第頁煙草行業(yè)營銷與服務(wù)相關(guān)知識測試試卷1.卷煙企業(yè)和零售客戶之間的服務(wù)現(xiàn)場不包括()。A、零售客戶終端現(xiàn)場B、卷煙企業(yè)送貨現(xiàn)場C、電話訂貨現(xiàn)場D、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場【正確答案】：B2.運用模型設(shè)計監(jiān)測內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結(jié)構(gòu)的()，同時也為之后的服務(wù)評估奠定了框架基礎(chǔ)。A、完整性和科學(xué)性B、針對性和科學(xué)性C、完整性和針對性D、針對性和計劃性【正確答案】：A3.卷煙貨源投放策略的任務(wù)體現(xiàn)在投放是品牌推廣的渠道策略，投放需要體現(xiàn)公平、透明的行業(yè)要求和()。A、投放是調(diào)控市場的渠道管理手段B、投放是滿足高級別客戶的需求C、投放要求對客戶平均投放D、投放要滿足客戶的所有貨源需求【正確答案】：A4.在貨源投放和服務(wù)提供上也可以適度綜合客戶分類與價值分級結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入“()”篩選一項。A、客戶等級B、客戶價值C、客戶需求D、客戶態(tài)度【正確答案】：B5.關(guān)于集中投訴描述不正確的是()。A、需要分部門處理投訴B、通過集中投訴分析可了解具體細(xì)分市場的服務(wù)質(zhì)量C、便于記錄、分析、總結(jié)原因D、便于找出處理投訴的解決對策【正確答案】：A6.對卷煙商業(yè)企業(yè)來說，合理的()是對市場因素、政策因素和經(jīng)營因素的統(tǒng)籌兼顧，是對各種內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置。A、品類角色B、品類寬度C、品類定位D、品類數(shù)量【正確答案】：B7.某煙草企業(yè)努力打造其企業(yè)的“親情服務(wù)品牌”形象，體現(xiàn)了企業(yè)設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)為()。A、理性目標(biāo)B、總體目標(biāo)C、感性目標(biāo)D、品牌目標(biāo)【正確答案】：C8.下列不屬于營銷組織管理目標(biāo)的是()。A、滿足零售客戶的需求B、對市場需求作出快速反應(yīng)C、使市場營銷效率最大化D、代表并維護(hù)消費者利益【正確答案】：A9.不屬于集中投訴的優(yōu)點是()。A、需要分部門處理投訴B、投訴流程得到優(yōu)化C、便于記錄分析總結(jié)D、便于找出處理投訴的對策【正確答案】：A10.顧客在購買服務(wù)之前，往往不能確定他能得到什么樣的服務(wù)，這說明服務(wù)具有()。A、不可感知性B、差異性C、不可分離性D、不可貯存性【正確答案】：A11.服務(wù)營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和()等方面來評價。A、信用度B、貢獻(xiàn)度C、支持度D、成長度【正確答案】：D12.服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運營成本，從而()。A、形成完整的服務(wù)信息鏈B、為客戶提供有效服務(wù)C、有效增強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力D、提高客戶感知【正確答案】：C13.特征因子是()導(dǎo)向的，即那些目標(biāo)顧客認(rèn)為最重要、能影響他們決策的要素。A、顧客B、產(chǎn)品C、決策D、目標(biāo)【正確答案】：A14.卷煙品類寬度的基本布局是越往高端，品類寬度應(yīng)()。A、越寬B、越窄C、不變D、多變【正確答案】：A15.卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)在()范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。A、所確定的品類角色B、所設(shè)定的品類寬度C、所確定的市場準(zhǔn)入D、所明確的工業(yè)客戶【正確答案】：B16.數(shù)據(jù)模型可以幫助預(yù)測人員排除主觀因素，顯示出需求變化的客觀規(guī)律。所以需求預(yù)測應(yīng)遵循()的原則。A、以定量分析為主，防止出現(xiàn)定性分析B、以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析C、以定性分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定量分析D、全部采用定量分析【正確答案】：B17.運用社會動銷指標(biāo)分析社會庫存不包括()。A、將存銷比與合理范圍值進(jìn)行比較B、將存銷比與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較C、用庫存可銷天數(shù)來分析判斷D、對戶均庫存水平進(jìn)行分析【正確答案】：D18.區(qū)域市場究竟需要一個什么樣的品類結(jié)構(gòu)，涉及到()的建設(shè)，是一項非常復(fù)雜的工作。A、市場體系B、品類體系C、營銷體系D、品牌體系【正確答案】：A19.從消費者行為階段來看，愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反映了消費者對品牌的()。A、認(rèn)知度B、知名度C、識別度D、忠誠度【正確答案】：D20.下列關(guān)于保持嚴(yán)肅原則表述正確的是()。A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進(jìn)一退一”B、在每一品類內(nèi)的單品選擇，根據(jù)市場需求來確定C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程D、定期調(diào)整品類寬度和單品選擇【正確答案】：A21.單品需求預(yù)測中，可采用()來預(yù)測緊俏品牌需求。A、時間序列法B、需求滿足率的控制C、重復(fù)購買率D、季節(jié)變動法【正確答案】：B22.庫存分析指標(biāo)中，()有利于對卷煙供應(yīng)在不同時期、不同客戶中的均衡性進(jìn)行判斷。A、時點存銷比B、戶均庫存量C、社會庫存總量D、存銷比穩(wěn)定指數(shù)【正確答案】：D23.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，第二步是要進(jìn)行()。A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃【正確答案】：D24.針對投訴率呈波浪狀的描述不正確的是()。A、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呈較穩(wěn)定波動狀態(tài)B、出現(xiàn)投訴率呈波浪狀時，應(yīng)該對波浪期投訴進(jìn)行集中度分析C、集中度分析包括是否投訴都集中在相同的項目，改善的項目是哪些D、應(yīng)靈活運用客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法進(jìn)行【正確答案】：A25.不屬于卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械生產(chǎn)和經(jīng)營原則的是()。A、按生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)原則B、擇優(yōu)定點原則C、規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營原則D、依法申請原則【正確答案】：A26.在工商協(xié)同品牌評價的評價指標(biāo)中，屬于品牌保障能力評價指標(biāo)的是()。A、產(chǎn)品動銷率B、產(chǎn)品質(zhì)量C、斷貨情況D、品牌創(chuàng)新能力【正確答案】：D27.以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是()。A、服務(wù)營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋B、服務(wù)反饋讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的閉環(huán)C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù)D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)【正確答案】：D28.單品()是反映各卷煙品牌被重復(fù)采購占比的指標(biāo)。A、滿足率B、上柜率C、訂足率D、重需率【正確答案】：D29.每個品類內(nèi)健康的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)該是不同()的有機(jī)互補。A、工業(yè)單品B、價格單品C、銷量單品D、類型單品【正確答案】：D30.()是因為供應(yīng)品牌個數(shù)不能滿足市場需求而引入，需要經(jīng)歷較長的培養(yǎng)周期。A、主銷品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌【正確答案】：C31.消費者獲取卷煙產(chǎn)品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于()的調(diào)研內(nèi)容。A、消費者信息渠道B、消費者購煙渠道C、消費者品牌偏好D、卷煙銷售渠道【正確答案】：A32.下列不屬于產(chǎn)品特點的是()。A、產(chǎn)品的商標(biāo)B、產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)方面的要求C、產(chǎn)品項目的關(guān)聯(lián)性D、產(chǎn)品種類【正確答案】：A33.每個完整的服務(wù)流程都開始于()，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位。A、設(shè)計人員B、服務(wù)經(jīng)理C、營銷人員D、客戶【正確答案】：D34.在機(jī)會型市場，卷煙消費者一般()。A、沒有特別青睞于哪種品牌B、一般青睞于競爭對手品牌C、對產(chǎn)品需求尚未明確D、一般青睞于我方品牌【正確答案】：C35.下列表述正確的是()。A、零售客戶對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的投訴率低于3%屬于質(zhì)量方面的采購目標(biāo)描述B、應(yīng)急交付響應(yīng)、可獲得性、戰(zhàn)略合作屬于交付方面的采購目標(biāo)C、企業(yè)無需將總體采購目標(biāo)分解到單個采購品項的采購目標(biāo)D、企業(yè)應(yīng)對所有采購品項專門制定采購目標(biāo)【正確答案】：A36.在服務(wù)藍(lán)圖分界線中，()是用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線。A、外部互動分界線B、可視分界線C、內(nèi)部互動分界線D、內(nèi)外部分界線【正確答案】：A37.對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義的品類是()。A、重點品類B、潛力品類C、常規(guī)品類D、一般品類【正確答案】：C38.通過績效計劃可以在公司內(nèi)建立起一種科學(xué)合理的管理機(jī)制，能有機(jī)地將()整合在一起。A、管理者利益和員工個人利益B、企業(yè)利益和員工個人利益C、部門利益和員工個人利益D、企業(yè)利益和社會利益【正確答案】：B39.下列表述中，()是不正確的。A、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務(wù)的相對重要性B、貨源定位模型是各行業(yè)采購人員的基礎(chǔ)操作方法C、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度D、在均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之前，企業(yè)可以為不同采購品項制訂不同的采購策略【正確答案】：D40.社會主義道德的基本原則是()。A、共產(chǎn)主義B、集體主義C、愛國主義D、社會主義【正確答案】：B41.“從結(jié)果開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭，弄清楚服務(wù)執(zhí)行過程是誰的目標(biāo)沒有達(dá)到，從而做出改進(jìn)和補償”，是指()。A、服務(wù)追溯B、服務(wù)監(jiān)測C、服務(wù)執(zhí)行D、服務(wù)反饋【正確答案】：A42.區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的()維度。A、客戶B、市場C、產(chǎn)品D、銷售【正確答案】：A43.特征因子是()的，即那些目標(biāo)顧客認(rèn)為最重要、能影響他們決策的要素。A、消費者導(dǎo)向B、產(chǎn)品導(dǎo)向C、決策導(dǎo)向D、目標(biāo)導(dǎo)向【正確答案】：A44.通常，消費檔次越低，則消費者對卷煙需求的多樣性()。A、越高B、越低C、不變D、多變【正確答案】：B45.下列選項不屬于品牌評價分析報告中品牌評價概述內(nèi)容的是()。A、品牌評價的目的B、品牌評價的方法C、品牌評價的主要結(jié)論D、品牌評價的時期、組織及人員構(gòu)成【正確答案】：C46.零售客戶的渠道價值包括誠信價值、發(fā)展價值和()。A、貢獻(xiàn)價值B、支持價值C、客戶價值D、經(jīng)營價值【正確答案】：B47.在建立專業(yè)化職能部門的基礎(chǔ)上，需要對部門內(nèi)崗位進(jìn)行專業(yè)化的分工，通過部門員工的()，明確崗位分工，落實崗位職責(zé)，以保證部門職能的有效落實。A、專業(yè)化崗位設(shè)置B、專業(yè)化職能部門C、專業(yè)化人員隊伍D、專業(yè)化管理方法【正確答案】：A48.單品()指標(biāo)反映零售客戶對某單品的需求旺盛程度。A、訂足率B、重需率C、滿足率D、上柜率【正確答案】：B49.在需求預(yù)測的()，需要收集能反映歷史需求的數(shù)據(jù)，并根據(jù)一些時間序列模型得出基礎(chǔ)預(yù)測值。A、第一階段：分析趨勢，形成預(yù)測基數(shù)B、第二階段：納入其它影響因素，得出預(yù)測結(jié)果C、第三階段：定期進(jìn)行預(yù)測回顧D、第四階段：再次進(jìn)行趨勢分析，得出預(yù)測結(jié)果【正確答案】：A50.在煙草制品運輸過程中，應(yīng)隨貨同行有()。A、準(zhǔn)運證和鑒章的購銷合同原件B、發(fā)票C、準(zhǔn)運證復(fù)印件D、購銷合同復(fù)印件【正確答案】：A51.績效評估是從()上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關(guān)系。A、層級橫向B、層級縱向C、時間橫向D、時間縱向【正確答案】：C52.()決定了當(dāng)前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時代同步。A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素B、社會發(fā)展因素C、營銷發(fā)展因素D、行業(yè)發(fā)展因素【正確答案】：B53.在評價品牌組合時，波士頓矩陣的評價維度為品牌相對市場份額和品牌的()。A、品牌總銷量B、品牌總銷售額C、市場增長率D、市場占有率【正確答案】：C54.設(shè)定()是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟。A、品類結(jié)構(gòu)B、品類角色C、品類寬度D、品牌結(jié)構(gòu)【正確答案】：C55.品類結(jié)構(gòu)的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。A、細(xì)致B、完整C、科學(xué)D、均衡【正確答案】：A56.關(guān)于道德的說法中，正確的是()。A、道德缺乏歷史繼承性B、道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時代性C、人們所做的一切工作都可以作道德評價D、道德和社會發(fā)展沒有關(guān)系【正確答案】：C57.定期調(diào)整品類寬度和單品選擇的周期一般為()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正確答案】：C58.根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業(yè)資源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、問題品牌【正確答案】：A59.品類結(jié)構(gòu)的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。A、細(xì)致B、完整C、科學(xué)D、均衡【正確答案】：A60.()是指該區(qū)域的市場容量和發(fā)展?jié)摿薮螅N售在上升，且本企業(yè)在該市場中處于競爭優(yōu)勢地位，但競爭對手也已經(jīng)進(jìn)入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。A、成長型市場B、成熟型市場C、進(jìn)攻型市場D、機(jī)會型市場【正確答案】：A61.以下()情況可能表明動銷與價格是悖離的。A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位C、動銷水平偏低、市場價格偏低D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位【正確答案】：A62.存銷比與庫存天數(shù)的對應(yīng)關(guān)系中，庫存為n天對應(yīng)的周存銷比為()。A、0.2+n7B、0.3+n7C、0.5+n7D、0.5+n5【正確答案】：C63.消費者獲取卷煙產(chǎn)品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于()的調(diào)研內(nèi)容。A、消費者信息渠道B、消費者購煙渠道C、消費者品牌偏好D、卷煙銷售渠道【正確答案】：A64.在實施品牌組合戰(zhàn)略中，()往往起著重要的作用。A、品牌經(jīng)理B、采購經(jīng)理C、市場經(jīng)理D、客戶經(jīng)理【正確答案】：A65.()是指該區(qū)域的市場容量和發(fā)展?jié)摿薮?，銷售在上升，且本企業(yè)在該市場中處于競爭優(yōu)勢地位，但競爭對手也已經(jīng)進(jìn)入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。A、成長型市場B、成熟型市場C、進(jìn)攻型市場D、機(jī)會型市場【正確答案】：A66.服務(wù)目標(biāo)的跟蹤分為過程控制和()兩種方式。A、過程檢查B、結(jié)果檢查C、結(jié)果控制D、結(jié)果反饋【正確答案】：B67.“四維立體式”品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有()。A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略D、發(fā)展?jié)摿Α菊_答案】：A68.以下()屬于摘要性報告的內(nèi)容。A、詳細(xì)介紹B、目錄C、詳細(xì)結(jié)論D、局限性【正確答案】：B69.設(shè)定品類寬度的“3+X”分類設(shè)定法中“X”可大可小，通常在()之間。A、0-10B、0-100C、0-200D、0-1000【正確答案】：A70.以下()不是座談?wù){(diào)查的特點。A、可以集思廣益，實現(xiàn)頭腦風(fēng)暴式思考和信息搜集B、可以就某個主題進(jìn)行深入探討C、更適用于搜集有關(guān)事物本質(zhì)、特征方面的資料D、可以深入挖掘一些敏感性問題【正確答案】：D71.卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對()滿意度監(jiān)測的基本框架。A、消費者B、卷煙原料供應(yīng)商C、煙草行業(yè)監(jiān)管當(dāng)局D、零售客戶【正確答案】：D72.應(yīng)在調(diào)研問卷的()部分交代清楚調(diào)查目的、調(diào)查者身份、保密原則以及獎勵措施等。A、附錄B、問候語C、填寫說明D、甄別【正確答案】：B73.一個組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目指的是()。A、管理寬度B、管理長度C、管理幅度D、管理深度【正確答案】：D74.以下不屬于企業(yè)的品牌來源的是()。A、品牌開發(fā)B、品牌并購C、品牌聯(lián)盟D、品牌管理【正確答案】：D75.潛力品類與常規(guī)品類的區(qū)別在于()。A、潛力品類市場容量大于常規(guī)品類B、常規(guī)品類市場價值高于潛力品類C、潛力品類市場容量小于常規(guī)品類D、常規(guī)品類市場價值和市場容量都大于潛力品類【正確答案】：C76.經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的()因素。A、客觀B、主要C、次要D、非常【正確答案】：B77.卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應(yīng)()。A、越寬B、越窄C、不變D、多變【正確答案】：B78.下列反映投訴集中度的是()。A、投訴的零售客戶數(shù)零售客戶總數(shù)×100%B、工業(yè)區(qū)重復(fù)投訴次數(shù)總和工業(yè)區(qū)投訴次數(shù)總和×100%C、某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)總投訴次數(shù)×100%D、學(xué)區(qū)投訴的零售客戶數(shù)學(xué)區(qū)零售客戶總數(shù)×100%【正確答案】：C79.以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是()。A、服務(wù)營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋B、服務(wù)反饋讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的閉環(huán)C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù)D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)【正確答案】：D80.設(shè)定品類寬度的"3+X"分類設(shè)定法中的"X"是指()。A、未知數(shù)B、不能確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量C、隨意數(shù)D、根據(jù)品類角色、市場需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量【正確答案】：D81.從績效管理的層次上可以分為()系統(tǒng)、員工績效管理系統(tǒng)、員工與組織相結(jié)合的績效管理體系。A、項目績效管理B、組織績效管理C、企業(yè)績效管理D、團(tuán)隊績效管理【正確答案】：B82.有較高網(wǎng)絡(luò)操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向其提供的零售客戶經(jīng)營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況【正確答案】：D83.績效評估是從()上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關(guān)系。A、層級橫向B、層級縱向C、時間橫向D、時間縱向【正確答案】：C84.卷煙商業(yè)企業(yè)的品類寬度也叫()。A、品類結(jié)構(gòu)B、品類角色C、單品配額D、品類數(shù)量【正確答案】：C85.()只對某些類型的競爭攻擊做出反應(yīng)，而對其他競爭攻擊無動于衷。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機(jī)型競爭者【正確答案】：B86.服務(wù)營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和()等方面來評價。A、信用度B、貢獻(xiàn)度C、支持度D、成長度【正確答案】：D87.四維立體式品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有()。A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略D、發(fā)展?jié)摿Α菊_答案】：A88.從消費者行為階段來看，愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反映了消費者對品牌的()。A、認(rèn)知度B、知名度C、識別度D、忠誠度【正確答案】：D89.客戶詢問的方法之一為留置調(diào)查，它的優(yōu)點是()。A、靈活性強B、被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響C、調(diào)查費用低D、節(jié)省調(diào)查時間【正確答案】：B90.下列表述()是不正確的。A、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務(wù)的相對重要性B、貨源定位模型是各行業(yè)采購人員的基礎(chǔ)操作方法C、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度D、在均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之前，企業(yè)可以為不同采購品項制訂不同的采購策略【正確答案】：D91.“四維立體式”品牌評價法中，品牌發(fā)展戰(zhàn)略是()維度的評價內(nèi)容之一。A、行業(yè)發(fā)展B、市場表現(xiàn)C、工業(yè)企業(yè)D、商業(yè)企業(yè)【正確答案】：C92.督察考評部門組織相關(guān)管理部門的管理人員對基層業(yè)務(wù)部門工作質(zhì)量開展的督察是()。A、領(lǐng)導(dǎo)督察B、中層督察C、基層督察D、外部督察【正確答案】：B93.如果一個組合中每個品牌都履行一個明確的職能，就能產(chǎn)生決定性的競爭合力。一個管理良好的品牌組合能夠產(chǎn)生良好的()。A、協(xié)同效應(yīng)B、競爭效應(yīng)C、分散效應(yīng)D、聚合效應(yīng)【正確答案】：A94.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。A、前言B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析C、工作要求與考核評價D、附表【正確答案】：C95.對()的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略的重要依據(jù)。A、市場B、顧客C、品類D、品牌【正確答案】：C96.需求預(yù)測的()原則要求在進(jìn)行單品預(yù)測時，先進(jìn)行常規(guī)品牌預(yù)測，再進(jìn)行波動或緊缺品牌預(yù)測。A、由總量到結(jié)構(gòu)，層層細(xì)化B、先做趨勢預(yù)測再做適應(yīng)性調(diào)整C、先易后難，逐項解決D、以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析【正確答案】：C97.卷煙和其他快速消費品一樣，消費者強調(diào)()。A、口味的區(qū)域性B、消費的快速性C、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性D、購買的便捷性【正確答案】：D98.營銷管理的()體現(xiàn)在營銷管理與市場營銷互為一體，相互融合。A、延伸性B、相融性C、動態(tài)性D、互補性【正確答案】：B99.結(jié)合企業(yè)管理深度與精度，統(tǒng)籌兼顧，動態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持()。A、市場導(dǎo)向B、政策導(dǎo)向C、品牌導(dǎo)向D、管理導(dǎo)向【正確答案】：D100.消費群體的劃分是以消費者的共同需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對卷煙的需求表現(xiàn)出()。A、差異的特征B、相反的特征C、個性化特征D、相似的特征【正確答案】：D101.潛力品類與常規(guī)品類的區(qū)別在于()。A、潛力品類市場容量大于常規(guī)品類B、常規(guī)品類市場價值高于潛力品類C、潛力品類市場容量小于常規(guī)品類D、常規(guī)品類市場價值和市場容量都大于潛力品類【正確答案】：C102.市場價格的趨勢分析是對價格()的走勢情況做預(yù)測性的定性分析。A、過去B、同比C、未來D、環(huán)比【正確答案】：C103.消費者獲取卷煙產(chǎn)品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于()的調(diào)研內(nèi)容。A、消費者信息渠道B、消費者購煙渠道C、消費者品牌偏好D、卷煙銷售渠道【正確答案】：A104.下列關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是()。A、評估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及每一個人有機(jī)相連B、管理者應(yīng)該將精力重點放在能產(chǎn)生不同效果的評測標(biāo)準(zhǔn)上C、與客戶相關(guān)的指標(biāo)應(yīng)在考核指標(biāo)中占有一席之地位D、為了滿足客戶的多樣化需求【正確答案】：C105.“零售客戶存銷比”屬于()。A、服務(wù)目標(biāo)B、監(jiān)測指標(biāo)C、考核目標(biāo)D、管理目標(biāo)【正確答案】：B106.客戶詢問的方式有面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、()、其他調(diào)查方式。A、小組訪談B、網(wǎng)上調(diào)查C、客戶反饋D、留置調(diào)查【正確答案】：D107.客戶分類管理的應(yīng)用要注意區(qū)分客戶分類方式中()管理的運用方向。A、客戶需求B、客戶價值C、客戶滿意D、客戶數(shù)據(jù)庫【正確答案】：B108.一個企業(yè)擁有()客戶越多，市場就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。A、次價值B、潛在價值C、價值D、當(dāng)前價值【正確答案】：C109.服務(wù)改進(jìn)主要追求()。A、服務(wù)方式的改進(jìn)B、服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)C、服務(wù)資源的提供D、滿足客戶需求【正確答案】：D110.以下不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試內(nèi)容的是()。A、卷煙煙支長度的喜好程度B、對卷煙包裝色系的喜好程度C、對卷煙產(chǎn)品價格的評價D、吸煙類型偏好【正確答案】：D111.“滿足客戶不脫銷、不漲庫的需求”屬于()。A、服務(wù)目標(biāo)B、監(jiān)測指標(biāo)C、考核目標(biāo)D、管理目標(biāo)【正確答案】：A112.針對投訴率變化的分析正確的是()。A、可以根據(jù)投訴率上升的幅度判斷改善程度B、如果投訴率直線上升可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善C、可以根據(jù)投訴率上升幅度判斷惡化程度是否嚴(yán)重D、如果投訴率陡峭下降可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期間嚴(yán)重惡化【正確答案】：C113.卷煙產(chǎn)品可以把()作為長期、主力的營銷手段。A、大眾傳媒傳播B、網(wǎng)絡(luò)傳播C、小眾傳媒傳播D、渠道推進(jìn)【正確答案】：D114.下列工作人員中，直接與客戶接觸的是()。A、一線技術(shù)人員B、一線檢驗人員C、一線生產(chǎn)人員D、一線營銷人員【正確答案】：D115.服務(wù)的()常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。A、質(zhì)量指標(biāo)B、成本控制C、薄弱環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)【正確答案】：C116.服務(wù)流程是完成某一項服務(wù)的整個循環(huán)和()，而不僅僅是一個崗位在某項工作上的操作步驟。A、操作方法B、崗位設(shè)置C、相互關(guān)系D、服務(wù)的步驟【正確答案】：D117.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，第二步是要進(jìn)行()。A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃【正確答案】：D118.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進(jìn)行()，形成特定品類中的品牌規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃【正確答案】：C119.根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計針對性的調(diào)查、()，將會對服務(wù)工作完成情況有更直接的判斷。A、評估流B、監(jiān)測方法C、評估辦法D、現(xiàn)場調(diào)查流程【正確答案】：C120.根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計針對性的調(diào)查、()，將會對服務(wù)工作完成情況有更直接的判斷。A、評估流B、監(jiān)測方法C、評估辦法D、現(xiàn)場調(diào)查流程【正確答案】：C121.回收率低、不能反饋被調(diào)查者的態(tài)度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而遺漏重要的市場信息屬于()調(diào)查方式的特點。A、郵寄調(diào)查B、留置問卷調(diào)查C、電話調(diào)研D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研【正確答案】：A122.服務(wù)設(shè)計一般包含服務(wù)目標(biāo)設(shè)置、服務(wù)界面()、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)。A、層次B、對象C、設(shè)計D、定位【正確答案】：C123.從采購角度進(jìn)行采購品項重要性分類的結(jié)果強調(diào)區(qū)分采購緊要程度、供應(yīng)商管理類型和()。A、供應(yīng)滿足程度B、品牌經(jīng)營地位C、品牌培育策略D、采購風(fēng)險【正確答案】：D124.面對外部環(huán)境的變化，要求構(gòu)成組織的各要素及其組成方式在不同程度上與環(huán)境的變化相同步，體現(xiàn)出柔性組織()的特點。A、同步化B、網(wǎng)絡(luò)化C、合作化D、對外開放【正確答案】：D125.下列關(guān)于保持嚴(yán)肅原則表述正確的是()。A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進(jìn)一退一”B、在每一品類內(nèi)的單品選擇，根據(jù)市場需求來確定C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程D、定期調(diào)整品類寬度和單品選擇【正確答案】：A126.績效溝通過程本質(zhì)上是營銷管理人員與營銷人員共同工作()的過程。A、達(dá)成目標(biāo)B、收集信息C、分享信息D、績效目標(biāo)【正確答案】：C127.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第五步為()。A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為B、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作C、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)D、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求【正確答案】：B128.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進(jìn)行()，形成特定品類中的品牌規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃【正確答案】：C129.品牌組合決策是先"自上而下"，后"自下而上"的過程，這體現(xiàn)了品類寬度設(shè)定應(yīng)遵循的()原則。A、保持嚴(yán)肅B、上下互動C、隨時修改D、定期優(yōu)化【正確答案】：B130.與品牌定位知覺圖一樣，繪制品牌定位排比圖最關(guān)鍵的是()的選擇。A、產(chǎn)品屬性B、特征因子C、卷煙類型D、價格檔次【正確答案】：B131.()即根據(jù)消費需求的兩種或兩種以上因素進(jìn)行品類劃分。A、單一因素劃分法B、綜合因素劃分法C、系列因素劃分法D、主導(dǎo)因素劃分法【正確答案】：B132.經(jīng)營規(guī)模、主銷品牌和()屬于零售客戶的經(jīng)營情況。A、零售業(yè)態(tài)B、商圈類型C、配合程度D、銷售結(jié)構(gòu)【正確答案】：D133.()左邊列出的是競爭者及自己品牌優(yōu)劣勢，右邊列出的是經(jīng)細(xì)分的消費者群對產(chǎn)品的各自要求。A、品牌定位知覺圖B、品牌定位排比圖C、品牌定位矩陣圖D、品牌定位配比圖【正確答案】：D134.市場狀況作為影響營銷組織設(shè)置的因素之一，一般情況下，決定營銷人員分工和負(fù)責(zé)區(qū)域的依據(jù)是市場的()。A、地理位置B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展C、消費水平D、接受能力【正確答案】：A135.對()的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略的重要依據(jù)。A、市場B、顧客C、品類D、品牌【正確答案】：C136.消費者對質(zhì)量、產(chǎn)品名稱、價格方面的評價屬于()的調(diào)研內(nèi)容。A、消費者吸煙行為B、卷煙產(chǎn)品屬性測試C、消費者購煙行為D、消費者產(chǎn)品偏好【正確答案】：B137.隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，原來作為附屬性工作的市場營銷研究、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務(wù)等市場營銷職能的重要性日益增強，于是市場營銷部門成為了()職能部門。A、相對獨立的B、現(xiàn)代的C、單純的D、兼有附屬職能的【正確答案】：A138.有較高網(wǎng)絡(luò)操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向其提供的零售客戶經(jīng)營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況【正確答案】：D139.以下選項中對“針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度”理解正確的是()。A、帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇B、企業(yè)應(yīng)該對所有客戶“一視同仁”C、企業(yè)對價值貢獻(xiàn)度相對低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)D、企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價值客戶的期望，但不一定要提供有針對性的服務(wù)【正確答案】：A140.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量()和實力這兩個變量。A、吸引力B、成長性C、競爭力D、差異性【正確答案】：A141.圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)展要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持()。A、市場導(dǎo)向B、政策導(dǎo)向C、品牌導(dǎo)向D、管理導(dǎo)向【正確答案】：B142.卷煙商業(yè)企業(yè)發(fā)展的重點品類的特征是()。A、市場容量大、市場價值高B、市場容量大、市場價值不夠高C、市場容量還不夠大、但市場價值高D、市場容量和市場價值都不高【正確答案】：A143.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分。A、前言B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析C、區(qū)域市場品類規(guī)劃D、附表【正確答案】：D144.關(guān)于品類需求預(yù)測的表述不正確的是()。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預(yù)測占比進(jìn)行調(diào)整B、進(jìn)行品類預(yù)測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分析法預(yù)測品類占比時可以采用定性和定量相結(jié)合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法【正確答案】：D145.()只對某些類型的競爭攻擊做出反應(yīng)，而對其他競爭攻擊無動于衷。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機(jī)型競爭者【正確答案】：B146.卷煙商業(yè)企業(yè)發(fā)展的重點品類的特征是()。A、市場容量大、市場價值高B、市場容量大、市場價值不夠高C、市場容量還不夠大、但市場價值高D、市場容量和市場價值都不高【正確答案】：A147.品類結(jié)構(gòu)的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。A、細(xì)致B、完整C、科學(xué)D、均衡【正確答案】：A148.“專職和兼職相結(jié)合”的基本原則是()。A、依據(jù)事務(wù)的需要和員工的個人素養(yǎng)，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位B、在傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的過程中，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位C、為進(jìn)一步貼近市場、貼近客戶，強化品牌培育和加快企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位D、依據(jù)工作重心及緊迫度的要求，采取設(shè)專崗和兼崗兩種模式【正確答案】：D149.設(shè)定品類寬度的“3+X”分類設(shè)定法中的“X”體現(xiàn)了()。A、原則性B、目標(biāo)性C、導(dǎo)向性D、靈活性【正確答案】：D150.服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是()。A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計B、關(guān)注利潤的服務(wù)設(shè)計C、關(guān)注滿意度的服務(wù)設(shè)計D、關(guān)注銷售的服務(wù)設(shè)計【正確答案】：A151.設(shè)計評估指標(biāo)時要結(jié)合信息系統(tǒng)支撐情況，考慮設(shè)計的指標(biāo)是否能夠很好地開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，上述描述體現(xiàn)出營銷運行體系績效評估的()原則。A、獨立性B、系統(tǒng)性C、支撐性D、操作性【正確答案】：D152.需求預(yù)測中，()是預(yù)測未來的階段。A、第一階段：分析趨勢，形成預(yù)測基數(shù)B、第二階段：納入其它影響因素，得出預(yù)測結(jié)果C、第三階段：定期進(jìn)行預(yù)測回顧D、第四階段：再次進(jìn)行趨勢分析，得出預(yù)測結(jié)果【正確答案】：B153.從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內(nèi)部設(shè)計基本上是一致的，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織()的基本特點。A、直屬化管理B、專業(yè)化職能C、高效和創(chuàng)新D、適應(yīng)性文化【正確答案】：B154.下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是()。A、有利于豐富產(chǎn)品線B、有利于降低競爭強度C、有利于創(chuàng)新品牌形象D、有利于減輕品牌負(fù)擔(dān)【正確答案】：D155.()決定了當(dāng)前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時代同步。A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素B、社會發(fā)展因素C、營銷發(fā)展因素D、行業(yè)發(fā)展因素【正確答案】：B156.()是對某一特定競爭者的行動沒有迅速反應(yīng)或反應(yīng)不強烈的競爭者。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機(jī)型競爭者【正確答案】：A157.卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織()的基本特點。A、直屬化管理B、專業(yè)化職能C、高效和創(chuàng)新D、適應(yīng)性文化【正確答案】：D158.關(guān)于品類需求預(yù)測的表述不正確的是()。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預(yù)測占比進(jìn)行調(diào)整B、進(jìn)行品類預(yù)測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分法預(yù)測品類占比時可以采用定性和定量相結(jié)合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法【正確答案】：D159.在工商協(xié)同品牌評價的評價指標(biāo)中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標(biāo)的是()。A、產(chǎn)品動銷率B、合同履約率C、斷貨情況D、品牌創(chuàng)新能力【正確答案】：B160.在進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計時，需要根據(jù)()的分類情況，權(quán)衡服務(wù)的投入情況，確定不同類別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項目。A、客戶價值B、客戶讓渡價值C、客戶需求D、客戶規(guī)模【正確答案】：A161.設(shè)定品類寬度的“3+X”分類設(shè)定法中的“X”體現(xiàn)了()。A、原則性B、目標(biāo)性C、導(dǎo)向性D、靈活性【正確答案】：D162.定期調(diào)整品類寬度和單品選擇的周期一般為()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正確答案】：C163.零售客戶的發(fā)展價值體現(xiàn)了()的要求。A、規(guī)范渠道成員行為B、提升渠道穩(wěn)定性C、對渠道發(fā)展導(dǎo)向D、提升渠道忠誠度【正確答案】：C164.煙草制品的商標(biāo)標(biāo)識必須由()工商行政管理部門指定的企業(yè)印制，其他企業(yè)不得印制煙草制品的商標(biāo)標(biāo)識。A、國家B、省級C、市級D、縣級【正確答案】：B165.把一個已知問題當(dāng)成樹干，然后考慮這個問題和哪些相關(guān)問題或者子任務(wù)有關(guān)的方法叫()。A、決策樹B、邏輯樹C、甘特圖D、分析樹【正確答案】：B166.定期調(diào)整品類寬度和單品選擇的周期一般為()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正確答案】：C167.除了“滿意度”外還可以根據(jù)()設(shè)定其他服務(wù)目標(biāo)。A、服務(wù)工作規(guī)劃B、零售客戶需求C、客戶經(jīng)營問題D、服務(wù)反饋【正確答案】：A168.服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運營成本，從而()。A、形成完整的服務(wù)信息鏈B、為客戶提供有效服務(wù)C、有效增強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力D、提高客戶感【正確答案】：C169.關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部有機(jī)相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是()。A、評估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及每一個人有機(jī)相連B、管理者應(yīng)該將精力重點放在能產(chǎn)生不同效果的評測標(biāo)準(zhǔn)上C、與客戶相關(guān)的指標(biāo)應(yīng)在考核指標(biāo)中占有一席之地位D、為了滿足客戶的多樣化需求【正確答案】：C170.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，第二步是要進(jìn)行()。A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃【正確答案】：D171.存銷比和價格之間的組合中，()表明市場需求疲軟。A、高動銷、高價格B、低動銷、低價格C、高動銷、低價格D、低動銷、高價格【正確答案】：B172.先分析需求變化趨勢，確定當(dāng)期需求的基數(shù)，再具體分析可能顯著影響當(dāng)期需求的因素。該表述表明需求預(yù)測應(yīng)遵循()原則。A、由總量到結(jié)構(gòu)，層層細(xì)化B、先做趨勢預(yù)測再做適應(yīng)性調(diào)整C、先易后難，逐項解決D、以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析【正確答案】：B173.作為現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式之一，()形式改變了原來層級組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)上下級組織和領(lǐng)導(dǎo)者之間的縱向聯(lián)系方式，平級各單位之間的橫向聯(lián)系方式以及組織內(nèi)部與外部各方面的聯(lián)系方式等。A、扁平化組織結(jié)構(gòu)B、柔性化組織結(jié)構(gòu)C、虛擬化組織結(jié)構(gòu)D、矩陣化組織結(jié)構(gòu)【正確答案】：A174.商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位是為了避免主銷貨源發(fā)生短缺時，可及時通過()來保障市場供應(yīng)，從而避免企業(yè)的經(jīng)營安全。A、替代品牌、新品牌B、替代品牌、待淘汰品牌C、新品牌、主銷品牌D、主銷品牌、替代品牌【正確答案】：A175.卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)在()范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。A、所確定的品類角色B、所設(shè)定的品類寬度C、所確定的市場準(zhǔn)入D、所明確的工業(yè)客戶【正確答案】：B176."四維立體式"品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有()。A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略D、發(fā)展?jié)摿Α菊_答案】：A177.不同價值的客戶應(yīng)該分開抓，而不是一把抓，企業(yè)必須根據(jù)客戶帶來的不同()對客戶進(jìn)行分類。A、利潤B、價值C、渠道D、終端響應(yīng)【正確答案】：B178.以下有關(guān)完善營銷人員服務(wù)行為的做法理解正確的是()。A、溝通是為了消除營銷人員獲得懲罰后的不良心理反應(yīng)B、懲罰機(jī)制的理念是使?fàn)I銷人員保持對制度的警醒C、懲罰營銷人員后再對其進(jìn)行培訓(xùn)是為了避免“不教而殺”現(xiàn)象的發(fā)生D、客戶對公司服務(wù)不滿有可能不僅是營銷人員的問題，也有可能是領(lǐng)導(dǎo)的命令下達(dá)不明確【正確答案】：D179.()對競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機(jī)性，讓人捉摸不定。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機(jī)型競爭者【正確答案】：D180.對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講，組織的績效評估主要是對卷煙()。A、營銷運行體系的績效評估B、企業(yè)的銷量和結(jié)構(gòu)C、重點骨干品牌上柜率D、零售客戶的訂單滿足率【正確答案】：A1.以下對卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容理解正確的有()。A、卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架B、卷煙企業(yè)可以從影響零售客戶滿意度的各項因素出發(fā)設(shè)計滿意度測評的基本框架C、卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目來劃分測評框架D、卷煙企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容【正確答案】：ABCD2.卷煙營銷服務(wù)流程的設(shè)計中最主要的環(huán)節(jié)是()。A、客戶界面由誰維護(hù)B、流程主線如何構(gòu)成C、流程終端如何構(gòu)成D、流程節(jié)點由誰承擔(dān)【正確答案】：ABD3.下列各項中屬于投訴案例分析基本步驟的有()。A、選擇投訴案例B、還原事情過程C、面見當(dāng)事人D、查閱案例記錄【正確答案】：AB4.以下關(guān)于問卷備選答案設(shè)計的表述正確的是()。A、應(yīng)包括所有可能的回答B(yǎng)、避免被調(diào)查者在選擇時出現(xiàn)雙重選擇的現(xiàn)象C、需要時可引入“開放式答案”D、必要時可由被調(diào)查者進(jìn)行雙重選擇【正確答案】：ABC5.卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括()。A、明顯的區(qū)域性B、強烈的品牌偏好性C、頑固的口味偏好性D、快速消費性【正確答案】：ABCD6.下列()不是單品重需率的公式。A、某單品的實際供應(yīng)量某單品的需求總量×100%B、某單品本周有需求記錄的客戶數(shù)前三周有該單品訂單記錄的客戶數(shù)×100%C、某客戶訂貨數(shù)量該客戶的投放限額×100%D、銷售某單品的客戶數(shù)總客戶數(shù)×100%【正確答案】：ACD7.品類需求預(yù)測中，()因素會影響品類占比。A、收入水平上升B、消費觀念變化C、片區(qū)人口流動D、新開大型建設(shè)工地【正確答案】：ABCD8.以下對服務(wù)監(jiān)測的理解不正確的是()。A、服務(wù)監(jiān)測包括服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)反饋B、服務(wù)監(jiān)測包括服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)測量C、服務(wù)監(jiān)督是服務(wù)監(jiān)測的主體D、服務(wù)測量是服務(wù)監(jiān)測的主體【正確答案】：ACD9.營銷組織演變過程包括()。A、單純的銷售部門B、現(xiàn)代市場營銷部門C、現(xiàn)代市場營銷企業(yè)D、獨立的市場營銷部門【正確答案】：ABCD10.在對卷煙客戶進(jìn)行滿意度監(jiān)測的步驟中，有一步是“定性研究”，以下選項屬于定性研究范疇的有()。A、對某項服務(wù)而言，什么因素對客戶來說是很重要的B、客戶和員工認(rèn)為公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)怎樣C、什么因素阻礙了公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)D、公司的強項和弱項分別是什么【正確答案】：ABC11.煙草行業(yè)規(guī)定的卷煙零售客戶的經(jīng)營規(guī)模是綜合()因素進(jìn)行細(xì)分的。A、銷售量B、銷售額C、銷售成本D、銷售利潤【正確答案】：AB12.關(guān)于卷煙需求預(yù)測的表述，()是正確的。A、按客戶訂單組織貨源是卷煙需求預(yù)測的起點、前提和基礎(chǔ)B、卷煙需求預(yù)測針對的是消費需求C、需求預(yù)測需要從個體預(yù)測轉(zhuǎn)向群體預(yù)測D、需求預(yù)測需要定量預(yù)測與定性預(yù)測方法互相結(jié)合【正確答案】：BCD13.開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立()的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。A、自愿協(xié)商B、平等互利C、長期合作D、共同發(fā)展【正確答案】：BCD14.客戶價值是根據(jù)客戶()等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、消費行為B、消費特征C、經(jīng)營成果D、經(jīng)營規(guī)?！菊_答案】：AB15.下列選項中屬于企業(yè)制定的理性目標(biāo)的是()。A、某年度的客戶滿意度較上年提升十個百分點B、某年度的新增入網(wǎng)率為上年度的兩倍C、某年度的“誠信企業(yè)”印象深化D、某年度的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)使用率同比提升20%以上【正確答案】：ABD16.區(qū)域市場品類規(guī)劃的基本導(dǎo)向包括()。A、市場導(dǎo)向B、政策導(dǎo)向C、品牌導(dǎo)向D、管理導(dǎo)向【正確答案】：ABCD17.“您的年齡是：①18歲以下②18-30歲③30-50歲④50-80歲”，該問題設(shè)計違反了()要求。A、相互交錯B、完全窮盡C、相互獨立D、突出重點【正確答案】：BC18.內(nèi)部考核體系，可分為()。A、上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系B、上下獨立的服務(wù)管理體系C、客戶導(dǎo)向的考核體系D、企業(yè)導(dǎo)向的考核體系【正確答案】：AC19.不屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織基本特點的選項是()。A、矩陣管理B、金字塔管理C、直屬化管理D、市場型組織【正確答案】：ABD20.對某一崗位的工作能力，績效目標(biāo)考核項目可以細(xì)化為()。A、分析判斷能力B、溝通協(xié)調(diào)能力C、組織指揮能力D、開拓創(chuàng)新能力【正確答案】：ABCD21.以下關(guān)于內(nèi)部信息傳遞描述，說法正確的有()。A、發(fā)生在信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件之時B、獲取監(jiān)測所需信息的路徑更多時候依賴于公司相關(guān)機(jī)制流程的設(shè)定C、可以改善相關(guān)流程D、內(nèi)部信息傳遞是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息搜集方法【正確答案】：ABC22.在卷煙營銷中，需要通過貨源投放()。A、滿足客戶的所有貨源需求B、調(diào)節(jié)市場供需C、保持市場總體供不應(yīng)求D、保持市場總體稍緊平衡【正確答案】：BD23.卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括()。A、問題定義B、定性研究C、定量研究D、成果利用【正確答案】：ABCD24.在下列社會庫存指標(biāo)分析中，關(guān)于存銷比穩(wěn)定指數(shù)的表述正確的有()。A、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡B、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡C、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡D、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放越均衡【正確答案】：AD25.關(guān)于調(diào)研問卷的表述中正確的有()。A、問卷的標(biāo)題要開門見山、簡單而明確B、問候語部分應(yīng)親切、誠懇、禮貌C、填表說明如果是針對問卷中個別的復(fù)雜問題，則要緊跟在該問題之后D、附錄可能涉及有關(guān)被調(diào)查對象的個人檔案【正確答案】：ABD26.在撰寫調(diào)研報告時應(yīng)注意()。A、避免使用晦澀的文字B、調(diào)研目標(biāo)應(yīng)該盡量明確C、摘要性報告部分應(yīng)盡量簡明扼要D、廣泛地使用圖表來表達(dá)【正確答案】：ABCD27.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷工作重點應(yīng)放在()。A、激發(fā)客戶品牌培育的積極性B、提升零售客戶品牌培育能力C、提升零售客戶創(chuàng)新能力D、提升零售客戶市場開拓能力【正確答案】：AB28.一個好的目標(biāo)或問題陳述應(yīng)具備()特點。A、親切、誠懇B、具體而不籠統(tǒng)C、不是事實的簡單羅列D、具有可操作性【正確答案】：BCD29.下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述正確的是()。A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖中最關(guān)鍵的問題是特征因子的選擇C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場基礎(chǔ)上確定定位D、配比圖不能直接確定出定位【正確答案】：ACD30.企業(yè)品牌組合中，選擇途徑主要取決于()。A、不同價位產(chǎn)品的市場銷售情況B、企業(yè)期望品牌組合建立的速度C、對品牌市場地位目標(biāo)的控制程度D、企業(yè)愿意承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險規(guī)?！菊_答案】：BCD31.影響區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的主要因素包括()。A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素B、社會發(fā)展因素C、行業(yè)發(fā)展因素D、營銷發(fā)展因素【正確答案】：ABC32.客戶服務(wù)成本包括產(chǎn)品和服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本，以下選項中屬于提供成本范疇的是()。A、配置運輸系統(tǒng)B、售前服務(wù)C、運營信息系統(tǒng)D、售中服務(wù)【正確答案】：AC33.品牌組合戰(zhàn)略需要考慮的品牌決策包括()。A、是否增加、刪除品牌或子品牌B、是否將品牌向高端或低端發(fā)展C、是否發(fā)展品牌聯(lián)盟D、是否定義一個新產(chǎn)品類別或子類別【正確答案】：ABCD34.以下針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評描述正確的有()。A、選擇“滿意度”作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容具有一定普遍適用性B、一般而言，高的滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好C、一般而言，低的滿意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成D、除了“滿意度”外還可以根據(jù)服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)定其他服務(wù)目標(biāo)【正確答案】：ABCD35.只使用一般的客戶分類管理在客戶服務(wù)提供上容易出現(xiàn)()并存的矛盾。A、服務(wù)過剩B、貨源投放不均C、貨源投入不準(zhǔn)確D、服務(wù)不足【正確答案】：AD36.成熟型市場的主要特點有()。A、本產(chǎn)品在本市場上占據(jù)著很大市場份額B、該市場的消費者對品牌具有一定的忠誠度C、其他品牌產(chǎn)品比較難以進(jìn)入D、市場競爭十分激烈，甚至競爭對手占有明顯優(yōu)勢【正確答案】：ABC37.在卷煙營銷中，需要通過貨源投放()。A、滿足客戶的所有貨源需求B、調(diào)節(jié)市場供需C、保持市場總體供不應(yīng)求D、保持市場總體稍緊平衡【正確答案】：BD38.下列對服務(wù)監(jiān)督的理解不正確的是()。A、服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測B、服務(wù)監(jiān)督的直接對象是企業(yè)服務(wù)的管理者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量C、商業(yè)企業(yè)可以不必設(shè)立相關(guān)崗位制度來執(zhí)行相關(guān)的監(jiān)測D、服務(wù)監(jiān)督只能階段性地保障整個服務(wù)的健康運行【正確答案】：BCD39.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況反映了客戶服務(wù)的好壞，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含()。A、明確服務(wù)提升方向B、設(shè)定具體的服務(wù)提升指標(biāo)C、設(shè)定服務(wù)提升方向D、設(shè)計服務(wù)提升方案【正確答案】：AB40.卷煙品牌在市場上的表現(xiàn)主要使用的指標(biāo)包括()。A、市場覆蓋率B、市場占有率C、市場滲透率D、市場收益率【正確答案】：AB41.卷煙貨源投放的特殊意義包括()。A、卷煙貨源投放的基本任務(wù)就是尋求市場覆蓋，讓各品牌的目標(biāo)消費者方便地買到煙B、貨源限制是行業(yè)常態(tài)C、渠道推進(jìn)將是卷煙的長期、主力營銷手段D、卷煙產(chǎn)品可以通過大規(guī)模的公眾傳媒傳播來拉動消費【正確答案】：ABC42.下列客戶群體中，主要需要企業(yè)為其提供經(jīng)營指導(dǎo)的客戶的是()。A、訂貨技巧弱的客戶B、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻鬋、銷售出現(xiàn)波動的客戶D、電腦能力弱的客戶【正確答案】：BC43.分析區(qū)域市場品牌的競爭對手，內(nèi)容包括()。A、從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度識別競爭者B、從市場角度識別競爭者C、判定競爭者的戰(zhàn)略與目標(biāo)D、評估競爭者的實力與反應(yīng)【正確答案】：CD44.下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖比較容易導(dǎo)致品牌定位不成功C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場基礎(chǔ)上確定定位D、根據(jù)配比圖可以直接確定出定位【正確答案】：BD45.以下屬于標(biāo)桿法在卷煙營銷績效管理中應(yīng)用的步驟是()。A、選擇、監(jiān)督和管理一個標(biāo)桿管理團(tuán)隊B、收集真實的信息C、依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實施D、確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)桿管理條目【正確答案】：ABCD46.卷煙商業(yè)企業(yè)在設(shè)定品類寬度時，需要綜合()。A、市場因素B、政策因素C、經(jīng)營因素D、宏觀因素【正確答案】：ABC47.關(guān)于消費群體的劃分，說法正確的是()。A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的D、卷煙消費群體主要是按照價格進(jìn)行劃分【正確答案】：BC48.促銷（Promotion）：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或?qū)е绿崆跋M來促進(jìn)銷售的增長，()屬于“短期的行為”。A、讓利B、買一送一C、營銷現(xiàn)場氣氛D、終端展示【正確答案】：ABC49.卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括()。A、明顯的區(qū)域性B、強烈的品牌偏好性C、頑固的口味偏好性D、快速消費性【正確答案】：ABCD50.下列屬于常見的營銷理論的是()。A、全方位營銷理論B、神經(jīng)營銷學(xué)C、系統(tǒng)管理理論D、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法【正確答案】：AB51.以下關(guān)于投訴率分析的說法正確的有()。A、投訴率呈降低趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的B、投訴率呈平穩(wěn)狀，表示卷煙企業(yè)最近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大變化C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞【正確答案】：ABCD52.卷煙營銷服務(wù)流程的設(shè)計中最主要的環(huán)節(jié)是()。A、客戶界面由誰維護(hù)B、流程主線如何構(gòu)成C、流程終端如何構(gòu)成D、流程節(jié)點由誰承擔(dān)【正確答案】：ABD53.單品訂足率指標(biāo)反映()。A、重復(fù)采購占比B、各卷煙品牌客戶定額是否用足C、零售客戶對某單品的需求旺盛程度D、各零售戶單點上是否仍有余力放量采購【正確答案】：BD54.下列關(guān)于成熟型市場的描述，正確的是()。A、一般屬于鞏固、防御型市場B、企業(yè)的主要任務(wù)就是防止競爭者進(jìn)入或者攪亂C、一般采取品牌梯隊布局的方式D、采取防御策略，同時保持靈敏的反應(yīng)速度【正確答案】：ABD55.零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)最重要的服務(wù)對象，是()。A、服務(wù)體驗者B、服務(wù)創(chuàng)新者C、服務(wù)受益者D、服務(wù)評價者【正確答案】：ACD56.卷煙商業(yè)企業(yè)在設(shè)定品類寬度時，需要綜合()。A、市場因素B、政策因素C、經(jīng)營因素D、宏觀因素【正確答案】：ABC57.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場實際需求的()。A、品類規(guī)劃B、品牌規(guī)劃C、營銷規(guī)劃D、傳播規(guī)劃【正確答案】：AB58.服務(wù)監(jiān)測的注意事項主要包括()。A、圍繞服務(wù)目標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學(xué)性【正確答案】：ABCD59.對某一崗位的工作能力，績效目標(biāo)考核項目可以細(xì)化為()。A、分析判斷能力B、溝通協(xié)調(diào)能力C、組織指揮能力D、開拓創(chuàng)新能力【正確答案】：ABCD60.下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖比較容易導(dǎo)致品牌定位不成功C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場基礎(chǔ)上確定定位D、根據(jù)配比圖可以直接確定出定位【正確答案】：BD61.成熟型市場的主要特點有()。A、本產(chǎn)品在本市場上占據(jù)著很大市場份額B、該市場的消費者對品牌具有一定的忠誠度C、其他品牌產(chǎn)品比較難以進(jìn)入D、市場競爭十分激烈，甚至競爭對手占優(yōu)明顯優(yōu)勢【正確答案】：ABC62.下列選項中屬于企業(yè)制定的理性目標(biāo)的是()。A、某年度的客戶滿意度較上年提升十個百分點B、某年度的新增入網(wǎng)率為上年度的兩倍C、某年度的“誠信企業(yè)”印象深化D、某年度的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)使用率同比提升20%以上【正確答案】：ABD63.下列屬于常見的營銷理論的是()。A、全方位營銷理論B、神經(jīng)營銷學(xué)C、系統(tǒng)管理理論D、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法【正確答案】：AB64.關(guān)于需求總量預(yù)測的表述不正確的是()。A、時間序列法適用于市場條件相對穩(wěn)定、且歷史數(shù)據(jù)真實可靠的情況B、移動平均數(shù)法、指數(shù)平滑法和德爾菲法屬于時間序列分析法C、多元線性方程法克服了市場數(shù)據(jù)不全的問題D、跨年度判斷需求時，需要考慮影響當(dāng)年需求的主要因素是否有變化【正確答案】：BC65.關(guān)于公司動銷與社會動銷的表述正確的是()。A、公司銷售與社會銷售齊增：代表需求增加，銷售勢頭良好B、公司銷售與社會銷售齊降：代表需求減少，銷售勢頭減緩C、如果社會動銷趨緩、社會庫存增加，公司可能需要調(diào)整貨源投放D、如果社會動銷趨漲，公司需要關(guān)注貨源投放策略是否需要調(diào)整【正確答案】：ABCD66.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的輸入因素包括()。A、市場狀況B、發(fā)展目標(biāo)C、品類角色D、影響因素【正確答案】：AD67.服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容包括()。A、服務(wù)目標(biāo)設(shè)置B、服務(wù)界面的設(shè)計C、服務(wù)流程的設(shè)計D、服務(wù)項目的設(shè)計【正確答案】：ABCD68.投訴可以從總零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計，也可以()的角度進(jìn)行統(tǒng)計，并計算相應(yīng)的投訴率。A、分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計B、分商圈類型按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計C、分經(jīng)營規(guī)模按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計D、分不同客戶價值類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計【正確答案】：ABCD69.服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容包括()。A、服務(wù)目標(biāo)設(shè)置B、服務(wù)界面的設(shè)計C、服務(wù)流程的設(shè)計D、服務(wù)項目的設(shè)計【正確答案】：ABCD70.制定區(qū)域市場在一個發(fā)展階段的品牌發(fā)展規(guī)劃，總體要遵循()。A、市場導(dǎo)向原則B、工商協(xié)同原則C、突出重點原則D、發(fā)展優(yōu)先原則【正確答案】：ABCD71.影響消費者購買行為的因素有很多，包括()等。A、個人因素B、社會因素C、文化因素D、心理因素【正確答案】：ABCD72.不屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織基本特點的選項是()。A、矩陣管理B、金字塔管理C、直屬化管理D、市場型組織【正確答案】：ABD73.與采購目標(biāo)相關(guān)的問題有()。A、供應(yīng)連續(xù)性和交付前置期B、供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)C、總成本保持不變D、質(zhì)量水平和創(chuàng)新性【正確答案】：ABD74.在組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵內(nèi)容中，涉及分工的內(nèi)容是()。A、正式報告關(guān)系，包括組織層次的多少和管理幅度的寬窄B、個體組成部門、部門組成整個組織的方法C、各組織要素間有效溝通、協(xié)調(diào)、整合的手段D、既要分配任務(wù)，又要提供績效結(jié)果的綜合【正確答案】：AB75.進(jìn)行投訴案例分析的作用有()。A、還原事情發(fā)展過程B、深入了解問題本質(zhì)C、為解決問題提供最直接信息支持D、用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點【正確答案】：ABC76.品牌定位知覺圖坐標(biāo)軸代表消費者評價品牌的特征因子，一般情況下主要是指()。A、價格B、口味C、香型D、包裝【正確答案】：AC77.績效評估可以分為()。A、信息分析與評估B、個人績效評估C、關(guān)鍵績效指標(biāo)評估D、組織績效評估【正確答案】：BD78.以下選項中，屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線是()。A、外部互動分界線B、內(nèi)部互動分界線C、可視分界線D、內(nèi)外互動分界線【正確答案】：ABC79.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅持工商協(xié)同原則，做到品牌市場目標(biāo)統(tǒng)一和()。A、品牌評價體系統(tǒng)一B、品牌營銷策劃統(tǒng)一C、品牌運作流程統(tǒng)一D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一【正確答案】：ABCD80.屬于上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系的要求的有()。A、細(xì)分各部門零售終端崗位職責(zé)B、細(xì)分各部門零售終端辦事流程C、每一項工作做到定人、定崗、定標(biāo)準(zhǔn)等D、激勵做好零售終端工作的積極性【正確答案】：ABCD81.服務(wù)營銷中對當(dāng)前客戶價值的評估中依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度對其評價時的指標(biāo)有()。A、利潤B、銷量C、總成本D、服務(wù)成本【正確答案】：ABD82.了解服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成主要通過()情況獲得。A、服務(wù)目標(biāo)的專項測評B、日常的服務(wù)監(jiān)測C、日常的服務(wù)測評D、服務(wù)目標(biāo)的專項監(jiān)測【正確答案】：AB83.不屬于卷煙營銷運行體系績效評估的原則是()。A、系統(tǒng)性B、可測性C、開放性D、宏觀性【正確答案】：CD84.服務(wù)監(jiān)測的作用之一是指導(dǎo)服務(wù)人員，以下選項不屬于對此項作用描述的是()。A、可以