旅行社業(yè)務(wù)交接制度

一、總則1.目的：為確保旅行社業(yè)務(wù)的順利過渡與持續(xù)開展，保障游客服務(wù)質(zhì)量不受影響，規(guī)范業(yè)務(wù)交接流程，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于旅行社全體員工在各類業(yè)務(wù)發(fā)生交接的場景，包括但不限于員工離職、調(diào)崗、項目轉(zhuǎn)接等情況。3.制度依據(jù)：以旅行社的企業(yè)文化“客戶至上，品質(zhì)為先，團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)新發(fā)展”為指導(dǎo)原則，結(jié)合旅游行業(yè)特點及公司實際運營需求制定。4.基本原則：業(yè)務(wù)交接應(yīng)遵循全面、準(zhǔn)確、及時、保密的原則，確保交接工作的完整性、真實性、時效性和安全性，維護(hù)旅行社和游客的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.交接主導(dǎo)部門：行政部門作為業(yè)務(wù)交接的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)全社的業(yè)務(wù)交接工作。其職責(zé)包括制定交接流程規(guī)范、組織交接會議、審核交接報告等，確保交接工作按照制度有序進(jìn)行。2.移交人職責(zé)：移交人需在規(guī)定時間內(nèi)，將所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各類資料、未完成事項、客戶信息等進(jìn)行全面梳理，整理成詳細(xì)的交接清單，并向接交人進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的說明。對交接過程中提出的疑問，應(yīng)及時解答，確保接交人對業(yè)務(wù)有充分的了解。3.接交人職責(zé)：接交人應(yīng)積極配合移交人開展交接工作，認(rèn)真核對交接清單內(nèi)容，對不明確的事項及時提出詢問。在接收業(yè)務(wù)后，需盡快熟悉業(yè)務(wù)情況，確保業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，如有問題及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。4.監(jiān)交人職責(zé)：監(jiān)交人由雙方上級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督交接過程的公正性和準(zhǔn)確性。確保交接工作符合公司規(guī)定，對交接過程中出現(xiàn)的爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，對交接結(jié)果進(jìn)行審核確認(rèn)。三、管理流程1.交接準(zhǔn)備階段-當(dāng)出現(xiàn)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)交接的情況時，相關(guān)人員應(yīng)及時向行政部門報備。行政部門在接到報備后，通知移交人、接交人及監(jiān)交人，明確交接時間、地點和要求。-移交人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)，完成業(yè)務(wù)資料的整理和分類，編制交接清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括文件資料、客戶信息、合同協(xié)議、未完成業(yè)務(wù)事項等詳細(xì)信息，并注明資料的存放位置、相關(guān)聯(lián)系人等。-接交人在接到交接通知后，提前了解交接業(yè)務(wù)的大致情況，準(zhǔn)備好接收資料的工具和存儲空間。2.正式交接階段-移交人按照交接清單，向接交人逐一介紹業(yè)務(wù)情況，包括業(yè)務(wù)流程、重要客戶關(guān)系、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等。同時，對接手業(yè)務(wù)可能遇到的問題及解決方法進(jìn)行說明。-接交人認(rèn)真聽取移交人介紹，仔細(xì)核對交接清單內(nèi)容，對接收的資料進(jìn)行清點和確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)清單與實際情況不符或有疑問的地方，應(yīng)及時與移交人溝通。-監(jiān)交人在交接過程中，監(jiān)督雙方的交接行為是否符合規(guī)定，確保交接工作的順利進(jìn)行。對交接過程中出現(xiàn)的爭議，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。-交接完成后，移交人、接交人及監(jiān)交人需在交接清單上簽字確認(rèn)，以明確責(zé)任。交接清單一式三份，移交人、接交人各留存一份，行政部門存檔一份。3.交接后續(xù)階段-接交人在接收業(yè)務(wù)后，應(yīng)盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，與相關(guān)客戶和合作伙伴取得聯(lián)系，告知業(yè)務(wù)交接情況，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。-行政部門在交接完成后的一定時間內(nèi)，對交接效果進(jìn)行跟蹤和評估。了解接交人對業(yè)務(wù)的掌握情況和業(yè)務(wù)開展情況，如有問題及時協(xié)調(diào)解決。-如在交接后發(fā)現(xiàn)遺漏或錯誤等問題，移交人應(yīng)積極配合接交人進(jìn)行處理，提供必要的支持和協(xié)助。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工在業(yè)務(wù)交接過程中，有權(quán)要求相關(guān)人員提供必要的協(xié)助和支持，以確保交接工作的順利完成。-對于交接過程中存在的不合理要求或不規(guī)范操作，員工有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或行政部門提出異議，并要求按照制度進(jìn)行處理。-接交人在接收業(yè)務(wù)后，有權(quán)獲得相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高工作能力。2.員工義務(wù)-員工有義務(wù)按照制度要求，積極配合業(yè)務(wù)交接工作，如實提供相關(guān)資料和信息，不得隱瞞或虛報。-移交人應(yīng)確保所移交的業(yè)務(wù)資料完整、準(zhǔn)確，未完成事項清晰明確，并對接交工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。-接交人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)接收工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，確保業(yè)務(wù)的正常開展。-所有參與業(yè)務(wù)交接的員工都有義務(wù)對交接過程中涉及的商業(yè)秘密和客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。3.游客權(quán)利-游客有權(quán)知曉旅行社業(yè)務(wù)交接情況，確保自身旅游服務(wù)不受影響。-如因業(yè)務(wù)交接導(dǎo)致游客服務(wù)出現(xiàn)問題，游客有權(quán)向旅行社提出合理的訴求和賠償要求。4.旅行社義務(wù)-旅行社有義務(wù)及時、準(zhǔn)確地向游客通報業(yè)務(wù)交接情況，采取有效措施保障游客的合法權(quán)益。-在業(yè)務(wù)交接過程中，旅行社應(yīng)確保游客的旅游行程順利進(jìn)行，不得因交接工作給游客帶來不必要的麻煩。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-行政部門定期對業(yè)務(wù)交接工作進(jìn)行檢查和評估，查看交接流程是否符合規(guī)定，交接資料是否完整準(zhǔn)確。-建立員工反饋渠道，鼓勵員工對業(yè)務(wù)交接過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報。行政部門對舉報信息進(jìn)行核實處理，并為舉報人保密。-旅行社內(nèi)部審計部門不定期對業(yè)務(wù)交接情況進(jìn)行審計，檢查交接工作是否存在潛在風(fēng)險和漏洞，確保公司資產(chǎn)和利益不受損害。2.獎勵機(jī)制-對于在業(yè)務(wù)交接工作中表現(xiàn)出色，能夠確保交接工作高效、準(zhǔn)確完成，且為旅行社挽回?fù)p失或帶來良好效益的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。-對積極配合業(yè)務(wù)交接工作，提出合理化建議并被采納，有效提高交接工作質(zhì)量和效率的員工，給予相應(yīng)的獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于不按照制度要求進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，導(dǎo)致交接工作混亂、資料缺失、影響業(yè)務(wù)正常開展的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-若因員工故意隱瞞、虛報信息或泄露商業(yè)秘密等行為，給旅行社或游客造成損失的，除要求員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任外，還將根據(jù)公司規(guī)定和法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同。六、附則1.制度解釋權(quán)：本制度的解釋權(quán)歸旅行社行政部門所有。如有未盡事宜或需要修改完善的地方，行政部門將根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。2.