酒店拓展部管理制度總則目的為了規(guī)范酒店拓展部的工作流程，提高部門工作效率，確保拓展工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于酒店拓展部全體員工?；驹瓌t1.目標(biāo)導(dǎo)向原則：一切工作圍繞酒店拓展目標(biāo)展開，確保拓展工作有的放矢。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：拓展部各成員之間、與其他部門之間要密切協(xié)作，形成合力。3.合法合規(guī)原則：拓展工作必須遵守國家法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)酒店拓展部設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)業(yè)務(wù)拓展主管、市場調(diào)研專員、項(xiàng)目談判專員等崗位。職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)拓展部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃與目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)拓展部與酒店其他部門的工作關(guān)系，確保拓展工作與酒店整體運(yùn)營相契合。負(fù)責(zé)拓展項(xiàng)目的整體策劃、組織和推進(jìn)，把控項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量。管理拓展部團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行員工培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。2.業(yè)務(wù)拓展主管帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展市場調(diào)研，分析潛在市場與客戶需求，尋找拓展機(jī)會。制定業(yè)務(wù)拓展策略與計(jì)劃，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶開發(fā)與維護(hù)。收集市場信息與競爭對手動(dòng)態(tài)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)并提出應(yīng)對建議。協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目談判，跟進(jìn)項(xiàng)目合作進(jìn)展。3.市場調(diào)研專員負(fù)責(zé)收集、整理、分析市場信息，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場趨勢、競爭對手情況等。開展專項(xiàng)市場調(diào)研活動(dòng)，為拓展部決策提供數(shù)據(jù)支持與分析報(bào)告。協(xié)助業(yè)務(wù)拓展主管進(jìn)行客戶需求分析，為拓展策略制定提供參考。4.項(xiàng)目談判專員參與拓展項(xiàng)目的商務(wù)談判，起草談判文件，制定談判策略。負(fù)責(zé)與合作方溝通協(xié)商，解決談判過程中的各類問題，推動(dòng)合作意向達(dá)成。跟進(jìn)談判結(jié)果，簽訂合作協(xié)議，并確保協(xié)議的有效執(zhí)行。工作流程與規(guī)范市場調(diào)研流程1.制定調(diào)研計(jì)劃根據(jù)酒店拓展需求，由市場調(diào)研專員制定市場調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目的、范圍、方法、時(shí)間安排等。調(diào)研計(jì)劃報(bào)部門經(jīng)理審核通過后實(shí)施。2.信息收集通過多種渠道收集市場信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)報(bào)告、實(shí)地考察、客戶訪談、問卷調(diào)查等。收集的信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，并進(jìn)行分類整理。3.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的信息進(jìn)行深入分析，挖掘潛在市場機(jī)會與客戶需求。撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，包括市場現(xiàn)狀分析、趨勢預(yù)測、競爭對手分析、目標(biāo)客戶群體特征等內(nèi)容。4.結(jié)果匯報(bào)市場調(diào)研專員將數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交給業(yè)務(wù)拓展主管，由業(yè)務(wù)拓展主管向部門經(jīng)理匯報(bào)調(diào)研結(jié)果。部門經(jīng)理組織召開會議，對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行討論，形成決策依據(jù)。業(yè)務(wù)拓展流程1.目標(biāo)客戶篩選根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)拓展主管帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)確定目標(biāo)客戶群體，并建立客戶信息檔案。對目標(biāo)客戶進(jìn)行分類分級，制定不同的拓展策略。2.拓展方案制定針對不同目標(biāo)客戶，業(yè)務(wù)拓展主管組織團(tuán)隊(duì)制定個(gè)性化的拓展方案，明確拓展目標(biāo)、步驟、方法、資源需求等。拓展方案報(bào)部門經(jīng)理審核通過后實(shí)施。3.客戶接觸與溝通按照拓展方案，業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)通過電話、郵件、拜訪等方式與目標(biāo)客戶進(jìn)行首次接觸，介紹酒店優(yōu)勢與合作意向。與客戶保持定期溝通，了解客戶需求與反饋，及時(shí)調(diào)整拓展策略。4.項(xiàng)目跟進(jìn)與推進(jìn)對于有合作意向的客戶，項(xiàng)目談判專員介入，與客戶進(jìn)行深入溝通與洽談，推動(dòng)項(xiàng)目合作進(jìn)展。業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)協(xié)助項(xiàng)目談判專員跟進(jìn)項(xiàng)目，及時(shí)解決項(xiàng)目推進(jìn)過程中的問題，確保項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行。項(xiàng)目談判流程1.談判準(zhǔn)備項(xiàng)目談判專員與業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行談判準(zhǔn)備工作，包括了解合作方需求、分析自身優(yōu)勢與劣勢、制定談判策略等。準(zhǔn)備談判所需的資料，如酒店介紹、合作方案、合同模板等。2.談判開場項(xiàng)目談判專員與合作方進(jìn)行首次接觸，介紹談判目的與議程，營造良好的談判氛圍。雙方就合作的基本原則、主要條款等進(jìn)行初步溝通，達(dá)成共識。3.實(shí)質(zhì)性談判圍繞合作的核心條款，如合作方式、合作期限、權(quán)益分配、責(zé)任義務(wù)等，雙方進(jìn)行深入談判，充分溝通各自的立場與訴求。談判過程中要靈活應(yīng)對，尋求雙方利益的平衡點(diǎn)，推動(dòng)談判進(jìn)展。4.協(xié)議簽訂談判達(dá)成一致后，項(xiàng)目談判專員起草合作協(xié)議，經(jīng)雙方審核無誤后簽訂。對協(xié)議執(zhí)行過程中的相關(guān)事宜進(jìn)行明確，確保雙方權(quán)益得到保障。項(xiàng)目管理項(xiàng)目立項(xiàng)1.業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)在拓展項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，填寫項(xiàng)目立項(xiàng)申請表，詳細(xì)說明項(xiàng)目背景、目標(biāo)、合作方情況、預(yù)計(jì)收益等內(nèi)容。2.項(xiàng)目立項(xiàng)申請表經(jīng)部門經(jīng)理審核通過后，報(bào)酒店高層審批，獲得批準(zhǔn)后項(xiàng)目正式立項(xiàng)。項(xiàng)目執(zhí)行1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照項(xiàng)目計(jì)劃組織實(shí)施項(xiàng)目，協(xié)調(diào)各方資源，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。2.定期召開項(xiàng)目進(jìn)度會議，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員要嚴(yán)格按照項(xiàng)目計(jì)劃和工作規(guī)范開展工作，保證工作質(zhì)量與效率。項(xiàng)目監(jiān)控與評估1.部門經(jīng)理定期對項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本等指標(biāo)的完成情況。2.項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，對項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.根據(jù)項(xiàng)目評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的項(xiàng)目進(jìn)行分析整改?？冃Э己丝己嗽瓌t1.客觀公正原則：考核依據(jù)要客觀真實(shí)，考核過程要公平公正。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有定量數(shù)據(jù)，又有定性評價(jià)，全面反映員工工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束與改進(jìn)?？己酥笜?biāo)1.業(yè)績指標(biāo)：包括拓展項(xiàng)目數(shù)量、簽約金額、新客戶開發(fā)數(shù)量等。2.工作能力指標(biāo)：如市場調(diào)研能力、業(yè)務(wù)拓展能力、項(xiàng)目談判能力等。3.工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性等?？己酥芷诳冃Э己酥芷跒榧径瓤己伺c年度考核相結(jié)合。季度考核在每季度末進(jìn)行，年度考核在每年年末進(jìn)行?？己肆鞒?.員工自評：員工在考核周期結(jié)束后，按照考核指標(biāo)要求進(jìn)行自我評價(jià)，填寫自評表。2.上級評價(jià)：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價(jià)，填寫評價(jià)表。3.綜合評定：部門經(jīng)理根據(jù)員工自評與上級評價(jià)結(jié)果，結(jié)合員工實(shí)際工作業(yè)績，進(jìn)行綜合評定，確定考核等級。4.結(jié)果反饋：部門經(jīng)理向員工反饋考核結(jié)果，與員工進(jìn)行溝通交流，提出改進(jìn)建議?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，考核等級越高，績效獎(jiǎng)金越高。2.職位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工有優(yōu)先晉升與調(diào)薪的機(jī)會，考核不達(dá)標(biāo)員工將進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進(jìn)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工考核結(jié)果分析，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提升能力素質(zhì)。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目標(biāo)1.提升拓展部員工的專業(yè)知識與技能，滿足酒店拓展業(yè)務(wù)的需求。2.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與溝通能力，提高部門整體工作效率。3.促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的拓展人才。培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括酒店產(chǎn)品介紹、服務(wù)流程、市場定位等。2.拓展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：如市場調(diào)研技巧、業(yè)務(wù)拓展方法、項(xiàng)目談判策略等。3.溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：提升員工的溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)與法律法規(guī)培訓(xùn)：讓員工了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，遵守國家法律法規(guī)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)員工培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.實(shí)踐鍛煉：通過實(shí)際項(xiàng)目操作，讓員工在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.部門經(jīng)理與員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃溝通，了解員工個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與發(fā)展需求。2.根據(jù)員工的能力素質(zhì)與工作表現(xiàn)，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展路徑。3.為員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會，支持員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.建立定期的部門會議制度，每周召開部門例會，匯報(bào)工作進(jìn)展，討論解決問題，安排下周工作。2.拓展部各崗位之間要保持密切溝通，及時(shí)共享信息，協(xié)同工作。3.員工之間要相互支持與幫助，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。外部溝通1.與目標(biāo)客戶保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)了解客戶需求與反饋，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.與合作伙伴建立有效的溝通機(jī)制，確保合作項(xiàng)目順利推進(jìn)。3.積極參加行業(yè)交流活動(dòng)，與同行保持密切聯(lián)系，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢。與其他部門協(xié)作1.拓展部要與酒店其他部門密切協(xié)作，共同完成酒店業(yè)務(wù)拓展任務(wù)。2.在項(xiàng)目拓展過程中，及時(shí)與銷售部、運(yùn)營部等部門溝通，協(xié)調(diào)資源配置，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。3.對于涉及多個(gè)部門的工作事項(xiàng)，要建立跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同協(xié)商解決問題。費(fèi)用管理費(fèi)用預(yù)算1.拓展部每年年初制定部門費(fèi)用預(yù)算，包括市場調(diào)研費(fèi)用、業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用、項(xiàng)目談判費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算要根據(jù)拓展目標(biāo)與工作計(jì)劃進(jìn)行合理編制，確保費(fèi)用使用的必要性與合理性。3.費(fèi)用預(yù)算經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門審批。費(fèi)用報(bào)銷1.員工在開展拓展工作過程中發(fā)生的費(fèi)用，要按照酒店財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷費(fèi)用時(shí)要提供真實(shí)、有效的發(fā)票及相關(guān)憑證，并填寫費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)部門經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理的費(fèi)用報(bào)銷。費(fèi)用監(jiān)控1.部門經(jīng)理定期對費(fèi)用使用情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查費(fèi)用支出是否符合預(yù)算安排。2.財(cái)務(wù)部門定期對拓展部費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保費(fèi)用使用合規(guī)。保密規(guī)定保密范圍1.酒店拓展業(yè)務(wù)過程中涉及的客戶信息、合作項(xiàng)目信息、市場調(diào)研數(shù)據(jù)等。2.酒店內(nèi)部的管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)計(jì)劃等信息。保密措施1.員工要簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)與責(zé)任。2.對涉及保密信息的文件、資料要妥善保管，嚴(yán)格限