感動效勞經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心-------25六月20251用心做事感動效勞

酒店的效勞要求——感動效勞為顧客創(chuàng)造驚喜給顧客帶來感動使顧客難以忘懷上級為下級效勞后臺為前臺效勞前臺為賓客效勞25六月20252酒店的效勞宗旨——“賓客至上，效勞第一〞以賓客為中心，我們所做的一切，都是因?yàn)槟俏覀冏钭鹳F的客人。以員工為中心，酒店的各種管理機(jī)制，都是為了讓員工快樂地成長與生活。

25六月20253〔一〕對賓客展示積極、熱情的態(tài)度；〔二〕識別客人的需求〔客人期望得到的效勞〕：1、了解客人的需求和想要得到的幫助；2、了解效勞要求的時(shí)限；3、預(yù)測客人的需求，領(lǐng)先客人一步；4、以飽滿的熱情接待客人；5、了解客人的幾種最根本需求〔被理解；受歡送；受重視；享受舒適的效勞〕；6、善于傾聽客人的意見和建議；7、獲得賓客反響并及時(shí)按需求安排。提供感動效勞的步驟：25六月20254〔三〕滿足客人的需求：1、需要履行重要的后勤效勞。2、需要簡明的表達(dá)能力。3、需要說話恰到好處。4、需要提供延伸效勞，向客人推銷優(yōu)質(zhì)效勞。5、需要在突發(fā)不測事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)效勞。6、需要為不測事件做準(zhǔn)備?！菜摹炒_保客人成為回頭客。提供感動效勞的步驟：25六月20255完美效勞價(jià)值鏈：熱情對待每位客人做在客人到來之前設(shè)法滿足客人需求讓客人驚喜和感動25六月20256

讓客人滿意

讓客人驚喜

讓客人感動優(yōu)質(zhì)效勞三境界〔創(chuàng)造和留住每一位客人〕：25六月20257客人認(rèn)為必須做到的，我們按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供效勞，通常就可以讓客人滿意。根本要求：1〕正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2〕積極熱情的態(tài)度；3〕符合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的效勞。〔一〕讓客人滿意25六月20258客人認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給客人驚喜。根本要求：1〕理念深化：客人就是親人，就是家人；2〕識別客人潛在的需求，挖掘客人潛在的需求，并且在客人到來之前、開口之前及時(shí)識別和滿足；3〕但凡客人提出的需求，無論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣才會給客人驚喜。切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要?！捕匙尶腿梭@喜25六月20259客人想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情，特別是客人有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了感動效勞。根本要求：1〕理念升華：客人勝似親人，勝過家人。2〕追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為客人排憂解難，盡管這不屬于酒店的效勞范疇。3〕想客人所想，急客人所急，幫客人所需。讓客人感動是效勞的最高境界〔三〕讓客人感動25六月202510顧客感動是效勞的最高境界滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心。25六月202511從客人的角度出發(fā)，站在客人的立場上，充分考慮客人的要求，再去決定如何去做效勞。每位員工都代表酒店，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想〞當(dāng)好酒店的代言人，表達(dá)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的效勞境界。25六月202512把每一位客人當(dāng)作親人、家人和朋友，那么當(dāng)客人有需求的時(shí)候，你要全權(quán)代表酒店解決客人提出的需求和問題，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。無論何時(shí)何地，都不能以不屬于自己的工作范圍為由把客人的需求置之不理。25六月202513當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的時(shí)機(jī)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的時(shí)機(jī)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動的時(shí)機(jī)就到了。抓住“三個(gè)時(shí)機(jī)〞，讓優(yōu)質(zhì)效勞成為一種習(xí)慣行為：25六月202514預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。滿足顧客需求的四個(gè)之前：25六月2025151、客人一句話，剩下的事情我來辦?！彩讍栘?zé)任制〕2、對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不〞。3、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成。4、凡酒店不能解決的，要盡最大的努力外出幫助解決。5、但凡自己不能滿足客人需求的，要快速反響，直至總經(jīng)理。要求每位員工必須做到：25六月202516①賓客需要受到尊重，你如何滿足客人的自尊心？

②賓客希望你的產(chǎn)品和效勞符合他們的心愿，你如何滿足他們的愿望？③賓客希望成功，你是否幫助客人到達(dá)了消費(fèi)目的？④賓客有困難希望幫助，你是怎樣建議或給以支援的？⑤賓客有獨(dú)特的需要，你提供了特殊效勞嗎？⑥賓客需要求你注意他們的自我形象，你如何對待他們？⑦賓客需要效勞信息，你如何與他們溝通的？⑧賓客需要你重視他們的時(shí)間，你注意速度了嗎？⑨賓客希望得到預(yù)期利益，你能保證不虧待他們嗎？用心了解賓客的需要，發(fā)現(xiàn)效勞時(shí)機(jī)：25六月202517由此，我們衡量效勞的標(biāo)準(zhǔn)是：沒有給賓客留下美好印象和值得傳頌的故事的效勞是零效勞。創(chuàng)造讓客人驚喜感動的效勞故事25六月2025181、但凡對賓客承諾沒有兌現(xiàn)的；2、但凡賓客開口提出的需求沒有滿足的；3、但凡沒有按酒店的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和要求去做，可能導(dǎo)致賓客不滿意和抱怨的；4、但凡看到、聽到賓客抱怨、投訴的?？焖俜错懙乃膫€(gè)方面：25六月202519效勞五字方針：查、問、聽、看、用查——查看客史檔案〔做在客人到來之前〕問——詢問客人的要求；聽——傾聽客人的談話；看——觀察客人行、色；用——用是關(guān)鍵?！步Y(jié)果〕動用好客人信息，把它們轉(zhuǎn)化為效勞的行動。特別是在客人提出之前及時(shí)識別和滿足，你就會創(chuàng)造更多的感動效勞。讓賓客滿意、驚喜、感動的方法25六月202520表率作用：感動效勞讓員工做最好