S學(xué)院物流配送服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告目錄S學(xué)院物流配送服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告 1 1 21.3信度和效度分析 3 5 6 7百世快遞、天天快遞收取和交付快遞都聚集在北門(mén)體育館，通常在中午12點(diǎn)，中通郵政百世圓通申通天天銷(xiāo)售門(mén)戶(hù)自營(yíng)代理點(diǎn)有有無(wú)取件地點(diǎn)媽媽驛站北門(mén)體育館取件時(shí)間12:00和17:00的條碼同時(shí)放置在取件掃碼區(qū)進(jìn)行取件。若身份碼和快遞盒上的條形碼所存儲(chǔ)的身份信息一致，則取件成功；若不一致，則視為代取?？爝f點(diǎn)內(nèi)快遞通常保留1至2天，過(guò)期不取則會(huì)清理，具體流程如圖3-1所示。由于菜鳥(niǎo)驛站空間狹小，快遞點(diǎn)常常出現(xiàn)貨物爆滿(mǎn)情況。學(xué)生取貨的時(shí)間通常是中午12:00-13:00以及下午18:00-19:00。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，快遞點(diǎn)人員數(shù)量多，流動(dòng)小，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能提貨，尤其是當(dāng)淘寶和京東電子商務(wù)有活動(dòng)時(shí)。每個(gè)快遞點(diǎn)都有自己設(shè)定的工作時(shí)間，超過(guò)指定的時(shí)間段，就需要在第二天提貨。如圖3-1所示。取否點(diǎn)是1.2問(wèn)卷調(diào)查方案本文基于顧客滿(mǎn)意度對(duì)S學(xué)院的物流配送服務(wù)進(jìn)行調(diào)查并分析，調(diào)查對(duì)象主要為學(xué)生和老師，所以，這次問(wèn)卷的發(fā)放主要發(fā)給學(xué)生和老師?？紤]到如果對(duì)每位使用校園快遞的顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查過(guò)程和結(jié)果的難度將大大增加，因此本文的調(diào)查方法為隨機(jī)選擇，以確保相同的選擇概率。問(wèn)卷主要在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，這樣可以節(jié)省時(shí)間，提高調(diào)查效率。1.2.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷中包含了兩個(gè)部分。分別是基礎(chǔ)信息資料的統(tǒng)計(jì)和校園快遞顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查。這次的問(wèn)卷設(shè)計(jì)是封閉的，調(diào)查者的所有回答都在一定范圍內(nèi)。為了降低統(tǒng)計(jì)難度，避免了開(kāi)放性的問(wèn)題。此次調(diào)查問(wèn)卷將所有答案都將設(shè)置5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從非常滿(mǎn)意到非常不滿(mǎn)意，按順序從5分到1分進(jìn)行賦分。調(diào)查問(wèn)卷的詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照附錄。1.2.2調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析處理本次調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查主體是S學(xué)院的學(xué)生。通過(guò)邀請(qǐng)QQ好友填寫(xiě)問(wèn)卷及微信朋友圈分享問(wèn)卷鏈接，以及快遞點(diǎn)邀請(qǐng)取快遞的同學(xué)填寫(xiě)問(wèn)卷這幾種方式來(lái)發(fā)放問(wèn)卷。本次調(diào)查問(wèn)卷的收集用時(shí)兩周。最終共收集到209份調(diào)查問(wèn)卷。本文主要采用三種方法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析：(1)信度和效度分析。檢查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)是否可靠，有效。只有問(wèn)卷有效且可靠，才能進(jìn)一步對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。(2)因子分析。找出影響顧客滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題以及每個(gè)問(wèn)題之間的相關(guān)性，為后續(xù)問(wèn)題分析和提出解決策略奠定基礎(chǔ)。(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。在對(duì)前兩種方法進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流和配送服務(wù)的因素，對(duì)從問(wèn)卷中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，以進(jìn)行描述性分1.3信度和效度分析本文用軟件SPSS26.0對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性[10]182-183,本文以S學(xué)院學(xué)生群體為主，為后面的分析奠定基礎(chǔ)。1.1.1信度分析可靠性是指通過(guò)使用相同的測(cè)量工具或指標(biāo)重復(fù)測(cè)量相同的對(duì)象而獲得的性。如果Cronbach可靠性系數(shù)大于0.8,則此測(cè)試或量表的可靠性非常好。高于0.7的可靠性系數(shù)是可以接受的。高于0.6時(shí)，應(yīng)修改比例，但其價(jià)值還沒(méi)有丟失[10]182-183。百分比(%)0總計(jì)項(xiàng)數(shù)題號(hào)修正后的項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性巴赫Alpha服務(wù)規(guī)范從上表可知：信度系數(shù)值為0.973,大于0.9,因而說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。1.1.2效度分析有效性分析是分析研究項(xiàng)目是否合理，有意義。因子分析用于研究這種數(shù)據(jù)分析方法。KMO值用于判斷有效性，共同度值用于排除不合理的研究項(xiàng)目，因子載荷系數(shù)用于測(cè)量因子(維度)與題項(xiàng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系[13]109-112之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。從上表可以看出，所有研究項(xiàng)目的相應(yīng)共同度值均大于0.4,表明可以有效地提取研究項(xiàng)目信息。此外，KMO值為0.867且大于0.6,表明數(shù)據(jù)的有效性。名稱(chēng)因子載荷系數(shù)因子方差)因子1因子2備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍(lán)色表示載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.4,差)小于0.4。巴特利特球形度檢驗(yàn)自由度顯著性0由上述的分析，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)適合用來(lái)做因子分析。本文主要因子有7個(gè)，與之前物流配送服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)表基本一致，采用軟件SPSS26.0對(duì)已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，來(lái)找出影響顧客滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題和各問(wèn)題111111111111111111.5調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果匯總名稱(chēng)351Q2.3:取件等待時(shí)間352253254Q1.2:工作人員處理業(yè)務(wù)能力255256名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)差排序2572583592525251525352515計(jì)算出S學(xué)院校園快遞顧客滿(mǎn)意度總得分為64分(滿(mǎn)分100分),說(shuō)明校園快遞1.6調(diào)查問(wèn)卷的描述分析問(wèn)卷根據(jù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)調(diào)查者提出了17個(gè)問(wèn)題，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷回收所得到的項(xiàng)百分比累積百分比不滿(mǎn)意4一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意一般：34.45%滿(mǎn)意：44.02%(1)從數(shù)據(jù)可以看出，34.45%的同學(xué)認(rèn)為快遞點(diǎn)的寄件處理速度一般，另外有1.91%的同學(xué)對(duì)于快遞點(diǎn)的寄件速度不滿(mǎn)意。為提高顧客滿(mǎn)意度，提高快遞點(diǎn)的寄件速度是必要的。項(xiàng)百分比累積百分比不滿(mǎn)意8一般40.19%滿(mǎn)意40.19%非常滿(mǎn)意一般：40.19%滿(mǎn)意：40.19%(2)從數(shù)據(jù)可以看出，40.19%的同學(xué)認(rèn)為快遞點(diǎn)的環(huán)境一般，另外有1.83%的同學(xué)對(duì)于快遞點(diǎn)的環(huán)境不滿(mǎn)意。為提高顧客滿(mǎn)意度，改善快遞點(diǎn)的環(huán)境是必要項(xiàng)百分比累積百分比不滿(mǎn)意4一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意一般：34.45%滿(mǎn)意：47.85%(3)從數(shù)據(jù)可以看出，34.45%的同學(xué)對(duì)貨物擺放整齊度的滿(mǎn)意性一般，另外有1.91%的同學(xué)對(duì)于貨物擺放整齊的不滿(mǎn)意。為提高顧客滿(mǎn)意度，提高貨物擺放整齊度是必要的。項(xiàng)百分比累積百分比不滿(mǎn)意一般40.19%滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意：38.76%(4)從數(shù)據(jù)可以看出，40.19%的同學(xué)對(duì)寄件價(jià)格滿(mǎn)意度一般，另外有5.74%的同學(xué)對(duì)寄件價(jià)格不滿(mǎn)意。占比相對(duì)來(lái)說(shuō)較高，有很大的提升空間。為提高顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)制定合理的寄件價(jià)格策略。項(xiàng)百分比累積百分比非常不滿(mǎn)意4不滿(mǎn)意4一般42.11%滿(mǎn)意40.19%非常滿(mǎn)意一般：42.11%滿(mǎn)意：40.19%(5)從數(shù)據(jù)可以看出，42.11%的同學(xué)對(duì)于快遞公司是否可供選擇滿(mǎn)意度一般，1.91%的同學(xué)對(duì)于快遞公司是否可供選擇不滿(mǎn)意。另外，1.91%的同學(xué)對(duì)于快遞公司是否可供選擇非常不滿(mǎn)意。由此可以看出，有很大的提