《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會印發(fā)《關(guān)于下達2025年第五批推薦 28號明確《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)制 定任務(wù)，計劃編號20251726-T-434，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為“推薦”，由全國 行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。（二）主要起草單位和工作組成員主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。起草人：略。1.政策文件相關(guān)要求政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。但目前仍存在工作全流程標(biāo)準(zhǔn)化缺失、數(shù)據(jù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化不足等問題。為進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)劃建設(shè)和運行管理，國家先后出臺一系列政策推動相關(guān)工作。2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號要求以2021年底為時間節(jié)點，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。各地區(qū)設(shè)立及國務(wù)院有關(guān)部門在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，屆時需實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼“12345”，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時要求，加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系，并優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。智能化應(yīng)用方面要求，加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。2022年2月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要立足新發(fā)展階段，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面推進政務(wù)服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。同時要求健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全便民熱線運行、服務(wù)評估評價等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，縣級以上地方人民政府要建立健全政務(wù)服務(wù)體系，加強政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)運行管理。2022年5月，國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）。明確提出在2022年底前，各地區(qū)要基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345負(fù)責(zé)解決非緊急訴求、110專注處置緊急危難警情的工作格局。到2023年底，要全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享，提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。文件對12345與110的受理范圍進行清晰界定，詳細規(guī)范了對接聯(lián)動流程，如一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話等方式的運用，以確保各類訴求得到精準(zhǔn)、快速處和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，以確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。智能化方面，要求強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能，并加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)。2022年6月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕14號），明確指出全面提升公共服務(wù)數(shù)并要求到2025年政府履職數(shù)字化、智能化水平顯著提升。同時要求建立健全數(shù)據(jù)分類分級保護、風(fēng)險評估、檢測認(rèn)證等制度，加強數(shù)據(jù)全生命周期安全管理和技術(shù)防護。2024年1月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號明確指出，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，根據(jù)需要設(shè)置重點領(lǐng)域?qū)Ｏ?，不斷提?2345熱線接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務(wù)問題。提高12345與110對接聯(lián)動效率，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助。加強12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。2025年6月25日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號明確指出，“進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，強化公共服務(wù)平臺功能”，并從健全熱線工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規(guī)范管理第三方服務(wù)、完善訴求受理渠道、強化訴求精準(zhǔn)分辦、提升訴求辦理實效、更好賦能政府治理、推進數(shù)字化建設(shè)、加強信息安全保障、強化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)、做好培訓(xùn)交流和宣傳引導(dǎo)等十一方面提出了具體要求。同時，各地先后圍繞政務(wù)服務(wù)便民熱線出臺了配套政策文件，為本文件的研制提供依據(jù)。2018年，濟南市通過頒布《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》，對熱線的職責(zé)分工、來電人的權(quán)利義務(wù)、受理辦理和督辦考核機制作出詳細規(guī)定，構(gòu)建了一套政務(wù)訴即辦”工作經(jīng)驗，通過人大立法形成了《北京市接訴即辦工作條例》，對訴求的全渠道受理、快速辦理、考核辦理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面進行了總結(jié)。2025年3月，北京市又發(fā)布了《關(guān)于進一步深化接訴即辦改革的意見》，對熱線平臺規(guī)范化運行、數(shù)智化發(fā)展、精細化治理等方面提出了要求。此外，2025年1月1日正式實施的《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》（GB/T44189-2024）《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》44191-2024）《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》（GB/T44192-2024）四項國家標(biāo)準(zhǔn)，針對政務(wù)服務(wù)便民熱線運行流程不高效、集成要素不明確、知識整合不全面、數(shù)據(jù)應(yīng)用水平不高等問題，給出了訴求受理、服務(wù)響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等熱線運行全過程管理規(guī)范，為本文件的研制奠定了基礎(chǔ)。2.實踐需求隨著國家行政服務(wù)改革不斷深化，政務(wù)服務(wù)便民熱線管理分散化、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題日益凸顯，亟需構(gòu)建國家層面的訴求辦理規(guī)范以破解實踐困境。一是訴求辦理全流程標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致運行效能不足，亟需建立統(tǒng)一規(guī)范。當(dāng)前政務(wù)服務(wù)便民熱線在訴求受理、分派、辦理、反饋、回訪評價等全流程各環(huán)節(jié)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問題：受理分派環(huán)節(jié)，因國家層面僅以正面和負(fù)面清單形式對受理范圍和不受理范圍進行了原則性規(guī)定，對實踐中如何細化未進行指導(dǎo)。目前大量不在受理范圍的訴求直接進入分派辦理環(huán)節(jié)，導(dǎo)致無效訴求占用公共資源、有效訴求處理延誤。同時通過信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等其他平臺重復(fù)反映的訴求，多頭交辦至辦理單位，部分不合理甚至不合法的訴求缺乏科學(xué)認(rèn)定和終結(jié)機制，影響熱線平臺運行效能和辦理單位辦公秩序。反饋辦結(jié)環(huán)節(jié)，地方訴求分類標(biāo)準(zhǔn)與處理時限差異顯著，辦理單位存在“辦單不辦事”、政策解讀錯誤等問題，退單、延期、辦結(jié)等關(guān)鍵流程不統(tǒng)一、規(guī)則不透明引發(fā)群眾“辦理進度不清晰、結(jié)果預(yù)期不明確”的感知；回訪評價環(huán)節(jié)存在抽樣不科學(xué)、方式與標(biāo)準(zhǔn)不一等問題，不滿意訴求重辦機制混亂；督辦考核環(huán)節(jié)缺乏有效手段，跨部門訴求推諉扯皮，績效考核過度側(cè)重“滿意率”，導(dǎo)致“重答復(fù)形式、輕問題解決”，亟需通過國家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一全流程規(guī)范，提升跨部門協(xié)同效率與群眾獲得感。二是數(shù)據(jù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化缺位制約數(shù)字化升級，亟需強化協(xié)同支撐。各地?zé)峋€因起步投入不一、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分散化，導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)不一、歸集共享困難，難以實現(xiàn)高頻問題預(yù)警與民生痛點挖掘，且數(shù)據(jù)安全管控機制不健全；智能化技術(shù)應(yīng)用存在顯著區(qū)域差距，部分地區(qū)仍依賴人工處理，智能知識庫、智能派單、智能客服等輔助功能覆蓋率低，政策咨詢與分流轉(zhuǎn)辦效率低下，電話、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道受理缺乏統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，跨部門協(xié)同流程不明確，影響服務(wù)體驗一致性與問題解決質(zhì)效，亟需通過數(shù)據(jù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動熱線從“分散管理”向“系統(tǒng)治理”升級，釋放提升智能化輔助水平。基于以上政策文件要求及各地對熱線訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)的迫切需求，應(yīng)盡快制定熱線訴求辦理國家標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)效能，更好為群眾和企業(yè)排憂解難。（四）主要編制過程《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的研制工作嚴(yán) 格遵循《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》相關(guān)要求，結(jié)合《國務(wù)院辦公廳關(guān) 53號）、《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù) 臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《國務(wù)院 關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā) 〔2022〕5號）等政策文件精神，系統(tǒng)開展調(diào)研、起草、修改完 善等工作，確保標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。編制過程主要如 下。1.組織團隊，啟動研制2025年2月，組建由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、地方熱線管理機構(gòu)等組成的標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，明確各自任務(wù)分工和主要職責(zé)。工作組參考國務(wù)院及相關(guān)部門政策文件、相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求，基于前期積累的研究成果，編制完成標(biāo)準(zhǔn)初稿，即工作組討論稿第一稿。第一稿聚焦基本要求、受理范圍、工作流程、工作機制、數(shù)據(jù)應(yīng)用等核心環(huán)節(jié)，初步構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架。隨后，起草工作小組赴主管單位國務(wù)院辦公廳政務(wù)服務(wù)辦公室匯報標(biāo)準(zhǔn)初稿內(nèi)容，根據(jù)“重點落實熱線訴求辦理全流程閉環(huán)”等反饋意見優(yōu)化修改，完善條款的科學(xué)性、可操作性及與國家政策的銜接。2.開展調(diào)研，優(yōu)化框架為確保標(biāo)準(zhǔn)的針對性和實用性，研制工作以全面調(diào)研為基礎(chǔ)。2025年2-3月，通過書面調(diào)研和實地調(diào)研相結(jié)合的方式，工作組深入了解湖北省襄陽市行政審批局、江蘇省數(shù)據(jù)局、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局等單位熱線運行情況，分析各地政務(wù)服務(wù)便民熱線在訴求受理、分類流轉(zhuǎn)、辦理反饋、數(shù)據(jù)共享等方面的運行現(xiàn)狀、典型做法及存在問題。通過調(diào)研，梳理了熱線服務(wù)的共性需求與區(qū)域差異。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對標(biāo)準(zhǔn)框架和文本內(nèi)容進行優(yōu)化調(diào)整，形成工作組討論稿第二稿。3.反復(fù)研討，完善文本2025年3月，工作組組織北京市、江蘇省、海南省、黑龍江省牡丹江市、湖北省襄陽市等地的熱線管理機構(gòu)和行業(yè)專家，在北京召開為期兩天的標(biāo)準(zhǔn)文本集中封閉研討會。會議圍繞標(biāo)準(zhǔn)框架、術(shù)語定義、訴求辦理流程等內(nèi)容進行深入討論，依據(jù)國家對熱線的最新要求，對文本進行逐條審改，重點優(yōu)化了訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、智能化技術(shù)在熱線應(yīng)用（如訴求感知、監(jiān)測預(yù)確保標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、規(guī)范和普適。2025年4-5月，起草工作組向山東省臨沂市、山東省濟南市、江蘇省鎮(zhèn)江市、江蘇省鹽城市、廣東省深圳市等地的熱線管理機構(gòu)征求標(biāo)準(zhǔn)修改意見，共反饋意見27條。根據(jù)各地反饋意見， 起草工作組于5月27日召開線上研討會逐一采納意見并修改完善標(biāo)準(zhǔn)，新增了關(guān)于智能導(dǎo)引、智能客服、熱線知識庫推薦等內(nèi)容，結(jié)合《關(guān)于加快公共數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用的意見》等最新政策，對標(biāo)準(zhǔn)草案進一步修訂，明確“一數(shù)一源”“數(shù)據(jù)直達基層”等要求，細化數(shù)據(jù)應(yīng)用安全規(guī)范，以響應(yīng)國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的政策導(dǎo)向。會后形成工作組討論稿第四稿。2025年6月11日，在國務(wù)院辦公廳政務(wù)辦公室指導(dǎo)下，于北京線下召開《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)研討會，邀請?zhí)旖蚴?、江蘇省、濟南市等熱線管理機構(gòu)專家參會，重點研討標(biāo)準(zhǔn)文本框架、核心條款及實施路徑。會議明確了要進一步完善訴求辦理流程規(guī)范化、風(fēng)險防控不同訴求應(yīng)對措施等內(nèi)容。行優(yōu)化修改，會后形成工作組討論稿第五稿。2025年6月18日，在國務(wù)院辦公廳政務(wù)辦公室指導(dǎo)下，以“線下+線上”的形式，組織北京市市民熱線服務(wù)中心、重慶市政府辦公廳、江蘇省數(shù)據(jù)局、海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心、天津市便民專線服務(wù)中心等單位，再次召開標(biāo)準(zhǔn)研討會。再次細化熱線辦理流程，分類辦理熱線訴求，體現(xiàn)熱線的溫度，同時對文本中的相關(guān)技術(shù)要求在遵循國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，滿足地方創(chuàng)新需求，如熱線訴求分派時限、辦理單位反饋時限等，讓標(biāo)準(zhǔn)更加有可操作性。會后6月19-25日，工作組按照最新發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）要求，一方面根據(jù)會上提出的修改意見持續(xù)優(yōu)化文本，另一方面對照國家最新發(fā)布文件表述修改文本細節(jié)，形成工作組討論稿第六稿，即《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，并同步起草編制說明。二、國家標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則1.科學(xué)性原則本文件落實了國家熱線相關(guān)政策文件要求和國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，參考借鑒了部分省市熱線標(biāo)準(zhǔn)和實踐中的經(jīng)驗做法，結(jié)合當(dāng)前熱線發(fā)展的需要，確定了本文件中關(guān)于訴求辦理的工作流程。流程設(shè)計遵循邏輯閉環(huán)，將訴求按緊急程度、類型及內(nèi)容領(lǐng)域科學(xué)分類，形成“受理-辦理-反饋-復(fù)核-回訪”的全鏈條閉環(huán)管理。同時對數(shù)字賦能和智能化應(yīng)用提出了原則性意見，如通過語音識別設(shè)置智能導(dǎo)引、利用人工座席智能輔助系統(tǒng)提升受理效能，同時運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對訴求趨勢進行實時監(jiān)測與風(fēng)險預(yù)警。2.適用性原則文件充分考慮不同地區(qū)管理需求、發(fā)展程度和實際場景差異，建議“有條件的地區(qū)”按需配置視頻客服、方言專席等特色服務(wù)，結(jié)合基層承接能力動態(tài)調(diào)整訴求派單目錄。針對不同群體需求設(shè)置多元化受理渠道（如7×24小時電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺），并按訴求類型（咨詢、求助意見建議類、投訴舉報等）和緊急程度（民生保障等訴求立即轉(zhuǎn)辦）差異化設(shè)定辦理時限。建立首接負(fù)責(zé)、提級統(tǒng)籌等協(xié)同機制應(yīng)對跨部門訴求，通過延期申請、退回重辦等彈性機制適應(yīng)復(fù)雜場景，確保規(guī)范在區(qū)域適配、需求響應(yīng)與機制設(shè)計上兼具靈活性和可操作性。3.規(guī)范性原則標(biāo)準(zhǔn)編寫嚴(yán)格遵循國家標(biāo)準(zhǔn)體系，架構(gòu)上引用GB/T44189等系列文件，對“訴求”“辦理單位”“辦理訴求”等核心術(shù)語進行明確界定，確保內(nèi)容權(quán)威統(tǒng)一。各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)清晰可執(zhí)行，如受理環(huán)節(jié)規(guī)定電話接通率≥95%、互聯(lián)網(wǎng)響應(yīng)≤3分鐘，辦理環(huán)節(jié)要求辦理單位1個工作日內(nèi)簽收并按類型限時辦結(jié)，反饋復(fù)核環(huán)節(jié)需提供法律依據(jù)，并復(fù)核答復(fù)合規(guī)性。數(shù)據(jù)管理遵循“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、依法共享”原則，分類分級確定共享規(guī)則，歸檔材料涵蓋全流程數(shù)據(jù)以保障真實完整；語言表述采用“宜”“應(yīng)”“可”等規(guī)范性用語，流程說明輔以附錄增強可操作性，確保文件結(jié)構(gòu)、操作流程、數(shù)據(jù)管理及語言表達的規(guī)范性。（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求受理渠道和范圍、訴求分類、辦理流程、數(shù)據(jù)應(yīng)用、風(fēng)險管控等內(nèi)容，適用于熱線訴求辦理工作。2.規(guī)范性引用文件引用GB/T44189-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》、GB/T44192-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》等現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)規(guī)范統(tǒng)一。3.術(shù)語和定義界定了“訴求”“訴求人”“熱線管理機構(gòu)”“辦理單位”“辦理訴求”等核心術(shù)語，明確了標(biāo)準(zhǔn)的適用對象和范圍。4.訴求受理渠道規(guī)范了電話、互聯(lián)網(wǎng)等受理渠道的建設(shè)要求，包括人工服務(wù)時間、智能輔助功能設(shè)置、渠道公示等內(nèi)容，提升服務(wù)的可及性和便捷性。5.訴求受理范圍明確了熱線應(yīng)受理的訴求事項范圍。6.訴求分類按訴求緊急程度、類型和內(nèi)容進行分類，為精準(zhǔn)辦理提供依7.訴求辦理流程辦結(jié)、歸檔等全流程環(huán)節(jié)，相關(guān)表述與《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）保持一致，并參照各地經(jīng)驗，明確各環(huán)節(jié)的操作要確保訴求辦理的規(guī)范化和高效化。8.數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)定了數(shù)據(jù)采集、共享、知識庫建設(shè)及分析預(yù)警的要求，推動熱線數(shù)據(jù)的價值挖掘和應(yīng)用，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評估等提供支持。9.風(fēng)險管控明確了熱線管理機構(gòu)與相關(guān)部門的協(xié)同機制，以及風(fēng)險監(jiān)測、隱私保護、輿情應(yīng)對等措施，保障熱線運行的安全性和穩(wěn)定性。（三）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容確定依據(jù)1.相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見（國辦發(fā)〔2020〕53號）國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見（國發(fā)〔2022〕5號）國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見（國辦發(fā)〔2022〕12號）國務(wù)院關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見（國發(fā)〔2022〕14號）國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見（國發(fā)〔2024〕3號）國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南GB/T44190-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南2.主要內(nèi)容確定依據(jù)政策依據(jù)。以國務(wù)院及相關(guān)部門發(fā)布的政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)相關(guān)政策文件為依據(jù)，確保標(biāo)準(zhǔn)符合國家政策要求。實踐依據(jù)?？偨Y(jié)各地?zé)峋€訴求辦理的實踐經(jīng)驗，提煉成功做法和典型案例，作為標(biāo)準(zhǔn)制定的實踐基礎(chǔ)。技術(shù)依據(jù)。參考GB/T44189-2024等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合信息技術(shù)發(fā)展趨勢，確定熱線訴求辦理的技術(shù)要求。本文件充分考慮了國家層面對熱線的政策指導(dǎo)精神和各地區(qū)熱線實踐。最終將標(biāo)準(zhǔn)范圍界定為：本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求受理渠道和范圍、訴求分類、訴求辦理流程、數(shù)據(jù)應(yīng)用、風(fēng)險管控等內(nèi)容。本文件適用于熱線訴求辦理工作。規(guī)范性引用文件的確定，國家層面現(xiàn)行有效的規(guī)范性文件主要包括了GB/T33357、GB/T33358、GB/T39666、GB/T44189、GB/T44190、GB/T44191、GB/T44192，根據(jù)訴求辦理全流程細化的工作思路最終確定引用GB/T44192，并部分進行了修改。（2）術(shù)語和定義的確定根據(jù)實際編制需要對現(xiàn)行規(guī)范性文件沒有涉及的術(shù)語定義且有利于對細化熱線辦理流程中涉及的術(shù)語定義進行了說明。相關(guān)定義均來源于國家熱線政策文件、地方標(biāo)準(zhǔn)和實踐經(jīng)驗，最終確定了“訴求”“訴求人”“熱線管理機構(gòu)”“辦理單位”“辦理訴求”五個核心術(shù)語。（3）訴求受理渠道的確定訴求受理渠道作為訴求辦理的源頭和載體，需要進行釋明從國辦發(fā)〔2020〕53號起，國家政策文件對熱線渠道的拓展、承載能力，便利化就提出了具體要求。本次起草結(jié)合相關(guān)文件要求和各地實踐，規(guī)范了電話、互聯(lián)網(wǎng)等受理渠道的建設(shè)要求，包括人工服務(wù)時間、智能輔助功能設(shè)置、渠道公示等內(nèi)容，提升服務(wù)的可及性和便捷性。（4）訴求受理范圍的確定根據(jù)國辦函〔2025〕66號文件要求，“對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。”闡述訴求受理范圍是熱線工作的必然要求。為了和國家文件保持一致，本次根據(jù)國家文件、央地協(xié)同、區(qū)域聯(lián)動等方面以正面清單的形式，進行了列舉，而沒有對“不予受理范圍”進行列舉。（5）訴求分類的確定根據(jù)精細化服務(wù)、提升辦理實效對派單目錄、辦理時限等要求，結(jié)合國家文件和地方實踐要求，本文件從訴求緊急程度、類型、訴求內(nèi)容三個維度對訴求進行了分類。（6）訴求辦理流程的確定作為本文件的核心內(nèi)容，工作組從國辦發(fā)〔2020〕53號文件中“受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)”進行提煉，根據(jù)國辦函〔2025〕66號文件進行更新并結(jié)合各地區(qū)的實踐，確定為“受理、（分類）辦理、反饋、復(fù)核、回訪與評價、督辦、辦結(jié)、歸檔”的環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的具體操作要求和時限規(guī)定，確保訴求辦理的規(guī)范化和高效化。”受理環(huán)節(jié)中，主要確定了“全量接收”和“分類處理”的原則?？紤]到熱線在統(tǒng)一訴求表達渠道、數(shù)據(jù)分析、一線應(yīng)答等方面的現(xiàn)實需要，“全量接收”的原則能夠把住訴求辦理的“入口關(guān)”，是傾聽群眾和企業(yè)訴求重要渠道的保障。“分類處理”的原則是為了緩解“辦理難”的問題，對于國家文件中已經(jīng)明確不在受理范圍內(nèi)的訴求做好引導(dǎo)工作，使之不進入辦理環(huán)節(jié)，從源頭上緩解“辦理難”的問題。辦理環(huán)節(jié)中，主要對分級分類辦理機制的方式進行了詳細說明，并分為直接辦理、分派辦理和聯(lián)動辦理。通過列舉常見的方式對直接辦理進行了說明。對分派辦理提出了原則性意見，需要建立訴求事項派單目錄，并進行分派，同明確了限時辦理的原則。同時也對，辦理單位辦理實踐中遇到的延期和退回問題進行了說明。聯(lián)動辦理方面，再次根據(jù)國家文件對熱線聯(lián)動以及各地區(qū)熱線管理機構(gòu)實踐中好的聯(lián)動做法進行了說明。反饋環(huán)節(jié)中，主要對辦理單位的辦理時限進行了明確，并對辦理單位主動聯(lián)系訴求人和提供答復(fù)依據(jù)進行了說明。復(fù)核環(huán)節(jié)中，主要對復(fù)核工作內(nèi)容進行了總結(jié)。需要說明的是復(fù)核環(huán)節(jié)由工作組根據(jù)江蘇、山東、湖北等地的實踐提出，特別是2024年以來江蘇省在全省各級熱線統(tǒng)一配置答復(fù)審核節(jié)點。從江蘇工作實踐來看，通過前置質(zhì)量把控，有效降低了不少答復(fù)沒有針對性、實質(zhì)性答復(fù)的問題，有效提升了企業(yè)群眾感知。需要強調(diào)的是，熱線管理機構(gòu)進行的復(fù)核僅為規(guī)范性審核。這意味著審核的重點在于答復(fù)的形式、邏輯和是否符合相關(guān)規(guī)定，而不代替辦理單位履行答復(fù)職責(zé)，不對答復(fù)內(nèi)容的真實性、辦理單位的履職行為做認(rèn)定。辦理單位依然是答復(fù)內(nèi)容的責(zé)任主體，這有助于厘清各方職責(zé)，避免權(quán)責(zé)不清的問題?；卦L與評價環(huán)節(jié)中，主要對回訪抽樣規(guī)則、方式與內(nèi)容，限時評價和評價等次進行了總結(jié)，同時對評價結(jié)果的運用也進行了說明。督辦環(huán)節(jié)中，主要總結(jié)了各地實踐中的督辦條件方式，并對熱線管理機構(gòu)提出了“催辦”的要求。辦結(jié)環(huán)節(jié)中，對訴求的終止進行了說明，同時根據(jù)各地區(qū)實踐提出了“訴求終結(jié)”的機制，緩解不合理不合規(guī)訴求“辦理難”的問題，同時對因客觀因素制約暫時無法解決的訴求，要求