城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u4224城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述 1133721.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng) 15131.1.1城市軌道客運(yùn)組織服務(wù)質(zhì)量概念 152361.1.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特征分析 1137651.2城市軌道交通客運(yùn)組織服務(wù)質(zhì)量影響因素分析 292211.1.1運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 236091.1.2感知質(zhì)量 41.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)1.1.1城市軌道客運(yùn)組織服務(wù)質(zhì)量概念城市軌道客運(yùn)質(zhì)量是指軌道運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿足旅客的出行需求，主要涉及服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量運(yùn)輸。服務(wù)質(zhì)量可以用服務(wù)水平來(lái)表示，運(yùn)輸質(zhì)量必須以軌道上乘客的服務(wù)質(zhì)量來(lái)表示。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量可用于軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).交通運(yùn)輸直接關(guān)系到客運(yùn)的感受和滿意度，可以直接或間接反映整個(gè)軌道交通綜合體的運(yùn)行水平，模擬了乘客對(duì)軌道交通的個(gè)人態(tài)度和服務(wù)滿意度?？瓦\(yùn)的主要目的，是在客運(yùn)過(guò)程中，盡量滿足乘客的實(shí)際需要，并確保乘客安全，高效便捷的交通工具，幫助他們順利到達(dá)目的地。（1）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意兩個(gè)方面。從乘客的角度來(lái)看，服務(wù)結(jié)果不能完全代表服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還和服務(wù)的過(guò)程有聯(lián)系，由此可見(jiàn)企業(yè)應(yīng)時(shí)刻將乘客的安全放在第一位，同時(shí)逐步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。靳能法通過(guò)對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的研究，以客戶滿意度為目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)認(rèn)為與一般產(chǎn)品相比，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量有以下五大特點(diǎn)：鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量更注重對(duì)乘客的真實(shí)感知和評(píng)價(jià)；由于產(chǎn)品本身與服務(wù)不同，所以很難用安全、舒適、方便等術(shù)語(yǔ)來(lái)定性地描述服務(wù)質(zhì)量；乘客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果；評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)出明顯的時(shí)間性，即隨著時(shí)間的推移，乘客的評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)生較大變化；⑤軌道交通服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容1.1.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特征分析城市軌道客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)是抽象性、差異性、不可分割性和不穩(wěn)定性：城市軌道客運(yùn)服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商為乘客提供的服務(wù)產(chǎn)品；乘客乘車(chē)是企業(yè)提供服務(wù)和旅客消費(fèi)的過(guò)程，消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)解決，而乘客的損失只能通過(guò)事后的賠償來(lái)減少；城市軌道客運(yùn)服務(wù)不僅包括車(chē)輛和相關(guān)設(shè)備等物資援助，還包括無(wú)形服務(wù)，比如一項(xiàng)準(zhǔn)確、安全、舒適的服務(wù)；由于乘搭乘客屬一次性及不可逆性質(zhì)，服務(wù)屬不可逆性質(zhì)，營(yíng)運(yùn)公司不能提供多于其所擁有的服務(wù)在接受服務(wù)的過(guò)程中，旅客會(huì)體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)素，而衡量服務(wù)的決定則由旅客掌握從乘客的角度來(lái)看，城市客運(yùn)的質(zhì)量不僅取決于服務(wù)的最終結(jié)果，也取決于相關(guān)的服務(wù)過(guò)程，安全是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的主要因素。因此，與一般服務(wù)產(chǎn)品相比，城市軌道客運(yùn)質(zhì)量具有如下特點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量更注重對(duì)乘客的真實(shí)感知和評(píng)價(jià)；所供應(yīng)的產(chǎn)品同質(zhì)性較差，很難定量描述，所以一般使用“安全、舒適、方便、便捷、經(jīng)濟(jì)”等；通過(guò)預(yù)期服務(wù)水平與實(shí)際服務(wù)水平的差距，旅客對(duì)城市客運(yùn)專(zhuān)線的服務(wù)質(zhì)量有了全面的了解，這不僅與最終的服務(wù)結(jié)果有關(guān)，還與服務(wù)過(guò)程有關(guān)；城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有很明顯的時(shí)間性，即乘客對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)出現(xiàn)明顯的變化。1.2城市軌道交通客運(yùn)組織服務(wù)質(zhì)量影響因素分析隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平大大提高，而且消費(fèi)和消費(fèi)水平也發(fā)生了很大的變化。人們對(duì)外出時(shí)的舒適性和安全性提出了更高的要求。交通逐漸成為人口的主要交通方式之一，因此在研究軌道客運(yùn)質(zhì)量的同時(shí)，從乘客的角度出發(fā)，根據(jù)乘客滿意度，分析影響城市客運(yùn)組織服務(wù)質(zhì)量的主要因素，探索提高城市軌道客運(yùn)質(zhì)量的途徑。在研究城市軌道客運(yùn)質(zhì)量時(shí)，必須始終以旅客為中心，認(rèn)真了解旅客的實(shí)際需求，以及一般的現(xiàn)實(shí)，而不是從企業(yè)利益的角度來(lái)設(shè)計(jì)和提供相關(guān)的服務(wù)，盡量減少因素，能夠引起乘客不滿，滿足他們的需求，補(bǔ)充和優(yōu)化服務(wù)，這將提高乘客的滿意度。同時(shí)，企業(yè)必須實(shí)施現(xiàn)代管理，采用現(xiàn)代科技手段，優(yōu)化相關(guān)服務(wù)，為旅客提供更人性化的服務(wù)。1.1.1運(yùn)營(yíng)質(zhì)量（1）服務(wù)承諾運(yùn)營(yíng)商通常承擔(dān)為社區(qū)和乘客提供服務(wù)的具體義務(wù)，并通過(guò)各種渠道為乘客和社區(qū)做廣告。安全出行方式，企業(yè)在履行服務(wù)義務(wù)時(shí)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率、首末班時(shí)間準(zhǔn)確性、列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、上線率、首末班時(shí)間準(zhǔn)確性、故障響應(yīng)時(shí)間等[18]。列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率正點(diǎn)率是列車(chē)正點(diǎn)數(shù)量與列車(chē)總數(shù)的比值，可以用來(lái)準(zhǔn)確描述列車(chē)正點(diǎn)程度，在我國(guó)頒布的《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T22486-2016》文件中，規(guī)定列車(chē)全年準(zhǔn)點(diǎn)率要保持在98.5%以上。首末班時(shí)間準(zhǔn)確性首末班車(chē)時(shí)間是指每天首末班車(chē)的時(shí)間，運(yùn)營(yíng)商通常會(huì)宣布車(chē)站的首班車(chē)和末班車(chē)何時(shí)在售票處出發(fā)，進(jìn)出車(chē)站以及其他有很多人的明顯地點(diǎn)，車(chē)站附近居民可根據(jù)車(chē)站首末班車(chē)時(shí)間的準(zhǔn)確性以及合理性合理安排出行，為乘客出行提供便利條件。列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率列車(chē)運(yùn)行圖實(shí)現(xiàn)率是指實(shí)際列車(chē)數(shù)與圖中設(shè)定列車(chē)數(shù)的比例，實(shí)際列車(chē)數(shù)不包括臨時(shí)增加的列車(chē)數(shù)。運(yùn)營(yíng)公司根據(jù)列車(chē)計(jì)劃組織列車(chē)有序運(yùn)行，根據(jù)客流變化合理組織列車(chē)運(yùn)行，及時(shí)調(diào)整方案。盡量縮短發(fā)車(chē)間隔，實(shí)現(xiàn)快速客運(yùn)，提高運(yùn)輸能力，滿足乘客實(shí)際需求。故障響應(yīng)時(shí)間城市軌道交通的常見(jiàn)故障包括運(yùn)營(yíng)事故、政府監(jiān)管、乘客受害、惡劣天氣、重大活動(dòng)、事故災(zāi)害等，影響城市軌道交通的正常運(yùn)行。運(yùn)營(yíng)公司必須事先制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)這些緊急情況。一旦出現(xiàn)上述問(wèn)題，可在第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施，一般來(lái)說(shuō)，軌道交通客流較大。如果某個(gè)部門(mén)出現(xiàn)故障，就會(huì)導(dǎo)致大量乘客滯留。如果故障不能在短時(shí)間內(nèi)得到解決，會(huì)引起乘客乃至受害者的恐慌。因此，軌道交通的安全性是旅客更加關(guān)注的一個(gè)因素。不同的城市軌道交通將根據(jù)情況和當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)制定不同的列車(chē)運(yùn)行點(diǎn)、運(yùn)行圖、首末班次時(shí)間和故障響應(yīng)時(shí)間，并根據(jù)城市的不同特點(diǎn)制定相應(yīng)的合理調(diào)整。運(yùn)營(yíng)公司能否兌現(xiàn)承諾，將直接影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率現(xiàn)在路面交通較為擁堵，更多人選擇軌道交通作為主要出行方式，因?yàn)檐壍澜煌ǚ奖憧旖莸奶攸c(diǎn)。提高服務(wù)效率是提高客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的關(guān)鍵。公共線網(wǎng)的密度意味著街道的長(zhǎng)度，城市單位面積內(nèi)所有公交線路經(jīng)過(guò)的區(qū)域。這一指標(biāo)可以準(zhǔn)確地確定城市人口對(duì)公交線路的接入程度。公共交通網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要指標(biāo)。發(fā)車(chē)間隔的定義是周轉(zhuǎn)時(shí)間與車(chē)輛數(shù)量的比值，運(yùn)營(yíng)公司根據(jù)每個(gè)城市的實(shí)際情況進(jìn)行合理控制，以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，以及滿足乘客的需求。平均換乘時(shí)間和換乘距離是指乘客換乘地鐵線路或者其他交通方式需要的時(shí)間和距離。減少乘客的換乘時(shí)間，提高乘客的出行效率。乘客在乘坐軌道交通時(shí)一般都會(huì)使用手機(jī)進(jìn)行語(yǔ)音通信，因此軌道交通覆蓋率具有重要意義，這也是提高乘客滿意度的重要措施。根據(jù)上述優(yōu)化指標(biāo)，為乘客提供更安全、更方便的服務(wù)，反映了城市軌道交通在服務(wù)效率方面的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)價(jià)格乘客在選擇不同的交通工具時(shí)，亦會(huì)考慮車(chē)費(fèi)，從經(jīng)營(yíng)管理的角度看，服務(wù)價(jià)格是企業(yè)收入的主要來(lái)源，因?yàn)楦邇r(jià)格會(huì)導(dǎo)致客戶資源的損失，而低價(jià)格會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。合理設(shè)置機(jī)票票價(jià)也影響城市客運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)制定票價(jià)時(shí)，以“公益為先、兼顧效益”為準(zhǔn)則的同時(shí)考慮一下幾方面因素[19]：公眾的承受能力目前，全國(guó)大部分城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平參差不齊，因此，人口的經(jīng)濟(jì)活力是非常不同的。在制定票價(jià)時(shí)，必須考慮到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，其居民的實(shí)際能力也是如此，否則過(guò)高的票價(jià)會(huì)降低居民乘坐地鐵的積極性，影響項(xiàng)目收入，不利于社會(huì)發(fā)展。公交出行方式結(jié)構(gòu)將軌道交通的票價(jià)其他公共交通票的價(jià)格相比較，然后選擇合適的價(jià)位。關(guān)于不同城市的公共交通形式，價(jià)格應(yīng)有所不同，以滿足不同消費(fèi)者群體的出行需求，保證城市多種交通方式的互聯(lián)互通，充分利用交通資源，減輕城市交通壓力。運(yùn)營(yíng)成本軌道交通的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本都很高，需要大量資金支持，據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均修建一公里軌道交通線路大約需要5-6億人民幣，如果基于這一數(shù)據(jù)定價(jià)，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)居民的實(shí)際承受能力，而軌道交通的主要收益來(lái)自票價(jià)收入，企業(yè)要靠票價(jià)收入維持正常的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，因此制定價(jià)格時(shí)，要綜合考慮城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)成本及其他各方面因素，推動(dòng)軌道交通行業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。1.1.2感知質(zhì)量（1）服務(wù)關(guān)懷作為公共服務(wù)行業(yè)，城市交通運(yùn)輸首先要“以人為本”。在服務(wù)領(lǐng)域，重要因素影響城市客運(yùn)和鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度公司運(yùn)營(yíng)人員要穿著整潔，精神狀態(tài)良好，有效提高公司整體形象，員工要始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解決乘客遇到的問(wèn)題。員工的業(yè)務(wù)水平直接影響乘客的滿意度。無(wú)障礙設(shè)施鐵路交通考慮到為各種類(lèi)型的乘客提供服務(wù)，考慮到各種人群的旅游需求，特別是殘疾人，表現(xiàn)出對(duì)社會(huì)殘疾人的人文關(guān)懷。便民設(shè)施考慮到居民出行可能會(huì)遇到的突發(fā)情況，車(chē)站應(yīng)提供相應(yīng)的便民設(shè)施，例如自動(dòng)提款機(jī)、公用電話等便民設(shè)施。乘客在接受地鐵基本運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，可以感受到對(duì)乘客的關(guān)懷。這不僅滿足了乘客的需求，還提高了軌道交通乘客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。（2）服務(wù)設(shè)施乘客在完成進(jìn)站、購(gòu)票、檢票、進(jìn)站、乘客、換乘、出站這一流程時(shí)，需要車(chē)站內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行引導(dǎo)，完善售票系統(tǒng)和值機(jī)系統(tǒng)，為乘客提供服務(wù)。服務(wù)設(shè)施數(shù)量和分布的合理性，將在一定程度上影響乘客滿意度，為旅客提供便利，縮短乘客出行時(shí)間，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的指引城市的軌道交通基本上是自助的，為乘客提供易懂、清晰的標(biāo)志，減少乘客不必要的問(wèn)題，提高乘客的移動(dòng)效率。合理安排路標(biāo)起到了有效引導(dǎo)乘客的作用，乘客可以通過(guò)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的引導(dǎo)，迅速方便的選擇行動(dòng)，減少乘客無(wú)停留時(shí)間。依照乘客進(jìn)站乘車(chē)過(guò)程，引導(dǎo)標(biāo)示系統(tǒng)主要包括：一系列指示性標(biāo)志，例如維修區(qū)和乘車(chē)說(shuō)明，地面標(biāo)志，購(gòu)票說(shuō)明以及乘車(chē)方向指示，合理規(guī)劃乘車(chē)線路，指引乘客以最短的乘車(chē)時(shí)間到達(dá)目的地。如果引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不能做到有效的引導(dǎo)，會(huì)導(dǎo)致軌道交通失去其便捷的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，乘客的不滿情緒也油然而生，對(duì)城市軌道交通的好感度下降，乘客會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，潛在客流可能會(huì)日益減少，影響運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展。售檢票系統(tǒng)自動(dòng)售票系統(tǒng)是各種鐵路運(yùn)輸樞紐設(shè)備協(xié)調(diào)工作解決方案的平臺(tái)，并在大部分火車(chē)站使用。據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T22486-2016》中的有關(guān)條文，自動(dòng)售檢票機(jī)附近應(yīng)有醒目的車(chē)票票價(jià)、種類(lèi)、售票形式、車(chē)票有效期等信息，方便乘客購(gòu)票；自動(dòng)檢票機(jī)旁應(yīng)有明確詳細(xì)的操作說(shuō)明。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)為旅客購(gòu)票帶來(lái)了便利服務(wù)，節(jié)約了出行時(shí)間。然而，目前我國(guó)收費(fèi)系統(tǒng)還存在著數(shù)量少、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。隨著車(chē)站滯留旅客數(shù)量的增加，車(chē)站交通量壓力增大，甚至導(dǎo)致安全事故，造成人員傷亡，城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量也將降低，因此，收費(fèi)系統(tǒng)也是影響軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。（3）服務(wù)安全我國(guó)目前正處于城市軌道交通建設(shè)高速發(fā)展期，然而與快速發(fā)展伴隨而來(lái)的是事故的發(fā)生，由于城市軌道交通具有封閉性強(qiáng)、運(yùn)行速度快、乘客量大、應(yīng)急疏散困難等特點(diǎn)，作為人口密集的公共場(chǎng)所，其安全要求應(yīng)該更加嚴(yán)格。無(wú)論是從自動(dòng)扶梯、車(chē)站的樓梯、地鐵安檢設(shè)備等各方面，都需要嚴(yán)加防守，以確保乘客的安全。經(jīng)過(guò)對(duì)1903-2004國(guó)內(nèi)外發(fā)生的63起典型事故進(jìn)行分析后，地鐵重特大事故主要有以下幾類(lèi)[20]，如圖1.1所示：地鐵火災(zāi)事故②人為縱火或恐怖襲擊③列車(chē)脫軌事故④列車(chē)撞車(chē)事故⑤擁擠踩踏事故⑥重度窒息事故⑦其他事故圖1.1國(guó)內(nèi)外地鐵事故種類(lèi)發(fā)生頻率比例由于軌道交通處于地下，環(huán)境相對(duì)封閉，人員密集，通風(fēng)和疏散受到很大限制。如果發(fā)生事故，由于人流密集，很難在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，因此地鐵事故的傷亡率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于地面事故。突發(fā)事件發(fā)生后，能否在第一時(shí)間通知旅客并及時(shí)處理故障，故障后旅客疏散情況，故障后旅客能否及時(shí)疏導(dǎo)安撫，是影響旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度的重要因素。服務(wù)環(huán)境為了創(chuàng)造良好的乘車(chē)環(huán)境，必須結(jié)合地方特色，形成獨(dú)特的城市軌道交