物業(yè)巡視制制度

物業(yè)巡視制度一、總則1.目的：為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各類問(wèn)題，保障小區(qū)的安全、整潔、舒適以及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，特制定本物業(yè)巡視制度。2.適用范圍：本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體參與巡視工作的員工，包括但不限于物業(yè)客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.巡視原則-全面性原則：巡視范圍應(yīng)覆蓋小區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域、建筑物、設(shè)施設(shè)備以及住戶相關(guān)區(qū)域，確保無(wú)死角。-及時(shí)性原則：按照規(guī)定的巡視周期進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并記錄，對(duì)于緊急問(wèn)題應(yīng)立即采取措施處理。-專業(yè)性原則：巡視人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并提供有效的解決方案。-客觀性原則：巡視人員應(yīng)如實(shí)記錄巡視情況，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。二、巡視人員職責(zé)1.客服人員職責(zé)-負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域和住戶區(qū)域的日常巡視，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄問(wèn)題。-與住戶進(jìn)行友好溝通，了解住戶需求和意見(jiàn)，對(duì)住戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。-協(xié)助安保人員維護(hù)小區(qū)秩序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為（如亂停車、私拉亂接等）及時(shí)制止并記錄。-對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修情況進(jìn)行巡視，檢查裝修是否符合規(guī)定，是否存在安全隱患，如有問(wèn)題及時(shí)告知裝修負(fù)責(zé)人并上報(bào)。2.維修人員職責(zé)-對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等）進(jìn)行定期巡視，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和安全隱患。-對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的應(yīng)立即處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)詳細(xì)記錄問(wèn)題情況，制定維修計(jì)劃，并及時(shí)上報(bào)給維修主管。-協(xié)助其他部門(mén)處理涉及設(shè)施設(shè)備方面的問(wèn)題，提供專業(yè)技術(shù)支持。3.安保人員職責(zé)-負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)巡視工作，包括小區(qū)出入口、圍墻、停車場(chǎng)、樓道等區(qū)域，重點(diǎn)檢查小區(qū)的治安情況、消防安全情況以及人員和車輛的出入情況。-對(duì)小區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤(pán)查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，確保小區(qū)安全。-維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，制止各類違規(guī)行為（如破壞公共設(shè)施、大聲喧嘩等），保障小區(qū)居民的正常生活環(huán)境。-協(xié)助其他部門(mén)處理突發(fā)緊急事件，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。4.保潔人員職責(zé)-在日常工作中對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行動(dòng)態(tài)巡視，及時(shí)清理垃圾、雜物，保持小區(qū)公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。-檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施（如垃圾桶、衛(wèi)生間等）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。-發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題（如污水外溢、墻面污漬等），能夠處理的應(yīng)立即處理，無(wú)法處理的及時(shí)記錄并上報(bào)。三、巡視內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域巡視內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)-環(huán)境衛(wèi)生-小區(qū)道路、廣場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域無(wú)明顯垃圾、雜物，垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾桶不滿溢，周邊無(wú)散落垃圾。-公共區(qū)域的宣傳欄、指示牌、路燈等設(shè)施表面干凈整潔，無(wú)明顯污漬、灰塵。-樓道內(nèi)地面、扶手、墻面清潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、亂張貼現(xiàn)象。-綠化養(yǎng)護(hù)-小區(qū)內(nèi)綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)大面積枯萎、死亡現(xiàn)象。-草坪修剪整齊，高度適中，無(wú)雜草叢生現(xiàn)象。-綠化灌溉設(shè)施正常運(yùn)行，無(wú)漏水、堵塞等問(wèn)題。-設(shè)施設(shè)備-小區(qū)內(nèi)的路燈、景觀燈等照明設(shè)施完好，亮燈率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。-公共區(qū)域的健身器材、休閑桌椅等設(shè)施無(wú)損壞，安裝牢固。-小區(qū)內(nèi)的排水系統(tǒng)暢通，無(wú)積水現(xiàn)象，雨水井、污水井井蓋完好，無(wú)缺失、損壞。-秩序維護(hù)-小區(qū)出入口秩序良好，車輛和人員出入登記規(guī)范，無(wú)違規(guī)出入現(xiàn)象。-小區(qū)內(nèi)無(wú)亂停車現(xiàn)象，車輛停放整齊，占用消防通道等違規(guī)行為。-小區(qū)內(nèi)無(wú)大聲喧嘩、聚眾鬧事等影響居民正常生活的行為。2.建筑物巡視內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)-外觀-建筑物外立面整潔，無(wú)脫落、掉漆等現(xiàn)象，外墻面的裝飾構(gòu)件牢固，無(wú)松動(dòng)、損壞。-建筑物的門(mén)窗關(guān)閉正常，玻璃無(wú)破損，陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)無(wú)雜物堆放影響外觀。-樓道-樓道內(nèi)的消防通道暢通，無(wú)雜物堵塞，消防門(mén)能夠正常開(kāi)關(guān)。-樓道內(nèi)的照明、通風(fēng)設(shè)施正常運(yùn)行，聲控?zé)?、感?yīng)燈靈敏有效。-樓道內(nèi)的弱電箱、配電箱等設(shè)備箱門(mén)關(guān)閉嚴(yán)密，標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)損壞。-屋頂-屋頂防水良好，無(wú)滲漏現(xiàn)象，屋面排水口暢通，無(wú)雜物堵塞。-屋頂?shù)谋芾自O(shè)施完好，連接牢固，無(wú)銹蝕、損壞。3.設(shè)施設(shè)備巡視內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)-電梯-電梯運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常噪音、振動(dòng)，轎廂內(nèi)照明、通風(fēng)良好，按鍵、顯示屏等操作設(shè)備正常。-電梯的安全保護(hù)裝置（如門(mén)鎖、限速器等）有效，電梯轎廂內(nèi)的緊急報(bào)警裝置能夠正常使用，通話清晰。-電梯機(jī)房環(huán)境整潔，溫度、濕度符合要求，設(shè)備運(yùn)行參數(shù)正常，各類儀表、指示燈顯示正常。-消防設(shè)備-消防栓箱內(nèi)設(shè)備齊全，水帶、水槍完好無(wú)損，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)漏水現(xiàn)象，消防栓標(biāo)識(shí)清晰。-滅火器壓力正常，指針在綠色區(qū)域，外觀無(wú)損壞，噴管、噴嘴無(wú)堵塞，有效期內(nèi)。-消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，探測(cè)器、報(bào)警器等設(shè)備無(wú)故障，手動(dòng)報(bào)警按鈕能夠正常觸發(fā)報(bào)警。-給排水系統(tǒng)-小區(qū)內(nèi)的供水管道無(wú)漏水現(xiàn)象，水表運(yùn)行正常，水壓穩(wěn)定，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。-排水管道暢通，無(wú)堵塞、滲漏現(xiàn)象，污水泵、雨水泵等排水設(shè)備能夠正常運(yùn)行，自動(dòng)啟停功能有效。-小區(qū)內(nèi)的污水處理設(shè)施運(yùn)行正常，達(dá)標(biāo)排放。-供電系統(tǒng)-配電室設(shè)備運(yùn)行正常，高低壓開(kāi)關(guān)柜、變壓器等設(shè)備無(wú)異常發(fā)熱、異味、噪音，各類儀表、指示燈顯示正常。-小區(qū)內(nèi)的路燈、景觀燈等照明系統(tǒng)供電正常，無(wú)短路、斷路等故障。-住戶電表計(jì)量準(zhǔn)確，配電箱內(nèi)開(kāi)關(guān)、插座等電器設(shè)備無(wú)損壞，無(wú)漏電現(xiàn)象。四、巡視周期與時(shí)間安排1.日常巡視-客服人員：每天至少對(duì)小區(qū)公共區(qū)域和所負(fù)責(zé)的住戶區(qū)域進(jìn)行一次全面巡視，巡視時(shí)間安排在上午和下午各一次，每次巡視時(shí)間不少于1小時(shí)。-維修人員：對(duì)小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備等）每天進(jìn)行一次巡視，對(duì)其他設(shè)施設(shè)備每周進(jìn)行一次全面巡視，巡視時(shí)間根據(jù)設(shè)備運(yùn)行特點(diǎn)安排在設(shè)備運(yùn)行的低谷期，避免影響正常使用。-安保人員：實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，每2小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次全面巡邏，重點(diǎn)時(shí)段（如夜間、上下班高峰期等）加密巡邏頻次。-保潔人員：在日常工作中進(jìn)行動(dòng)態(tài)巡視，隨時(shí)清理發(fā)現(xiàn)的垃圾和雜物，確保責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.專項(xiàng)巡視-針對(duì)小區(qū)內(nèi)的特殊情況（如惡劣天氣后、設(shè)施設(shè)備改造后等）或特定區(qū)域（如地下室、屋頂?shù)龋?，?yīng)及時(shí)安排專項(xiàng)巡視。專項(xiàng)巡視由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施，根據(jù)實(shí)際情況確定巡視人員和巡視時(shí)間。-每季度組織一次由物業(yè)公司各部門(mén)聯(lián)合參與的全面專項(xiàng)巡視，對(duì)小區(qū)的整體情況進(jìn)行詳細(xì)檢查，重點(diǎn)檢查各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全隱患排查以及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等方面。五、巡視記錄與報(bào)告1.巡視記錄-巡視人員應(yīng)隨身攜帶巡視記錄表，按照規(guī)定的內(nèi)容和格式及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄巡視情況。巡視記錄表應(yīng)包括巡視時(shí)間、巡視區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題描述、處理情況等內(nèi)容。-對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)盡量詳細(xì)描述問(wèn)題的位置、現(xiàn)象、嚴(yán)重程度等信息，如有必要，可附上照片或繪圖說(shuō)明。-巡視人員應(yīng)在巡視記錄表上簽字確認(rèn)，確保記錄的真實(shí)性和完整性。2.報(bào)告流程-對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)的一般問(wèn)題，巡視人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告給本部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。-對(duì)于較為嚴(yán)重或涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，巡視人員應(yīng)立即報(bào)告給物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，制定解決方案，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，限期處理問(wèn)題。-對(duì)于緊急問(wèn)題（如火災(zāi)、水管爆裂等），巡視人員應(yīng)立即采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，并同時(shí)向物業(yè)公司的應(yīng)急指揮中心報(bào)告。應(yīng)急指揮中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行緊急處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，避免造成更大損失。3.定期總結(jié)報(bào)告-各部門(mén)應(yīng)每周對(duì)本部門(mén)的巡視情況進(jìn)行總結(jié)，形成周總結(jié)報(bào)告，上報(bào)給物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理。周總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括本周巡視發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、問(wèn)題處理情況、未處理問(wèn)題的原因及下一步計(jì)劃等內(nèi)容。-物業(yè)公司每月應(yīng)召開(kāi)一次巡視工作總結(jié)會(huì)議，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)本部門(mén)的巡視工作情況，分析存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的周總結(jié)報(bào)告，形成月度巡視工作總結(jié)報(bào)告，上報(bào)給公司管理層。六、問(wèn)題處理與跟蹤1.問(wèn)題處理原則-對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)遵循“及時(shí)處理、有效解決”的原則，確保問(wèn)題得到妥善處理，不影響小區(qū)居民的正常生活和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。-在處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)充分考慮小區(qū)的整體環(huán)境和居民的利益，盡量減少對(duì)居民生活的影響，同時(shí)保證處理措施的合理性和經(jīng)濟(jì)性。2.問(wèn)題處理流程-一般問(wèn)題處理流程：巡視人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)報(bào)告給本部門(mén)負(fù)責(zé)人。部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。處理人員在處理問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄處理過(guò)程和結(jié)果，處理完成后將處理情況反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人。部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保問(wèn)題得到徹底解決。-復(fù)雜問(wèn)題處理流程：對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，共同分析問(wèn)題，制定解決方案。明確各部門(mén)的職責(zé)和工作任務(wù)，按照解決方案進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)密切配合，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題處理工作順利進(jìn)行。問(wèn)題處理完成后，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將處理結(jié)果記錄存檔。3.問(wèn)題跟蹤與反饋-對(duì)于已處理的問(wèn)題，巡視人員或相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問(wèn)題不會(huì)再次出現(xiàn)。跟蹤復(fù)查的時(shí)間間隔根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定，一般為1-2周。-在跟蹤復(fù)查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍然存在或出現(xiàn)新的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門(mén)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，重新安排處理，并分析問(wèn)題未得到徹底解決的原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。-對(duì)于住戶反映的問(wèn)題，處理完成后應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給住戶，征求住戶的意見(jiàn)和建議，確保住戶滿意。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)-物業(yè)公司應(yīng)定期組織巡視人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高巡視人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平，確保巡視工作的質(zhì)量和效果。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、小區(qū)設(shè)施設(shè)備的基本原理和操作方法、巡視技巧和問(wèn)題判斷方法、應(yīng)急處理措施等方面。-培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和巡視人員的實(shí)際情況選擇合適的培訓(xùn)方式。內(nèi)部培訓(xùn)可邀請(qǐng)公司內(nèi)部的專業(yè)人員進(jìn)行授課，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)可在小區(qū)內(nèi)的實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行，讓巡視人員親身體驗(yàn)和操作。-培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)物業(yè)公司的工作安排和巡視人員的實(shí)際需求合理確定，確保培訓(xùn)不影響正常工作。每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織巡視人員進(jìn)行考核，考核合格后方可繼續(xù)從事巡視工作。2.考核-物業(yè)公司應(yīng)建立完善的巡視人員考核制度，對(duì)巡視人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括巡視工作的完成情況、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、問(wèn)題處理的效果、住戶滿意度等方面。-考核方式可采用日常檢查、定期抽查、住戶評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合。日常檢查由巡視人員的直接上級(jí)進(jìn)行，對(duì)巡視人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；定期抽查由