上海迪士尼客戶管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范上海迪士尼樂園客戶服務(wù)相關(guān)工作，確保為每一位游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度，打造迪士尼獨(dú)特的品牌形象，促進(jìn)樂園的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于上海迪士尼樂園內(nèi)所有直接面向游客提供服務(wù)的部門和崗位，包括但不限于游樂設(shè)施運(yùn)營、餐飲服務(wù)、零售服務(wù)、演藝表演、游客咨詢等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則將游客的需求和體驗(yàn)放在首位，始終以提供超出游客期望的服務(wù)為目標(biāo)，確保每一位游客在樂園內(nèi)都能度過愉快、難忘的時(shí)光。2.熱情友好原則全體員工保持熱情、積極的工作態(tài)度，以溫暖、親切的笑容和語言與游客互動(dòng)，傳遞迪士尼的歡樂文化。3.專業(yè)規(guī)范原則員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范為游客提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量和一致性。4.個(gè)性化服務(wù)原則關(guān)注游客的特殊需求和個(gè)性化體驗(yàn)，盡可能為游客提供定制化的服務(wù)，滿足不同游客的差異化需求。二、客戶服務(wù)流程（一）游客接待1.入園接待游客到達(dá)樂園入口，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，以熱情友好的態(tài)度歡迎游客入園。協(xié)助游客快速通過安檢流程，解答游客關(guān)于入園的相關(guān)疑問。為游客提供樂園地圖和當(dāng)日活動(dòng)指南，介紹樂園的主要區(qū)域和特色項(xiàng)目。2.游玩過程中的接待游客在游玩項(xiàng)目排隊(duì)區(qū)等待時(shí)，工作人員要主動(dòng)與游客互動(dòng)，介紹項(xiàng)目亮點(diǎn)，緩解游客等待的焦慮情緒。對(duì)于特殊游客群體，如老人、兒童、殘障人士等，要給予特別關(guān)注和照顧，提供必要的協(xié)助和便利。（二）游客咨詢解答1.咨詢渠道設(shè)立多種游客咨詢渠道，包括現(xiàn)場工作人員、客服熱線、官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等，方便游客隨時(shí)獲取信息。2.解答標(biāo)準(zhǔn)工作人員應(yīng)熟悉樂園的各項(xiàng)設(shè)施、活動(dòng)、餐飲、零售等信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地回答游客的咨詢。對(duì)于游客提出的復(fù)雜問題或超出個(gè)人知識(shí)范圍的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)專業(yè)人員或上級(jí)主管，確保游客得到準(zhǔn)確的答復(fù)。解答游客咨詢時(shí)要使用禮貌用語，態(tài)度親切耐心，不得推諉或敷衍游客。（三）問題處理與投訴解決1.問題發(fā)現(xiàn)與記錄工作人員在服務(wù)過程中要留意游客的需求和問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確記錄問題的詳細(xì)情況，包括問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人員和具體表現(xiàn)等。2.問題處理流程對(duì)于一般性問題，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行解決，如調(diào)整設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、更換商品、協(xié)調(diào)座位等，并向游客說明處理結(jié)果，確保游客滿意。對(duì)于較為復(fù)雜或游客要求較高的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)同處理。處理過程中要保持與游客的溝通，告知游客問題處理的進(jìn)展情況。3.投訴解決當(dāng)接到游客投訴時(shí)，工作人員要以誠懇的態(tài)度傾聽游客的訴求，向游客表達(dá)歉意，并承諾會(huì)盡快解決問題。迅速對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如給予游客補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)流程等。在投訴處理完成后，要對(duì)游客進(jìn)行回訪，確認(rèn)游客是否對(duì)處理結(jié)果滿意，跟蹤游客的反饋意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）游客反饋收集1.反饋方式通過設(shè)立意見箱、在線調(diào)查問卷、現(xiàn)場訪談等多種方式收集游客的反饋意見，鼓勵(lì)游客分享他們?cè)跇穲@的體驗(yàn)和感受。2.反饋分析與應(yīng)用定期對(duì)收集到的游客反饋進(jìn)行整理和分析，總結(jié)游客關(guān)注的熱點(diǎn)問題、滿意和不滿意的方面。根據(jù)反饋分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量，將游客反饋轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的動(dòng)力。三、客戶服務(wù)培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)使新員工全面了解上海迪士尼樂園的企業(yè)文化、客戶服務(wù)理念、服務(wù)流程和崗位職責(zé)，快速適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本的服務(wù)技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化與價(jià)值觀：介紹迪士尼的品牌歷史、文化內(nèi)涵和價(jià)值觀，使新員工深刻理解迪士尼的使命和愿景?？蛻舴?wù)理念與技巧：講解客戶至上、熱情友好、專業(yè)規(guī)范、個(gè)性化服務(wù)等理念，傳授溝通技巧、問題解決技巧、情緒管理技巧等服務(wù)技能。樂園知識(shí)與服務(wù)流程：詳細(xì)介紹樂園的各個(gè)區(qū)域、游樂設(shè)施、餐飲服務(wù)、零售店鋪、演藝表演等信息，以及游客接待、咨詢解答、問題處理等服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急知識(shí)：培訓(xùn)新員工關(guān)于樂園的安全規(guī)定、緊急疏散程序、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法等安全與應(yīng)急知識(shí)。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、角色扮演、實(shí)地操作等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)期間安排導(dǎo)師對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，幫助新員工解決實(shí)際工作中遇到的問題。（二）在職員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度在職員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括專業(yè)技能提升培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)、跨部門協(xié)作培訓(xùn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式專業(yè)技能提升培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的特點(diǎn)，開展相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，如游樂設(shè)施操作技能培訓(xùn)、餐飲服務(wù)技巧培訓(xùn)、零售銷售技巧培訓(xùn)等，通過內(nèi)部培訓(xùn)師授課、專家講座、技能競賽等方式進(jìn)行。服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和游客需求變化，開展服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)，介紹先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和創(chuàng)新案例，鼓勵(lì)員工提出新的服務(wù)創(chuàng)意和改進(jìn)措施，激發(fā)員工的創(chuàng)新思維和積極性。跨部門協(xié)作培訓(xùn)：組織跨部門培訓(xùn)活動(dòng)，促進(jìn)不同部門員工之間的溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效率。通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、聯(lián)合項(xiàng)目實(shí)踐等方式，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力。3.培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理崗位晉升、專業(yè)技術(shù)崗位晉升、核心員工發(fā)展等路徑，鼓勵(lì)員工根據(jù)自身興趣和特長選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輔導(dǎo)建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輔導(dǎo)機(jī)制，由上級(jí)主管和人力資源部門為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和建議。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，明確職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展路徑，根據(jù)員工的表現(xiàn)和發(fā)展需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。3.內(nèi)部晉升與崗位輪換根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，優(yōu)先從內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工晉升到管理崗位或關(guān)鍵技術(shù)崗位。同時(shí)，定期開展崗位輪換工作，讓員工在不同的崗位上鍛煉，拓寬員工的視野和知識(shí)面，提升員工的綜合素質(zhì)和適應(yīng)能力。四、客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制（一）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)游客滿意度：通過定期開展游客滿意度調(diào)查，收集游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍等方面的評(píng)價(jià)，以游客滿意度得分作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。問題解決率：統(tǒng)計(jì)員工處理游客問題的數(shù)量和解決情況，計(jì)算問題解決率，反映員工解決實(shí)際問題的能力和效率。投訴率：記錄游客投訴的次數(shù)和投訴內(nèi)容，計(jì)算投訴率，作為考核服務(wù)質(zhì)量的反向指標(biāo)。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，包括著裝規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等方面。2.考核方式每月定期收集各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，由人力資源部門和各部門主管共同對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，根據(jù)考核等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。（二）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立月度、季度、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工可獲得榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。通過內(nèi)部宣傳渠道對(duì)優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳報(bào)道，樹立榜樣，激勵(lì)全體員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)。2.服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工提出服務(wù)創(chuàng)新建議和措施，對(duì)經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證效果良好的服務(wù)創(chuàng)新成果給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、專利申請(qǐng)支持等，激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。3.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在客戶服務(wù)工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好、服務(wù)質(zhì)量突出的部門或團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、榮譽(yù)錦旗等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感。（三）懲罰機(jī)制1.警告與批評(píng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量考核不合格、違反服務(wù)規(guī)范或游客投訴較多的員工，給予警告或批評(píng)處分，并要求其制定改進(jìn)措施，限期整改。2.績效扣分與獎(jiǎng)金扣減根據(jù)員工的違規(guī)行為和考核結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的績效扣分和獎(jiǎng)金扣減?？冃Э鄯钟绊憜T工的績效評(píng)估結(jié)果和薪酬調(diào)整，獎(jiǎng)金扣減直接減少員工的收入。3.辭退或降職對(duì)于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范、給游客造成重大損失或多次受到警告批評(píng)仍不改正的員工，給予辭退或降職處理，以維護(hù)樂園的服務(wù)形象和聲譽(yù)。五、客戶信息管理（一）信息收集1.收集渠道在游客入園時(shí)，通過門票購買信息、入園登記等方式收集游客的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。在游客消費(fèi)過程中，如餐飲消費(fèi)、零售購物、游樂設(shè)施體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，收集游客的消費(fèi)信息和偏好信息。通過游客反饋渠道，如意見箱、在線調(diào)查問卷、現(xiàn)場訪談等，收集游客對(duì)樂園服務(wù)和產(chǎn)品的意見、建議以及特殊需求信息。2.信息記錄與整理工作人員要及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄收集到的游客信息，并按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行整理。確保游客信息的完整性、準(zhǔn)確性和保密性。將整理好的游客信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)信息的集中存儲(chǔ)和管理，以便后續(xù)查詢和分析。（二）信息使用與保護(hù)1.信息使用原則收集游客信息的目的是為了更好地了解游客需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提升游客體驗(yàn)。因此，信息的使用應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得用于與提供服務(wù)無關(guān)的其他目的。在使用游客信息時(shí)，要事先征得游客的同意（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外），并告知游客信息的使用范圍、方式和期限等。2.信息保護(hù)措施建立完善的游客信息安全管理制度，采取技術(shù)手段和管理措施，確保游客信息的安全。對(duì)CRM系統(tǒng)等信息存儲(chǔ)和處理設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和安全檢查，防止信息泄露、丟失或被篡改。嚴(yán)格限制員工對(duì)游客信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用游客信息。對(duì)涉及游客信息的工作崗位，要進(jìn)行背景審查和保密培訓(xùn)，確保員工嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定。定期對(duì)游客信息管理情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，對(duì)違反信息安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、附則（一）制度修訂與解釋1