主編：項(xiàng)目三：推銷禮儀現(xiàn)代推銷實(shí)務(wù)了解儀容修飾的原則、要求和規(guī)范；理解著裝的原則、著裝的一般禮儀、裝飾品的佩戴禮儀；理解推銷人員的著裝要求和著裝禮儀；掌握推銷人員的各種日常交際禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)掌握見面禮儀、拜訪與接待禮儀、餐飲禮儀；熟練掌握接打電話的禮儀。一位女推銷員在美國(guó)北部工作，一直都穿深色套裝，提一個(gè)男性化的公文包。后來(lái)，她調(diào)到陽(yáng)光普照的南加州，仍然以同樣的裝束去推銷產(chǎn)品，結(jié)果成績(jī)不夠理想。于是，她改穿色彩淺的套裝和洋裝，換提女性化一點(diǎn)兒的皮包，以使自己有親切感。著裝的這一變化使她的業(yè)績(jī)提高了25%。可見，如何得體、適度地進(jìn)行穿著已成為一門值得研究的學(xué)問(wèn)。推銷禮儀是指推銷人員在與產(chǎn)品交易有關(guān)的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。推銷禮儀具有溝通推銷人員與顧客雙方、協(xié)調(diào)雙方、展示推銷人員及企業(yè)形象的作用。這些禮儀其實(shí)就是推銷人員的名片，因?yàn)轭櫩陀赏其N人員的禮儀而知其修養(yǎng)，從而判斷自己對(duì)推銷人員信任與否、喜愛(ài)與否、接納與否，最終決定是否購(gòu)買其推銷的產(chǎn)品。本章主要介紹推銷人員的個(gè)人禮儀和推銷人員的日常交際禮儀。項(xiàng)目情境任務(wù)一CONTENTS推銷人員的個(gè)人禮儀01禮儀個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世原則的體現(xiàn)，是個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、言談等方面的個(gè)體規(guī)定。隨著人們社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的日益頻繁，顧客對(duì)推銷人員個(gè)人禮儀的重視程度逐漸提高。從表面來(lái)看，個(gè)人禮儀只是舉手投足之類的小事，然而事實(shí)表明，細(xì)節(jié)往往決定成敗。在推銷活動(dòng)中，個(gè)人禮儀不僅影響個(gè)人形象和企業(yè)形象，而且直接影響交易的成功與否。整潔的儀容儀表，得體的修飾及言行，往往有助于工作的順利開展，不容忽視。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀一、推銷人員的儀容修飾儀容指的是人的容貌長(zhǎng)相，由人的面容、發(fā)式及身體所有未被服裝裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本構(gòu)成。美好的儀容，其五官彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)、發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命活力，給人以自然健康、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長(zhǎng)相如何不是至關(guān)重要的，關(guān)鍵是保持和修飾的問(wèn)題。從這個(gè)意義上說(shuō)，儀容包括先天的和后天的兩方面，膚色健康、五官端正和身體各部分比例協(xié)調(diào)勻稱這些方面是先天的，先天的因素很難改變，人們只能在后天的因素方面努力。對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō)，儀容的保持與修飾是非常必要的。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀一、推銷人員的儀容修飾（一）儀容修飾的原則任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀整體性原則與時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)原則DCA與身份相符原則適度性原則B一、推銷人員的儀容修飾（二）儀容修飾的要求任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀01030405060702儀容要整潔儀容要衛(wèi)生儀容修飾要自然大方儀容修飾要得體協(xié)調(diào)儀容修飾要簡(jiǎn)約儀容修飾要端莊儀容要干凈一、推銷人員的儀容修飾（三）儀容修飾的規(guī)范1.發(fā)型發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。如今，頭發(fā)不僅可以表現(xiàn)出人的性別，還可以表現(xiàn)出一個(gè)人的道德修養(yǎng)、審美水平及行為規(guī)范。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺(jué)。人們可以根據(jù)一個(gè)人的發(fā)式判斷出其職業(yè)、身份、受教育程度、生活習(xí)慣等，也可以看出其對(duì)生活和工作的態(tài)度。因此，推銷人員必須根據(jù)自己的一些特點(diǎn)（如發(fā)質(zhì)、服裝、身材、臉型等）選擇合適的發(fā)型，充分展示自己的風(fēng)采。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀一、推銷人員的儀容修飾（三）儀容修飾的規(guī)范1.發(fā)型（1）發(fā)型與發(fā)質(zhì)。不同發(fā)質(zhì)的人適合不同的發(fā)型。（2）發(fā)型與服裝。一個(gè)人的發(fā)型與服裝有著十分密切的關(guān)系。（3）發(fā)型與身材。發(fā)型的選擇要注意與體型相協(xié)調(diào)。（4）發(fā)型與臉型。發(fā)型對(duì)人的容貌有極強(qiáng)的修飾作用，推銷人員要根據(jù)自己的臉型選擇發(fā)型。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀一、推銷人員的儀容修飾2.美容化妝美容化妝是修飾儀容的一種高級(jí)方法。在推銷活動(dòng)和日常的人際交往中進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這既是自尊的表現(xiàn)，又意味著對(duì)推銷對(duì)象較為重視。一般情況下，女士對(duì)化妝更加重視。當(dāng)然，美容化妝絕不只是女士的專利，男士也有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y。美容化妝可以使推銷人員精力充沛，煥發(fā)青春的光彩，更具有魅力。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀儀表儀表是一個(gè)人的外表，這里主要是指推銷人員的服裝和裝飾兩個(gè)方面。服裝和裝飾不但可以體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，而且可以反映其審美情趣。穿著得體不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且能夠提高與人交往的能力。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，也是一種語(yǔ)言。服飾是一個(gè)人給其他人第一印象的重要組成部分，雅致而整潔的服飾不僅有無(wú)形的魅力，而且是尊重別人的體現(xiàn)。二、推銷人員的儀表任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō)，如果從事的銷售工作需要與顧客談生意或者簽合同，出入一些比較正式的場(chǎng)合，就需要穿正式的服裝。對(duì)于女推銷人員而言，在出席正式場(chǎng)合如簽約儀式、重要的會(huì)議時(shí)，需要穿正規(guī)西裝或套裙，裙子長(zhǎng)度要適宜，不宜過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)，要大方得體；不宜穿一些隨便或太休閑的衣服，否則就是對(duì)顧客的不尊重，也是有失禮儀的行為。女推銷人員在應(yīng)顧客邀請(qǐng)出席宴會(huì)、舞會(huì)時(shí)，則可以選擇和這類場(chǎng)合相協(xié)調(diào)的禮服或時(shí)裝。如果在這種放松的場(chǎng)合還穿套裙，就會(huì)顯得過(guò)于嚴(yán)肅，和現(xiàn)場(chǎng)氣氛“格格不入”，還有可能影響別人的情緒。（一）正式場(chǎng)合的著裝要求任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀男性推銷人員在外出簽單、談業(yè)務(wù)或者出席一些正式場(chǎng)合時(shí)都需要穿西裝。西裝也稱為正裝。西裝主要是由外套（上衣）、襯衫、西褲、領(lǐng)帶、鞋襪五部分構(gòu)成，每部分都有一定的穿著要求。（二）男性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.外套西裝上衣的穿著必須整潔、筆挺。按照商務(wù)慣例要求，在正式場(chǎng)合是不可以脫掉上衣的，上衣的袖口長(zhǎng)短一定要合適，不要太長(zhǎng)，也不能太短，一般是在手腕往下一點(diǎn)的位置最合適，這樣的西裝看起來(lái)既不會(huì)太大、太邋遢，又不會(huì)太短讓人感覺(jué)很寒酸。西裝上衣有單排扣和雙排扣之分。（1）單排扣為三顆扣的，只扣上中間一顆；兩顆紐扣的扣第一顆或全部不扣，在正式場(chǎng)合則要求扣上第一顆紐扣，在坐下之后方可解開。（2）雙排扣一般要求全部紐扣都扣上。西裝上衣的外胸袋除了用來(lái)放裝飾用的真絲手帕以外，不要再放其他東西。內(nèi)側(cè)的胸袋可以放鋼筆、錢夾或名片夾，但不要放過(guò)大、過(guò)厚的物品。外側(cè)下方的兩個(gè)大口袋原則上不放東西。（二）男性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀2.襯衫襯衫的顏色和款式非常多，但是搭配西裝的襯衫以有領(lǐng)子的、單色為宜。襯衫領(lǐng)口和衣袖要長(zhǎng)于西裝上裝領(lǐng)口和袖口1～2厘米。襯衫的下擺要放在褲腰里。襯衫內(nèi)一般不宜再穿內(nèi)衣，如果一定要穿，需選擇淺色的，但不能將內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口露在襯衫外。在選擇襯衫的時(shí)候，一定要注意合體，襯衫太瘦而緊繃著身體或者太過(guò)于肥大，都會(huì)給人不好的視覺(jué)效果。穿西裝如果不系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口頂多可敞開一顆領(lǐng)扣，如果敞口太大就會(huì)顯得缺乏修養(yǎng)或太過(guò)于隨便。要注意的是，襯衫的領(lǐng)口和袖口要保持干凈。（二）男性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀3.西褲西褲也要筆挺、整潔，褲面上不要有污漬。西褲不能太長(zhǎng)也不能太短，長(zhǎng)度以蓋住鞋面為宜。西褲的面料與顏色要求與外套上衣的顏色一致，不要自己亂搭。此外，西褲的立襠最好不要太長(zhǎng)，否則會(huì)給人不整潔、拖拉的感覺(jué)。4.領(lǐng)帶穿西裝就一定要戴領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的款式多種多樣，一般要求領(lǐng)帶的色彩、圖案、花紋等都要與西裝的顏色相搭配，以達(dá)到相映生輝的效果。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度為系好后到皮帶處，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度協(xié)調(diào)。（二）男性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀5.鞋襪穿西裝的時(shí)候一定要穿皮鞋，不可以穿旅游鞋或露腳趾的涼鞋，鞋面一定要保持干凈。皮鞋的顏色要與西裝同色或相近，與皮帶的顏色一致。鞋的款式和質(zhì)地直接影響男推銷人員著裝的整體形象，所以在選擇的時(shí)候一定要注意。襪子寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。（二）男性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀在工作中，女性推銷人員出席一些重要的場(chǎng)合時(shí)也要穿正裝，穿著正裝的要求與男士西裝要求相同。女性推銷人員也可以穿比較正式的套裙。（三）女性推銷人員的著裝禮儀任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（三）女性推銷人員的著裝禮儀1.套裙的質(zhì)地要求一套在正式場(chǎng)合穿著的套裙，其做工和質(zhì)地一定要好，以提升人的氣質(zhì)。上衣和裙子在面料的質(zhì)地和顏色上要統(tǒng)一，在造型上講究揚(yáng)長(zhǎng)避短，最好是量體裁衣。2.套裙的顏色要求推銷人員在出席正式場(chǎng)合時(shí)，最好以冷色調(diào)為主，不要選擇鮮亮搶眼的。有時(shí)兩件套套裙可以是上淺下深或上深下淺兩種不同色彩的搭配，這樣形成鮮明的對(duì)比，可以強(qiáng)化印象。正式場(chǎng)合穿的套裙可以不帶任何圖案。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（三）女性推銷人員的著裝禮儀3.套裙的長(zhǎng)短要求上衣最短齊腰，袖長(zhǎng)要蓋住手腕。裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿中部。套裙中的超短裙裙長(zhǎng)以不短于膝蓋以上10厘米為限。4.鞋襪要求用來(lái)和套裙相配的鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。系帶式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮涼鞋等都不適合穿。襪子的顏色淺于或略同于鞋和裙子的色彩，整體看上去才會(huì)和諧。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（四）飾品佩戴推銷人員在工作場(chǎng)合適當(dāng)?shù)嘏宕黠椘?，不僅是為了美觀，有時(shí)還是為了推銷工作的需要。配飾指的是人們?cè)谥b的同時(shí)所佩戴的裝飾性物品。在一些比較正式的銷售場(chǎng)合，佩飾也發(fā)揮著一定的交際功能。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可借以表達(dá)使用者的知識(shí)、能力、教養(yǎng)和審美品位。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（四）飾品佩戴1.手表在正規(guī)的社交場(chǎng)合，手表往往被視為重要的首飾。手表不僅是男人的首飾，而且是男人最重要的首飾。在社交場(chǎng)合，人們所戴的手表往往體現(xiàn)其地位、身份和財(cái)富。對(duì)于推銷人員而言，出席一些正式場(chǎng)合的時(shí)候，佩戴手表是一種非常莊重、有品位的體現(xiàn)，也更利于交易的成功。佩戴手表需要注意的是手表的佩戴最好要與服裝、氣質(zhì)、身份地位相符。選擇手表的時(shí)候應(yīng)注重種類、形狀、色彩、功能和圖案五個(gè)方面的問(wèn)題。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（四）飾品佩戴2.胸針胸針是別在胸前的飾物，一般多被女士所用，圖案以花卉為主，故又稱胸花。佩戴胸針一般會(huì)給人一種優(yōu)雅、高貴、有氣質(zhì)的感覺(jué)。胸針佩戴也有講究。如果穿西裝，應(yīng)該別在左側(cè)衣領(lǐng)上；穿無(wú)領(lǐng)上衣時(shí)，應(yīng)別在左側(cè)胸前。當(dāng)發(fā)型偏左時(shí)，胸針應(yīng)當(dāng)居右；當(dāng)發(fā)型偏右時(shí)，胸針應(yīng)當(dāng)居左。胸針的具體高度應(yīng)在上衣從上往下數(shù)的第一顆與第二顆紐扣之間。胸針應(yīng)隨季節(jié)、服裝的不同而變化。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（四）飾品佩戴3.絲巾女推銷人員在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲌?chǎng)合巧妙地搭上一條絲巾作為點(diǎn)綴，也能讓穿著提升人的氣質(zhì)。但需要注意，挑選絲巾的關(guān)鍵是看絲巾的顏色、圖案、質(zhì)地和垂墜感。通?？梢杂媒z巾調(diào)節(jié)臉部膚色，如紅色系可映得面頰紅潤(rùn)；可以用絲巾來(lái)突出整體打扮，穿深顏色的衣服可以選擇淺顏色的絲巾，穿冷色的衣服可以選擇暖色的絲巾。需要注意的是，如果臉色偏黃，則不宜選用深紅、綠、藍(lán)、黃色絲巾；如果臉色偏黑，則不宜選用白色、有鮮艷大紅圖案的絲巾。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（四）飾品佩戴4.領(lǐng)帶領(lǐng)帶的面料是影響領(lǐng)帶品質(zhì)的關(guān)鍵，柔軟質(zhì)地的領(lǐng)帶易于打結(jié)。如果不要求過(guò)高的品質(zhì)，化纖織物有易著色的特點(diǎn)，會(huì)使領(lǐng)帶閃耀金屬般的光彩。領(lǐng)帶的選擇一定要跟服裝相配。需要注意的是，男士飾物不宜太多，一條領(lǐng)帶、一枚領(lǐng)帶夾足矣。5.其他首飾女推銷人員在工作場(chǎng)合不宜佩戴太大、太耀眼的首飾，原則上全身的首飾不宜超過(guò)三件。最好的介紹信某公司招聘了一名勤雜工。為什么選中這個(gè)男孩？他既沒(méi)有介紹信又沒(méi)有人引薦。經(jīng)理說(shuō)：“他帶來(lái)了許多‘介紹信’，他在門口蹭掉腳上的灰，進(jìn)門后隨手關(guān)上門，說(shuō)明他做事小心仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾人時(shí)立即起身讓座，說(shuō)明他心地善良，體貼別人；進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，回答我提出的問(wèn)題干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)；其他人都從我故意掉在地板上的那本書上邁過(guò)去，只有他俯身?yè)炱鹉潜緯⒎呕刈雷由?；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)整齊，指甲干凈。難道這不是最好的介紹信嗎？”任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀儀態(tài)在推銷活動(dòng)中，推銷人員不僅用自己的有聲語(yǔ)言表達(dá)自己的情感和傳遞信息，還常常借助各種無(wú)聲的語(yǔ)言媒介，這些無(wú)聲的語(yǔ)言媒介即儀態(tài)。行為專家認(rèn)為，從某種意義上說(shuō)，從儀態(tài)中洞察出來(lái)的信息更具有可靠性。因此，學(xué)會(huì)解讀、掌握并靈活運(yùn)用儀態(tài)這類無(wú)聲語(yǔ)言，對(duì)于推銷人員在推銷活動(dòng)中認(rèn)識(shí)自己和顧客有很重要的意義。三、推銷人員的儀態(tài)任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀儀態(tài)（一）站姿規(guī)范1.標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿會(huì)給人以挺拔、精神的感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是：挺胸抬頭，兩腳并攏立直，髖部上提；腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力；脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起；兩肩放松。下頜微收，雙目平視前方，雙肩放松向后展開并向下壓。雙手自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。兩腿要并攏立直，男推銷員兩腳分開與肩同寬。女推銷員雙膝和兩腳跟靠緊，腳尖分開45°～60°，呈“V”字形，身體重心應(yīng)放在兩腳腳掌、腳弓上，重心線應(yīng)在兩腳中間向上穿過(guò)脊柱及頭部。站立談話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可以一條腿支撐，即身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身始終保持挺直。三、推銷人員的儀態(tài)任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀儀態(tài)（1）后背式。身體直立，挺胸立腰，兩手在身后交叉，右手搭在左手上，雙手置于腰臀間。（2）前腹式。這是站立姿勢(shì)中最正式的姿勢(shì)，一般適用于正式場(chǎng)合。男性在立正站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一小步，兩腳打開約20厘米，兩腳尖與腳跟距離相等，兩手交叉放在小腹部，身體立直，身體重心平均放在兩腳上。女性在立正站姿基礎(chǔ)上，兩腳腳尖略展開，左腳在前，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，呈左“丁”字步；兩手在腹前交叉，身體重心置于兩腳上，也可以置于一腳上，通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移來(lái)減輕疲勞。（3）單臂式。兩腳尖展開90°，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，呈左“丁”字步；左手后背，右手下垂；身體重心置于兩腳上。三、推銷人員的儀態(tài)任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀儀態(tài)2.站姿禁忌（1）在站姿中應(yīng)避免身體僵直，胸部過(guò)于凸起。（2）禁忌彎腰駝背，腹部鼓起。（3）禁忌雙腿交叉或兩腳間距過(guò)大。（4）禁忌雙手叉腰或交叉抱于胸前。（5）禁忌雙手插入衣袋中或身體晃動(dòng)，腳打拍子。（6）禁忌身體東倒西歪或倚靠在某一物體上等。三、推銷人員的儀態(tài)任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀都是不當(dāng)站姿惹的禍有一名推銷人員上門與顧客面談，他成功地說(shuō)服了他的顧客，但是當(dāng)談到具體事宜時(shí)，他卻沒(méi)有注意到自己的姿態(tài)，歪歪斜斜地站著，并且一只腳不停地點(diǎn)地。顧客覺(jué)得推銷人員表示出不耐煩和催促，于是就說(shuō)“下一次再說(shuō)吧”，把推銷人員打發(fā)走了，最終生意也沒(méi)有談成。由此可見，推銷人員的站姿對(duì)于銷售而言多么重要。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿推銷人員入座時(shí)，應(yīng)以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后轉(zhuǎn)身輕而穩(wěn)地落座，并坐在椅子的3/4處，將右腳與左腳并排自然擺放。女士入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍微攏一下，不要等坐下后重新站起來(lái)整理衣裙。坐定后，身體重心垂直于座面，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙手自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男士?jī)赏瓤勺匀环珠_，間隔一個(gè)拳頭的距離，女士則應(yīng)雙腿并攏，不留縫隙。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（1）標(biāo)準(zhǔn)式男推銷人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿是上身挺直，雙肩正平，兩手放置在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開呈45°。對(duì)于女推銷人員而言，其標(biāo)準(zhǔn)坐姿是要求兩腳保持小“丁”字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)，上身前傾，向下落座。坐下之后要求兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部且靠近腹部。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（2）重疊式重疊式坐姿要求右腿疊放在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。重疊式也稱“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可有交叉、扶把手等多種變化。其實(shí)這種姿勢(shì)跟一般所說(shuō)的“二郎腿”是不一樣的。這種姿勢(shì)要求上邊的小腿往回收，腳尖向下，所以這樣的姿勢(shì)不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親近感，還可以充分展示女性的風(fēng)采和魅力。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（3）前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要蹺起。如果是小腿前伸，兩腳在腳踝部交叉。（4）側(cè)點(diǎn)式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌、左腳尖著地，頭和身軀向左斜；注意大腿與小腿要呈90°，小腿要伸直，這樣才能充分顯示小腿的長(zhǎng)度，看起來(lái)更加優(yōu)雅。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀（5）側(cè)掛式在側(cè)點(diǎn)式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。（6）屈直式左小腿后屈，前腳掌著地，左腳前伸，兩膝并攏；或左腳前伸，左小腿后屈，大腿靠緊，兩腳前掌著地，并在一條線上。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀2.坐姿禁忌在任何場(chǎng)合，推銷人員都不要斜靠在門邊或靠墻站立。兩腿交叉站立也是十分不雅的，是一種輕浮的舉動(dòng)，極不嚴(yán)肅。同時(shí)，這種交叉腿的動(dòng)作也是一種防衛(wèi)性信號(hào)。站立時(shí)，手也不宜插在腰間，這是一種含進(jìn)攻意識(shí)的姿勢(shì)；也不可雙手插于褲袋中，實(shí)在有必要時(shí)，可左手或右手插于左或右前褲袋中，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；還要避免與人站立談話時(shí)渾身扭動(dòng)、東張西望、斜肩叉腰，這些均屬于輕薄舉動(dòng)，應(yīng)注意避免。（二）坐姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀推銷人員行走的時(shí)候要挺胸抬頭，腰板挺直。頭部要端正，下頜微微收起，兩肩要齊平，邁步的時(shí)候腿要伸直，要給人一種自信、瀟灑的感覺(jué)。協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃、積極向上的良好精神狀態(tài)。（三）走姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)走姿（1）正確的走姿應(yīng)以端正的站姿為基礎(chǔ)，挺胸、抬頭、頸直、收腹、立腰，目視前方，下頜微收，表情自然平和。（2）雙手的擺動(dòng)應(yīng)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后自然擺動(dòng)，擺幅以30°～35°為宜。（3）邁步時(shí)應(yīng)注意腳尖向前方伸直，腳跟先著地，然后腳掌著地。兩腳交替前進(jìn)時(shí)，步幅的大小通常因性別、身高、著裝等不同而有所差異，一般應(yīng)該以前腳后跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)為宜。（三）走姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)走姿（4）男推銷人員走路時(shí)步幅可稍大一些，兩臂擺動(dòng)有力，雙肩平整，走出的軌跡應(yīng)在不超過(guò)肩寬的兩條平行線上，以顯示自信、穩(wěn)重。（5）女推銷人員走路時(shí)應(yīng)盡量保持一種輕盈的體態(tài)，要用腰把身體重量提起，步幅不宜過(guò)大，要有韻律感，走出的兩條平行軌跡間的距離應(yīng)盡量縮小以顯示優(yōu)雅。（三）走姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀2.走姿禁忌行走最忌內(nèi)外八字；也不要多人一起并排行走，不要摟肩搭背；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀，不要一步踏兩三級(jí)樓梯；不可膝蓋彎曲或身體重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去而腰、臀后跟上來(lái)；不可走路時(shí)吸煙、雙手插于褲兜；不可左顧右盼；不可無(wú)精打采，身體松垮；不可擺手過(guò)快，幅度過(guò)大或過(guò)小。走路時(shí)還要注意一些禮節(jié)：要注意讓道，年輕人讓老年人，男士讓女士，空手者讓提拿貨物者，拿輕貨物者讓攜帶重貨物者，休閑散步者讓趕路者，下級(jí)讓上級(jí)，主人讓客人。行走時(shí)要注意位次，兩人并行，右為尊行，左為陪行。（三）走姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀推銷人員在公共場(chǎng)所拿取低處物品或拾取落在地上的物品時(shí)需要蹲下，這個(gè)時(shí)候可以站在所取物品的旁邊，屈膝下蹲，慢慢將腰部降低，不要低頭，也不要弓背，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下，千萬(wàn)不要翹臀部。尤其是女銷售員在穿裙裝時(shí)，如果不注意則背后的上衣自然上提，露出臀部皮膚或內(nèi)衣是很不雅觀的。（四）蹲姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（1）交叉式蹲姿。雙腳交叉站立，右腳在前，左腳在后。然后上半身重心下移，穩(wěn)穩(wěn)地蹲下，雙手放置于腿上。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩腿交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。上身稍向前傾，臀部向下。（2）高低式蹲姿。這種蹲姿的特征是雙膝一高一低，一般是右腳在前，左腳稍后。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；左腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高、左膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)并緊兩腿，男性則可以適度分開。推銷（四）蹲姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀2.蹲姿禁忌（1）下蹲時(shí)，不要離顧客太近，應(yīng)與身邊的顧客保持一定的距離，避免彼此迎頭相撞，并且速度也不要太快，冒冒失失地下蹲則不合乎禮儀要求。（2）下蹲的時(shí)候還要注意下蹲的方位，避免在顧客身體正前方或正后方下蹲，最好選擇與顧客側(cè)身相向的方向蹲下。因?yàn)樵谡胺较露资欠浅２欢Y貌的行為。（3）對(duì)于身著裙裝的女推銷人員而言，下蹲的時(shí)候一定要避免個(gè)人身體隱私暴露在外。（四）蹲姿規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（1）“請(qǐng)”的手勢(shì)。做“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向。這時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30°左右，手肘的夾角在90°～120°。同時(shí)，推銷人員要用親切、柔和的目光注視顧客，并且說(shuō)些“有請(qǐng)”的話。（五）手勢(shì)禮儀規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（2）指引手勢(shì)。做指引手勢(shì)時(shí)，推銷人員可以站在被指引物品或道路的旁邊，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45°，指尖朝向所要指引的方向。以肘部為軸伸出手臂。在指示道路方向時(shí)，手的高度大約齊腰；在指示物品的時(shí)，手的高度根據(jù)物品來(lái)定。無(wú)論是指人還是指物，都不能只用食指指點(diǎn)。（五）手勢(shì)禮儀規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（3）告別手勢(shì)。推銷人員告別的時(shí)候需要做出揮手道別的手勢(shì)。這個(gè)時(shí)候要求身體站直，不要搖晃和走動(dòng)。手臂向上向前伸，不要伸得太低或過(guò)分彎曲。掌心向外，指尖朝上，單手臂道別時(shí)向左右揮動(dòng)，雙手道別時(shí)兩手同時(shí)由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動(dòng)，不要上下?lián)u動(dòng)或舉而不動(dòng)。目光正對(duì)對(duì)方，不要東張西望或者目光游移。（五）手勢(shì)禮儀規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀2.手勢(shì)注意事項(xiàng)（1）幅度適度。手勢(shì)幅度不要太大，但是也不要畏畏縮縮。要求手勢(shì)的高度上界一般不超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的腰部；左右擺動(dòng)的范圍不要太寬，應(yīng)在胸前或右方。（2）頻率適中。推銷人員在與顧客交談的時(shí)候，應(yīng)避免指手畫腳、手勢(shì)過(guò)多。（3）避免不禮貌和不雅的動(dòng)作。（五）手勢(shì)禮儀規(guī)范任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀四、推銷人員的言談禮儀（一）基本言談禮儀言談體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，要遵守以下四點(diǎn)禮儀規(guī)范：1.態(tài)度端正言談?wù)_的態(tài)度應(yīng)該是熱情、真摯、誠(chéng)懇、穩(wěn)重、平易近人。熱情是言談的基本要求,冷漠無(wú)情、無(wú)精打采、有氣無(wú)力的言談是沒(méi)有感染力的，無(wú)法收到較好的效果。真摯、誠(chéng)懇是言談的基本態(tài)度，只有以誠(chéng)為本、誠(chéng)心待人，才能得到聽者的信任。言談還必須穩(wěn)重，穩(wěn)重是成熟的表現(xiàn)。2.神情專注神情專注是對(duì)人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中，不能左顧右盼、東張西望，也不能邊說(shuō)邊做其他事情。交談時(shí)翻書、看報(bào)紙都是不禮貌的。推銷人員如果表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、心不在焉，也會(huì)影響對(duì)方的談話興趣，打消對(duì)方交談的熱情。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀四、推銷人員的言談禮儀3.內(nèi)容適宜談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明確話題時(shí)，談話內(nèi)容就要相對(duì)集中，不能東拉西扯、不著邊際；沒(méi)有明確話題時(shí)，則可以選擇一些適當(dāng)?shù)脑掝}，話題必須是健康有益的、對(duì)方感興趣的、令人愉悅的。4.用語(yǔ)禮貌得體談話時(shí)，措辭要文雅得體，不臟不俗。文雅、文明、禮貌的談吐，既是對(duì)對(duì)方的尊重，又能體現(xiàn)出自身的良好素質(zhì)。常用的口語(yǔ)化的禮貌語(yǔ)主要有“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。常用的書面化的禮貌語(yǔ)有下列幾種：初次見面，說(shuō)“久仰”；許久不見，說(shuō)“久違”；等待客人，說(shuō)“恭候”；客人到來(lái)，說(shuō)“光臨”；探望別人，說(shuō)“拜訪”；起身作別，說(shuō)“告辭”；中途先走，說(shuō)“失陪”。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀四、推銷人員的言談禮儀（二）合理運(yùn)用聲音與聲調(diào)用明朗、愉快、充滿魅力的聲音清楚地表達(dá)自己的意思是推銷人員的義務(wù)。推銷人員設(shè)法使自己和顧客的“節(jié)奏”合一，然后伺機(jī)將對(duì)方帶進(jìn)自己的“步調(diào)”中，將會(huì)取得很好的效果。推銷人員在說(shuō)話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：保持明朗的聲音，勿讓聽者的耳朵有緊張感，保持和顧客語(yǔ)速的一致性，懂得恰到好處的停頓，將熱情顯現(xiàn)于語(yǔ)言。恰當(dāng)、自然地運(yùn)用聲調(diào)是順利溝通和推銷成功的條件之一。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)會(huì)有顫抖，在表示同情時(shí)略為低沉。推銷人員還要注意勿用鼻音哼聲，因?yàn)橛帽且艉呗曂硎景谅?、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，會(huì)引起人的不快。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀聲調(diào)的魅力意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，但是他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情凄涼悲愴，不由地使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄巳炭〔唤艹鰰?huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái)，這位悲劇影星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。任務(wù)一：推銷人員的個(gè)人禮儀任務(wù)二CONTENTS推銷人員的社交禮儀02

推銷人員的日常交際禮儀是推銷人員在日常的各種交往活動(dòng)中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、友善的合理行為規(guī)范與慣用形式。在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，準(zhǔn)確把握交際禮儀的基本特點(diǎn)與要求，掌握日常接打電話、日常見面、推銷拜訪、餐飲和饋贈(zèng)禮品等禮儀禮節(jié)要求，對(duì)推銷人員提高工作效率、加強(qiáng)各方面的理解與支持、加強(qiáng)相互間交往的深度與合作層次都有重要的作用。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意見面禮儀是指在與人見面時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的禮節(jié)、規(guī)范和行為準(zhǔn)則，主要包括握手、介紹、名片的遞送等禮儀規(guī)范。見面是推銷人員與顧客交往的第一步。為了給顧客留下良好的第一印象，取得推銷的成功，推銷人員必須熟悉和掌握見面禮儀。（一）握手禮儀握手是在社交場(chǎng)合中相互見面和離別時(shí)，以及相互介紹時(shí)表示熱情、禮貌、致意的常見禮節(jié)。握手是人際交往和銷售活動(dòng)中常見的見面禮。握手看似簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、面部的表情、視線的方向等往往表現(xiàn)出握手人對(duì)對(duì)方的禮遇態(tài)度。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意1.握手的順序握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬；在長(zhǎng)輩與晚輩之間、上級(jí)與下級(jí)之間，應(yīng)是前者先伸手，后者先問(wèn)候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士與女士之間，女士伸手后，男士才能伸手相握，如女士無(wú)握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意，倘若男士已是祖輩年齡，則男士先伸手也是適宜的；在主賓之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握，但客人辭行時(shí)，應(yīng)是客人先伸手表示辭行，主人才能握手告別。如要同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先同性后異性，先長(zhǎng)輩后晚輩，先職位高者后職位低者，先已婚者后未婚者。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意2.握手的方法與力量和新顧客握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左、虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，那男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分），時(shí)間控制在1～3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1~3下。握手力量輕重要根據(jù)雙方交往程度確定。和新顧客握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力；和老顧客握手應(yīng)重些，表明禮貌、熱情。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意3.握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)一定要用右手，即使是左撇子也要伸出右手，因?yàn)檫@是約定俗成的。另外，在握手時(shí)還要注意細(xì)節(jié)。與他人握手時(shí)，應(yīng)目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。男士之間可以握得緊一些、久一些，但不能讓對(duì)方感到疼痛。男女之間握手時(shí)間要短些。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國(guó)常用的禮節(jié)，表示更為親切和更加尊重對(duì)方。一、見面禮儀握手的由來(lái)握手最早發(fā)生在人類刀耕火種的年代。那時(shí)，在狩獵和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。當(dāng)他們遇見陌生人時(shí)，如果大家都無(wú)惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，表示手中沒(méi)有藏武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的握手禮節(jié)。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意（二）稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。正確稱呼他人是推銷人員必備的基本素養(yǎng)之一。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。稱呼要合乎常規(guī)，要莊重、正式、規(guī)范，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意1.稱呼的基本類型（1）職務(wù)性稱呼。以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。職務(wù)性稱呼要在職務(wù)前加上姓氏，如李局長(zhǎng)、張經(jīng)理等；在職務(wù)前加上姓名，適用于極其正式的場(chǎng)合，如李陽(yáng)局長(zhǎng)、張文正經(jīng)理等。（2）職稱性稱呼。對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中應(yīng)直接以其職稱相稱。稱呼職稱時(shí)可以只稱呼職稱，也可以在職稱前加上姓氏。在職稱前加上姓名，僅適用于十分正式的場(chǎng)合。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意（3）行業(yè)性稱呼。在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)或在職業(yè)前加上姓氏、姓名。（4）性別性稱呼。對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼小姐、女士或先生。（5）姓名性稱呼。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。若只呼其姓，要在姓前加上“老”“大”“小”等前綴；只稱其名而不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上級(jí)稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間也可使用這種稱呼。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意2.稱呼禮儀的注意事項(xiàng)（1）記住對(duì)方的姓名。推銷人員要記住對(duì)方的姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)，以免在想打招呼卻又想不起對(duì)方是誰(shuí)時(shí)引起不必要的尷尬。（2）符合年齡身份，不卑不亢。稱呼必須符合對(duì)方的年齡、性別、身份和職業(yè)等具體情況。（3）靈活掌握。一般稱呼別人職務(wù)時(shí)，盡量往“高”了叫，特別是帶有“副”字頭銜的領(lǐng)導(dǎo)。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意（三）介紹禮儀介紹禮儀是禮儀中的基本內(nèi)容，也是很重要的內(nèi)容。介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，其最突出的作用就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，推銷人員如能正確地利用介紹，不但可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，而且能替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意1.自我介紹（1）時(shí)間。一般認(rèn)為，把自己介紹給他人的最佳時(shí)機(jī)是對(duì)方有空閑的時(shí)候，對(duì)方心情好的時(shí)候，對(duì)方有認(rèn)識(shí)你的興趣的時(shí)候，對(duì)方主動(dòng)提出認(rèn)識(shí)你的請(qǐng)求的時(shí)候，等等。自我介紹大致使用半分鐘，至多不超過(guò)1分鐘。（2）態(tài)度。自我介紹時(shí)，態(tài)度一定要親切、自然、友好、自信。推銷人員應(yīng)當(dāng)表情自然，眼睛看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然而親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情；不要顯得不知所措、面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿不在乎的樣子。自我介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張、毛手毛腳，不要用手指指著自己。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意（3）內(nèi)容。被介紹者的姓名全稱、供職單位、擔(dān)任的具體工作是構(gòu)成介紹主體內(nèi)容的三大要素。在做自我介紹時(shí)，其內(nèi)容在三大要素的基礎(chǔ)上又有所變化。依據(jù)自我介紹的內(nèi)容方面的差異，分為四種形式：①應(yīng)酬型。它適用于一般性的人際接觸，只是簡(jiǎn)單地介紹一下自己。②溝通型。它適用于普通的人際交往，但是意在尋求與對(duì)方交流或溝通。③工作型。它以工作為介紹中心，以工作會(huì)友。④禮儀型。它適用于正式而隆重的場(chǎng)合，屬于一種出于禮貌而不得不做的自我介紹。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意2.為他人介紹為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望；然后要遵循介紹的規(guī)則；最后要在介紹彼此的姓名、工作單位時(shí)，為雙方找一些共同的談話材料。（1）介紹的規(guī)則。①將男士先介紹給女士。②將年輕者先介紹給年長(zhǎng)者。③將地位低者先介紹給地位高者。④將未婚的先介紹給已婚的。⑤將客人介紹給主人。⑥將后到者先介紹給先到者。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意2.為他人介紹（2）介紹的禮節(jié)。作為介紹人，推銷人員在介紹時(shí)要有開場(chǎng)白，為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑。必要時(shí)，可以說(shuō)明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便新結(jié)識(shí)的朋友之間相互了解和信任。介紹人在介紹時(shí)，語(yǔ)言要清晰明了，不含糊其詞，以使雙方記清對(duì)方姓名。在介紹某人優(yōu)點(diǎn)時(shí)要恰到好處，不宜過(guò)分稱贊而導(dǎo)致難堪的局面。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀注意3.被他人介紹被介紹的雙方都應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。雙方都要正面對(duì)著對(duì)方，不能只看介紹人，還要看著被引見認(rèn)識(shí)一方的眼睛。隨著介紹人的介紹，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或用一些感嘆詞來(lái)呼應(yīng)介紹人的介紹。介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般都應(yīng)該站起來(lái)，但是若在會(huì)談進(jìn)行中或在宴會(huì)等場(chǎng)合就不必起身，只略微欠身致意就可以。如方便的話，等介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)握手致意，面帶微笑并寒暄，如“你好”“見到你很高興”“認(rèn)識(shí)你很榮幸”“請(qǐng)多指教”“請(qǐng)多關(guān)照”等。如需要還可互換名片。一、見面禮儀（四）名片禮儀名片是推銷人員常備的一種交際工具。推銷人員在與顧客交談時(shí)，遞給顧客一張名片，不但是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，方便且體面。但名片不能濫用，要講究一定的禮節(jié)，以避免給顧客留下不良的印象。1.遞交名片一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長(zhǎng)的。不過(guò)，假如是對(duì)方先拿出來(lái)，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方地收下，然后拿出自己的名片來(lái)回報(bào)。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀2.接受名片接受對(duì)方名片時(shí)，要起身迎接，同時(shí)要把手里的東西放下，并要表示謝意。接受名片應(yīng)有來(lái)有往，要回敬對(duì)方。在接到對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，接過(guò)后仔細(xì)看一遍，有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)馬上詢問(wèn)，不可拿著對(duì)方的名片玩弄?？赐旰髴?yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對(duì)他人的不尊重。如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓住，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。第一次見面后，應(yīng)在名片背面記下認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好簡(jiǎn)單記下顧客的特征。這樣累積起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次會(huì)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀3.索取名片（1）交易法。交易法就是先把自己的名片遞給對(duì)方，在對(duì)方收到名片后，也會(huì)及時(shí)遞來(lái)一張名片。（2）明示法。明示法就是明著說(shuō)出自己的本意。在一些商務(wù)場(chǎng)合，這種直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法往往也行之有效。（3）謙恭法。謙恭法一般適用于向比自己地位高的人索取名片。使用謙恭法索取名片時(shí)，要事先做好鋪墊。（4）聯(lián)絡(luò)法。聯(lián)絡(luò)法適用于長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)或者平級(jí)、平輩人之間的名片索取。一、見面禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀拜訪與接待是推銷活動(dòng)中不可缺少的禮儀活動(dòng)，是推銷人員的日常工作之一，健康、正常的拜訪與接待對(duì)于建立聯(lián)系、交流信息、溝通情感等有著其他活動(dòng)不可替代的作用。（一）拜訪禮儀在推銷過(guò)程中，拜訪顧客可以說(shuō)是最基礎(chǔ)的日常工作，市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪顧客，新品推廣需要拜訪顧客，銷售促進(jìn)需要拜訪顧客，顧客維護(hù)還是需要拜訪顧客。很多推銷人員都有同感：只要拜訪顧客成功，產(chǎn)品推銷的其他相關(guān)工作也會(huì)水到渠成。拜訪也應(yīng)遵循一些基本的禮儀規(guī)范。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀1.選擇對(duì)方方便的時(shí)間推銷人員到客人家里拜訪，一般可在假日的下午或平時(shí)晚飯后，要避免在吃飯和休息的時(shí)間登門造訪。到單位拜訪顧客，應(yīng)盡量避開周一上午和周五下午。拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個(gè)時(shí)間，以免撲空或打亂對(duì)方的日程安排。約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方并表示歉意。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀不合時(shí)機(jī)的拜訪星期一的早晨，小李召集下屬開例行會(huì)議，安排本周的工作計(jì)劃和布置重點(diǎn)工作。這時(shí)有人敲門，原來(lái)是一家文具用品公司的人員上門推銷?！皩?duì)不起，我是某某文化用品公司的……”沒(méi)等對(duì)方說(shuō)完，就有人不耐煩地說(shuō)：“你沒(méi)看見我們正在開會(huì)嗎？”對(duì)方一看小李他們都沒(méi)有笑臉便悻悻地走了。被他這么一打擾，小李都不記得自己說(shuō)到哪里了，心里對(duì)這位不速之客更反感了。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀2.安靜等候如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)安靜等候。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。有抽煙習(xí)慣的人要注意觀察周圍有沒(méi)有禁止吸煙的警示。即使沒(méi)有禁止吸煙的警示，也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙。如果等待時(shí)間過(guò)久，可以向有關(guān)人員說(shuō)明并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀3.講究敲門的藝術(shù)推銷人員拜訪時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴。敲門時(shí)，要用食指敲門，力度適中，間隔有序地敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可稍加力度地再敲三下；如有應(yīng)聲，則側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來(lái)迎接時(shí)方可入內(nèi)，切不可不打招呼而擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知顧客有客來(lái)訪。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀4.得體地打招呼推銷人員進(jìn)門后，在顧客開口之前，應(yīng)以親切的音調(diào)向顧客打招呼問(wèn)候，如“王經(jīng)理，早上好”。推銷人員報(bào)上公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與顧客交換名片后，對(duì)顧客抽出寶貴時(shí)間接見自己表達(dá)謝意，如“這是我的名片，謝謝您能抽出寶貴時(shí)間讓我見到您”。進(jìn)門后，推銷人員隨身帶來(lái)的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到顧客指定的地方，不可任意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無(wú)論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。如果帶他人來(lái)，要將其介紹給顧客。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀5.真誠(chéng)贊美人人都喜歡聽好話、被奉承，這稱為“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績(jī)的銷售武器。贊美分為直接贊美（如“阿姨您看上去真年輕”）、間接贊美（如“阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是位教育有方的好媽媽”）、深層贊美（如“阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和”）三個(gè)層次。贊美是非常好的溝通方式，但不要夸張地贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀6.表達(dá)謝意顧客端上茶來(lái)，推銷人員應(yīng)從座位上欠身，雙手捧接并表示感謝。推銷人員對(duì)顧客提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意；要注意觀察顧客的舉止表情，適可而止；當(dāng)顧客有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)顧客有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地立即起身告辭。如果顧客出門相送，推銷人員應(yīng)請(qǐng)顧客留步并道謝，熱情地說(shuō)聲“再見”。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀（二）接待禮儀1.準(zhǔn)備從迎訪的角度來(lái)講，來(lái)訪分為禮節(jié)性來(lái)訪、事務(wù)性來(lái)訪和私人來(lái)訪。推銷活動(dòng)中很多是事務(wù)性來(lái)訪。對(duì)于這類來(lái)訪，推銷人員要想方設(shè)法地替顧客節(jié)省時(shí)間，并且要盡可能使顧客滿意而去。2.迎接如要迎接來(lái)自外地的顧客，應(yīng)按事先約定的時(shí)間專程前往車站或機(jī)場(chǎng)迎接，接到顧客后應(yīng)致以問(wèn)候和歡迎。對(duì)附近初次登門的顧客，也應(yīng)該到門口或樓下迎接。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀二、拜訪與接待禮儀3.周到待客顧客進(jìn)門后，應(yīng)請(qǐng)顧客在上座就座。待顧客就座后，要熱情地上茶或糖果、飲料。與顧客談話，態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，不要頻頻看表，不要顯示出厭倦或者不耐煩的樣子，不要邊做別的事情邊與顧客談話，這樣對(duì)顧客不尊重。4.送客有人說(shuō)，“在人際交往中，好的開場(chǎng)好似一束鮮花，給人愉快；精彩的告別是一杯芬芳的美酒，令人回味?！碑?dāng)顧客起身告辭時(shí)，推銷人員和在場(chǎng)的人應(yīng)起身道別。送客一般應(yīng)送到樓下或者門外，待顧客伸出手來(lái)握別時(shí)方可以握手，切不可在送客時(shí)先出手。任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀（一）接電話的禮儀1.及時(shí)接電話電話鈴響的時(shí)候，要及時(shí)去接，不要怠慢。一般應(yīng)在電話鈴響三聲之前接起，最好在響第二聲后就提起話筒。如果響的時(shí)間久了才接，一般要說(shuō)明原因并致歉。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀2.拿起電話的問(wèn)候語(yǔ)在正式的交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話也有一定的要求，常見的有以下三種形式：（1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱及個(gè)人的姓名。這種形式最正式。（2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。（3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往場(chǎng)合。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀3.認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所回應(yīng)。精力不集中、答非所問(wèn)，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。4.重點(diǎn)重復(fù)，做好記錄當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，可能會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么時(shí)間要或取，這時(shí)推銷人員不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該要求對(duì)方復(fù)述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。推銷人員要隨時(shí)牢記“5W1H”技巧。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀5.禮貌地掛斷電話當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有別的事情，當(dāng)對(duì)方說(shuō)“再見”時(shí)，也應(yīng)該說(shuō)“再見”。掛電話時(shí)，一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛斷；雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛斷。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話才能輕輕掛上電話，切不可掛電話太快速，以免對(duì)方在放下電話之前聽到“嘟嘟”的聲音。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀（二）打電話的禮儀1.提前做好準(zhǔn)備打電話前一般要有所準(zhǔn)備，有明確的目的，如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格等，有所記錄是很必要的。另外，在和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)每句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備，若有必要可提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，要注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)；言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次、前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或覺(jué)得啰唆。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀2.合理選擇時(shí)間推銷人員首先要考慮在什么時(shí)間打電話最合適。按照慣例，最好選擇雙方預(yù)先約定的時(shí)間或者選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話。如果雙方不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早上7時(shí)以前、晚上10時(shí)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)間打電話。另外，推銷人員還要合理控制通話時(shí)間。電話禮儀有一個(gè)“三分鐘原則”，即在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)三分鐘。三、電話禮儀任務(wù)二：推銷人員的社交禮儀3.禮貌的開頭語(yǔ)在對(duì)方拿起聽筒后，首先應(yīng)該問(wèn)候?qū)Ψ剑纭澳谩钡?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出自己要找的人；如果對(duì)方接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門，就應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方的身份再自報(bào)家門。4.用聲調(diào)傳達(dá)感情在通話時(shí)，推銷人員應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)言流利、聲調(diào)平和，這樣能使人感到悅耳舒適；還應(yīng)語(yǔ)速適中、聲調(diào)清朗、熱情洋溢、富于感情，使對(duì)方能夠感覺(jué)