城軌出入站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城軌車(chē)站的安全管理，規(guī)范乘客出入站行為，保障城軌運(yùn)營(yíng)秩序和乘客安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本城軌線路各車(chē)站的乘客出入站管理，包括車(chē)站工作人員、乘客及相關(guān)合作單位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保乘客在出入站過(guò)程中的人身安全，防止各類安全事故發(fā)生。2.便捷高效原則：優(yōu)化出入站流程，提高乘客通行效率，減少擁堵。3.規(guī)范有序原則：明確各方職責(zé)和行為規(guī)范，維護(hù)車(chē)站良好的運(yùn)營(yíng)秩序。二、出入站設(shè)施與通道管理（一）設(shè)施設(shè)備1.車(chē)站應(yīng)配備完善的出入站設(shè)施設(shè)備，包括自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、安檢設(shè)備、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)等，并確保其正常運(yùn)行。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，及時(shí)修復(fù)故障，保證設(shè)施設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性。3.在設(shè)施設(shè)備顯著位置張貼使用說(shuō)明和安全提示，引導(dǎo)乘客正確使用。（二）通道設(shè)置1.合理規(guī)劃出入站通道，確保通道暢通無(wú)阻，滿足乘客快速疏散的要求。2.通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，包括方向指示、安全出口標(biāo)識(shí)等，便于乘客識(shí)別。3.禁止在通道內(nèi)堆放雜物、停放車(chē)輛或進(jìn)行其他影響通行的活動(dòng)。三、乘客進(jìn)站管理（一）購(gòu)票1.車(chē)站應(yīng)提供多種購(gòu)票方式，如自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票、人工窗口購(gòu)票、自助充值購(gòu)票等，方便乘客購(gòu)票。2.自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)具備清晰易懂的操作界面，提供詳細(xì)的票價(jià)信息和購(gòu)票指引。3.人工窗口應(yīng)合理安排工作人員，確保購(gòu)票窗口前排隊(duì)秩序良好，及時(shí)為乘客提供購(gòu)票服務(wù)。（二）安檢1.所有乘客進(jìn)站必須接受安檢，安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照安檢流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2.安檢設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保安檢效果準(zhǔn)確可靠。3.乘客應(yīng)積極配合安檢工作，主動(dòng)出示攜帶的物品，接受安檢人員的檢查。對(duì)拒絕安檢或不配合安檢工作的乘客，車(chē)站有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車(chē)。（三）進(jìn)站閘機(jī)1.乘客購(gòu)票或通過(guò)其他進(jìn)站驗(yàn)證方式后，持有效車(chē)票或乘車(chē)憑證通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)站。2.閘機(jī)應(yīng)具備防尾隨、防夾人等安全保護(hù)功能，確保乘客安全通過(guò)。3.如遇閘機(jī)故障或車(chē)票異常等情況，乘客應(yīng)聽(tīng)從車(chē)站工作人員的指引，到指定地點(diǎn)處理。四、乘客出站管理（一）出站檢票1.乘客到達(dá)目的地車(chē)站后，持有效車(chē)票通過(guò)出站閘機(jī)出站。2.出站閘機(jī)應(yīng)自動(dòng)識(shí)別車(chē)票的有效性，并根據(jù)車(chē)票信息進(jìn)行檢票。如車(chē)票無(wú)效或過(guò)期，乘客應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)票。3.車(chē)站工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出站閘機(jī)的巡查，及時(shí)處理閘機(jī)故障和乘客檢票異常情況。（二）特殊情況處理1.對(duì)于使用單程票出站的乘客，如車(chē)票遺失或損壞，應(yīng)按照車(chē)站規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票處理。2.對(duì)于持儲(chǔ)值卡出站的乘客，如卡內(nèi)余額不足，應(yīng)到車(chē)站客服中心進(jìn)行充值或補(bǔ)票。3.對(duì)于因特殊原因無(wú)法正常出站的乘客，如身體不適、攜帶大件行李等，車(chē)站工作人員應(yīng)提供必要的幫助和引導(dǎo)，協(xié)助乘客順利出站。五、車(chē)站工作人員管理（一）崗位職責(zé)1.車(chē)站工作人員應(yīng)明確各自的崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。2.售票員負(fù)責(zé)為乘客提供購(gòu)票服務(wù)，準(zhǔn)確售票、找零，解答乘客購(gòu)票疑問(wèn)。3.安檢員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)站安全。4.閘機(jī)操作員負(fù)責(zé)監(jiān)控閘機(jī)運(yùn)行情況，引導(dǎo)乘客正確通過(guò)閘機(jī)，處理閘機(jī)故障和乘客檢票異常。5.客服中心工作人員負(fù)責(zé)為乘客提供咨詢、投訴處理、票務(wù)處理等服務(wù)，解答乘客各類問(wèn)題。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自離崗、串崗或違規(guī)操作。4.對(duì)待乘客應(yīng)熱情、耐心、周到，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。5.保守車(chē)站運(yùn)營(yíng)機(jī)密，不得泄露車(chē)站設(shè)備設(shè)施、票務(wù)數(shù)據(jù)等信息。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織車(chē)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立工作人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升等掛鉤。六、票務(wù)管理（一）車(chē)票種類1.城軌車(chē)票分為單程票、儲(chǔ)值卡、紀(jì)念票等多種類型。2.單程票為一次性使用車(chē)票，僅限在發(fā)售車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)，出站時(shí)由閘機(jī)回收。3.儲(chǔ)值卡為預(yù)付費(fèi)車(chē)票，乘客可在車(chē)站客服中心或自助充值設(shè)備上進(jìn)行充值，充值后可在有效期內(nèi)多次使用。4.紀(jì)念票為特定紀(jì)念活動(dòng)或主題發(fā)行的車(chē)票，具有收藏價(jià)值，使用規(guī)則按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）車(chē)票發(fā)售與充值1.自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)按照設(shè)定的票價(jià)發(fā)售單程票，確保售票金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.人工窗口應(yīng)嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)定發(fā)售車(chē)票，認(rèn)真核對(duì)乘客購(gòu)票信息，確保車(chē)票的真實(shí)性和有效性。3.儲(chǔ)值卡充值應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，確保充值金額準(zhǔn)確記錄在卡內(nèi)。充值完成后，應(yīng)向乘客提供充值憑證。（三）車(chē)票回收與保管1.出站閘機(jī)應(yīng)自動(dòng)回收單程票，并進(jìn)行妥善保管。2.車(chē)站工作人員應(yīng)定期對(duì)回收的車(chē)票進(jìn)行清點(diǎn)、整理和上交，確保車(chē)票數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。3.對(duì)于儲(chǔ)值卡、紀(jì)念票等特殊車(chē)票，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善保管和處理，防止車(chē)票流失或損壞。（四）票務(wù)結(jié)算與統(tǒng)計(jì)1.建立健全票務(wù)結(jié)算制度，每日對(duì)車(chē)站的票務(wù)收入進(jìn)行結(jié)算和核對(duì)，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無(wú)誤。2.定期對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括車(chē)票發(fā)售量、客流量、票務(wù)收入等。七、安全管理（一）安全責(zé)任1.車(chē)站應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。2.車(chē)站負(fù)責(zé)人是車(chē)站安全管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理車(chē)站的安全工作。3.各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位的安全職責(zé)，遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。（二）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)車(chē)站進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備檢查、通道檢查、消防檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行登記、評(píng)估和整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對(duì)重大安全隱患應(yīng)立即采取臨時(shí)防范措施，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，確保安全。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)客流等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和乘客的自我保護(hù)意識(shí)。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作，確保乘客生命安全和車(chē)站運(yùn)營(yíng)秩序。八、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.車(chē)站應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)設(shè)施等方面的標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)地為乘客提供幫助和服務(wù)，解答乘客疑問(wèn)，處理乘客投訴。3.車(chē)站應(yīng)保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，及時(shí)受理乘客的投訴。2.對(duì)乘客投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予乘客答復(fù)。3.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向乘客道歉；對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，應(yīng)向乘客做好解釋工作。（三）服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)1.定期對(duì)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。2.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督檢查結(jié)果，