社區(qū)窗口辦管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)窗口辦的工作流程，提高服務質(zhì)量和效率，樹立良好的社區(qū)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)窗口辦全體工作人員。（三）基本原則1.服務至上原則：以居民需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務。2.公開透明原則：各項政策、流程、辦理結(jié)果等應公開透明，接受居民監(jiān)督。3.依法依規(guī)原則：嚴格按照法律法規(guī)和相關政策辦理業(yè)務。4.首問負責原則：首位接待居民的工作人員應負責到底，跟蹤辦理過程。二、窗口人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。2.工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，保持工作區(qū)域的安靜和秩序。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露居民的個人信息和業(yè)務機密。（二）服務態(tài)度1.熱情主動接待居民，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.耐心傾聽居民的訴求，不得推諉、敷衍、刁難居民。對于居民提出的問題，應及時解答或引導至相關部門處理。3.微笑服務，展現(xiàn)良好的精神風貌，給居民營造舒適、溫馨的辦事環(huán)境。（三）著裝儀表1.工作時間應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，便于居民識別。3.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得化濃妝。4.不得穿著拖鞋、短褲等不符合工作場合的服裝。三、業(yè)務辦理流程（一）業(yè)務受理1.居民前來窗口辦理業(yè)務時，工作人員應主動詢問辦理事項，并指導居民填寫相關表格。2.對居民提交的申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、真實、有效。如材料不全，應一次性告知居民需要補充的材料。（二）業(yè)務審核1.將初審合格的材料提交給相關負責人進行審核。審核人員應認真審查材料，核實相關信息，提出審核意見。2.對于復雜業(yè)務或存在疑問的業(yè)務，審核人員可組織相關人員進行集體討論或現(xiàn)場核實。（三）業(yè)務辦理與反饋1.根據(jù)審核意見，符合辦理條件的，工作人員應及時為居民辦理業(yè)務，并告知辦理結(jié)果和領取時間。2.不符合辦理條件的，應向居民說明原因，并提供政策依據(jù)和解釋。3.在辦理業(yè)務過程中，如遇特殊情況需要延期辦理的，應及時告知居民，并說明延期原因和預計辦理時間。（四）檔案管理1.對辦理完畢的業(yè)務檔案進行整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。2.建立檔案查閱制度，嚴格按照規(guī)定程序查閱檔案，不得擅自涂改、銷毀檔案。四、考勤與請假制度（一）考勤管理1.社區(qū)窗口辦應建立考勤記錄，工作人員應每天按時簽到、簽退。2.考勤記錄作為工作人員績效考核和工資發(fā)放的重要依據(jù)。（二）請假類型1.病假：工作人員因病需要請假的，應提供醫(yī)院的診斷證明。2.事假：因個人事務需要請假的，應提前申請。3.年假：按照國家規(guī)定，工作人員享有帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家和地方相關規(guī)定執(zhí)行。（三）請假程序1.工作人員請假應提前填寫請假申請表，注明請假類型、時間、原因等，按照審批權限提交審批。2.請假1天以內(nèi)的，由窗口負責人審批；請假1天以上3天以內(nèi)的，由社區(qū)分管領導審批；請假3天以上的，由社區(qū)主要領導審批。3.請假申請批準后，將請假申請表交至考勤管理人員備案。（四）曠工處理1.未經(jīng)批準擅自缺勤的，按曠工處理。2.曠工1天的，扣除當日工資的2倍；曠工2天的，扣除當日工資的3倍，并給予警告處分；曠工3天及以上的，視為自動離職，解除勞動合同。五、培訓與考核制度（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、方式、時間等。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧等。2.根據(jù)工作實際和人員需求，適時調(diào)整培訓計劃。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由社區(qū)業(yè)務骨干或邀請專家進行授課，講解業(yè)務知識和操作流程。2.外部培訓：選派工作人員參加上級部門組織的培訓或?qū)I(yè)機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，提供相關的學習資料和視頻課程，供工作人員自主學習。（三）考核內(nèi)容1.業(yè)務知識考核：包括政策法規(guī)、業(yè)務流程、辦理標準等方面的知識。2.服務質(zhì)量考核：通過居民滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式，考核工作人員的服務態(tài)度、服務效率等。3.工作業(yè)績考核：根據(jù)工作人員的業(yè)務辦理數(shù)量、質(zhì)量、完成任務情況等進行考核。（四）考核方式1.定期考核：每季度進行一次全面考核，采用筆試、面試、實際操作等方式進行。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時對工作人員進行抽查考核。（五）考核結(jié)果應用1.將考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應的績效獎金。2.對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵，如晉升、評優(yōu)等；對于考核不合格的工作人員，進行誡勉談話、培訓補考等，仍不合格的，予以辭退。六、投訴與處理制度（一）投訴渠道1.設立投訴電話、郵箱、意見箱等，方便居民投訴。2.在社區(qū)窗口顯著位置公布投訴渠道信息。（二）投訴受理1.接到居民投訴后，工作人員應認真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時向窗口負責人報告。2.窗口負責人應在接到報告后的[具體時間]內(nèi)安排專人進行調(diào)查處理。（三）投訴處理1.調(diào)查人員應通過查閱資料、詢問當事人、現(xiàn)場核實等方式，對投訴事項進行全面調(diào)查。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，應按照相關規(guī)定對責任人進行處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果；如投訴不屬實，應向投訴人說明情況，做好解釋工作。3.對于投訴處理結(jié)果，應進行跟蹤回訪，確保投訴人滿意。（四）責任追究1.對于因工作失誤、服務態(tài)度不好等原因?qū)е戮用裢对V的，視情節(jié)輕重，對責任人給予批評教育、警告、扣發(fā)績效獎金等處理。2.對于多次被投訴且拒不改正的工作人員，予以辭退。七、環(huán)境衛(wèi)生與安全制度（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天上班前進行清掃，下班前整理桌面、地面等。2.定期對辦公設備、文件資料等進行清理和整理，保持工作環(huán)境的整齊有序。3.愛護公共衛(wèi)生設施，不得隨意損壞或丟棄垃圾。（二）安全管理1.加強安全意識教育，提高工作人員的安全防范能力。2.做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，定期檢查辦