旅行社辦公設(shè)備制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社的辦公管理，提高工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升服務(wù)質(zhì)量，確保旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。同時(shí)，秉持旅行社“誠信為本、客戶至上、創(chuàng)新求變、合作共贏”的企業(yè)文化，踐行“讓每一次旅行都成為美好回憶”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工，包括總部及各分支機(jī)構(gòu)的全職、兼職人員。3.原則-扁平化管理原則：減少管理層級(jí)，優(yōu)化信息傳遞流程，確保決策迅速、執(zhí)行有力，促進(jìn)員工之間的直接溝通與協(xié)作。-高效協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)同工作，打破壁壘，形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的團(tuán)隊(duì)，以提升整體運(yùn)營效益。-以人為本原則：關(guān)注員工的需求和發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造良好的工作氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.組織架構(gòu)-高層管理：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負(fù)責(zé)制定旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和重大決策，全面領(lǐng)導(dǎo)和管理旅行社的運(yùn)營。-業(yè)務(wù)部門：-銷售部：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的市場推廣、銷售，開拓客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，完成銷售業(yè)績目標(biāo)。-計(jì)調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游線路的設(shè)計(jì)、行程安排，與供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和成本控制。-導(dǎo)游部：負(fù)責(zé)為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，確保游客在旅游過程中的安全和順利。-職能部門：-行政部：負(fù)責(zé)旅行社的行政管理工作，包括辦公設(shè)施設(shè)備的管理、人員招聘與培訓(xùn)、制度執(zhí)行與監(jiān)督等。-財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，包括財(cái)務(wù)核算、預(yù)算編制、資金管理、成本控制等。-客服部：負(fù)責(zé)處理游客的咨詢、投訴、建議等，維護(hù)旅行社的客戶滿意度和品牌形象。2.職責(zé)劃分-總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)旅行社的經(jīng)營管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，對(duì)旅行社的業(yè)績和發(fā)展負(fù)責(zé)。-銷售部經(jīng)理：制定銷售計(jì)劃和策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)，開拓市場，維護(hù)客戶關(guān)系，定期向上級(jí)匯報(bào)銷售情況。-計(jì)調(diào)部經(jīng)理：根據(jù)市場需求和成本預(yù)算，設(shè)計(jì)合理的旅游線路，與供應(yīng)商談判合作，確保行程安排的合理性和資源的充足性，控制成本并保證產(chǎn)品質(zhì)量。-導(dǎo)游部經(jīng)理：管理導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，安排導(dǎo)游帶團(tuán)任務(wù)，組織導(dǎo)游培訓(xùn)，監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，處理導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中遇到的問題。-行政部經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和完善行政管理制度，組織人員招聘、培訓(xùn)與考核，管理辦公環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。-財(cái)務(wù)經(jīng)理：制定財(cái)務(wù)管理制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和分析，編制預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)表，合理安排資金，確保旅行社財(cái)務(wù)狀況的健康穩(wěn)定。-客服部經(jīng)理：制定客服工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)客服人員，處理游客的各類問題，收集客戶反饋，不斷提升客戶滿意度。三、管理流程1.業(yè)務(wù)流程-銷售流程：-市場調(diào)研：銷售部定期開展市場調(diào)研，了解旅游市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況和客戶需求，為產(chǎn)品推廣和銷售提供依據(jù)。-客戶開發(fā)：通過多種渠道開拓客戶資源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、參加展會(huì)等，建立客戶聯(lián)系，介紹旅游產(chǎn)品。-需求溝通：與客戶深入溝通旅游需求，包括旅游目的地、時(shí)間、預(yù)算、特殊要求等，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品。-方案制定：根據(jù)客戶需求，計(jì)調(diào)部協(xié)助銷售部制定詳細(xì)的旅游方案，包括行程安排、交通預(yù)訂、住宿安排、餐飲安排等，并向客戶報(bào)價(jià)。-合同簽訂：客戶確認(rèn)旅游方案后，銷售部與客戶簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，收取預(yù)付款項(xiàng)。-計(jì)調(diào)流程：-資源采購：根據(jù)旅游方案，計(jì)調(diào)部與各類供應(yīng)商進(jìn)行溝通，包括航空公司、酒店、景區(qū)、地接社等，預(yù)訂相關(guān)資源，確保資源的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。-行程安排：合理規(guī)劃旅游行程，確定每日的行程安排、交通銜接、用餐地點(diǎn)等，制定詳細(xì)的行程單。-成本核算：核算旅游產(chǎn)品的成本，包括交通、住宿、餐飲、門票、導(dǎo)游費(fèi)用等，確保產(chǎn)品的利潤空間。-信息傳遞：將行程單、注意事項(xiàng)等信息及時(shí)傳遞給導(dǎo)游和相關(guān)部門，確保各方對(duì)旅游行程有清晰的了解。-導(dǎo)游帶團(tuán)流程：-接團(tuán)準(zhǔn)備：導(dǎo)游在接到帶團(tuán)任務(wù)后，詳細(xì)了解旅游行程、游客信息、特殊要求等，提前與計(jì)調(diào)部溝通確認(rèn)相關(guān)事宜，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作。-接團(tuán)服務(wù)：按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)迎接游客，進(jìn)行首次講解，介紹行程安排、注意事項(xiàng)等，確保游客了解旅游行程。-行程服務(wù)：在旅游過程中，導(dǎo)游要全程陪同游客，提供專業(yè)的講解服務(wù)，保障游客的安全，處理突發(fā)情況，確保旅游行程的順利進(jìn)行。-送團(tuán)服務(wù)：旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游將游客送回指定地點(diǎn)，征求游客的意見和建議，填寫帶團(tuán)總結(jié)報(bào)告。2.日常辦公流程-考勤管理：員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。采用打卡制度記錄考勤情況，因特殊原因未能打卡的，需提前向上級(jí)請(qǐng)假并說明原因。-請(qǐng)假流程：員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假時(shí)間、事由等，按照審批權(quán)限經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后交行政部備案。請(qǐng)假天數(shù)在[X]天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批；超過[X]天的，需總經(jīng)理審批。-文件管理：建立規(guī)范的文件管理制度，各類文件應(yīng)分類整理、編號(hào)存檔，便于查詢和使用。重要文件需備份保存，防止丟失或損壞。文件的借閱和使用需進(jìn)行登記，確保文件的安全和完整性。-會(huì)議管理：定期召開管理層會(huì)議、部門會(huì)議和全體員工會(huì)議，傳達(dá)公司政策、匯報(bào)工作進(jìn)展、討論重大事項(xiàng)等。會(huì)議需提前確定主題、時(shí)間、參會(huì)人員等，做好會(huì)議記錄，會(huì)后及時(shí)跟進(jìn)會(huì)議決議的執(zhí)行情況。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-薪酬福利權(quán)：員工有權(quán)按照勞動(dòng)合同約定獲得相應(yīng)的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等。同時(shí)，享有法定的福利待遇，如社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等。-培訓(xùn)發(fā)展權(quán)：員工有權(quán)利參加旅行社組織的各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。旅行社將為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。-意見建議權(quán)：員工有權(quán)對(duì)旅行社的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面提出意見和建議，公司將積極聽取員工的聲音，對(duì)于合理的建議給予采納和獎(jiǎng)勵(lì)。-安全保障權(quán)：旅行社應(yīng)提供安全的工作環(huán)境和必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障員工在工作過程中的人身安全和健康。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游有權(quán)要求旅行社提供必要的安全保障措施，確保游客和自身的安全。2.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序。-履行工作職責(zé)：員工應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，積極配合團(tuán)隊(duì)成員完成各項(xiàng)工作。-保守公司機(jī)密：員工有義務(wù)保守旅行社的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等，不得泄露給外部人員。在離職后，仍需履行保密義務(wù)。-維護(hù)公司形象：員工在工作期間和對(duì)外交往中，應(yīng)始終維護(hù)旅行社的良好形象和聲譽(yù)，不得做出有損公司利益的行為。3.游客權(quán)利-知情權(quán)：游客有權(quán)了解旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)等。旅行社應(yīng)如實(shí)向游客介紹相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。-安全保障權(quán)：游客有權(quán)要求旅行社提供安全可靠的旅游服務(wù)，確保在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。旅行社應(yīng)采取必要的安全措施，對(duì)可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示和防范。-自主選擇權(quán)：游客有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，不受旅行社的強(qiáng)制推銷。旅行社應(yīng)尊重游客的自主選擇權(quán)利，不得擅自變更行程或增加額外費(fèi)用。-投訴建議權(quán)：游客在旅游過程中如遇到問題或不滿意的情況，有權(quán)向旅行社提出投訴和建議。旅行社應(yīng)及時(shí)處理游客的投訴，給予合理的解決方案，并對(duì)游客的建議進(jìn)行認(rèn)真研究和改進(jìn)。4.游客義務(wù)-遵守合同約定：游客應(yīng)按照與旅行社簽訂的旅游合同約定，按時(shí)支付費(fèi)用，遵守行程安排和相關(guān)規(guī)定。-配合導(dǎo)游工作：游客在旅游過程中應(yīng)積極配合導(dǎo)游的工作，遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，不得擅自離團(tuán)或進(jìn)行危險(xiǎn)行為。-愛護(hù)環(huán)境和文物：游客有義務(wù)愛護(hù)旅游目的地的環(huán)境和文物，不得隨意破壞或污染。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：行政部作為制度執(zhí)行的監(jiān)督部門，定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括考勤情況、工作任務(wù)完成情況、制度執(zhí)行情況等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改效果。-客戶監(jiān)督：客服部通過收集游客的反饋意見、投訴等方式，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于游客反映的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。-財(cái)務(wù)監(jiān)督：財(cái)務(wù)部對(duì)旅行社的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)制度的嚴(yán)格執(zhí)行，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于完成銷售業(yè)績突出、為旅行社帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新的經(jīng)營理念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)方式等，對(duì)于被采納并取得良好效果的創(chuàng)新建議，給予獎(jiǎng)勵(lì)。-服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)游客的反饋和評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的導(dǎo)游、客服人員等進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的部門或團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用、榮譽(yù)稱號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揚(yáng)。3.懲罰機(jī)制-紀(jì)律處分：對(duì)于違反考勤制度、工作紀(jì)律等輕微違規(guī)行為的員工，給予警告、罰款等紀(jì)律處分。-績效扣分：對(duì)于工作任務(wù)完成不力、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況，按照績效考核制度進(jìn)行績效扣分，影響績效工資和獎(jiǎng)金發(fā)放。-辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、泄露公司機(jī)密、損害公司利益等行為的員工，給予辭退處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附