服務(wù)質(zhì)量評(píng)估測(cè)試題姓名：__________班級(jí)：__________成績(jī)：__________1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，“可靠地履行服務(wù)承諾”屬于以下哪個(gè)維度？A.響應(yīng)性B.可靠性C.保證性D.移情性2.客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員的首要任務(wù)是？A.解釋責(zé)任歸屬B.記錄投訴內(nèi)容并安撫情緒C.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)D.承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)有形性的體現(xiàn)？A.服務(wù)場(chǎng)所的整潔度B.服務(wù)人員的著裝規(guī)范C.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)性4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，“站在客戶角度理解需求”對(duì)應(yīng)的是？A.保證性B.移情性C.可靠性D.響應(yīng)性5.某企業(yè)承諾“24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢”，但實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間為36小時(shí)，這主要影響服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度？A.可靠性B.有形性C.保證性D.移情性6.服務(wù)人員在溝通中使用“您可能需要”代替“你必須”，體現(xiàn)了哪種服務(wù)技巧？A.強(qiáng)制引導(dǎo)B.共情表達(dá)C.信息傳遞D.流程規(guī)范7.以下哪項(xiàng)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主觀指標(biāo)？A.客戶等待時(shí)間B.服務(wù)完成率C.客戶滿意度評(píng)分D.投訴處理及時(shí)率8.服務(wù)質(zhì)量的核心是？A.降低服務(wù)成本B.滿足客戶期望C.提高服務(wù)效率D.優(yōu)化服務(wù)流程9.客戶反饋“服務(wù)人員態(tài)度親切但問(wèn)題未解決”，這反映服務(wù)質(zhì)量的哪一維度不足？A.可靠性B.移情性C.響應(yīng)性D.保證性10.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，“服務(wù)人員具備專業(yè)知識(shí)”屬于？A.保證性B.移情性C.響應(yīng)性D.有形性11.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的常見方法？A.SERVQUAL模型B.客戶滿意度調(diào)查C.員工績(jī)效排名D.神秘顧客暗訪12.客戶說(shuō)“我之前已經(jīng)說(shuō)過(guò)三次了，怎么還沒處理？”，服務(wù)人員最佳回應(yīng)是？A.“可能是系統(tǒng)問(wèn)題，我再幫您查一次?！盉.“抱歉讓您重復(fù)，我現(xiàn)在優(yōu)先處理，30分鐘內(nèi)給您反饋?！盋.“之前的同事沒交接清楚，您再詳細(xì)說(shuō)一遍?！盌.“這不是我的責(zé)任，我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門?！?3.服務(wù)質(zhì)量的“可感知性”主要通過(guò)以下哪項(xiàng)體現(xiàn)？A.服務(wù)結(jié)果B.服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境與工具C.服務(wù)人員的承諾D.客戶的后續(xù)評(píng)價(jià)14.某銀行規(guī)定“客戶取號(hào)后等待不超過(guò)15分鐘”，這屬于服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？A.結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)B.過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)C.情感標(biāo)準(zhǔn)D.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)15.服務(wù)人員在客戶表達(dá)不滿時(shí)，錯(cuò)誤的做法是？A.保持眼神交流B.打斷客戶陳述C.記錄關(guān)鍵信息D.復(fù)述客戶需求16.以下哪項(xiàng)最能反映服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”？A.服務(wù)人員主動(dòng)提供幫助的速度B.服務(wù)結(jié)果與承諾的一致性C.服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平D.服務(wù)環(huán)境的舒適程度17.客戶滿意度調(diào)查中，“非常滿意”對(duì)應(yīng)的分值通常是？A.1分B.3分C.5分D.7分18.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，“客戶復(fù)購(gòu)率”屬于？A.過(guò)程指標(biāo)B.結(jié)果指標(biāo)C.成本指標(biāo)D.效率指標(biāo)19.服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，正確的順序是？①解決問(wèn)題②安撫情緒③記錄細(xì)節(jié)④反饋結(jié)果A.②→③→①→④B.③→②→①→④C.①→②→③→④D.②→①→③→④20.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的“保證性”要求？A.服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)B.服務(wù)人員的專業(yè)資質(zhì)C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度D.服務(wù)流程的安全性21.服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型包括以下哪些維度？（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性22.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的常用指標(biāo)包括？（）A.客戶投訴率B.服務(wù)完成及時(shí)率C.客戶推薦率D.員工離職率E.服務(wù)成本率23.服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循的原則有？（）A.主動(dòng)傾聽B.避免否定客戶C.過(guò)度承諾D.保持專業(yè)態(tài)度E.隨意打斷客戶24.以下哪些行為會(huì)降低客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知？（）A.服務(wù)人員態(tài)度冷漠B.服務(wù)設(shè)備故障未及時(shí)維修C.服務(wù)流程清晰易懂D.客戶等待時(shí)提供飲用水E.投訴處理超時(shí)25.服務(wù)質(zhì)量的“移情性”體現(xiàn)在？（）A.理解客戶的特殊需求B.為客戶提供個(gè)性化服務(wù)C.遵守服務(wù)時(shí)間承諾D.對(duì)客戶保持耐心E.服務(wù)人員具備專業(yè)知識(shí)26.神秘顧客評(píng)估法的優(yōu)點(diǎn)包括？（）A.真實(shí)反映客戶體驗(yàn)B.成本低、易操作C.可量化評(píng)估服務(wù)細(xì)節(jié)D.完全避免主觀偏差E.促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)提升27.客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意？（）A.問(wèn)題簡(jiǎn)潔明確B.覆蓋關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)C.包含開放式問(wèn)題D.強(qiáng)制要求滿分評(píng)價(jià)E.樣本具有代表性28.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟包括？（）A.評(píng)估現(xiàn)狀B.設(shè)定目標(biāo)C.實(shí)施改進(jìn)措施D.持續(xù)監(jiān)控E.忽略客戶反饋29.以下哪些屬于服務(wù)有形性的要素？（）A.服務(wù)場(chǎng)所的裝修風(fēng)格B.服務(wù)人員的工牌標(biāo)識(shí)C.服務(wù)合同的規(guī)范程度D.服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平E.服務(wù)人員的溝通技巧30.服務(wù)人員處理客戶投訴時(shí)，正確的做法有？（）A.承認(rèn)客戶的情緒合理性B.推諉責(zé)任給其他部門C.提出具體解決方案D.承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的補(bǔ)償E.跟進(jìn)投訴處理結(jié)果31.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估僅需關(guān)注客戶的最終評(píng)價(jià)，無(wú)需考慮服務(wù)過(guò)程。（）32.客戶等待時(shí)間越長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量一定越差。（）33.服務(wù)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)屬于服務(wù)保證性的體現(xiàn)。（）34.服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”是指服務(wù)結(jié)果與承諾的一致性。（）35.客戶滿意度等于服務(wù)質(zhì)量，兩者概念完全相同。（）36.神秘顧客評(píng)估法的核心是模擬真實(shí)客戶體驗(yàn)。（）37.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中，只需關(guān)注高頻問(wèn)題，無(wú)需處理個(gè)別投訴。（）38.服務(wù)人員在客戶憤怒時(shí)，應(yīng)首先解釋問(wèn)題原因，再安撫情緒。（）39.服務(wù)有形性僅指服務(wù)場(chǎng)所的硬件設(shè)施，與服務(wù)人員的著裝無(wú)關(guān)。（）40.客戶復(fù)購(gòu)率高，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量一定優(yōu)秀。（）41.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的經(jīng)典模型SERVQUAL包含五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和。42.客戶投訴處理的核心原則是、解決問(wèn)題、跟進(jìn)反饋。43.服務(wù)質(zhì)量的“保證性”主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的專業(yè)能力、和服務(wù)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。44.客戶滿意度調(diào)查中，常用的量表類型是（如1-5分）。45.服務(wù)有形性的要素包括服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、和溝通材料。46.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，“客戶等待時(shí)間”屬于（主觀/客觀）指標(biāo)。47.服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用語(yǔ)言（如“你錯(cuò)了”）。48.神秘顧客評(píng)估法通過(guò)模擬行為，評(píng)估服務(wù)真實(shí)水平。49.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和。50.客戶對(duì)服務(wù)的“期望”與“感知”之間的差距越小，服務(wù)質(zhì)量越。1-5:BBCBA6-10:BCBAA11-15:CBBBB16-20:ACBAA21:ABCDE22:ABC23:ABD24:A