第1章概論學(xué)習(xí)目標(biāo):掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ)熟悉質(zhì)量管理發(fā)展史理解著名質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念掌握產(chǎn)品質(zhì)量形成的階段和過(guò)程改進(jìn)的方法了解國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

近年來(lái)，蘇丹紅、三聚氰胺、地溝油、豐田召回、錦湖輪胎等事件，無(wú)論是食品行業(yè)還是制造行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題觸目驚心；電視購(gòu)物、醫(yī)療糾紛合同、網(wǎng)上購(gòu)物、公共服務(wù)等經(jīng)常會(huì)爆出存在大量糾紛和服務(wù)投訴，服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀也不容樂(lè)觀，因此質(zhì)量問(wèn)題無(wú)處不在，需要提升的空間很大。因此，組織需要根據(jù)顧客需求，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理領(lǐng)域存在的主要問(wèn)題，設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)策劃質(zhì)量活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，最終使改進(jìn)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，這是質(zhì)量提升的普遍選擇，也是本教材學(xué)習(xí)的主要目的所在。引例：質(zhì)量問(wèn)題無(wú)處不在二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第一節(jié)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理質(zhì)量的概念及內(nèi)涵產(chǎn)品的概念及分類過(guò)程的概念及構(gòu)成二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量合格水平2009年國(guó)家監(jiān)督抽查了136類17812家企業(yè)的20000種產(chǎn)品，實(shí)物質(zhì)量抽樣合格率為94．8％。從企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模來(lái)看，全年抽查的大、中、小型企業(yè)數(shù)分別占全年抽查企業(yè)總數(shù)的12．7％、17．1％、70．2％，產(chǎn)品批次抽樣合格率分別為95．5％、92．8％和84．9％。上述數(shù)據(jù)顯示的產(chǎn)品質(zhì)量水平是否能令人滿意？二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理是服務(wù)還是“忽悠”?電視購(gòu)物問(wèn)題多:全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析顯示，2009年消費(fèi)者投訴電視購(gòu)物的主要問(wèn)題是，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)合同糾紛增長(zhǎng)多:

據(jù)了解，2008年，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴上升了23％，主要集中在質(zhì)量、價(jià)格和合同方面。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理是服務(wù)還是“忽悠”?互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問(wèn)題較突出:據(jù)了解，2008年，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的投訴比2007年上升12.3％，其中質(zhì)量上升9.1％，營(yíng)銷合同上升44.1％。網(wǎng)上購(gòu)物屬非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴增多。銀行儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)，金融消費(fèi)被忽悠二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1.產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)象蘇丹紅三聚氰胺地溝油豐田召回錦湖輪胎……第一節(jié)質(zhì)量現(xiàn)象道德底線二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量現(xiàn)象電視購(gòu)物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)公共服務(wù)……誠(chéng)信底線2.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)一、為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語(yǔ)）質(zhì)量——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段；

——安全和生存環(huán)境的防御力量；

——合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少?gòu)U次品損失和增加社會(huì)效益的良策。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)二、質(zhì)量的概念及內(nèi)涵W.愛(ài)德華·戴明：符合需要約瑟夫.M.朱蘭：產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度”。

P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺田口玄一所提供的質(zhì)量概念是以顧客為取向的，他是以否定的方式來(lái)定義質(zhì)量的。田口博士對(duì)質(zhì)量下的定義是“產(chǎn)品從裝運(yùn)之日起，直到使用壽命完結(jié)止，給社會(huì)帶來(lái)的損失的程度。”換句話說(shuō)，質(zhì)量是用產(chǎn)品出廠后，帶給社會(huì)的損失大小來(lái)衡量。幾位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義休哈特學(xué)派田口玄一二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)二、質(zhì)量的概念及內(nèi)涵

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）給質(zhì)量下了一個(gè)更為嚴(yán)密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質(zhì)量被定義為“產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性具有滿足顧客及相關(guān)方要求的能力”。在上述的表述中，“產(chǎn)品”是指過(guò)程的結(jié)果；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給質(zhì)量下的定義二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)二、質(zhì)量的概念及內(nèi)涵質(zhì)量是以產(chǎn)品、體系或過(guò)程作為載體的

1“要求”是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求”

2質(zhì)量是名詞

3顧客對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的

4質(zhì)量概念的內(nèi)涵二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)三、產(chǎn)品的概念及分類ISO9000：2000中的產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)象的特性和質(zhì)量管理特點(diǎn)來(lái)定義和分類的，它的產(chǎn)品定義是：過(guò)程的結(jié)果

硬件流程性材料軟件服務(wù)

產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的分類二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)三、過(guò)程的概念及構(gòu)成ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”

從過(guò)程的定義看，過(guò)程應(yīng)包含三個(gè)要素：輸入、輸出和活動(dòng)

過(guò)程與過(guò)程之間存在一定的關(guān)系

組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，必須確定為增值所需的直接過(guò)程和支持過(guò)程，以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

過(guò)程的概念過(guò)程的構(gòu)成二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)三、過(guò)程的概念及構(gòu)成反饋過(guò)程（增值轉(zhuǎn)換）輸入輸出過(guò)程的一般結(jié)構(gòu)模型二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第二節(jié)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第二節(jié)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針是指由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量方針的定義是：“由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。”

質(zhì)量目標(biāo)是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第二節(jié)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動(dòng)。ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系。”

質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第二節(jié)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)?！?/p>

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的定義是：“質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力?！辟|(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

2全面質(zhì)量管理階段

3后全面質(zhì)量管理階段

4二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展20世紀(jì)初，美國(guó)工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來(lái)工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開(kāi)，一部分人專門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問(wèn)題？

工長(zhǎng)質(zhì)量管理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)；3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題。在20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研組：W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

2二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。W.E.Deming博士對(duì)于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

2二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

2二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。全面質(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。全面質(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))

”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。美國(guó)通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。全面質(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！比尜|(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理階段

3二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4隨著全面質(zhì)量管理的不斷發(fā)展，20世紀(jì)80年代國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了第一個(gè)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；20世紀(jì)90年代國(guó)際上又掀起了推行六西格瑪管理的高潮。到了21世紀(jì)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已成為全球企業(yè)普遍推行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，而六西格瑪管理則是企業(yè)追求卓越質(zhì)量的有效管理手段。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4由于每個(gè)國(guó)家制定的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，帶來(lái)了重復(fù)檢驗(yàn)、貿(mào)易技術(shù)壁壘等的問(wèn)題，阻礙了國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，并且對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，申請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，使用國(guó)際公認(rèn)的合格標(biāo)志，其產(chǎn)品就可以得到世界各國(guó)的認(rèn)可，并在國(guó)際市場(chǎng)上獲得顧客的信任，有利于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，減少產(chǎn)品的重復(fù)檢驗(yàn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，從而更好地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就這樣應(yīng)運(yùn)而生。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年建立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1987年正式發(fā)布ISO9000~9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。之后的1994年、2000年、2008年以及2015年的四次大幅度的改版，目前，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用，在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生了深刻的影響。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然經(jīng)過(guò)了幾次修訂，但PDCA循環(huán)和八項(xiàng)管理原則一直都是其最核心的內(nèi)容，并延續(xù)到2015版標(biāo)準(zhǔn)，該版本結(jié)合企業(yè)管理的最新業(yè)務(wù)和流程，在以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)更為明顯：更加強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)參與；有助于以結(jié)構(gòu)化方式處理組織風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；使用簡(jiǎn)化的語(yǔ)言和通用的結(jié)構(gòu)和術(shù)語(yǔ)，對(duì)使用多個(gè)管理系統(tǒng)的組織特別有幫助；更有效地解決供應(yīng)鏈管理問(wèn)題；更適合服務(wù)和知識(shí)型組織。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4六西格瑪管理的背景1987年，摩托羅拉公司為了應(yīng)付來(lái)自國(guó)外。尤其是日本的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建了六西格瑪?shù)母拍詈拖鄳?yīng)的管理體系。從開(kāi)始實(shí)施六西格瑪?shù)?987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%，制作流程失誤降低99.7%，節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過(guò)110億美元。公司業(yè)務(wù)、利潤(rùn)和股票價(jià)值的綜合收益率平均每年增長(zhǎng)17%。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4摩托羅拉是第一家實(shí)施六西格瑪管理的公司，但是真正將六西格瑪推向世界的則是杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)的通用電氣公司。通用電氣從1996年開(kāi)始在全公司全面實(shí)施六西格瑪管理，1996年所花費(fèi)的資金是2億美元，而1997年由于生產(chǎn)率提高和利潤(rùn)的增加得到的收益是3.2億美元，1998年的收益是7.5億美元，1999年的收益是13.5億美元。六西格瑪管理給通用電氣帶來(lái)的巨大變化引起了華爾街的注意，這使得六西格瑪管理的理念與方法迅速傳遍全球。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4由將產(chǎn)品100%的合格品率或顧客的最大滿意度作為統(tǒng)計(jì)學(xué)上的期望，企業(yè)產(chǎn)品的不合格品率和顧客不滿意度偏離期望的程度可以用西格瑪來(lái)度量。1σ，表示不合格品率為69%或有69%的顧客不滿意；2σ，表示不合格品率為31%或有31%的顧客不滿意；3σ，表示不合格品率為6.68%或有6.68%的顧客不滿意；4σ，表示不合格品率為0.621%或有0.621%的顧客不滿意；5σ，表示不合格品率為0.0233%或有0.0233%的顧客不滿意；6σ，表示不合格品率僅為百萬(wàn)分之3.4或一百萬(wàn)顧客中只有3.4個(gè)顧客不滿意；7σ，表示不合格品率僅為百萬(wàn)分之0.019或一百萬(wàn)顧客中只有0.019個(gè)顧客不滿意。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展后全面質(zhì)量管理階段

4六西格瑪管理作為一種新的質(zhì)量管理方法，有以下特征；六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)將所有的運(yùn)作都置于同一個(gè)過(guò)程中，改進(jìn)整個(gè)運(yùn)作流程，將每個(gè)流程環(huán)節(jié)、運(yùn)作方式看做一個(gè)系統(tǒng)，共同致力于總目標(biāo)；六西格瑪管理決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和決策者必須以數(shù)字為依據(jù)，用事實(shí)說(shuō)話，要求用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來(lái)構(gòu)筑對(duì)影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解；六西格瑪管理重視改善業(yè)務(wù)流程，將重點(diǎn)放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的；六西格瑪管理要求企業(yè)管理者和員工主動(dòng)改進(jìn)管理，多了解公司的西格瑪水平、公司的問(wèn)題，以及是否能提高、怎么提高，不斷進(jìn)行改進(jìn)；六西格瑪管理對(duì)顧客高度關(guān)注，強(qiáng)調(diào)除了保證進(jìn)廠原材料的質(zhì)量以及增強(qiáng)原材料生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品在其市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力外，還要向客戶延伸，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，幫助客戶增強(qiáng)其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，所有改進(jìn)都關(guān)注顧客的滿意度，把顧客關(guān)注作為目標(biāo)，不斷超越，從3σ

、4σ、5σ直到6σ。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)質(zhì)量螺旋

1質(zhì)量環(huán)

2朱蘭三步曲

3PDCA循環(huán)

4二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)質(zhì)量螺旋

1②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售

朱蘭（美國(guó)質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）提出二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)質(zhì)量環(huán)

2桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)朱蘭三步曲

31.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。P表示計(jì)劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4

(1)計(jì)劃制訂階段——P階段這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4(2)計(jì)劃執(zhí)行階段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟）二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（第六步驟）二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4(4)處理階段——A階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題。（第八步驟）二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和過(guò)程改進(jìn)PDCA循環(huán)

4PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。（2）如同爬樓梯，螺旋式上升CAPDAPDCAPDC維持維持改善改善二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第五節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物及思想戴明的質(zhì)量管理理念1朱蘭的質(zhì)量管理理念

2菲根堡姆的質(zhì)量管理理念

3克勞斯比的質(zhì)量管理理念

4二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第五節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物及思想不同領(lǐng)域菲根堡姆克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量定義最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求符合需要低成本下可預(yù)測(cè)的吻合度和可靠性，適應(yīng)市場(chǎng)需要適用性（滿足顧客需要）高層管理責(zé)任程度高層領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)，是質(zhì)量責(zé)任的主要負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對(duì)94%的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)工人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)不到20%的責(zé)任行為標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī)全面質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量有許多“等級(jí)”；零缺陷是關(guān)鍵不搞工作盡善盡美的運(yùn)動(dòng)基本方法PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)；建立標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防而不是檢驗(yàn)通過(guò)連續(xù)改進(jìn)減少變異；停止大批量檢驗(yàn)進(jìn)行全面質(zhì)量的方法；注重人的因素結(jié)構(gòu)全面的、全過(guò)程的、全員參與的質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟質(zhì)量管理的14個(gè)要求質(zhì)量改進(jìn)的10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制多種統(tǒng)計(jì)方法的有效結(jié)合拒絕統(tǒng)計(jì)可接受質(zhì)量水平（要求100%完美的質(zhì)量）必須運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法建議使用SPC改進(jìn)基礎(chǔ)源頭出發(fā)，改進(jìn)質(zhì)量一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)計(jì)劃；改進(jìn)目標(biāo)不斷減少變異；取消沒(méi)有方法目標(biāo)項(xiàng)目組方法；設(shè)立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)QC小組質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì)員工參與；打破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量環(huán)方法質(zhì)量成本質(zhì)量成本分為4類不符合的成本，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)；不斷改進(jìn)質(zhì)量不是免費(fèi)的，不存在最優(yōu)采購(gòu)和貨物接收過(guò)程監(jiān)控為主，檢驗(yàn)為輔供應(yīng)商是你業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自己造成的抽樣允許次品進(jìn)入系統(tǒng)；要求有統(tǒng)計(jì)證據(jù)和控制圖問(wèn)題比較復(fù)雜；要進(jìn)行一些正式調(diào)查供應(yīng)商評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)，并評(píng)價(jià)采購(gòu)員不評(píng)價(jià)供應(yīng)商；但對(duì)其許多體系嚴(yán)格要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，但幫助供應(yīng)商改進(jìn)其質(zhì)量代表人物思想的比較二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第六節(jié)國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)與中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)1美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

3中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

4二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第六節(jié)國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)與中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛(ài)德華·戴明質(zhì)量獎(jiǎng)(EdwardDemingprize)、美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeaward）和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EuropeanQualityaward)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。而隨著中國(guó)制造不斷走向全球，近年來(lái)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)也備受各界關(guān)注。

通過(guò)閱讀教材，試比較三大質(zhì)量獎(jiǎng)以及中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的異同點(diǎn)？第2章統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論

學(xué)習(xí)目標(biāo):熟悉質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)理解質(zhì)量波動(dòng)理論及產(chǎn)生原因熟練掌握控制圖的原理、種類、設(shè)計(jì)及判斷準(zhǔn)則掌握過(guò)程能力和過(guò)程能力指數(shù)的概念掌握過(guò)程能力指數(shù)的計(jì)算、分析和評(píng)價(jià)引例

A公司主要進(jìn)行半導(dǎo)體的封裝與測(cè)試，半導(dǎo)體的加工過(guò)程分為兩個(gè)主要部分，晶圓的制造和芯片的封裝及測(cè)試。該公司非常重視生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期觀察與分析，確定了晶片切割、芯片粘貼、引線鍵合、模塑和電鍍等為質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程。其中，在晶片切割時(shí)，一片載有上千集成電路芯片的硅片被高速轉(zhuǎn)動(dòng)的石英刀輪切割成具有獨(dú)立功能的芯片。這道工序是非常關(guān)鍵的工序，如果工序的控制出現(xiàn)問(wèn)題，就可能導(dǎo)致大批量的不良品的產(chǎn)生。要對(duì)這道工序進(jìn)行質(zhì)量控制，該公司遇到了以下幾個(gè)問(wèn)題：1）這道工序的主要控制點(diǎn)是什么？2）如何對(duì)該工序的主要控制點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制？3）如何判斷該工序的工藝穩(wěn)定性？

第一節(jié)質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)

一、數(shù)據(jù)的種類

1.計(jì)量值數(shù)據(jù)

（長(zhǎng)度、重量、電流、溫度等。測(cè)量結(jié)果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的,也可以是不連續(xù)的）

２．計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)為計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。（不合格品數(shù)、缺陷數(shù)）

二、總體和樣本

在一個(gè)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題中，把所研究的對(duì)象的全體稱為總體。通常全及總體的單位數(shù)用N來(lái)表示，樣本單位數(shù)稱為樣本容量，用n來(lái)表示。相對(duì)于N來(lái)說(shuō)，n則是個(gè)很小的數(shù)。它可以是總體的幾十分之一乃至幾萬(wàn)分之一。三、數(shù)據(jù)特征值

數(shù)據(jù)特征值是數(shù)據(jù)分布趨勢(shì)的一種度量。數(shù)據(jù)特征值可以分為兩類。

集中度：頻數(shù)、算術(shù)平均值、中位數(shù)、眾數(shù)等；

離散度：極差、方差、標(biāo)準(zhǔn)差等。四、質(zhì)量數(shù)據(jù)的概率分布1.二項(xiàng)分布與泊松分布（1）二項(xiàng)分布當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件的發(fā)生只有兩種可能的狀態(tài)和結(jié)果時(shí)，例如當(dāng)一個(gè)元件和系統(tǒng)滿足或不滿足要求、可以正常工作或失效時(shí)，可以應(yīng)用二項(xiàng)概率分布來(lái)描述。如果某一隨機(jī)事件在n次獨(dú)立試驗(yàn)的每一次試驗(yàn)中出現(xiàn)的概率p都是固定的，它不出現(xiàn)的概率為1-p，那么該事件在n次試驗(yàn)中出現(xiàn)x次的概率是（x=0，1，2，…n）如果一批產(chǎn)品總體的不合格品率為p，那么p(x/n)是表示從這個(gè)總體中任意抽取一個(gè)樣本大小為n的產(chǎn)品中出現(xiàn)不合格品數(shù)正好為x的概率。以x作為隨機(jī)變量，可以得到二項(xiàng)分布的平均值為

E(x)=np

并且其總體標(biāo)準(zhǔn)差為

（2）泊松分布在二項(xiàng)分布中，以p代表隨機(jī)事件x出現(xiàn)的概率，1-p表示其對(duì)立事件的概率，n為事件的總數(shù)。當(dāng)n很大，而p很小時(shí)（n≥20，p≤0.25），二項(xiàng)分布可用參數(shù)λ＝np的泊松分布來(lái)近似：式中，e為自然對(duì)數(shù)的底(e=2.71828)；x為隨機(jī)變量，它可取值為0，1，2，…，n

；λ為隨機(jī)變量出現(xiàn)的平均數(shù)。若以x作為隨機(jī)變量，泊松分布的數(shù)學(xué)期望為E(x)=λ,方差為,標(biāo)準(zhǔn)差為。2.超幾何分布假設(shè)一批產(chǎn)品的總數(shù)為N，其中m件為不合格品，N-m件為合格品。當(dāng)檢驗(yàn)這批產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，從這批產(chǎn)品中隨機(jī)每次抽取一件共抽n次，而抽出每一件后均不放回到這批產(chǎn)品中去。那么共抽取n件產(chǎn)品試驗(yàn)中恰好有x件不合格品的概率是:

（x＝0，1，2，…min（n，m））式中，是N件產(chǎn)品每次取n件的組合數(shù)；是m件不合格品中每次抽取x件的組合數(shù)。如果m≤n，那么隨機(jī)變量x的值可能為0,1,…m。在實(shí)際中，m

和N-m往往是未知的，通常要通過(guò)檢驗(yàn)一定數(shù)量的產(chǎn)品來(lái)估計(jì)這些未知數(shù)目。假使p=m/N,表示第一次抽取一個(gè)不合格品的概率。如果取x/n坐標(biāo)變量，那么可求得超幾何分布的數(shù)學(xué)期望值：

E(x/n)=p

而它的總體標(biāo)準(zhǔn)差為

3.正態(tài)分布連續(xù)隨機(jī)變量最重要的分布正態(tài)分布（或稱高斯分布），工程上有許多變量分布都可以用正態(tài)分布近似表示。這種分布最普通的表達(dá)形式為：

稱X服從正態(tài)分布。式中，μ為總體的算術(shù)平均值；σ為總體的標(biāo)準(zhǔn)差，不同的μ，不同的σ對(duì)應(yīng)不同的正態(tài)分布。正態(tài)曲線呈鐘型，左右對(duì)稱，曲線與橫軸間的面積總等于1，如下圖所示。Xμμ+σμ+2σμ+3σμ-3σμ-2σμ-σ第二節(jié)質(zhì)量波動(dòng)理論

一、質(zhì)量因素的分類

1.按不同來(lái)源分類，可分為：操作人員（Man）、設(shè)備（Machine）、原材料（Material）、操作方法（Mathod）、環(huán)境（Environment），簡(jiǎn)稱4M1E；有的還把測(cè)量（Measurement）加上，簡(jiǎn)稱5M1E。2.按影響大小與作用性質(zhì)分類，可分成以下兩類：

（1）偶然因素。偶然因素具有四個(gè)特點(diǎn)：①影響微小。②始終存在。③逐件不同。④難以除去。

（2）異常因素。異常因素又成為系統(tǒng)因素。異常因素也有四個(gè)特點(diǎn)：①影響較大。②有時(shí)存在。③一系列產(chǎn)品受到同一方向的影響。④不難除去。

二、質(zhì)量波動(dòng)性的分類

1.偶然波動(dòng)偶然因素引起產(chǎn)品質(zhì)量的偶然波動(dòng)，又稱隨機(jī)波動(dòng)。一個(gè)只表現(xiàn)出偶然波動(dòng)的過(guò)程所產(chǎn)生的值一般都處于中心值兩側(cè)。這樣的過(guò)程稱為處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的過(guò)程。偶然波動(dòng)是由許多原因引起的，而每一個(gè)原因只起很小的作用。這樣，排除一個(gè)單一的原因只會(huì)對(duì)最終結(jié)果起到很小的影響，因此從經(jīng)濟(jì)角度考慮，減少偶然波動(dòng)是非常困難的。2.異常波動(dòng)異常因素引起產(chǎn)品質(zhì)量的異常波動(dòng)，又稱系統(tǒng)波動(dòng)；異常波動(dòng)能引起系統(tǒng)性的失效或缺陷。異常波動(dòng)可能會(huì)引起一種趨勢(shì)，如持續(xù)地沿著一個(gè)方向或另一個(gè)方向變化。這是由于某種因素逐漸加深對(duì)過(guò)程的影響，像磨損和撕裂，或是溫度的變化等。另一種異常波動(dòng)的例子是水平的突變。這種類型的變化可能是由于操作人員的變化、使用了新的材料、改變了設(shè)備調(diào)試引起。異常波動(dòng)一般是由單一的不明原因造成，而這個(gè)原因能引起明顯的后果。3.偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)的比較分析偶然波動(dòng)異常波動(dòng)含有許多獨(dú)立的原因含有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)獨(dú)立的原因任何一個(gè)原因只能引起很小的波動(dòng)任何一個(gè)原因會(huì)引起大的波動(dòng)偶然波動(dòng)不能經(jīng)濟(jì)地從過(guò)程中消除異常波動(dòng)通常能夠經(jīng)濟(jì)地從過(guò)程中消除當(dāng)只有偶然波動(dòng)時(shí)，過(guò)程是以最好的方式在運(yùn)行如果有異常波動(dòng)存在，過(guò)程的允許狀態(tài)不是最佳第三節(jié)控制圖原理

一、控制圖的基本格式控制圖的基本格式如右圖。它一般有三條線：中心線——用細(xì)實(shí)線表示；上控制界限UCL——用虛線表示；下控制界限LCL——用虛線表示。所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且排列沒(méi)有異常時(shí)，就可判斷生產(chǎn)過(guò)程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過(guò)控制線就是報(bào)警的一種方式，如右圖中的第六點(diǎn)。二、常用控制圖的種類

常用質(zhì)量控制圖可分為兩大類：

（1）計(jì)量值控制圖包括：均值-極差控制圖、均值-標(biāo)準(zhǔn)差控制圖、單值-移動(dòng)極差控制圖、中位數(shù)-極差控制圖。

（2）計(jì)數(shù)值控制圖包括：不合格品數(shù)控制圖、不合格品率控制圖、缺陷數(shù)控制圖、單位缺陷數(shù)控制圖

根據(jù)所要控制的質(zhì)量特性和數(shù)據(jù)的種類、條件等，按圖中得箭頭方向便可作出正確的選用。

數(shù)據(jù)種類樣本容量指標(biāo)中心位置計(jì)數(shù)值計(jì)量值復(fù)數(shù)不良品缺陷平均數(shù)中位數(shù)平均值—極差控制圖(—R)中位數(shù)控制圖()缺陷數(shù)控制圖(C)單位缺陷數(shù)控制圖(u)單值控制圖(x)單數(shù)單值—移動(dòng)極差控制圖(x—RS)樣本容量確定不確定不良品數(shù)控制圖(Pn)不良品率控制圖(P)確定不確定樣本容量控制圖的種類及選用流程計(jì)量值控制圖一般適用于以計(jì)量值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。

計(jì)量值控制圖對(duì)工序中存在的系統(tǒng)性原因反應(yīng)敏感，所以具有及時(shí)查明并消除異常的明顯作用，其效果比計(jì)數(shù)值控制圖顯著。計(jì)量值控制圖經(jīng)常用來(lái)預(yù)防、分析和控制工序加工質(zhì)量，特別是幾種控制圖的聯(lián)合使用。

計(jì)數(shù)值控制圖則用于以計(jì)數(shù)值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。離散型的數(shù)值，比如，一個(gè)產(chǎn)品批的不合格品件數(shù)。雖然其取值范圍是確定的，但取值具有隨機(jī)性，只有在檢驗(yàn)之后才能確定下來(lái)。計(jì)數(shù)值控制圖的作用與計(jì)量值控制圖類似，其目的也是為了分析和控制生產(chǎn)工序的穩(wěn)定性，預(yù)防不合格品的發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

三、控制界限的原理

控制圖中的上、下控制界限，一般是用“三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”(又稱3σ法)。而把中心線確定在被控制對(duì)象(如平均值、極差、中位數(shù)等)的平均值上。再以中心線為基準(zhǔn)向上或向下量3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差，就確定了上、下控制界限。另外，在求各種控制圖時(shí)，3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差并不容易求到，故按統(tǒng)計(jì)理論計(jì)算出一些近似系數(shù)用于各種控制圖的計(jì)算信息輸入表（下頁(yè)）。表計(jì)量值控制圖計(jì)算公式中的系數(shù)值表小組觀察數(shù)目(n)A2D3D4m3A2E21/d221.830/3.2671.8802.6600.88631.023/2.5751.1871.7720.59140.729/2.2320.7961.4570.48650.577/2.1150.6911.2900.43060.483/2.0040.5491.1840.39570.4190.0761.9240.5091.1090.37080.3730.1361.8640.4321.0540.35190.3370.1841.8160.4121.0100.337100.3080.2231.7770.3630.9450.32第四節(jié)控制圖的設(shè)計(jì)及判斷準(zhǔn)則

4.1、控制圖的設(shè)計(jì)1.計(jì)量值控制圖在計(jì)量值控制圖中，常用的典型控制圖是均值－極差控制圖，下面以圖為例來(lái)說(shuō)明計(jì)量值控制圖的設(shè)計(jì)。（1）控制界限的確定。①控制圖的界限?？刂茍D主要用來(lái)控制平均值的變化。由上節(jié)控制界限的原理可知，控制圖的控制界限為，根據(jù)參數(shù)估計(jì)原理，其中，所以控制圖的控制界限為：其中系數(shù)，值可以根據(jù)樣本大小n由表2-3查得。②R控制圖的界限。R控制圖主要用來(lái)控制標(biāo)準(zhǔn)偏差的變化。根據(jù)參數(shù)估計(jì)原理，其中，所以R控制圖的控制界限為：

其中，系數(shù)，，同理，它們的值可以根據(jù)樣本大小n由表2-3查得。（2）控制圖的作圖步驟，結(jié)合下例來(lái)說(shuō)明。【例2-1】某廠生產(chǎn)10±0.20mm的圓柱銷，每隔一定時(shí)間隨機(jī)抽取5個(gè)樣品，共取20組，所得數(shù)據(jù)如表2-4。解：①?gòu)倪^(guò)程中隨機(jī)抽樣20組共100個(gè)數(shù)據(jù)，列入表2-4中，其中n=5。②計(jì)算各組平均值，將計(jì)算結(jié)果填入表2-4中。③計(jì)算各組的極差值，將計(jì)算結(jié)果填入表2-4中。④計(jì)算，，其中，⑤計(jì)算控制圖的控制界限。查表2-3得

(不考慮)，所以控制圖的界限是：

R控制圖的界限是：⑥根據(jù)以上數(shù)據(jù)作圖并打點(diǎn)，見(jiàn)圖2-5。

圖R圖圖2-5

某圓柱銷的圖圖2.計(jì)數(shù)值控制圖計(jì)數(shù)值控制圖包括計(jì)件值和計(jì)點(diǎn)值兩大類。（1）計(jì)件值控制圖如果產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果只有兩類，即合格或不合格，這屬于“計(jì)件”型。在計(jì)件值控制圖中，常用的典型控制圖是不合格品數(shù)控制圖（Pn圖）和不合格品率控制圖（P圖）。通常計(jì)件值服從二項(xiàng)分布，故在計(jì)算計(jì)件值控制圖的控制界限時(shí)，用到二項(xiàng)分布的性質(zhì)。下面以Pn圖為例來(lái)說(shuō)明計(jì)件值控制圖的設(shè)計(jì)。①控制界限的確定。

Pn圖用于不合格品數(shù)的控制。通過(guò)觀察產(chǎn)品不合格品數(shù)Pn的變化來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量。要求每個(gè)樣本（組）的大小n相等。使用Pn圖時(shí)，應(yīng)使每個(gè)樣本（組）的大小有1~5個(gè)不合格品數(shù)，即np=1~5，若np=0，則失去控制的作用。當(dāng)np≥5，二項(xiàng)分布近似正態(tài)分布，因此，使用這種控制圖時(shí)，往往n都比較大，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一般取n≥50。②控制圖的作圖步驟，結(jié)合下例來(lái)說(shuō)明。

【例2-2】某廠生產(chǎn)的某零件不合格品數(shù)的統(tǒng)計(jì)資料如表2-5所示，試畫(huà)出Pn控制圖。

(2)計(jì)點(diǎn)值控制圖。它是缺陷點(diǎn)的“計(jì)點(diǎn)”型，例如每天檢查6片芯片，共有12個(gè)瑕疵點(diǎn)，常用的典型控制圖是缺陷數(shù)控制圖(C圖)和單位缺陷數(shù)控制圖(μ圖)。通常計(jì)點(diǎn)值服從泊松分布,故在計(jì)算計(jì)點(diǎn)值控制圖的控制界限時(shí),會(huì)用到泊松分布的性質(zhì)。下面以C圖為例來(lái)說(shuō)明計(jì)點(diǎn)值控制圖的設(shè)計(jì)。4.2、控制圖的分析與判斷

用控制圖識(shí)別生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點(diǎn)位置以及變化趨勢(shì)進(jìn)行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。1.受控狀態(tài)的判斷工序是否處于受控狀態(tài)，也就是工序是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，其判斷條件有兩個(gè)：第一個(gè)判斷條件是在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷；第二個(gè)判斷條件是控制圖上的所有樣本點(diǎn)全部落在控制界限之內(nèi)。在滿足了第一個(gè)條件的情況下，對(duì)于第二個(gè)條件，若點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于受控狀態(tài)。①連續(xù)25個(gè)點(diǎn)子沒(méi)有一點(diǎn)在控制界限以外；②連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子中最多有一點(diǎn)在控制界限以外；③連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子中最多有兩點(diǎn)在控制界限以外。因?yàn)橛蒙倭繑?shù)據(jù)做控制圖容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷，所以至少25點(diǎn)才能作判斷。從概率理論可知，連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子中，最多一點(diǎn)超出控制界限的概率為0.9959，至少有一點(diǎn)在界限外的概率為0.0041，即不超過(guò)1％，是個(gè)小概率事件。連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子中，最多兩點(diǎn)超出控制界限的概率為0.9974，而至少有兩點(diǎn)在界限外的概率為0.0026，也不超過(guò)1％，也是小概率事件。2.失控狀態(tài)的判斷只要控制圖上的點(diǎn)子出現(xiàn)下列情況時(shí)，就可判斷工序?yàn)槭Э貭顟B(tài)：第一，控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在在界限上；第二，控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。在3σ界限控制圖中，正常條件下，點(diǎn)子越出界限的概率只有0.27%，這是一個(gè)小概率事件，若不是異常狀態(tài)，點(diǎn)子是不會(huì)超出控制界限以外的。另外，即使所有點(diǎn)子落在界限內(nèi)，但如果有下列排列異常的情況發(fā)生，仍有可能判斷處于失控狀態(tài)。同理可以計(jì)算下列的情況的發(fā)生概率，它們也是小概率事件。控制圖有缺陷的狀態(tài)(1)點(diǎn)子越出控制界限。

(2)點(diǎn)子在控制界限附近，即在2σ~3σ之間。(稱為警戒區(qū)間)

a）連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)（0.0053）；

UCLμ+3σLCLμ-3σUCLμ+2σCLb）連續(xù)7點(diǎn)中有3點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；

c）連續(xù)10點(diǎn)中有4點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。3σ2σμ●●●●●●●說(shuō)明：μ±2σ—μ±3σ的概率為0.0428μ±2σ——0.9545；μ±3σ——0.9973連續(xù)3點(diǎn)有2點(diǎn)在2σ—3σ區(qū)間連續(xù)7點(diǎn)有3點(diǎn)在2σ—3σ區(qū)間控制圖有缺陷的狀態(tài)(3)點(diǎn)子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。a連續(xù)7點(diǎn)在中心線一側(cè)。UCLCLLCL在一側(cè)出現(xiàn)連續(xù)7點(diǎn)的概率為b連續(xù)11點(diǎn)中有10點(diǎn)在中心線一側(cè)；c連續(xù)14點(diǎn)中有12點(diǎn)在中心線一側(cè)；d連續(xù)17點(diǎn)中有14點(diǎn)在中心線一側(cè)；e連續(xù)20點(diǎn)中有17點(diǎn)在中心線一側(cè)?？刂茍D有缺陷的狀態(tài)(4)點(diǎn)子有連續(xù)上升或下降趨向，如點(diǎn)數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。

(5)點(diǎn)子的波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過(guò)程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。

UCLCLLCL4.3、控制圖的兩種錯(cuò)誤判斷根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯(cuò)誤。這種可能的錯(cuò)誤有兩種：第一種錯(cuò)誤是將正常判為異常；第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。

控制圖的兩種錯(cuò)誤在生產(chǎn)正常的情況下，點(diǎn)子出界的可能性為3‰。這數(shù)值雖然很小，但這類事件總還不是絕對(duì)不能發(fā)生的。這樣，在純粹出于偶然點(diǎn)子出界的場(chǎng)合，我們根據(jù)點(diǎn)子出界判斷生產(chǎn)過(guò)程異常就犯了虛發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第一種錯(cuò)誤。另有一種情況，即生產(chǎn)過(guò)程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量的分布偏離了典型分布，可是總還有一個(gè)部分產(chǎn)品的質(zhì)量特征值是在上下控制界線之內(nèi)的。如果我們抽取到這樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，那么，這時(shí)由于點(diǎn)子未出界而判斷生產(chǎn)過(guò)程正常，就犯了漏發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第二種錯(cuò)誤。

影響兩類錯(cuò)誤的因素主要有以下兩個(gè)：

1.控制界限控制界限的寬窄對(duì)于兩種風(fēng)險(xiǎn)是有影響的，當(dāng)樣本量一定的情況下，把這控制界限的間距拉大，這時(shí)犯第一種錯(cuò)誤的可能性減小，而犯第二種錯(cuò)誤的可能性增大。反之，當(dāng)縮小控制界限之間的間距，犯第一種錯(cuò)誤的可能性增大，而犯第二種錯(cuò)誤的可能性減小。因此，控制界限的合理確定的原則，應(yīng)是使得兩種錯(cuò)誤造成的總損失最小。經(jīng)驗(yàn)證明，UCL=μ+3σ，LCL=μ-3σ的所謂3σ方式就是兩種錯(cuò)誤所造成的總損失最小的控制界限。美國(guó)、日本和我國(guó)等世界