旅游投訴崗位管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范旅游投訴崗位工作流程，提高旅游投訴處理效率和質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象，保障游客合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旅游投訴崗位工作人員。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)待每一起旅游投訴，都應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，客觀分析事實(shí)，依法依規(guī)處理。2.及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)旅游投訴做出響應(yīng)，盡快處理，減少游客等待時(shí)間，提高游客滿(mǎn)意度。3.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)解決游客問(wèn)題，最大限度滿(mǎn)足游客合理訴求。二、崗位職責(zé)（一）投訴受理1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)、接收游客的旅游投訴電話(huà)、郵件、信函等，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、游客基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求等。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行初步分類(lèi)和評(píng)估，判斷投訴的緊急程度和復(fù)雜程度，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的處理人員。（二）調(diào)查核實(shí)1.根據(jù)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門(mén)（如導(dǎo)游、行程安排部門(mén)、供應(yīng)商等）取得聯(lián)系，了解事件詳細(xì)情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查，必要時(shí)與游客進(jìn)行面對(duì)面溝通，核實(shí)投訴信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（三）協(xié)調(diào)處理1.組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)投訴處理協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討解決方案，明確各部門(mén)職責(zé)和工作任務(wù)。2.協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)投訴問(wèn)題的解決，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，同時(shí)滿(mǎn)足游客合理訴求。（四）反饋溝通1.及時(shí)向游客反饋投訴處理進(jìn)展情況，讓游客了解處理過(guò)程和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。2.將處理結(jié)果以書(shū)面或電話(huà)形式告知游客，認(rèn)真聽(tīng)取游客意見(jiàn)，解答游客疑問(wèn)，確保游客對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。（五）總結(jié)分析1.對(duì)每一起旅游投訴進(jìn)行總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2.定期整理旅游投訴案例，形成報(bào)告，為公司改進(jìn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)提供參考依據(jù)。三、工作流程（一）投訴受理流程1.接聽(tīng)或接收投訴：工作人員在接到游客投訴后，應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)或接收郵件、信函等，使用禮貌用語(yǔ)向游客表明身份，并告知游客會(huì)認(rèn)真處理其投訴。2.記錄投訴信息：詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、游客姓名、聯(lián)系方式、旅游行程信息、投訴事項(xiàng)及訴求等內(nèi)容。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，確保能夠全面反映投訴情況。3.初步評(píng)估：對(duì)投訴信息進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的緊急程度和復(fù)雜程度。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急處理程序；對(duì)于一般投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)辦。4.轉(zhuǎn)辦投訴：根據(jù)投訴內(nèi)容和部門(mén)職責(zé)，將投訴轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的處理人員，并填寫(xiě)《旅游投訴轉(zhuǎn)辦單》，注明投訴基本情況、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、處理要求等信息。（二）調(diào)查核實(shí)流程1.與相關(guān)部門(mén)溝通：處理人員接到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)及時(shí)與涉及的相關(guān)部門(mén)（如導(dǎo)游、行程安排部門(mén)、供應(yīng)商等）取得聯(lián)系，了解事件發(fā)生的背景、經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況。2.收集證據(jù)資料：要求相關(guān)部門(mén)提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)和資料，如合同、行程安排、游客反饋記錄、照片、視頻等，以便全面了解事件真相。3.實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查：如有必要，處理人員應(yīng)實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查，與游客進(jìn)行面對(duì)面溝通，核實(shí)投訴信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。在走訪(fǎng)過(guò)程中，要注意方式方法，尊重游客意愿，保護(hù)游客隱私。4.形成調(diào)查結(jié)論：經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后，處理人員應(yīng)根據(jù)收集到的證據(jù)和資料，形成客觀、準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)論，明確投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（三）協(xié)調(diào)處理流程1.組織協(xié)調(diào)會(huì)議：對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，處理人員應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)投訴處理協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)議應(yīng)明確各部門(mén)在投訴處理中的職責(zé)和工作任務(wù)，共同商討解決方案。2.制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)論和游客訴求，與會(huì)各方共同制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)具有可操作性，能夠有效解決游客問(wèn)題，同時(shí)兼顧公司利益和法律法規(guī)要求。3.推動(dòng)方案實(shí)施：明確各部門(mén)在處理方案實(shí)施過(guò)程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作要求，督促相關(guān)部門(mén)按照方案開(kāi)展工作，確保投訴問(wèn)題得到妥善解決。4.跟蹤處理進(jìn)度：處理人員應(yīng)密切跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)了解各部門(mén)工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。如遇重大問(wèn)題或處理進(jìn)度受阻，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）反饋溝通流程1.定期反饋進(jìn)展：在投訴處理過(guò)程中，處理人員應(yīng)定期向游客反饋處理進(jìn)展情況，一般每[X]個(gè)工作日反饋一次。反饋內(nèi)容應(yīng)包括已開(kāi)展的工作、取得的階段性成果、下一步工作計(jì)劃等，讓游客了解處理工作一直在推進(jìn)。2.告知處理結(jié)果：處理完成后，處理人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面或電話(huà)形式告知游客。書(shū)面反饋應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明處理結(jié)果、依據(jù)及相關(guān)解釋?zhuān)_保游客能夠清楚了解處理情況。3.聽(tīng)取游客意見(jiàn)：認(rèn)真聽(tīng)取游客對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和看法，對(duì)于游客提出的疑問(wèn)和不滿(mǎn)意之處，要耐心解答和溝通，爭(zhēng)取游客的理解和認(rèn)可。4.滿(mǎn)意度調(diào)查：在告知游客處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)游客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解游客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。調(diào)查方式可采用電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)問(wèn)卷等形式，調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄和分析。（五）總結(jié)分析流程1.案例總結(jié)：每處理完一起旅游投訴，處理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括投訴基本情況、處理過(guò)程、處理結(jié)果、游客滿(mǎn)意度等方面的內(nèi)容。2.原因分析：深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理等多個(gè)環(huán)節(jié)查找問(wèn)題所在，明確是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了漏洞或不足。3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)：總結(jié)處理投訴過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。例如，如何優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高溝通協(xié)調(diào)能力等。4.形成報(bào)告：將案例總結(jié)、原因分析和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)形成書(shū)面報(bào)告，定期提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。報(bào)告應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，為公司改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。四、工作規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.接待游客投訴時(shí)，應(yīng)使用禮貌、熱情、耐心的語(yǔ)言，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.始終保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，讓游客感受到公司的關(guān)懷和重視。3.認(rèn)真傾聽(tīng)游客訴求，不得打斷游客發(fā)言，對(duì)于游客提出的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕并做好解釋工作。（二）溝通技巧規(guī)范1.與游客溝通時(shí)，要注意語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.善于運(yùn)用提問(wèn)技巧，引導(dǎo)游客提供更多有用信息，以便更好地了解投訴事項(xiàng)。3.及時(shí)回應(yīng)游客的問(wèn)題和關(guān)切，保持溝通的順暢和高效。對(duì)于游客的疑問(wèn)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予明確答復(fù)。（三）處理時(shí)限規(guī)范1.緊急投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2.一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)于情況較為復(fù)雜的投訴，處理時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明原因。（四）文檔管理規(guī)范1.對(duì)每一起旅游投訴的相關(guān)文檔進(jìn)行分類(lèi)整理，包括投訴記錄、調(diào)查資料、處理方案、反饋記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等，確保文檔資料完整、準(zhǔn)確。2.建立電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的檔案管理制度，將文檔資料妥善保存，便于查詢(xún)和追溯。電子文檔應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.按照公司檔案管理規(guī)定，定期對(duì)旅游投訴文檔進(jìn)行歸檔，保存期限為[X]年。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織旅游投訴崗位工作人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等方面的知識(shí)和技能。2.邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、資深律師等進(jìn)行專(zhuān)題講座，分享旅游投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和案例，拓寬工作人員的視野和思路。3.鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)課程和研討會(huì)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)旅游投訴崗位工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己酥笜?biāo)包括投訴受理及時(shí)率、處理成功率、游客滿(mǎn)意度、文檔管理規(guī)范性等方面。2.考核方式采用日常工作考核與定期考核相結(jié)合的方式。日常工作考核主要依據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)和游客反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)；定期考核每[X]個(gè)月進(jìn)行一次，通過(guò)查閱文檔資料、聽(tīng)取匯報(bào)、實(shí)地檢查等方式進(jìn)行全面評(píng)估。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，并提出改進(jìn)建議。連續(xù)[X]次考核不達(dá)標(biāo)或嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的工作人員，將予以辭退處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)旅游投訴崗位工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)定期檢查投訴處理流程的執(zhí)行情況、工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量等。2.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)向旅游投訴崗位負(fù)責(zé)人反饋，并跟蹤整改情況。對(duì)整改不力的部門(mén)和個(gè)人，要嚴(yán)肅追