銷售案例技巧分析1．我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反響，一言不發(fā)或冷冷答復(fù)：我隨便看看。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

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①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的床墊……請問，您臥室的是什么顏色？

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹床墊的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客答復(fù)以下問題，只要顧客愿意答復(fù)我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“純?nèi)槟z〞系列的產(chǎn)品，這幾天在我們這里賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。

觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購置，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購置的方向前進(jìn)2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺得挺好。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

“不會(huì)呀，我覺得挺好〞及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢〞純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營造良好的銷售氣氛?！斑@是我們這季的主打款〞那么牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣〞容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。

導(dǎo)購：這位先生，您不僅對(duì)床墊有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買床墊真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大適宜呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先真誠巧妙地贊美陪購置者，然后請教他對(duì)購置家居的建議。只要陪同購置者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

導(dǎo)購：〔對(duì)顧客〕您的朋友對(duì)購置床墊挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買床墊呢！〔對(duì)陪同購置者〕請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的床墊，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購置者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購置者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

觀點(diǎn)：陪同購置者既可以成為敵人，也可以成為朋友3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購置決定而離開

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……〔無言以對(duì)，開始收東西〕

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡送你們商量好了再來。

“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢〞給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了〞牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地收衣服那么顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡送你們商量好了再來〞給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了防止留在原地的為難，就只有順著臺(tái)階離開門店。導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一張好的床墊也得要一萬多元呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)懊悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……

點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打根底。導(dǎo)購：小姐，這床墊無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)憂自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？〔微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮〕小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？〔引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交〕

導(dǎo)購：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？〔只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購置〕那好，您的送貨地址是……？〔如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等那么導(dǎo)入下步〕

導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套床墊非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的面料及花色……，并且這床墊庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保存起來，真的希望您不要錯(cuò)過這床墊，因?yàn)檫@床墊確實(shí)非常的適合您！

點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

觀點(diǎn)：

適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購置行為

4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以感受一下。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

“喜歡的話，可以感受一下〞和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下〞這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)〞不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。

導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款床墊，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這床墊舒適效果……

導(dǎo)購：〔如對(duì)方還不動(dòng)〕小姐，床墊都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來……5．顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問題。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！

點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購置的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。

導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。

導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。

觀點(diǎn)

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購置的導(dǎo)購

6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說，我就沒方法了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說了你又不信

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]〔沉默不語繼續(xù)做自己的事情〕

“如果你這么說，我就沒方法了〞這種語言外表看起來好似很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了你又不信〞意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情那么傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。

導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開一年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心

點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理平安感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以消除顧客的顧慮導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜〞確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！

點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。

觀點(diǎn)當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任

7

顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了〞沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在成心施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣〞，好似顧客買東西就是為了貪圖廉價(jià)似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧〞剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。

導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛剛也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。

導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？

觀點(diǎn)

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

8/如何防止將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買東西就不要亂說

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽他的，他亂說的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說，好嗎？

導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？〔快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕張小姐，就比方鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是真心想為您效勞好。我認(rèn)為這款床墊真的非常適合您，您看……〔介紹商品優(yōu)點(diǎn)〕您覺得呢？

導(dǎo)購：〔微笑著對(duì)閑逛客說〕謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？〔快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說〕小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……〔闡述商品的優(yōu)點(diǎn)〕

導(dǎo)購：〔微笑對(duì)閑逛客說〕這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？〔快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說〕

觀點(diǎn)

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移

9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走，不送！

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再廉價(jià)點(diǎn)。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠心買，看著玩啊？

導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款床墊你都不喜歡，還是我的效勞沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您效勞好。請問您真正想找的是什么樣的床墊了？

導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您