高速公路票管培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE票管工作概述票據(jù)管理知識(shí)點(diǎn)收費(fèi)系統(tǒng)操作技能提升客戶(hù)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)法律法規(guī)知識(shí)普及團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力提升01票管工作概述崗位職責(zé)與要求崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高速公路通行費(fèi)的收取、管理以及票據(jù)的領(lǐng)發(fā)、使用和核銷(xiāo)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、票據(jù)合法。技能要求熟悉收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握票據(jù)管理和財(cái)務(wù)核算的基本技能，熟練操作相關(guān)收費(fèi)設(shè)備和系統(tǒng)。學(xué)歷要求中專(zhuān)及以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)者優(yōu)先。工作經(jīng)驗(yàn)具有一定的財(cái)務(wù)或會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉高速公路票管工作流程者優(yōu)先。按照規(guī)定程序從上級(jí)部門(mén)領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)，并核對(duì)票據(jù)種類(lèi)、數(shù)量、編號(hào)等信息，確保無(wú)誤。在收費(fèi)過(guò)程中，嚴(yán)格按照規(guī)定使用票據(jù)，開(kāi)具合法、有效的收費(fèi)憑證，并妥善保管未使用的票據(jù)。根據(jù)車(chē)輛類(lèi)型和行駛里程等準(zhǔn)確計(jì)算通行費(fèi)，收取現(xiàn)金或電子支付，并及時(shí)將收費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。將已使用的收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核銷(xiāo)，核對(duì)收費(fèi)金額和票據(jù)使用情況，確保收費(fèi)準(zhǔn)確和票據(jù)合法。工作流程及規(guī)范票據(jù)領(lǐng)取票據(jù)使用收費(fèi)操作票據(jù)核銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法對(duì)于因車(chē)輛類(lèi)型、行駛里程等引起的收費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供合法有效的收費(fèi)依據(jù)，并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。收費(fèi)爭(zhēng)議處理發(fā)現(xiàn)票據(jù)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，并按規(guī)定程序進(jìn)行補(bǔ)辦或處理，確保票據(jù)的合法性和完整性。加強(qiáng)現(xiàn)金管理，確保收費(fèi)安全，防止現(xiàn)金被盜或丟失，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行并做好相關(guān)記錄。票據(jù)遺失或損壞遇到收費(fèi)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并通知維修人員進(jìn)行處理，同時(shí)采取手動(dòng)收費(fèi)等應(yīng)急措施，確保收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。收費(fèi)系統(tǒng)故障01020403現(xiàn)金管理安全02票據(jù)管理知識(shí)點(diǎn)票面金額固定，適用于固定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高速公路路段。定額票據(jù)票面金額不固定，可根據(jù)實(shí)際通行費(fèi)用進(jìn)行填寫(xiě)。不定額票據(jù)01020304記錄通行費(fèi)收繳情況，作為財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)憑證，具有法律效力。高速公路通行費(fèi)票據(jù)以電子形式存儲(chǔ)和傳輸，具有高效、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)。電子票據(jù)票據(jù)種類(lèi)與特點(diǎn)票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放與核銷(xiāo)流程領(lǐng)用申請(qǐng)由收費(fèi)站或票務(wù)中心根據(jù)實(shí)際需求向財(cái)務(wù)部門(mén)提出領(lǐng)用申請(qǐng)。發(fā)放登記財(cái)務(wù)部門(mén)審核領(lǐng)用申請(qǐng)后，按規(guī)定數(shù)量發(fā)放，并登記領(lǐng)用情況。使用管理收費(fèi)站或票務(wù)中心嚴(yán)格按照規(guī)定使用票據(jù)，確保票據(jù)的合法性和有效性。核銷(xiāo)與結(jié)算財(cái)務(wù)部門(mén)定期或不定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷(xiāo)，確保票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，并進(jìn)行相關(guān)結(jié)算。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)票據(jù)的保管、領(lǐng)用、發(fā)放和核銷(xiāo)等工作，確保票據(jù)的安全。專(zhuān)人管理定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保票據(jù)的數(shù)量和金額與記錄相符。定期盤(pán)點(diǎn)建立完善的票據(jù)管理制度，明確票據(jù)管理流程和責(zé)任，防止票據(jù)丟失、被盜或?yàn)E用。嚴(yán)格制度采用先進(jìn)的票據(jù)管理系統(tǒng)和技術(shù)手段，提高票據(jù)的防偽能力和安全性。防范技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)票據(jù)安全防范措施03收費(fèi)系統(tǒng)操作技能提升收費(fèi)系統(tǒng)基本功能介紹收費(fèi)系統(tǒng)概述了解高速公路收費(fèi)系統(tǒng)的組成部分、工作原理和操作流程。收費(fèi)軟件功能熟悉收費(fèi)軟件的界面布局、菜單功能、快捷鍵操作等，掌握基本收費(fèi)操作。收費(fèi)設(shè)備使用了解車(chē)道控制器、費(fèi)額顯示器、票據(jù)打印機(jī)、車(chē)牌識(shí)別等設(shè)備的功能及使用方法。數(shù)據(jù)安全與保護(hù)掌握收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)和保護(hù)方法，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。模擬實(shí)操組織學(xué)員進(jìn)行模擬實(shí)操練習(xí)，提高收費(fèi)操作速度和準(zhǔn)確性。入口操作模擬車(chē)輛進(jìn)入高速公路入口，演示收費(fèi)員如何快速準(zhǔn)確地錄入車(chē)輛信息、判斷車(chē)型、計(jì)算費(fèi)額并進(jìn)行收費(fèi)操作。出口操作模擬車(chē)輛駛出高速公路出口，演示收費(fèi)員如何根據(jù)車(chē)輛信息和費(fèi)額進(jìn)行收費(fèi)，并處理異常情況，如卡內(nèi)余額不足、無(wú)卡等。收費(fèi)員交接班演示收費(fèi)員如何進(jìn)行交接班操作，包括現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備的交接和記錄。操作流程演示與實(shí)踐介紹車(chē)道控制器故障、費(fèi)額顯示器異常、票據(jù)打印機(jī)故障等常見(jiàn)問(wèn)題的原因及解決方法。熟悉應(yīng)急處理流程，如遇設(shè)備故障、車(chē)輛闖關(guān)、收費(fèi)糾紛等情況時(shí)，能夠迅速做出反應(yīng)并妥善處理。學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如火災(zāi)、交通事故等，掌握應(yīng)急措施和報(bào)告流程，確保人員安全和設(shè)備正常運(yùn)行。通過(guò)實(shí)際案例，分析故障原因和處理過(guò)程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高學(xué)員的應(yīng)急處理能力和實(shí)際操作水平。故障排除與應(yīng)急處理技巧常見(jiàn)故障分析應(yīng)急處理流程突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例分析04客戶(hù)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)始終把客戶(hù)需求放在首位，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。以客戶(hù)為中心積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供幫助，發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)保持耐心，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題和需求，同時(shí)注重細(xì)節(jié)，避免疏漏。耐心與細(xì)心服務(wù)理念與意識(shí)培養(yǎng)010203有效溝通技巧分享傾聽(tīng)技巧積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，理解客戶(hù)的需求和感受。用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜語(yǔ)句。清晰表達(dá)在溝通中適時(shí)地給予客戶(hù)肯定和贊美，增強(qiáng)客戶(hù)的自信心和滿(mǎn)意度?？隙ㄅc贊美及時(shí)解決客戶(hù)的疑問(wèn)和問(wèn)題，確保客戶(hù)的問(wèn)題得到有效處理。解決客戶(hù)問(wèn)題根據(jù)客戶(hù)反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和效率。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)根據(jù)客戶(hù)的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到特別關(guān)注和重視。個(gè)性化服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略05法律法規(guī)知識(shí)普及相關(guān)法律法規(guī)條款解讀《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》詳細(xì)闡述了高速公路的收費(fèi)、管理、養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)定，明確了高速公路經(jīng)營(yíng)管理者和使用者的權(quán)利和義務(wù)?！兜缆方煌ò踩ā芬?guī)范了道路交通行為，明確了高速公路的交通規(guī)則、安全要求和處罰標(biāo)準(zhǔn)，為高速公路的通行提供了法律保障?！兜缆愤\(yùn)輸條例》涉及了道路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)管理、監(jiān)督檢查、行政處罰等方面的內(nèi)容，對(duì)高速公路的運(yùn)輸行為進(jìn)行了規(guī)范。識(shí)別車(chē)輛逃費(fèi)行為，如假證、假牌、闖關(guān)等，加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)控和逃費(fèi)車(chē)輛的追蹤。逃費(fèi)行為識(shí)別車(chē)輛違章行駛行為，如超速、壓線行駛、占用應(yīng)急車(chē)道等，加強(qiáng)路面巡查和違章記錄。違章行駛加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，提高識(shí)別和應(yīng)對(duì)違法行為的能力；加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控手段的應(yīng)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違法行為。防范方法違法行為識(shí)別與防范方法案例分析：法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)案例一某高速公路收費(fèi)站因收費(fèi)員疏忽，導(dǎo)致車(chē)輛逃費(fèi)，被追究責(zé)任。分析原因，提出加強(qiáng)收費(fèi)員培訓(xùn)和監(jiān)管的解決方案。案例二案例三某高速公路上發(fā)生車(chē)輛追尾事故，因處理不當(dāng)導(dǎo)致交通擁堵和二次事故。分析原因，提出加強(qiáng)事故處理和路面巡查的建議。某高速公路因道路養(yǎng)護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致車(chē)輛損壞和交通事故。分析原因，提出加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和責(zé)任落實(shí)的方案。06團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力提升確定團(tuán)隊(duì)文化核心通過(guò)討論和制定，明確團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀和行為規(guī)范，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。樹(shù)立榜樣領(lǐng)導(dǎo)層要以身作則，成為團(tuán)隊(duì)文化的踐行者，通過(guò)自身言行傳遞正能量。價(jià)值觀培訓(xùn)定期開(kāi)展價(jià)值觀培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化成員對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的理解和認(rèn)同，促進(jìn)價(jià)值觀內(nèi)化。團(tuán)隊(duì)文化塑造和價(jià)值觀傳遞協(xié)作能力培訓(xùn)和拓展活動(dòng)安排組織戶(hù)外拓展訓(xùn)練，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和信任。拓展訓(xùn)練開(kāi)展團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力和有效溝通。協(xié)作技能培訓(xùn)鼓勵(lì)跨部門(mén)合作與交流，打破部門(mén)壁壘，促進(jìn)資源整合和共享?？绮块T(mén)合作績(jī)效考核指標(biāo)