物業(yè)客服投訴處理工作流程?

物業(yè)客服投訴處理工作流程一、目的為規(guī)范物業(yè)客服投訴處理工作，提高投訴處理效率和質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本工作流程。二、適用范圍本流程適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司客服部門對(duì)業(yè)主各類投訴的處理工作。三、職責(zé)分工客服前臺(tái)1.負(fù)責(zé)接收業(yè)主的投訴信息：通過電話、來訪、微信公眾號(hào)、業(yè)主APP等多種渠道，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主基本信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式）、投訴時(shí)間等關(guān)鍵信息。2.初步判斷投訴類型：根據(jù)投訴內(nèi)容，快速將投訴歸類為物業(yè)維修、環(huán)境衛(wèi)生、安保管理、社區(qū)文化、收費(fèi)問題等不同類型，以便后續(xù)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)。3.及時(shí)安撫業(yè)主情緒：在接收投訴時(shí)，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言，表達(dá)對(duì)業(yè)主的關(guān)注和理解，緩解業(yè)主的不滿情緒?？头鞴?.審核投訴信息：對(duì)客服前臺(tái)接收的投訴信息進(jìn)行復(fù)核，確保信息完整、準(zhǔn)確。2.協(xié)調(diào)資源：根據(jù)投訴類型和緊急程度，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各相關(guān)部門（如維修部、保潔部、安保部等）共同處理投訴，明確各部門職責(zé)和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.跟蹤投訴處理進(jìn)度：定期了解各部門投訴處理情況，及時(shí)解決處理過程中出現(xiàn)的問題和協(xié)調(diào)部門間的工作。4.對(duì)復(fù)雜投訴進(jìn)行組織研討：對(duì)于涉及多部門、情況復(fù)雜或業(yè)主要求較高的投訴，組織相關(guān)部門進(jìn)行研討，制定針對(duì)性的解決方案。相關(guān)部門1.維修部：負(fù)責(zé)處理與物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)相關(guān)的投訴，如水電故障、電梯故障、房屋滲漏等問題。按照規(guī)定的時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成維修任務(wù)，并及時(shí)反饋維修結(jié)果。2.保潔部：針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生方面的投訴，如小區(qū)垃圾清理不及時(shí)、樓道衛(wèi)生差等問題，迅速采取清潔措施，改善小區(qū)衛(wèi)生狀況，并將處理情況告知客服主管。3.安保部：處理有關(guān)安保管理的投訴，如小區(qū)門禁管理不嚴(yán)、車輛停放混亂、治安問題等。加強(qiáng)巡邏和管理，及時(shí)解決業(yè)主反映的問題，并反饋處理結(jié)果。4.其他部門：根據(jù)投訴涉及的具體內(nèi)容，配合客服主管完成相應(yīng)的處理工作，如社區(qū)文化活動(dòng)組織、收費(fèi)解釋等?？头T1.跟進(jìn)投訴處理結(jié)果：在各部門完成投訴處理后，及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.記錄反饋信息：詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋意見，無論業(yè)主是否滿意，都要如實(shí)記錄，并將反饋信息及時(shí)匯報(bào)給客服主管。3.對(duì)投訴進(jìn)行歸檔：將投訴處理過程中的所有相關(guān)資料（包括投訴記錄、處理過程記錄、業(yè)主反饋等）進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、投訴處理流程投訴受理1.多渠道接收-電話投訴：客服前臺(tái)人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的問候語“您好，[小區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容，邊聽邊記錄關(guān)鍵信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。記錄完成后，向業(yè)主復(fù)述投訴內(nèi)容，確認(rèn)無誤。-來訪投訴：當(dāng)業(yè)主前來物業(yè)服務(wù)中心投訴時(shí)，客服前臺(tái)人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，引導(dǎo)業(yè)主到休息區(qū)就座，倒上茶水，以熱情、專業(yè)的態(tài)度傾聽業(yè)主投訴。詳細(xì)記錄投訴信息，并請(qǐng)業(yè)主在投訴記錄單上簽字確認(rèn)。-微信公眾號(hào)及業(yè)主APP投訴：安排專人負(fù)責(zé)定時(shí)查看微信公眾號(hào)和業(yè)主APP上的投訴信息，每天至少查看4次（上午、下午各兩次）。發(fā)現(xiàn)投訴信息后，及時(shí)將信息錄入投訴處理系統(tǒng)，并按照上述要求詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和業(yè)主信息。2.初步判斷與分類客服前臺(tái)人員在接收投訴信息后，根據(jù)投訴內(nèi)容快速判斷投訴類型，將投訴分為以下幾大類：-物業(yè)維修類：包括房屋建筑本體及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)問題，如屋頂漏水、墻面裂縫、水電故障、電梯故障等。-環(huán)境衛(wèi)生類：涉及小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生問題，如小區(qū)道路、樓道、電梯轎廂的清掃保潔，垃圾清運(yùn)不及時(shí)，垃圾桶滿溢等。-安保管理類：有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)方面的問題，如門禁管理不嚴(yán)、外來人員隨意進(jìn)出、車輛亂停亂放、小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊等治安事件。-社區(qū)文化類：關(guān)于小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)組織、設(shè)施建設(shè)等方面的投訴，如活動(dòng)太少、活動(dòng)場地不足等。-收費(fèi)問題類：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、方式、時(shí)間等方面存在疑問或不滿。-其他類：不屬于上述類型的其他投訴，如鄰里糾紛調(diào)解、對(duì)物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度的投訴等。3.緊急程度判斷-緊急投訴：涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活的問題，如電梯困人、房屋嚴(yán)重漏水導(dǎo)致室內(nèi)物品受損、小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)等，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急處理程序。-一般投訴：對(duì)業(yè)主生活有一定影響，但不涉及緊急情況的投訴，如小區(qū)衛(wèi)生問題、一般性的設(shè)施設(shè)備故障等，按照正常的處理流程進(jìn)行處理。4.安撫業(yè)主情緒在整個(gè)投訴受理過程中，客服前臺(tái)人員要始終保持禮貌、熱情、耐心的態(tài)度，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言安撫業(yè)主情緒。例如：“您先別著急，我們會(huì)馬上處理這個(gè)問題”“非常理解您現(xiàn)在的心情，我們一定會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”等。讓業(yè)主感受到物業(yè)公司對(duì)其投訴的重視，緩解業(yè)主的不滿情緒。投訴轉(zhuǎn)辦1.信息錄入與傳遞客服前臺(tái)人員將投訴信息準(zhǔn)確錄入公司的投訴處理系統(tǒng)，并按照投訴類型和緊急程度，將投訴工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)，將投訴記錄單的紙質(zhì)版或電子版發(fā)送給相關(guān)部門，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。2.緊急投訴轉(zhuǎn)辦對(duì)于緊急投訴，客服前臺(tái)人員在錄入系統(tǒng)的同時(shí)，立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到通知后，應(yīng)立即組織人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。在處理過程中，要保持與客服主管的密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。3.一般投訴轉(zhuǎn)辦一般投訴工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到工單后的1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行簽收，并根據(jù)部門實(shí)際工作安排，指定具體的處理人員。處理人員應(yīng)在接到任務(wù)后的2小時(shí)內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴情況，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)的處理時(shí)間。投訴處理1.制定處理方案相關(guān)部門處理人員在與業(yè)主溝通后，對(duì)投訴問題進(jìn)行現(xiàn)場勘查或調(diào)查了解，分析問題產(chǎn)生的原因，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，制定具體的處理方案。對(duì)于簡單的投訴問題，處理人員可直接制定處理方案；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，處理人員應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，共同商討制定解決方案。2.實(shí)施處理行動(dòng)處理人員按照制定的處理方案，組織實(shí)施處理行動(dòng)。在處理過程中，要嚴(yán)格遵守公司的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保處理工作的質(zhì)量和安全。如涉及到需要使用材料、工具或設(shè)備的，要及時(shí)向部門申請(qǐng)領(lǐng)取，確保處理工作順利進(jìn)行。3.處理進(jìn)度反饋處理人員在投訴處理過程中，應(yīng)每隔2小時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)一次處理進(jìn)度。對(duì)于處理時(shí)間較長的投訴，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每隔4小時(shí)向客服主管匯報(bào)一次處理情況，讓客服主管及時(shí)掌握投訴處理動(dòng)態(tài)，以便向業(yè)主反饋。投訴跟進(jìn)與反饋1.客服專員跟進(jìn)客服專員在投訴轉(zhuǎn)辦后，要及時(shí)關(guān)注投訴處理進(jìn)度，通過投訴處理系統(tǒng)或與相關(guān)部門溝通，了解處理情況。在相關(guān)部門完成投訴處理后，客服專員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，采用電話回訪的方式，向業(yè)主詢問處理結(jié)果是否滿意。回訪話術(shù)如下：“您好，[業(yè)主姓名]先生/女士，您之前向我們反映的[投訴問題]，我們已經(jīng)處理完畢了，請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？”2.業(yè)主反饋記錄詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋意見，如業(yè)主表示滿意，記錄“業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿意”；若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，要耐心傾聽業(yè)主的意見和要求，記錄業(yè)主不滿意的具體原因和期望的解決方案，并及時(shí)反饋給客服主管。3.結(jié)果反饋與匯報(bào)客服專員將業(yè)主的反饋信息整理后，匯報(bào)給客服主管?？头鞴芨鶕?jù)業(yè)主反饋情況，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估。如果業(yè)主滿意，將投訴處理結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表揚(yáng)；如果業(yè)主不滿意，組織相關(guān)部門召開專題會(huì)議，分析原因，重新制定處理方案，直至業(yè)主滿意為止。投訴歸檔1.資料整理投訴處理完成后，客服專員負(fù)責(zé)將投訴處理過程中的所有相關(guān)資料進(jìn)行整理，包括投訴記錄單、處理過程記錄（如維修記錄、清潔記錄、安保巡邏記錄等）、業(yè)主反饋記錄、處理結(jié)果報(bào)告等。確保資料完整、準(zhǔn)確，能夠清晰反映投訴處理的全過程。2.分類歸檔按照投訴類型和時(shí)間順序，將整理好的資料進(jìn)行分類歸檔。建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，電子檔案存儲(chǔ)在公司專門的服務(wù)器上，紙質(zhì)檔案存放在檔案室的相應(yīng)文件柜中。為便于查詢和管理，對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)，并建立檔案索引目錄。3.定期檢查與維護(hù)客服專員定期對(duì)投訴檔案進(jìn)行檢查，確保檔案資料的完整性和可讀性。對(duì)于電子檔案，要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失；對(duì)于紙質(zhì)檔案，要做好防潮、防火、防蟲等工作，確保檔案保存完好。五、投訴處理時(shí)間規(guī)定1.緊急投訴-對(duì)于電梯困人投訴，安保部和維修部人員應(yīng)在接到通知后的5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行救援，救援工作必須在30分鐘內(nèi)完成。-對(duì)于房屋嚴(yán)重漏水、火災(zāi)等涉及重大財(cái)產(chǎn)損失或人身安全的投訴，相關(guān)部門應(yīng)在接到通知后的10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，采取有效措施防止損失擴(kuò)大，并在24小時(shí)內(nèi)完成初步處理，確保業(yè)主的正常生活不受影響。2.一般投訴-物業(yè)維修類投訴，簡單的維修問題（如更換燈泡、疏通下水道等）應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)處理完成；較為復(fù)雜的維修問題（如屋頂防水維修、電氣線路改造等），處理時(shí)間一般不超過3個(gè)工作日，特殊情況需向業(yè)主說明原因，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。-環(huán)境衛(wèi)生類投訴，小區(qū)垃圾清理不及時(shí)、樓道衛(wèi)生差等問題，保潔部應(yīng)在接到投訴后的1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行清理，確保小區(qū)環(huán)境整潔。-安保管理類投訴，門禁管理不嚴(yán)、車輛亂停亂放等問題，安保部應(yīng)在接到投訴后的2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行整改，加強(qiáng)管理，維護(hù)小區(qū)秩序。-社區(qū)文化類投訴，對(duì)于業(yè)主提出的合理建議和要求，相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。-收費(fèi)問題類投訴，客服人員應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)主進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，對(duì)于能夠當(dāng)場解釋清楚的問題，立即向業(yè)主說明；對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)的問題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予業(yè)主明確答復(fù)。六、投訴處理培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃-客服部門定期組織投訴處理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴處理技巧、溝通技巧、各類投訴處理流程、相關(guān)法律法規(guī)等。培訓(xùn)頻率為每月至少一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。-根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求，適時(shí)邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行專題培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和處理復(fù)雜投訴的能力。2.培訓(xùn)方式-采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。集中授課由公司內(nèi)部資深的客服主管或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師，系統(tǒng)講解投訴處理的理論知識(shí)和技巧；案例分析選取公司實(shí)際發(fā)生的典型投訴案例，組織員工進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；模擬演練設(shè)置不同類型的投訴場景，讓員工扮演客服人員和業(yè)主進(jìn)行模擬處理，通過實(shí)踐提高員工的應(yīng)變能力和處理問題的能力。3.考核機(jī)制-建立投訴處理考核制度，對(duì)客服人員及相關(guān)部門處理投訴的工作質(zhì)量和效率進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括投訴處理及時(shí)率、業(yè)主滿意度、投訴回訪率等。-投訴處理及時(shí)率=（及時(shí)處理的投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量）×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為及時(shí)處理率不低于95%。-業(yè)主滿意度=（滿意的業(yè)主數(shù)量÷回訪業(yè)主總數(shù)）×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主滿意度不低于90%。-投訴回訪率=（實(shí)際回訪的投訴數(shù)量÷應(yīng)回訪的投訴數(shù)量）×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為投訴回訪率達(dá)到100%。-每月對(duì)員工的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或因處理不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主多次投訴的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、績效扣分或崗位調(diào)整等處理。七、投訴分析與持續(xù)改進(jìn)1.定期分析客服主管每月對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，統(tǒng)計(jì)各類投訴的數(shù)量、占比、處理情況等信息。分析投訴產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢以及處理過程中存在的問題和不足之處。2.專題研討針對(duì)投訴集中的問題或反復(fù)出現(xiàn)的投訴，組織相關(guān)部門召開專題研討會(huì)。深入剖析問題根源，共同商討