戶頻繁掉線.............................................27

34、用戶室內(nèi)線不通導(dǎo)致無法裝機投訴處理................................28

35、線路問題導(dǎo)致用戶上網(wǎng)時電視不能觀看................................28

36、用戶使用寬帶后導(dǎo)致電腦運行速度慢的故障............................29

37、網(wǎng)線水晶頭故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)的處理..................................29

第三章設(shè)備類故障............................................................31

第一節(jié)匯聚層設(shè)備故障....................................................31

38、收光過強導(dǎo)致OLT產(chǎn)生GEM信道丟失告警..............................31

39、MAC地址沖突導(dǎo)致PPPOE用戶無法撥號成功的故障處理..................32

40、數(shù)據(jù)配置有誤導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理................................33

41、華為S8505模塊故障導(dǎo)致0LT雙上聯(lián)后業(yè)務(wù)阻斷故障...................33

42、P0N口吊死導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)的故障處理...............................34

第二節(jié)接入層設(shè)備故障...................................................35

43、市電停電導(dǎo)致用戶撥號678.......................................................................................35

44、端口模式?jīng)_突導(dǎo)致?lián)芴?78故障.......................................36

45、0NU電壓不穩(wěn)定導(dǎo)致0NU頻繁掉線.....................................36

46、MA5626下掛PPPoE用戶異常掉線......................................37

47、流氓0NU導(dǎo)致同一P0N口下其他0NU頻繁掉線..........................38

48、邁普交換機光模塊吊死的故障處理....................................38

49、某用戶無線網(wǎng)絡(luò)不能使用的故障處理..................................39

50、0NU數(shù)據(jù)配置錯誤導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?.........................40

51、分光器端口故障導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)的故障處理..........................40

52、0NT終端使用錯誤導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒?....................................41

53、路由器致?lián)芴柌怀晒Φ墓氏短幚?......................................42

54、能力集模板犯置不一致導(dǎo)致匹配狀態(tài)為mismatch故障處理..............43

55、網(wǎng)管與設(shè)備通信失敗故障處理.........................................44

56、愛立信GP0N網(wǎng)絡(luò)0NU部分端口吊死故障...............................45

57、龍苑小區(qū)64棟華為MA5626寬帶撥號678故障處理.....................46

58、0NU用戶側(cè)端口環(huán)路導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?.......................48

第三節(jié)EOC類故障.......................................................48

59、E0C用戶撥號連接不上的故障處理.....................................48

60、安廣合作寬帶用戶撥號678錯誤.......................................49

61、E0C終端與DNU配置不匹配導(dǎo)致?lián)芴?78的故障處理...................50

62、E0C頭端掉電導(dǎo)致用戶撥號678................................................................................51

第四章優(yōu)秀案例精選............................................................52

63、和縣桃花塢小區(qū)VLAN沖突導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?......................52

64、2012年4月11日八公山0LT業(yè)務(wù)中斷的故障處理..........................53

65、水利水電學(xué)院某一層樓所有用戶691的故障處理............................55

66、合肥煙草南0LT下掛所有小區(qū)用戶頻繁掉線................................56

67、城管學(xué)院宿舍區(qū)認(rèn)證計費整改方案.........................................57

68、GP0N網(wǎng)管U2000升級后無法正常同步0LT網(wǎng)元數(shù)據(jù)故障處理.................60

69、和平新村因雷擊導(dǎo)致E0C頭端出口分支器損壞的故障處理...................62

I

隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，家庭寬帶的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員需要持續(xù)的加強學(xué)

習(xí)，跟上網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和技術(shù)更新的步伐，始終站在技術(shù)發(fā)展的前沿，為安徽公司的

持續(xù)健康發(fā)展做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與支撐工作。為此，省公司組織編寫了《安徽移動家

庭寬帶故障處理案例匯編》，涵蓋了家庭寬帶業(yè)務(wù)中的線路、設(shè)備、客戶端各類

故障的處理，實現(xiàn)對廣大維護(hù)員工實踐工作中的維護(hù)心得體會和成功經(jīng)驗的共

享。

本案例庫共收集了包括用戶端、城域網(wǎng)接入層網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)的各

種家庭寬帶故障處理案例69例，主要涉及用戶電腦軟件、網(wǎng)卡、用戶端路由器、

各級光纜、各級電纜、OLT、ONU、ONT、LAN交換機、EOC、撥號賬號、網(wǎng)速、網(wǎng)

游等各類問題。

在編寫過程中，得到了省網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部室、各市分公司廣大維護(hù)人員的大力

支持，希望通過此《家庭寬帶維護(hù)案例匯編》為廣大維護(hù)人員提供一個學(xué)習(xí)和交

流的平臺，也希望本文能成為維護(hù)人員的一本實踐教材。由于時間倉促、水平有

限，本文的編寫難免有疏漏或不足之處，懇切希望給予批評指正！

■用戶電腦軟件

■網(wǎng)卡

口用戶端將山器

□各級光纜

■各級電纜

OOLT

■ONU

OONT

■LAN交換機

■EOC

口撥號賬號

O網(wǎng)速

■網(wǎng)游

■其他

第一章用戶端類故障

日常家庭寬帶的維護(hù)工作中有極大比例的故障均由于用戶端的原因?qū)е拢?/p>

戶端的故障原因主要包括電腦終端（PC）的軟硬件故障、家庭用路由器使用不當(dāng)、

PPPOE撥號的賬號密碼錯誤等。

第一節(jié)網(wǎng)卡類故障

網(wǎng)卡是工作在數(shù)據(jù)鏈路層的網(wǎng)路組件，是局域網(wǎng)中連接計算機和傳輸介質(zhì)的

接口，是家庭寬帶中用戶電腦不可缺少的部件。常見的網(wǎng)卡類故障有網(wǎng)卡被禁用、

驅(qū)動未安裝、MAC地址沖突、適配模式錯誤等，需要根據(jù)實際情況分別進(jìn)行史理。

1、網(wǎng)卡MAC地址問題導(dǎo)致?lián)芴栧e誤676

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)卡MAC錯誤代碼676

【故障現(xiàn)象】

某用戶反映撥號上網(wǎng)提示“錯誤676電話占線”

【故障處理】

（一）網(wǎng)絡(luò)分析：

該小區(qū)為合建小區(qū)，采用PON+EOC方式進(jìn)行接入。

（二）現(xiàn)場處理過程：

1.維護(hù)人員使用自己的筆記本電腦進(jìn)行現(xiàn)場測試，正常。

2.檢查用戶電腦，重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動，測試正常，但撥號連接依然出現(xiàn)同

樣的故障。

3.判斷為用戶網(wǎng)卡MAC地址原因，使用軟件修改網(wǎng)卡地址，故障恢復(fù)正常。

（三）原因分析：

出現(xiàn)錯誤676的用戶，主要是因為網(wǎng)卡的硬件地址被盜用所造成的。

【故障總結(jié)】

處理故障要首先分段測試判斷出故障點，針對?客戶端故障，在處理完成后同

時應(yīng)該教會用戶故障處理方法。

2、用戶網(wǎng)卡驅(qū)動未安裝導(dǎo)致?lián)芴栧e誤代碼645

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)卡驅(qū)動錯誤代碼645

【故障現(xiàn)象】

用戶反映寬帶無法進(jìn)行連接，撥號提示錯誤代碼645。

【故障處理】

1.核查該棟樓只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能；

2.至用戶端使用自帶的筆記本電腦進(jìn)行測試，可以正常撥號上網(wǎng)；

3.對用戶電腦進(jìn)行查看后，發(fā)現(xiàn)用戶電腦的網(wǎng)卡驅(qū)動沒有安裝，導(dǎo)致出現(xiàn)此

故障現(xiàn)象；

4.協(xié)助用戶安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

用戶的誤操作或中病毒有時會導(dǎo)致網(wǎng)卡驅(qū)動丟失，無法上網(wǎng)。

3、網(wǎng)卡禁用及網(wǎng)線故障的處理

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)卡禁用網(wǎng)線不通錯誤代碼769、678

【故障現(xiàn)象】

某寬帶用戶撥號認(rèn)證不成功，錯誤代碼為769,678

【故障處理】

（一）網(wǎng)絡(luò)分析：

該小區(qū)為自建寬帶，該小區(qū)只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能。

OUN

（二）現(xiàn)場處理過程：

1.維護(hù)人員現(xiàn)場撥測，連接不成功，錯誤代碼769

2.查看電腦的網(wǎng)上鄰居，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡被禁用

3.雙擊本地連接，啟用網(wǎng)卡。

4.再次撥測，仍然連接不上，錯誤代碼678

5.使用網(wǎng)線測試儀對?用戶家的網(wǎng)線進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)第3路線（白綠）不通。

6.重做網(wǎng)線水晶頭后再次測試，線路恢復(fù)正常，再次撥號成功，故障消除。

（三）原因分析：

網(wǎng)卡被禁用，導(dǎo)致連接撥號出錯，網(wǎng)線不通，導(dǎo)致錯誤678。

【故障總結(jié)】

網(wǎng)卡禁用是用戶常見故障，應(yīng)耐心教導(dǎo)用戶對此類常見錯誤進(jìn)行正確操作,

以便下次用戶遇到此類問題，能自行找到故障源頭，并予以解決。

4、用戶網(wǎng)卡適配模式導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?/p>

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)卡設(shè)置錯誤代碼678

【故障現(xiàn)象】

某用戶寬帶撥號設(shè)置顯示678,撥號不成功。

【故障處理】

（一）原因分析：

該小區(qū)為自建寬帶，該小區(qū)只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能。

（二）處理過程：

1.至用戶家進(jìn)行現(xiàn)場撥測，撥號3、4次失敗后會有1次成功。

2.至樓道ONU處進(jìn)行撥測，每次撥號均可正常上網(wǎng)。

3.初步判斷是戶線問題，進(jìn)行更換戶線后故障仍然存在。

4.查看用戶端網(wǎng)卡設(shè)置為10M/100M自適應(yīng)，將其更改為強制10M后可正常撥

號，業(yè)務(wù)恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

客戶端網(wǎng)卡的適配模式有時會對鏈路的連接造成影響，需要進(jìn)行更改。

第二節(jié)軟件類故障

電腦軟件（ComputerSoftware）是指計算機系統(tǒng)中的程序及其文檔，是用戶與

硬件之間的接口界面，用戶主要是通過軟件與計算機進(jìn)行交流。軟件類的故障有

時難以直接判斷，但可以通過更換終端進(jìn)行測試的方式快速定位故障并解決。

5、客戶端電腦軟件安裝問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢

【關(guān)鍵字】

電腦軟件網(wǎng)速慢

【故障現(xiàn)象】

某寬帶用戶反映上網(wǎng)速度慢，看電影要長時間緩沖，在測速網(wǎng)站測速達(dá)不到

實際開戶帶寬要求。

【故障處理】

1.測試設(shè)備端0NU收光功率正常，該0NU下掛其他用戶使用正常，排除設(shè)備

側(cè)故障的可能。

2.至用戶側(cè)現(xiàn)場用自帶筆記本用測試帳號測試，網(wǎng)速正常。

3.使用自帶筆記本援測用戶帳號，并在移動測速網(wǎng)站進(jìn)行測速，數(shù)值正常。

4.檢查用戶電腦，發(fā)現(xiàn)用戶安裝多種瀏覽器和殺毒軟件，數(shù)量過多，上網(wǎng)后

帶寬被分流到這些軟件，導(dǎo)致用戶感知速度很慢。

5.告知用戶原因，建議用戶重新安裝系統(tǒng)軟件，保持良好的電腦操作習(xí)慣，

不亂安裝軟件，定期清理系統(tǒng)垃圾文件，推薦用戶瀏覽我們移動加速過的網(wǎng)站，

如土豆、優(yōu)酷、PPTV等網(wǎng)站。

6.重做系統(tǒng)后恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

維護(hù)人員要分段排查導(dǎo)致用戶上網(wǎng)速度慢的原因，是設(shè)備問題，還是用戶側(cè)

電腦問題，判斷出原因，才能找到對應(yīng)解決措施.

6、寬帶撥號錯誤代碼676的故障處理

【關(guān)鍵字】

錯誤代碼676

【故障現(xiàn)象】

客戶反映寬帶上網(wǎng)進(jìn)行撥號時出現(xiàn)錯誤“676”，無法正常使用。

【故障處理.】

電話指導(dǎo)客戶重新啟動電腦，再次撥號連接，提示錯誤變成691,為用戶將

密碼輸錯，指導(dǎo)用戶重新輸入密碼后恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

撥號錯誤“676”在反復(fù)撥號時容易出現(xiàn)，多為用戶心急連續(xù)不停的撥號造

成，建議用戶重啟電腦后再進(jìn)行測試，有助于準(zhǔn)確判斷實際錯誤的原因。

7、電腦上觀看網(wǎng)站視頻時反復(fù)回退的故障處理

【關(guān)鍵字】

觀看視頻回退

【故障現(xiàn)象】

某家庭寬帶用戶反映觀看網(wǎng)站上的視頻時，間隔一定時間視頻自動倒回到剛

才看過的片段，且反復(fù)出現(xiàn)。

【故障處理】

1.初步判斷可能為網(wǎng)速問題，上門測試后發(fā)現(xiàn)在正常范圍內(nèi)，排除網(wǎng)速原因;

2.網(wǎng)站視頻源也可能存在問題，使用自帶的墨記本電腦進(jìn)行測試，可以正常

觀看，排除視頻源的問題；

3.再次使用用戶電腦測試時，發(fā)現(xiàn)仍然出現(xiàn)此問題，仔細(xì)查看用戶電腦時，

發(fā)現(xiàn)用戶電腦C盤（系統(tǒng)盤）剩余的存儲空間過小。

4.使用分區(qū)軟件重新劃分C盤大小，并對C盤進(jìn)行系統(tǒng)清理后再次測試，恢

復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

遇到用戶反映網(wǎng)速慢，但現(xiàn)場測試網(wǎng)絡(luò)正常時，應(yīng)首先判斷是否為用戶電腦

原因引起；其次可查看用戶訪問的網(wǎng)站是否為已加速或已緩存的網(wǎng)站。

8、電腦配置低導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理

【關(guān)鍵字】

電腦配置低網(wǎng)速慢

【故障現(xiàn)象】

用戶撥號10086申告打開網(wǎng)頁非常慢

【故障處理】

L核查該棟樓只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能；

2.至用戶端使用自帶的筆記本電腦進(jìn)行測試，一切正常，判斷為用戶電摘的

問題;

3.對用戶電腦進(jìn)行查看后，發(fā)現(xiàn)電腦配置比較低：單核、內(nèi)存512M,與客戶

解釋并使用自帶筆記本進(jìn)行演示后用戶表示認(rèn)可。

【故障總結(jié)】

雖然電子器件的發(fā)展很快，但部分用戶家使用的電腦還是較差，有時候最簡

單的問題會造成較大的麻煩。

9、網(wǎng)頁無法打開的故障處理

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)頁無法打開

【故障現(xiàn)象】

用戶反映電腦打不開網(wǎng)頁。

【故障處理】

1.電話詢問用戶撥號連接狀態(tài)正常；

2.詢問用戶使用其他軟件如飛信,QQ上網(wǎng)為正常；

3.輔導(dǎo)用戶檢查IE設(shè)置發(fā)現(xiàn)用戶IE設(shè)置正常，未設(shè)置代理：

4.仔細(xì)詢問用戶得知打開主流門戶網(wǎng)站正常，用戶指定的某一網(wǎng)站無法打

開；

5.在辦公室電腦中輸入用戶所說的網(wǎng)址，也無法打開，提示“同時登錄人數(shù)

過多”;

6.向用戶解釋其登錄的網(wǎng)站為某游戲論壇，可能由于某一時間同時登錄人數(shù)

過多導(dǎo)致網(wǎng)站擁擠無法登錄。

【故障總結(jié)】

維護(hù)人員要對各種不同的故障現(xiàn)象產(chǎn)生的原因有清楚了解和認(rèn)識，很多故障

可以通過現(xiàn)象的判斷直接處理完畢，無需至用戶現(xiàn)場，省時省力。

10、游戲無法登陸的故障處理

【關(guān)鍵字】

游戲無法登陸

【故障現(xiàn)象】

用戶申告某款大型游戲無法登陸，但其朋友在家可以登陸。

【故障處理】

1.檢查用戶網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)正常；

2.建議用戶使用修復(fù)工具修復(fù)游戲，用戶表示己重新下載安裝該游戲仍無法

登陸；

3.檢查用戶電腦，發(fā)現(xiàn)用戶使用的殺毒軟件禁止了該游戲進(jìn)程,恢復(fù)后正常。

【故障總結(jié)】

維護(hù)人員熟悉市面上主流的殺毒軟件的界面和操作，防止客戶誤操作導(dǎo)致不

能上網(wǎng)或者不能使用某軟件。

第三節(jié)外接設(shè)備類故障

外接設(shè)備是指家庭寬帶用戶為了滿足多終端上網(wǎng)需求，額外自己添加的網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備，常見的外接設(shè)備有HUB、交換機、路由器等。遇到此類故障可以簡單的“甩

開”外接設(shè)備，先進(jìn)行單機測試，快速定位故障點并加以解決。

11、用戶使用路由器上網(wǎng)導(dǎo)致?lián)芴栧e誤678

【關(guān)鍵字】

路由器錯誤代碼678

【故障現(xiàn)象】

匯景花園用戶反映撥號678錯誤

【故障處理】

1.核查該棟樓只有此用戶報678錯誤，排除大面積故障的可能；

2.指導(dǎo)用戶檢查電腦網(wǎng)卡狀態(tài)，均正常。

3.至用戶端發(fā)現(xiàn)用戶實際上連接了路由器，進(jìn)行單機測試時，撥號成功可以

上網(wǎng)，判斷改故障是由路由器引起。

4.進(jìn)入用戶路由器查看配置，發(fā)現(xiàn)用戶的賬號和密碼欄內(nèi)容被清空，重新設(shè)

置后測試可以直接上網(wǎng)，故障消除。

【故障總結(jié)】

1、通過路由器上網(wǎng)的用戶，一般設(shè)置為路由器撥號；設(shè)置完成后，需告知

用戶開機即可上網(wǎng)，無需再進(jìn)行撥號。

2、使用了路由器的用戶出現(xiàn)故障后，可電話指導(dǎo)用戶甩開路由港進(jìn)行單機

撥號測試，快速定位故障。

第四節(jié)賬號類故障

賬號類故障主要有用狀態(tài)錯、戶名錯?、密碼錯、限制用戶數(shù)錯、綁定校驗錯

等原因，需要根據(jù)具體出錯的原因“對癥下藥”，解決問題。

12、用戶反映賬號無法使用的故障處理

【關(guān)鍵字】

密碼錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

某用戶反映寬帶上網(wǎng)提示錯誤代碼691,并且客戶之前剛剛修改過密碼。

【故障處理】

1.在Radius平臺上查詢發(fā)現(xiàn)無此用戶提供的賬號信息，但是有另外一個賬

號綁定了用戶的手機號碼；

2.聯(lián)系前臺為其辦理密碼修改業(yè)務(wù)的營業(yè)員，得知用戶不僅修改了密碼，還

修改了賬號，但是營業(yè)員并未告知用戶其修改后的賬號信息；

3.告知用戶修改后的賬號，撥號正常，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

本次故障原因為營'業(yè)員在為客戶辦理密碼修改業(yè)務(wù)時未向客戶解釋清楚，解

釋清楚可以避免用戶用戶出現(xiàn)此類故障。

13、寬帶上網(wǎng)“691”故障處理

【關(guān)鍵字】

錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

客戶反映寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)錯誤“691”，無法正常使用。

【故障處理】

1.通過Radius平臺查詢客戶出現(xiàn)691的原因為密碼錯，電話指導(dǎo)客戶輸入

正確的賬號密碼，還是無法上網(wǎng)；

2.再次查詢?nèi)匀皇敲艽a輸錯，但是用戶堅持說輸入的是正確的；

3.維護(hù)人員上門后發(fā)現(xiàn)客戶輸入密碼處多輸入空格鍵，很難發(fā)現(xiàn)，刪除后恢

復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

在處理此類問題時，首先在Radius查看用戶認(rèn)證錯誤信息，然后根據(jù)情況

進(jìn)行不同的處理。

14、撥號錯誤691的故障處理

【關(guān)鍵字】

錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

客戶反映寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)錯誤“691”，無法正常使用。

【故障處理?】

1.通過Radius平臺查詢客戶出現(xiàn)691的原因為用戶數(shù)錯,查詢用戶賬號已經(jīng)

在線；

2.在Radius平臺上將用戶清除在線后再次撥號，恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

用戶在關(guān)閉電腦前沒有斷開網(wǎng)上連接等非正常下線會導(dǎo)致賬號吊死，維護(hù)人

員在安裝寬帶時應(yīng)對用戶做好指導(dǎo)工作。

15、客戶忘記寬帶密碼的故障處理

【關(guān)鍵字】

忘記密碼

【故障現(xiàn)象】

用戶反映寬帶賬號的密碼忘記，無法上網(wǎng)；

【故障處理】

用戶電腦重新更換系統(tǒng)后，失去原來的撥號連接。由于用戶辦理寬帶時訶較

長，無法想起賬戶密碼。維護(hù)人員告知用戶去營業(yè)廳辦理或者用綁定的手機號發(fā)

送KDMMCZ到10086后即可重新設(shè)置新密碼。

【故障總結(jié)】

此類故障是用戶忘記賬戶密碼所致，總結(jié)這次情況，在服務(wù)貼心卡上可以加

上溫馨提示：告知用戶忘記密碼后，可用綁定的手機號發(fā)送KDMMCZ到10086。

16、用戶欠費導(dǎo)致?lián)芴栧e誤691

【關(guān)鍵字】

欠費錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

某用戶反映無法上網(wǎng)，錯誤代碼691

【故障處理】

1.登錄Radius查看錯誤代碼691具體錯誤時，發(fā)現(xiàn)未出現(xiàn)端口綁定或密碼

錯誤；

2.再查詢用戶賬戶信息時發(fā)現(xiàn)用戶寬帶賬號已欠費，導(dǎo)致用戶撥號出現(xiàn)691

錯誤；

3.告知用戶去營業(yè)廳查詢具體使用明細(xì)費用后，重新續(xù)費后即可正常使用。

【故障總結(jié)】

此類故障是用戶使用寬帶超時導(dǎo)致欠費，應(yīng)加強對用戶的指導(dǎo)工作。

17、廣電合作寬帶用戶撥號691的故障處理

【關(guān)鍵字】

廣電合作錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

用戶的賬號正常，檢查ONU的數(shù)據(jù)也正常，但在用戶端測試一直691錯誤。

【故障處理】

1.核查賬號和ONU配置都沒有問題，拿筆記本電腦在ONU側(cè)（線路不經(jīng)過廣

電EOC）測試時，發(fā)現(xiàn)用賬號能正常上網(wǎng)；

2.判斷故障為ONU經(jīng)過了廣電局端EOC后至用戶端發(fā)生了故障，使用抓包軟

件對在用戶端EOC上撥號的結(jié)果進(jìn)行分析時發(fā)現(xiàn)，給出撥號響應(yīng)的為安廣的

BRAS,確定故障為撥號到了安廣的BRAS而未到移動的BRAS上；

3.與安廣協(xié)調(diào)，取消安廣BRAS的PPPOE響應(yīng)機制，使其不對撥號信息進(jìn)行

響應(yīng)；

4.在用戶端EOC上進(jìn)行VLAN劃分，對兩個網(wǎng)口劃分不通的VLAN,使得用戶

撥號時的請求只通過移動劃分的VLAN發(fā)送到BRAS,而不撥到安廣的BRAS上。

【故障總結(jié)】

通過邏輯路徑隔離移動網(wǎng)絡(luò)與安廣互動信號的通道，避免因BRAS響應(yīng)時間

有延遲的情況下無法撥號成功的情況。

18、撥號錯誤678和691的故障處理

【關(guān)鍵字】

錯誤代碼678691

【故障現(xiàn)象】

某用戶投訴無法上網(wǎng)，錯誤代碼為678或691。

【故障處理】

1.至Radius平臺查看用戶上網(wǎng)賬號的錯誤信息，沒有查詢到任何錯誤;

2.使用自帶的筆記本電腦測試卻一切正常，問題基本定位為用戶電腦；

3.查看用戶電腦的網(wǎng)卡上設(shè)置了電信DNS服務(wù)器地址（202.102.192.68）,

將DNS改為自動獲取后，重新?lián)芴?，故障解決。

【故障總結(jié)】

在網(wǎng)卡上配置電信DNS,會導(dǎo)致?lián)芴栧e誤，無法上網(wǎng)。

第五節(jié)應(yīng)用類故障

針對瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)游戲等用戶行為，首先應(yīng)加強對客戶的宣傳指導(dǎo)力度，

如使用游戲加速器等

19,網(wǎng)頁打不開和無法玩游戲的故障處理

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)頁打不開無法玩游戲

【故障現(xiàn)象】

某寬帶用戶反映上網(wǎng)時部分網(wǎng)頁打不開，無法玩一款游戲（大話西游）。

【故障處理】

1.聯(lián)系用戶稱打不開的網(wǎng)站為當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站,聯(lián)系緩存廠家，證實緩存正常;

2.聯(lián)系市政府網(wǎng)站管理人員，證實是政府網(wǎng)未作移動網(wǎng)站的鏡像，添加移動

鏡像后，可以正常打開政府網(wǎng)頁。

3.至用戶家，發(fā)現(xiàn)該款游戲（大話西游）沒有移動節(jié)點，無法直接連接；

4.指導(dǎo)用戶安裝游戲加速器并指導(dǎo)用戶正確使用后，可以正常玩游戲。

【故障總結(jié)】

本次故障原因為部分網(wǎng)頁的互聯(lián)互通問題以及對游戲加速滯的宣傳力度不

夠，要加強對游戲加速器的宣傳力度。

20、頻繁掉線和網(wǎng)速慢的故障處理

【關(guān)鍵字】

頻繁掉線網(wǎng)速慢

【故障現(xiàn)象】

某用戶反映上網(wǎng)慢速很慢，且頻繁掉線。

【故障處理】

現(xiàn)場檢查用戶電腦正常，用戶喜歡玩大型游戲，游戲加速器用戶已下，進(jìn)入

游戲時任意選擇游戲服務(wù)器，導(dǎo)致在人多時掉線，己建議用戶玩游戲選擇安徽區(qū)

服務(wù)器，現(xiàn)場測試效果改進(jìn)明顯。

【故障總結(jié)】

應(yīng)加強對客戶的宣傳指導(dǎo)力度。

21、網(wǎng)絡(luò)游戲慢的故障處理

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)絡(luò)游戲網(wǎng)速慢

【故障現(xiàn)象】

客戶投訴玩“穿越火線”網(wǎng)絡(luò)游戲慢。

【故障處理】

至用戶端用自帶筆記本進(jìn)行測試，網(wǎng)速正常，能正常打開網(wǎng)頁，只是游戲出

現(xiàn)延時現(xiàn)象，后經(jīng)安裝加速器后有所改善。

【故障總結(jié)】

在判斷網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，建議用戶使用游戲加速器。

第二章線路類故障

通信線路是連接客戶終端和接入層設(shè)備之間的介質(zhì)，家庭寬帶的通信線路主

要包括各級光纜和電纜。

第一節(jié)光纜類故障

光纜是由光纖（光傳輸載體）經(jīng)過一定的工藝而形成的線纜，局端設(shè)備至小

區(qū)樓道的全程均由光纜進(jìn)行連接，在FTTH接入方式中，光纜可以皮線的形式直

達(dá)用戶桌面。進(jìn)行光纜類故障的查修，很多情況下肉眼無法判斷，一定要借助各

類儀器的使用進(jìn)行定位和解決。

22、線路光衰過大導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理

【關(guān)鍵字】

FTTH光衰大網(wǎng)速慢

【故障現(xiàn)象】

新裝FTTH用戶反映上網(wǎng)網(wǎng)速慢

【故障處理】

1.上門檢查用戶電腦系統(tǒng)正常，再進(jìn)行網(wǎng)速測試，測試結(jié)果很慢，使用自帶

的筆記本進(jìn)行測試，結(jié)果一樣；

2.檢查ONT狀態(tài)，均正常；

3.使用光功率計測試光衰，發(fā)現(xiàn)光衰過大，重新整改線路后，測試光衰在正

常范圍值以內(nèi)，重新測試網(wǎng)速恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

此類故障是由于寬帶裝維人員完成FTTH安裝后，未對用戶端光衰進(jìn)行檢測,

導(dǎo)致出現(xiàn)新裝后的投訴。

23、光衰過大導(dǎo)致用戶撥號678

【關(guān)鍵字】

FTTH光衰大撥號錯誤代碼678

【故障現(xiàn)象】

某FTTH寬帶用戶反映寬帶連接撥號提示“錯誤678”

【故障處理】

1.至用戶端檢查ONT設(shè)備正常，但是PON燈始終在閃爍。查看OLT配置發(fā)現(xiàn)

此ONT的數(shù)據(jù)配置無誤；

2.使用光功率計在ONT處測試，發(fā)現(xiàn)光衰過大，在樓道分線箱處測試光衰

正常，判斷是入戶線或者快速連接器問題，更換連接器后恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

FTTH模式下的冷接頭穩(wěn)定性比不上網(wǎng)線的水晶頭，因此在安裝FTTH用戶時

應(yīng)做好客戶解釋，盡量避免客戶移動光貓導(dǎo)致線路問題。

24、光路誤碼率高導(dǎo)致用戶頻繁678故障

【關(guān)鍵字】

錯誤代碼678ONU重啟誤碼率

【故障現(xiàn)象】

樓層ONU設(shè)備不定時分別出現(xiàn)吊死、自動重啟的現(xiàn)象

【故障處理】

L使用光功率計在設(shè)備處測光衰，得出光衰正常；

2.更換ONU設(shè)備，觀察一段時間后故障仍然存在；

3.核查設(shè)備光模塊為型號APC插槽，而熔接尾纖頭型號為UPC,檢測光路誤

碼率，結(jié)果很高。

4.更換尾纖型號為APC,觀察一段時間設(shè)備故障排除，運行正常。

【故障總結(jié)】

尾纖與光模塊型號不匹配造成光路誤碼率較高，導(dǎo)致設(shè)備運行不正常。

25、冷接子污染導(dǎo)致?lián)芴?78的故障處理

【關(guān)鍵字】

FTTH冷接子光衰錯誤代碼678

【故障現(xiàn)象】

某FTTH寬帶用戶反映，撥號不成功，錯誤代碼678,有時重啟設(shè)備可撥號

成功。

【故障處理】

（一）現(xiàn)場處理過程

1.現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)ONT光燈不正常閃爍，測試ONT處收光功率為-29.8dBm,

過大。

2.在樓道處測試分纖箱內(nèi)接頭接收靈敏度，為-19.3dBm,正常。

3.用戶端ONT光纖接頭重新制作后測試接收靈敏度為-20.7dBm,正常，故障

恢復(fù)。

（-）原因分析：

詢問用戶得知0NT內(nèi)光纖冷接子經(jīng)過多次拔插，并用手觸摸過接頭光感處，

導(dǎo)致接頭污染，光損過大。

【故障總結(jié)】

本次故障原用戶端人為操作不當(dāng)，多次拔插0NT光纖接頭，并用手觸摸，冷

接頭污染光損過大，從而導(dǎo)致用戶撥號不成功，需告知用戶切勿觸摸接頭部位，

避免再次產(chǎn)生故障。

26、分支光纖長度過大導(dǎo)致ONU無法注冊的故障處理

【關(guān)鍵字】

ONU無法注冊分支光纖

【故障現(xiàn)象】

某ONU設(shè)備無法上線，0LT不能發(fā)現(xiàn)該0NU設(shè)備

【故障處理】

（一）可能存在的原因分析：

1.0NU設(shè)備故障；

2.ONU接收到的光功率大于過載光功率。

3.ONU接收到的光功率小于靈敏度值。

4.ODN線路上存在異常衰減。

5.線路上ODN的動態(tài)范圍超標(biāo)。

（二）現(xiàn)場處理過程：

I.更換新的ONU設(shè)備，故障依舊；

2.現(xiàn)場測試ONU收光功率為-21.17dbm,收光正常；

3.分析組網(wǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)OLT與ONU之間距離超過20km,重新規(guī)劃ODN網(wǎng)絡(luò)，

把該ONU割接至另一個PON口下后，該ONU正常上線，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

OLT與ONU之間距離要小于20km,否則無法完成注冊-

27、冷接頭損壞導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?/p>

【關(guān)鍵字】

光衰過大撥號不成功錯誤代碼678錯誤代碼691

【故障現(xiàn)象】

近日，某FTTH用戶撥號不成功，錯誤代碼為678。

【故障處理.】

（一）現(xiàn)場處理過程：

1.現(xiàn)場測試撥號，錯誤代碼為678；

2.查看設(shè)備指示燈均正常；

3.在用戶端ONT處測試光衰為-32db,判斷可能是因為光衰過大導(dǎo)致信號不

通，至樓道內(nèi)分線箱測試端口的光衰，結(jié)果為T8db,判斷應(yīng)該是分線箱至用戶

家之間損耗較大；

4.重新制作用戶冷接頭，做好后測試結(jié)果為21db,斷定為用戶冷接頭受損

所致；

5.重做冷接頭后嘗試撥號，錯誤代碼依然是678,重啟設(shè)備后再次撥號，錯

誤代碼變?yōu)?91

6.在Radius平臺中查看用戶報錯信息為用戶數(shù)錯，清除在線用戶后撥號成

功，故障恢復(fù)。

（二）原因分析：

用戶移動ONT時未注意保護(hù)，導(dǎo)致光纖頭損壞，導(dǎo)致寬帶撥號時出現(xiàn)錯誤

代碼678。同時也導(dǎo)致用戶賬號在Radius上吊死，出現(xiàn)寬撥號錯誤代碼69：。

【故障總結(jié)】

本次故障原因為光纖頭受損導(dǎo)致多重故障，逐一分析解決。對于用戶，在安

裝時應(yīng)告知或提醒用戶，在挪動設(shè)備的時候要注意防止損壞線路和設(shè)備，對用戶

進(jìn)行了基本知識普及，讓用戶基本了解光纖性質(zhì)，以減少類似故障發(fā)生。

28、光信號過強導(dǎo)致拔號錯誤678的故障處理

【關(guān)鍵字】

光信號過強錯誤代碼678

【故障現(xiàn)象】

OLT的某PON口下一共下掛4臺ONU,開局后這個PON端口下經(jīng)常同時出現(xiàn)

部分ONU或所有ONU下的所有用戶出現(xiàn)拔號錯誤678,并且無法遠(yuǎn)程登錄出現(xiàn)拔

號錯誤678的ONU設(shè)備，也尢法從OLTping通ONU。

【故障處理】

（一）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治觯?/p>

（二）現(xiàn)場處埋過程：

1.由于不只一個ONU存在此問題，而是PON端口下所有ONU都間歇性的出現(xiàn)

此問題，排除單個ONU設(shè)備的問題；

2.更換一個新的分光器后，故障依舊，排除分光器故障；

3.更換POND,故障依舊，排除OLTPON端口故障;

4.檢查光路發(fā)現(xiàn)，每個ONU到此OLT之間的距離在1700m左右，在分光器主

PON端口測試收光為2dB左右,每個ONU端口測試收光在-6.3dB左右。而ONU

的PON口收光范圍在-8dB?-24dB之間。由于這幾個ONU的PON收光都超過-8dB,

懷疑是光信號太強導(dǎo)致；

5.在OLT的主PON上增加一個5dB的光衰后，測試ONU的收光在T2dB左右。

觀察將近一周時間，用戶使用始終穩(wěn)定，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

ONU的PON口收光范圍在-8dB至-24dB之間，ONU收光功率過強或過弱，都

會影響網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

29、光纖彎曲直徑過小導(dǎo)致上網(wǎng)頻繁掉線的故障處理

【關(guān)鍵字】

光纖彎曲直徑頻繁掉線

【故障現(xiàn)象】

某ONU下掛所有用戶申告網(wǎng)絡(luò)時通時斷，頻繁掉線。

【故障處理】

(-)可能原因分析：

1.ONU接收到的光功率大于過載光功率；

2.ONU接收到的光功率小于靈敏度值；

3.ODN線路上存在異常衰減。

(二)現(xiàn)場處理過程：

1.現(xiàn)場測試，ONU收光功率為-23.37dbm；

2.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)光纖布放雜亂，尾纖接頭處光纖的彎曲直徑很小，幾乎要如斷。

更換光纖，測量ONIJ的接收光功率為-18.OfidRm：

3.觀察一周后，ONU運行穩(wěn)定，用戶使用正常。

【故障總結(jié)】

光纖彎曲布放時，要求彎曲直徑大于8cm。

30、主干光纖中斷導(dǎo)致?lián)芴?78錯誤

【關(guān)鍵字】

光纖中斷撥號678

【故障現(xiàn)象】

某小區(qū)用戶上網(wǎng)時出現(xiàn)錯誤代碼678,網(wǎng)線拔插、網(wǎng)卡禁用后再重啟后故障

依舊存在。

【故障處理】

1.維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，用戶端網(wǎng)卡連接正常，使用自帶筆記本測試撥號

也是678錯誤；

2.在樓道ONU處使用筆記本撥測，依舊撥號678錯誤；

3.使用光功率計測試ONU接收光功率為0,判斷為光纜故障，在光交箱內(nèi)查

看主干尾纖被老鼠咬斷，重新更換尾纖后，恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

定期加強對多媒體箱、光交箱等設(shè)備和線路的檢測，減少此類故障。

31、ONT光衰正常但在網(wǎng)管上無法注冊的故障處理

【關(guān)鍵字】

ONT無法注冊

【故障現(xiàn)象】

FTTH小區(qū)的一臺ONT無法注冊

【故障處理】

1.更換ONT設(shè)備，仍然無法注冊，排除設(shè)備問題；

2.至用戶端測試光衰正常，在設(shè)備光衰范圍內(nèi)；

3.檢查皮線光纜正常，拔下連接分光器和ONT間的皮線光纜發(fā)現(xiàn)，兩端的快

速連接器用的均為APC型號；

4.更換樓道內(nèi)快速連接器的型號，使用UPC重新制作，完成后在用戶端的

ONT上電接入，網(wǎng)管能夠正常發(fā)現(xiàn)該ONT,故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

不同型號的快速連接器插頭在與分光器或ONT對接時，衰耗有明顯不同，因

此，需要清楚設(shè)備配套使用的是什么類型的快速連接器，正確使用。

32、皮線光纜損壞導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理

【關(guān)鍵字】

皮線光纜無法上網(wǎng)

【故障現(xiàn)象】

FTTH用戶反映寬帶無法進(jìn)行寬帶連接，提示錯誤678。

【故障處理?】

1.至用戶端測試ONT光衰，為Odbm；

2.檢查用戶端皮線光纜到分纖箱線路，發(fā)現(xiàn)有處皮線光纜被人為損壞；

3.重新更換皮線光纜并制作連接頭后，測試光衰正常，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

此類故障是皮線光纜被人為破損所致，裝維人員應(yīng)該規(guī)范布放皮線光纜，確

保線路的安全性。

第二節(jié)電纜類故障

家庭寬帶的電纜主要指五類線，即一種傳播數(shù)據(jù)、話音等信息通信業(yè)務(wù)的多

媒體線材，被廣泛應(yīng)用于寬帶用戶駐地網(wǎng)等寬帶接入工程中，其質(zhì)量的優(yōu)劣，直

接關(guān)系到信息通信的傳輸質(zhì)量。用戶經(jīng)常抱怨的上網(wǎng)速度慢，“五類線”質(zhì)量差

是重要原因之一。同光纜一樣，此類故障很多情況下肉眼也無法判斷，同樣要借

助各類儀器的使用進(jìn)行定位和解決。

33、交換機下掛用戶頻繁掉線

【關(guān)鍵字】

頻繁掉線

【故障現(xiàn)象】

某LAN小區(qū)一臺交換機下多個寬帶用戶上網(wǎng)時經(jīng)常掉線又很快自動恢復(fù)。

【故障處理】

1.至交換機處測試光衰耗值，測試結(jié)果正常；

2.檢查、更換交換機和光纖收發(fā)器，故障依然存在；

3.通過觀察交換機發(fā)現(xiàn)交換機上網(wǎng)線燈經(jīng)常滅，然后又恢復(fù)，判斷為光纖收

發(fā)器至交換機間網(wǎng)線故障，更換網(wǎng)線后故障消除。

【故障總結(jié)】

維護(hù)人員針對寬帶故障的排杳思路要清晰，觀察要仔細(xì)，由易至難逐步排杳,

迅速定位故障點，避免盲目檢查，費時費力。

34、用戶室內(nèi)線不通導(dǎo)致無法裝機投訴處理

【關(guān)鍵字】

裝機暗線不通

【故障現(xiàn)象】

裝機時發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)暗線不通，無法安裝

【故障處理】

1.和用戶溝通，明管暗線布放至?xí)?，用戶不同意?/p>

2.發(fā)現(xiàn)用戶使用的是筆記本電腦，再次與之溝通在進(jìn)戶線處放置無線路由

器，通過無線上網(wǎng)，用戶接受。

【故障總結(jié)】

暗線不通的情況下，要從用戶角度出發(fā)，考慮實際情況，完成安裝。

35、線路問題導(dǎo)致用戶上網(wǎng)時電視不能觀看

【關(guān)鍵字】

合建寬帶線路

【故隙現(xiàn)象】

某合建寬帶用戶反映上網(wǎng)時無法看電視，電視畫面出現(xiàn)花屏。

【故障處理】

1.現(xiàn)場進(jìn)行測試，不上網(wǎng)時看電視正常，但上網(wǎng)時出現(xiàn)電視無法收看問題；

2.對用戶總線盒檢查總線有信號，檢查客戶家的rr線電視線，發(fā)現(xiàn)接頭數(shù)量

很多；

3.在電視信號出口的電纜處增加濾波器，進(jìn)行波段過濾。

【故障總結(jié)】

合建電纜的寬帶信號和電視信號波段接近，在用戶家線路質(zhì)量較差的情況

下，容易出現(xiàn)波段擾動，從而影響電視收看。

36、用戶使用寬帶后導(dǎo)致電腦運行速度慢的故障

【關(guān)鍵字】

電腦運行速度慢

【故障現(xiàn)象】

用戶電腦平時使用正常，連接寬帶后運行很慢，甚至移動鼠標(biāo)，都要等待一

段時間才能在屏幕上顯示運動的軌跡。

【故障處理】

1.用戶電腦平時使用正常，寬帶連接后運行慢，排除電腦本身原因；

2.至現(xiàn)場測試，未發(fā)現(xiàn)病毒，重新安裝操作系統(tǒng)，刪除不常用的軟件，故障

依舊；

3.連接網(wǎng)線后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡指示燈閃爍，檢查網(wǎng)七安裝正常，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的安裝與

配置正確，而且能夠Ping到網(wǎng)絡(luò)中其他計算機，也能夠進(jìn)行WEB瀏覽和收發(fā)

E-mail?

4.懷疑故障可能發(fā)生在該計算機接收并處理的數(shù)據(jù)包太多，占用了CPU導(dǎo)致

計算機變慢。將網(wǎng)線拔掉后計算機的運行恢復(fù)正常；

5.使用網(wǎng)線測試儀對該網(wǎng)線進(jìn)行了測試，結(jié)果廣8線分別是白橙、橙、白

綠、綠，白藍(lán)、藍(lán)，白棕、棕?？梢?,6使用的是白綠和藍(lán)不是來自一個繞對。

而是來自兩個繞對,從而導(dǎo)致網(wǎng)線中串繞過大，數(shù)據(jù)在傳輸過程中不斷地被破壞,

接受方反復(fù)地發(fā)送和移除數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致CPU負(fù)祖過重。

6.將網(wǎng)線的兩頭重新制作為標(biāo)準(zhǔn)的568B,恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

直連網(wǎng)線應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作，否則會出現(xiàn)類似故障且很難判斷處

理。

37、網(wǎng)線水晶頭故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)的處理

【關(guān)鍵字】

網(wǎng)線水晶頭撥號678

【故障現(xiàn)象】

某FTTH寬帶用戶無法上網(wǎng)，錯誤代碼“678”。

【故障處理】

1.在ONT設(shè)備側(cè)用自帶電腦撥號正常，說明ONT設(shè)備沒有問題，問題應(yīng)該出

現(xiàn)在ONT設(shè)備以下的戶線或者電腦側(cè)；

2.維護(hù)人員用自帶電腦接到在客戶電腦側(cè)的網(wǎng)線進(jìn)行撥號，結(jié)果報錯“678”,

判斷是用戶電腦至ONT之間的線路問題；

3.使用網(wǎng)線測試儀檢查發(fā)現(xiàn)ONT設(shè)備端到客戶房間網(wǎng)線的水晶頭存在問題，

經(jīng)過重新制作水晶頭后恢復(fù)正常。

【故障總結(jié)】

線路故障是常見的故障類型，RJ45的水晶頭制作是寬帶裝維人員的基本技

能，應(yīng)該熟練掌握.

第三章設(shè)備類故障

家庭寬帶的局端設(shè)備主要包括核心層設(shè)備、匯聚層設(shè)備和接入層設(shè)備，本案

例庫主要收集的匯聚層和接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障處理案例。

第一節(jié)匯聚層設(shè)備故障

匯聚層設(shè)備是連接接入層和核心層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，家庭寬帶相關(guān)的匯聚層設(shè)備

主要包括85系列交換機及OLT設(shè)備等。

38、收光過強導(dǎo)致OLT產(chǎn)生GEM信道丟失告警

【關(guān)鍵字】

收光過強GEM信道丟失告警

【故障現(xiàn)象】

某ONU設(shè)備運行正常，但其在網(wǎng)管上不斷出現(xiàn)“GEM信道丟失告警二

【故障處理】

（-）可能原因：

光纖衰減過大。

（二）現(xiàn)場處理過程：

1.由于此PON端口下為二級分光，現(xiàn)場查詢該ONU設(shè)備，收光為-7.3出刈；

2.檢查光纖連接，發(fā)現(xiàn)ONL?設(shè)備直接連到一級分光器上，導(dǎo)致ONT接收光功

率過大，超出了光模塊的正常工作范圍，使光信號不斷發(fā)生丟失一恢復(fù)一退化的

循環(huán)；

3.將ONU設(shè)備換至二級分光器下，故障恢復(fù)。

【故障總結(jié)】

ONU設(shè)備收光強度既不能過低，也不能過高，要保證收光在過載點和靈敏度

之間。

39、MAC地址沖突導(dǎo)致PPPOE用戶無法撥號成功的故障處理

【關(guān)鍵字】

MAC地址沖突錯誤691

【故障現(xiàn)象】

某寬帶用戶PPPOE撥號時，提示691錯誤。

【故障處理】

（一）可能存在的原因分析：

1.用戶名和密碼輸入錯誤；

2.radius服務(wù)器問題；

3.BRAS（MA5200）上數(shù)據(jù)配置問題；

4.其他問題。

（二）現(xiàn)場處理過程：

1.檢查MA5200上數(shù)據(jù)配置，發(fā)現(xiàn)沒有問題；

2.更換另外一臺PC進(jìn)行測試，使用原來的用戶名和密碼撥號，撥號成功可

以上網(wǎng)，說明用戶名和密碼沒有問題；

3.將認(rèn)證策略和計費策略改為不認(rèn)證，不計費，問題依舊，說明不是radius

服務(wù)器的問題；

4.在MA5200上對故障用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤測試，發(fā)現(xiàn)兩條錯誤提示：

Receivedfailedauthenticationackmessagefromuem；Failedtoprocess

authentication-ackmessage；說明MA5200從UCM模塊收到失敗的認(rèn)證回應(yīng),

導(dǎo)致處理認(rèn)證回應(yīng)報文失敗，從而在MA5200上沒有通過認(rèn)證；

5.查看該故障用戶MAC地址信息，發(fā)現(xiàn)在MA5200上此MAC地址已經(jīng)在線,

說明是由于MAC地址沖突導(dǎo)致在MA5200上無法通過認(rèn)證，因此撥號不成功；。

6.在MA5200上強制該MAC地址下線，然后用戶再進(jìn)行撥號，此時認(rèn)證通

過，撥號成功。

【故障總結(jié)】

維護(hù)人員在處理故障時要首先分段測試判斷出故障點，才能及時準(zhǔn)確的定位

解決問題。

40、數(shù)據(jù)配置有誤導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理

【關(guān)鍵字】

數(shù)據(jù)配置無法上網(wǎng)

【故障現(xiàn)象】

某FTTH小區(qū)新裝用戶，0NT制作數(shù)據(jù)后，用戶撥號678錯誤。

【故障處理】

1.在0LT上網(wǎng)管查看0NT狀態(tài)正常；

2.測試光衰耗正常，更換0NT后，撥號依舊678錯誤；

3.制作0NT數(shù)據(jù)時更換0NT的SVLAN后，撥號成功，上網(wǎng)正常；

4.查看數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)0LT上透傳了原SVLAN1612,但0LT上聯(lián)的8505設(shè)備上未進(jìn)

行1612的透傳，導(dǎo)致錯誤678。

【故障總結(jié)】

數(shù)據(jù)制作應(yīng)該由工單流轉(zhuǎn)，出現(xiàn)問題后需要及時核查。

41、華為S8505模塊故障導(dǎo)致OLT雙上聯(lián)后業(yè)務(wù)阻斷故障

【關(guān)鍵字】