客房夜床服務(wù)操作規(guī)范

客房夜床服務(wù)操作規(guī)范一、目的為提升賓館客房服務(wù)品質(zhì)，為賓客提供溫馨、舒適、個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，規(guī)范客房夜床服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性，特制定本操作規(guī)范。二、適用范圍本規(guī)范適用于賓館內(nèi)所有提供客房夜床服務(wù)的區(qū)域及相關(guān)服務(wù)人員。三、服務(wù)準(zhǔn)備（一）人員準(zhǔn)備1.服務(wù)人員需提前到崗，穿著統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。工作服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損，工牌清晰可見。2.檢查個(gè)人儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)，男士頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)過(guò)耳，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲和涂抹彩色指甲油；身上不得佩戴過(guò)多飾品，只允許佩戴簡(jiǎn)單的手表、婚戒等。3.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，熟悉客房設(shè)施設(shè)備的使用方法和服務(wù)流程，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解答賓客的問(wèn)題。在班前會(huì)上，由主管對(duì)當(dāng)天的工作任務(wù)、特殊賓客要求等進(jìn)行詳細(xì)傳達(dá)和培訓(xùn)，確保服務(wù)人員了解工作重點(diǎn)。（二）物品準(zhǔn)備1.根據(jù)客房數(shù)量和住客情況，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的夜床服務(wù)用品，包括但不限于晚安卡、巧克力或其他小點(diǎn)心、拖鞋、浴袍、一次性洗漱用品（如牙刷、牙膏、梳子、剃須刀等，根據(jù)賓館標(biāo)準(zhǔn)配備）、干凈的毛巾等。確保所有物品干凈、整潔、無(wú)損壞，且在保質(zhì)期內(nèi)。2.檢查夜床服務(wù)工具，如清潔車、抹布、吸塵器等是否齊全且能正常使用。清潔車應(yīng)保持干凈整潔，工具擺放整齊有序，便于取用。3.將各類物品整齊擺放在清潔車上，按照使用順序和類別進(jìn)行分區(qū)放置。例如，將晚安卡、小點(diǎn)心等放在上層易拿取的位置，洗漱用品放在專門的收納盒內(nèi)，毛巾、浴袍等折疊整齊放在下層。同時(shí)，準(zhǔn)備好記錄服務(wù)情況的工作記錄表和筆。（三）了解客房情況1.服務(wù)人員在開始夜床服務(wù)前，需與前臺(tái)及客房中心進(jìn)行溝通，獲取當(dāng)天入住賓客的信息，包括賓客姓名、入住人數(shù)、特殊需求（如殘疾賓客、老年賓客、兒童賓客等特殊服務(wù)需求）、是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)等。2.仔細(xì)查看工作安排表，明確自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域和房間號(hào)，確保不遺漏任何一間需要服務(wù)的客房。對(duì)于重點(diǎn)賓客或有特殊要求的客房，要做好特別標(biāo)記和記錄，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。四、服務(wù)流程（一）敲門進(jìn)房1.服務(wù)人員推清潔車來(lái)到客房門口，先整理好自己的儀容儀表，確保無(wú)異常后，輕敲客房門三次，每次間隔2-3秒，同時(shí)報(bào)出“夜床服務(wù)”。敲門力度要適中，以賓客在房間內(nèi)能清晰聽到但又不會(huì)產(chǎn)生過(guò)大噪音為宜。2.等待賓客回應(yīng)，若賓客在房?jī)?nèi)回應(yīng)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您做夜床服務(wù)嗎？”得到賓客明確同意后，方可使用房卡開啟房門。若賓客表示不方便，應(yīng)與賓客協(xié)商確定合適的服務(wù)時(shí)間，并記錄在工作記錄表上。3.若敲門后10-15秒內(nèi)無(wú)人回應(yīng)，再次敲門并報(bào)出“夜床服務(wù)”，重復(fù)上述等待過(guò)程。若仍無(wú)人回應(yīng)，使用房卡輕輕開啟房門，同時(shí)將房門打開約30厘米，再次詢問(wèn)：“您好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？”確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入房間。進(jìn)入房間后，要隨手輕輕關(guān)上房門。（二）房間整理1.開啟房間內(nèi)的主要照明燈具，如頂燈、床頭燈等，檢查燈具是否正常工作。若發(fā)現(xiàn)燈具損壞，應(yīng)及時(shí)記錄下來(lái)，并通知工程部維修。2.清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入清潔車上的垃圾袋中，更換干凈的垃圾袋。同時(shí)，檢查垃圾桶周圍是否有散落的垃圾，如有則一并清理干凈。3.整理房間內(nèi)的物品，將賓客隨意擺放的衣物、書籍等物品整理整齊。若衣物在床上或沙發(fā)上，可輕輕折疊好放在合適的位置，如衣柜內(nèi)或沙發(fā)一角；書籍等物品可整齊擺放在書桌或茶幾上。注意不要隨意翻動(dòng)賓客的私人物品，尊重賓客的隱私。4.檢查并補(bǔ)充房間內(nèi)的飲用水，確保熱水瓶中有足夠的熱水，若熱水不足，應(yīng)及時(shí)更換熱水瓶。同時(shí)，檢查茶杯是否干凈，如有污漬需進(jìn)行清洗或更換干凈的茶杯。（三）夜床布置1.床鋪整理-來(lái)到床邊，將床上的床罩輕輕取下，整齊疊好后放在衣柜內(nèi)指定位置。-選擇靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床進(jìn)行開夜床服務(wù)（若賓客有特殊要求或入住人數(shù)為兩人，可根據(jù)實(shí)際情況選擇或同時(shí)整理兩張床）。將靠近床頭約三分之一的床單和毛毯向外翻折，折成45度角，使床面呈現(xiàn)出溫馨、舒適的視覺(jué)效果，方便賓客就寢。-在翻折的床面上放置晚安卡，晚安卡應(yīng)正面朝上，文字清晰可見。晚安卡的內(nèi)容可以是溫馨的祝福語(yǔ)、當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、次日早餐時(shí)間及地點(diǎn)等信息，體現(xiàn)賓館對(duì)賓客的關(guān)懷。在晚安卡旁邊放置一塊巧克力或其他小點(diǎn)心，以增添溫馨氛圍。2.床邊物品擺放-將一雙干凈的拖鞋整齊擺放在床尾下方，鞋尖朝外，方便賓客下床時(shí)穿用。拖鞋的擺放位置要與床的距離適中，既便于賓客取用，又不會(huì)影響美觀。-根據(jù)需要，將浴袍展開后掛在床尾欄桿上或放置在床尾一側(cè)，浴袍的開口應(yīng)朝向床尾方向，方便賓客拿取和使用。浴袍應(yīng)選擇質(zhì)地柔軟、干凈整潔的產(chǎn)品，為賓客提供舒適的體驗(yàn)。（四）衛(wèi)生間整理1.進(jìn)入衛(wèi)生間，開啟衛(wèi)生間的照明燈具和通風(fēng)設(shè)備，檢查燈具、排風(fēng)扇等是否正常工作。若有異常，及時(shí)記錄并通知相關(guān)部門維修。2.清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。同時(shí)，擦拭衛(wèi)生間的臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等設(shè)施，確保其干凈無(wú)污漬。使用干凈的抹布擦拭鏡子，使其明亮清晰，無(wú)水印。3.整理衛(wèi)生間內(nèi)的洗漱用品，將用過(guò)的毛巾更換為干凈的毛巾，整齊掛在毛巾架上。毛巾的折疊方式要統(tǒng)一、規(guī)范，以展現(xiàn)出良好的視覺(jué)效果。按照賓館標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充一次性洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、剃須刀等，將其整齊擺放在洗漱臺(tái)上或?qū)ｉT的收納盒內(nèi)。4.檢查馬桶是否干凈，如有污漬需進(jìn)行清潔。放下馬桶蓋，并在馬桶蓋上放置一張一次性馬桶墊紙，以確保衛(wèi)生。同時(shí)，檢查衛(wèi)生紙的余量，若余量不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充新的衛(wèi)生紙。5.整理淋浴間，檢查淋浴噴頭、水龍頭等設(shè)施是否正常，有無(wú)漏水現(xiàn)象。將沐浴露、洗發(fā)水等洗浴用品擺放整齊，確保其瓶蓋擰緊，無(wú)泄漏情況。若淋浴間內(nèi)有防滑墊，要檢查其是否平整、干凈，如有污漬需進(jìn)行清洗。（五）環(huán)境檢查與調(diào)整1.完成房間和衛(wèi)生間的整理后，再次檢查房間內(nèi)的整體環(huán)境。檢查窗簾是否拉好，若未拉好，應(yīng)將窗簾輕輕拉上，確保窗簾的褶皺均勻、美觀，為賓客營(yíng)造一個(gè)私密、安靜的休息環(huán)境。2.調(diào)整房間內(nèi)的空調(diào)溫度，根據(jù)季節(jié)和賓客的習(xí)慣，將空調(diào)溫度設(shè)置在適宜的范圍內(nèi)。一般夏季溫度設(shè)置在24-26攝氏度，冬季溫度設(shè)置在20-22攝氏度。同時(shí)，檢查空調(diào)的風(fēng)速和運(yùn)行狀態(tài)，確保其正常工作且無(wú)異常噪音。3.檢查房間內(nèi)的背景音樂(lè)系統(tǒng)，若賓客有需求，可根據(jù)賓客喜好選擇合適的音樂(lè)播放，并將音量調(diào)整到合適的大小。音樂(lè)風(fēng)格應(yīng)以舒緩、輕松為主，如古典音樂(lè)、輕音樂(lè)等，避免播放過(guò)于嘈雜或強(qiáng)烈的音樂(lè)。（六）離開房間1.在完成所有服務(wù)項(xiàng)目后，服務(wù)人員再次巡視房間，檢查是否有遺漏的工作或物品擺放不整齊的情況。確認(rèn)無(wú)誤后，關(guān)閉房間內(nèi)不必要的照明燈具，如頂燈、衛(wèi)生間燈等，只保留床頭燈或其他方便賓客夜間活動(dòng)的燈具。2.來(lái)到房間門口，面向房間內(nèi)，微微鞠躬向賓客示意，禮貌地說(shuō)：“先生/女士，夜床服務(wù)已為您完成，祝您有個(gè)愉快的夜晚，如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。”然后輕輕關(guān)上房門。3.在離開客房后，服務(wù)人員要及時(shí)在工作記錄表上記錄夜床服務(wù)的完成時(shí)間、房間號(hào)、服務(wù)情況（如是否有賓客特殊要求、房間設(shè)施設(shè)備是否正常等）。對(duì)于賓客提出的特殊需求或問(wèn)題，要詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給客房中心或相關(guān)部門，確保賓客的需求能夠得到及時(shí)滿足。五、特殊情況處理（一）賓客在房間內(nèi)提出特殊要求1.服務(wù)人員在提供夜床服務(wù)過(guò)程中，若賓客提出特殊要求，如額外增加毛巾、更換房間用品等，應(yīng)立即給予回應(yīng)，并盡量滿足賓客的需求。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要迅速行動(dòng)，如為賓客拿取所需物品；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門或較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題，要向賓客說(shuō)明情況，并告知賓客預(yù)計(jì)解決的時(shí)間，同時(shí)及時(shí)將賓客的要求反饋給客房中心或相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。2.若賓客提出的要求超出了賓館的服務(wù)范圍或無(wú)法滿足，服務(wù)人員要以禮貌、誠(chéng)懇的態(tài)度向賓客解釋原因，爭(zhēng)取賓客的理解。例如，賓客要求提供某種特殊的食品或服務(wù)，而賓館目前無(wú)法提供，服務(wù)人員可以說(shuō)：“非常抱歉，先生/女士，我們賓館目前沒(méi)有提供這項(xiàng)服務(wù)/食品，給您帶來(lái)不便，還請(qǐng)您諒解。我們會(huì)努力改進(jìn)，不斷完善我們的服務(wù)項(xiàng)目?！痹诮忉屵^(guò)程中，要注意語(yǔ)氣和措辭，避免引起賓客的不滿。（二）發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異常情況1.若服務(wù)人員在進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異常情況，如物品損壞、財(cái)物丟失等，應(yīng)保持冷靜，不要觸碰現(xiàn)場(chǎng)物品，立即通知客房主管和安保部門。在等待相關(guān)人員到達(dá)的過(guò)程中，要在房間門口守候，確?，F(xiàn)場(chǎng)不受破壞。2.配合客房主管和安保部門的調(diào)查工作，如實(shí)提供自己所了解的情況。若賓客在房間內(nèi)，要注意穩(wěn)定賓客的情緒，避免引起不必要的恐慌。同時(shí)，積極協(xié)助賓館處理后續(xù)事宜，如與賓客溝通協(xié)商賠償問(wèn)題等，確保賓館和賓客的合法權(quán)益得到保障。（三）遇到“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)1.當(dāng)服務(wù)人員來(lái)到客房門口，發(fā)現(xiàn)房間掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)時(shí)，不得擅自開啟房門進(jìn)入房間。應(yīng)在工作記錄表上記錄該房間的情況，包括房間號(hào)、“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)的時(shí)間等信息。2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般每隔30分鐘-1小時(shí)），再次來(lái)到該房間門口，輕輕敲門并詢問(wèn)：“您好，夜床服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？”若賓客仍無(wú)回應(yīng)，繼續(xù)在工作記錄表上記錄情況，并及時(shí)向客房主管匯報(bào)?？头恐鞴芸筛鶕?jù)實(shí)際情況決定是否需要進(jìn)一步采取措施，如通過(guò)電話聯(lián)系賓客等，但要注意尊重賓客的隱私和意愿。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織客房服務(wù)人員進(jìn)行夜床服務(wù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分。理論知識(shí)培訓(xùn)主要講解夜床服務(wù)的目的、意義、流程、標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況處理等方面的內(nèi)容；實(shí)際操作培訓(xùn)則讓服務(wù)人員在模擬客房環(huán)境中進(jìn)行夜床服務(wù)操作練習(xí)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正服務(wù)人員的不規(guī)范操作行為。2.培訓(xùn)頻率應(yīng)根據(jù)賓館的實(shí)際情況和服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平確定，一般每月至少進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次全面考核。考核內(nèi)容包括理論知識(shí)考試和實(shí)際操作考核，考核成績(jī)與服務(wù)人員的績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)服務(wù)人員積極參加培訓(xùn)，提高服務(wù)技能水平。3.除了定期培訓(xùn)外，還應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員在日常工作中相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，關(guān)注行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)和服務(wù)理念，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保夜床服務(wù)操作規(guī)范與市場(chǎng)需求和賓客期望相適應(yīng)。（二）監(jiān)督1.建立健全夜床服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，客房主管和領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)對(duì)夜床服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)人員在操作過(guò)程中存在的問(wèn)題。巡查內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)指出并給予指導(dǎo)，同時(shí)記錄在工作檢查記錄表上。2.設(shè)立賓客意見反饋渠道，鼓勵(lì)賓客對(duì)夜床服務(wù)提出意見和建議。通過(guò)賓客滿意度調(diào)查、意見箱、在線評(píng)價(jià)等方式收集賓客的反饋信息，對(duì)賓客提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化夜床服務(wù)流程和質(zhì)量。3.定期對(duì)夜床服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析服務(wù)過(guò)程中存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)