ICS01.040.03

CCSA12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心管

理和服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

（本稿完成日期：）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心管理和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的總則、組織管理、功能設(shè)置、服務(wù)流程及

要求、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本文件適用于設(shè)立在湖州市行政區(qū)劃內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡(jiǎn)稱“中

心”）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB13495消防安全標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T33200社會(huì)治安綜合治理綜治中心建設(shè)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4總則

4.1堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)，落實(shí)社會(huì)治理部門協(xié)調(diào)推動(dòng)、職能部門協(xié)同辦理和基層黨組織主體責(zé)

任，建立健全人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解銜接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，引導(dǎo)社會(huì)各方力量參與矛盾糾紛化解。

4.2堅(jiān)持城鄉(xiāng)均衡、雙向提升，加速城鄉(xiāng)融合發(fā)展，優(yōu)化基層社會(huì)治理格局，深化矛盾糾紛調(diào)處化解

“最多跑一地”改革，助推高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)。

4.3堅(jiān)持源頭治理、預(yù)防為主，將預(yù)防矛盾糾紛發(fā)·生的各項(xiàng)措施貫穿落實(shí)到重大決策、行政執(zhí)法、

司法訴訟等全過程，從源頭上減少矛盾糾紛發(fā)生，防患于未然。

4.4堅(jiān)持以人為本、便民利民，以保障群眾合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，為群眾提供多途徑、多層次的矛盾糾

紛解決方式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方位提升群眾滿意度。

4.5堅(jiān)持依法治理、有效化解，遵循“合情、合理、合法”矛盾糾紛調(diào)處化解理念，將法律手段、法

治思維與道德約束相結(jié)合，有效解決各類基層矛盾糾紛。

4.6堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能、高效協(xié)同，通過數(shù)字化工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，打通相關(guān)業(yè)務(wù)部門

系統(tǒng)，推動(dòng)矛盾糾紛調(diào)處化解的上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)高效化解矛盾糾紛。

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5組織管理

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

5.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一和屬地管理，按照法定職責(zé)統(tǒng)籌管理本轄區(qū)范圍內(nèi)

的矛盾糾紛調(diào)處化解工作。

5.1.2應(yīng)根據(jù)上級(jí)部門要求和實(shí)際工作需要，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各條線矛盾糾紛調(diào)處化解工作力量，

設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的矛盾糾紛調(diào)處化解工作機(jī)構(gòu)，承擔(dān)中心的日常運(yùn)行和管理工作。

5.2進(jìn)駐職能

5.2.1相關(guān)部門（單位）應(yīng)以常駐、輪駐、隨叫隨駐等方式進(jìn)駐中心，實(shí)行集中統(tǒng)一辦公。

5.2.2小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心服務(wù)職能應(yīng)包括：

a)社會(huì)治安綜合政務(wù)；

b)法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解；

c)信訪受理、調(diào)解；

d)勞動(dòng)仲裁監(jiān)察；

e)警調(diào)對(duì)接；

f)消費(fèi)糾紛受理、調(diào)解；

g)城市綜合管理；

h)訴訟服務(wù)、訴調(diào)對(duì)接等。

5.2.3一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心服務(wù)職能應(yīng)包括：

a)社會(huì)治安綜合政務(wù)；

b)法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解；

c)信訪受理、調(diào)解；

d)勞動(dòng)仲裁監(jiān)察；

e)警調(diào)對(duì)接；

f)消費(fèi)糾紛受理、調(diào)解等。

5.2.4街道的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心服務(wù)職能應(yīng)包括：

a)社會(huì)治安綜合政務(wù)；

b)法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解；

c)信訪受理、調(diào)解；

d)城市綜合管理；

e)勞動(dòng)仲裁監(jiān)察等。

5.2.5除5.2.2～5.2.4規(guī)定的服務(wù)職能外，宜整合衛(wèi)健、禁毒、綜合執(zhí)法、退役軍人事務(wù)、婦聯(lián)、民

政、教育、應(yīng)急管理等職能部門進(jìn)駐中心。

5.2.6可吸納專家學(xué)者、律師、特邀調(diào)解員、心理咨詢師、行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解委員會(huì)、品牌調(diào)解工

作室及各類群團(tuán)組織、社會(huì)組織等進(jìn)駐中心。

5.3人員配置

5.3.1小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心應(yīng)配置不少于5名專職調(diào)解員、15名兼職調(diào)解

員及相應(yīng)數(shù)量的窗口人員。

5.3.2一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心應(yīng)配置不少于2名專職調(diào)解員、10名兼職調(diào)解員及相應(yīng)

數(shù)量的窗口人員。

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5.3.3街道的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心應(yīng)配置不少于2名專職調(diào)解員、5名兼職調(diào)解員及相應(yīng)數(shù)量

的窗口人員。

5.3.4工作人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)和職業(yè)技能，熟練掌握相關(guān)政策文件、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程，遵

守法律法規(guī)和中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。

5.4工作職責(zé)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心工作職責(zé)應(yīng)包括：

——組織、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作；

——指導(dǎo)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、進(jìn)駐部門（單位）和各類社會(huì)組織的矛盾糾紛調(diào)處化解工作；

——對(duì)進(jìn)駐部門（單位）和工作人員進(jìn)行日常管理、綜合協(xié)調(diào)和考核考評(píng)；

——建立健全即接即辦、教育疏導(dǎo)、會(huì)商研判、協(xié)調(diào)辦事、公開監(jiān)督、考核管理等中心日常運(yùn)行機(jī)

制；

——負(fù)責(zé)轄區(qū)社會(huì)治理事件的風(fēng)險(xiǎn)研判、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、信息流轉(zhuǎn)、應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)處置、

跟蹤督辦；

——負(fù)責(zé)“基層治理四平臺(tái)”等各類社會(huì)治理綜合信息系統(tǒng)的統(tǒng)籌管理工作；

——完成縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委、政府交辦的其他工作。

6功能劃分與配置要求

6.1基本要求

6.1.1中心空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，劃分為包括但不限于綜合

服務(wù)、法律服務(wù)、綜合治安、心理服務(wù)、數(shù)字化支撐等功能區(qū)。

6.1.2應(yīng)設(shè)有接待大廳、調(diào)解室、法律咨詢室、綜合信息指揮室和辦公室等功能用房。

6.1.3應(yīng)在共性功能劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)場(chǎng)所空間條件和實(shí)際功能需求設(shè)置個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)所，并配備

相應(yīng)辦公設(shè)備和便民服務(wù)設(shè)施，功能室配置參見附錄A。

6.2綜合服務(wù)區(qū)

6.2.1接待大廳應(yīng)按照5.2進(jìn)駐職能的要求合理設(shè)置開放式服務(wù)窗口，服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕、

懸掛標(biāo)牌等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。

6.2.2應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)范圍、服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)流程。

6.2.3應(yīng)公開服務(wù)電話、工作職責(zé)、進(jìn)駐部門（單位）和工作人員等信息，并設(shè)置意見箱。

6.2.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求配備打印、復(fù)印、掃描、排隊(duì)取號(hào)（叫號(hào)）和休息座椅等設(shè)施設(shè)備。

6.2.5應(yīng)接入人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁調(diào)解等調(diào)解工作平臺(tái)。

6.2.6應(yīng)設(shè)置不少于1個(gè)矛盾糾紛調(diào)解室，宜設(shè)有品牌調(diào)解工作室、訪調(diào)對(duì)接室、警調(diào)對(duì)接室、訴調(diào)

對(duì)接室、領(lǐng)導(dǎo)接待室、談話教育室等功能室。

6.2.7應(yīng)在調(diào)解室墻上公示矛盾糾紛調(diào)解工作制度。

6.3法律服務(wù)區(qū)

6.3.1應(yīng)設(shè)置不少于1個(gè)法律咨詢室，提供法律咨詢（援助）服務(wù)和訴訟服務(wù)。

6.3.2可協(xié)調(diào)縣（區(qū)）勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立派出庭。

6.3.3可協(xié)調(diào)縣（區(qū)）人民法院在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立訴訟服務(wù)分中心和巡回審判法庭。

6.4綜合治安區(qū)

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6.4.1應(yīng)參照GB/T33200的要求設(shè)置綜合信息指揮室，并接入信息接收系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、可視化指揮

調(diào)度系統(tǒng)、政務(wù)視聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、社會(huì)面監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)和“基層治理四平臺(tái)”等功能平臺(tái)。

6.4.2綜合指揮室的信息系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

6.4.3查看本轄區(qū)公共安全的視頻監(jiān)控圖像信息；

6.4.4調(diào)度“基層治理四平臺(tái)”，處理分流交派的來訪咨詢或投訴信息，跟蹤處置進(jìn)度；

6.4.5利用大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)治安形勢(shì)開展排查、分析、防范、管理等監(jiān)測(cè)研判工作；

6.4.6突發(fā)應(yīng)急事件等指揮調(diào)度處置。

6.4.7應(yīng)建立平安公益社會(huì)組織活動(dòng)場(chǎng)所和流動(dòng)黨員之家，提供活動(dòng)召集場(chǎng)所，展示活動(dòng)成果。

6.4.8宜設(shè)立社區(qū)矯正宣告室，配備遠(yuǎn)程會(huì)見室。

6.5心理服務(wù)區(qū)

6.5.1心理咨詢室應(yīng)寬敞明亮、布置溫馨舒適。

6.5.2宜配備心理咨詢服務(wù)熱線、心理測(cè)評(píng)系統(tǒng)、診療沙發(fā)等設(shè)施。

6.5.3應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師參與調(diào)解工作。

6.6數(shù)字化支撐區(qū)

6.6.1應(yīng)集中設(shè)置辦公區(qū)域，配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等數(shù)字化辦公硬件及軟件設(shè)備。

6.6.2應(yīng)接入省、市、區(qū)縣業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)，打通各部門條線業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息共享、協(xié)同對(duì)接，

形成受理、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

7服務(wù)流程及要求

7.1一般流程

矛盾糾紛調(diào)處化解服務(wù)流程主要分為綜合受理、甄別分流、調(diào)處化解、審核辦結(jié)、評(píng)價(jià)回訪、信息

歸檔六個(gè)環(huán)節(jié)，工作流程見附錄B。

7.2綜合受理

綜合受理窗口應(yīng)統(tǒng)一受理各渠道來源的矛盾糾紛事項(xiàng)，包括：

a)線下大廳來訪事項(xiàng)；

b)村社（下設(shè)網(wǎng)格）上報(bào)事項(xiàng)；

c)上級(jí)部門交辦事項(xiàng)；

d)群眾通過互聯(lián)網(wǎng)或信函等方式提交事項(xiàng)；

e)第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)等渠道轉(zhuǎn)入事項(xiàng)。

7.3甄別分流

7.3.1綜合受理人員應(yīng)根據(jù)糾紛的類型、屬性和發(fā)生地等情況對(duì)矛盾糾紛事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，并在信

息系統(tǒng)平臺(tái)完成分派流轉(zhuǎn)：

a)對(duì)于線下大廳來訪事項(xiàng)，應(yīng)記錄來訪信息，根據(jù)來訪人意愿以及事項(xiàng)分類將事項(xiàng)分派流轉(zhuǎn)到相

關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)處；

b)對(duì)于村社或網(wǎng)格上報(bào)、區(qū)縣交辦的矛盾糾紛事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)分類將事項(xiàng)分派流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門

或人員進(jìn)行調(diào)處；

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c)對(duì)于群眾網(wǎng)、信提交和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)入的事項(xiàng)，應(yīng)判斷是否為本級(jí)中心受理事項(xiàng)范圍，若

符合，則分派流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)處；不符合則退回，并做好解釋說明。

7.3.2對(duì)于依法應(yīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的案件，應(yīng)告知來訪人按照法定程序解

決，并做好解釋說明。

7.4調(diào)處化解

7.4.1各相關(guān)部門或人員應(yīng)對(duì)分派流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)進(jìn)行受理，若事項(xiàng)無法處置則退回至綜合受理窗口。

7.4.2應(yīng)在7日內(nèi)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解具體情況，進(jìn)行調(diào)解。

7.4.3對(duì)于需要聯(lián)合調(diào)處的糾紛事項(xiàng)，主要責(zé)任部門可聯(lián)合周邊有關(guān)調(diào)解力量進(jìn)行調(diào)解。

7.4.4應(yīng)根據(jù)需要，派遣調(diào)解員或通過電話、微信等方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解活動(dòng)進(jìn)行支援、協(xié)助和指導(dǎo)。

7.4.5應(yīng)在受理后30日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況可申請(qǐng)延期辦理，經(jīng)中心批準(zhǔn)后適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。

7.4.6中心應(yīng)強(qiáng)化調(diào)處責(zé)任，落實(shí)調(diào)處措施，跟蹤檢查調(diào)處效果。

7.5審核辦結(jié)

7.5.1調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果。

7.5.2調(diào)解成功的，應(yīng)與當(dāng)事人簽訂調(diào)解協(xié)議書，并提交辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)中心管理人員審核后正式辦結(jié)。

7.5.3調(diào)解未果的疑難、復(fù)雜糾紛事項(xiàng)，應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）組織召開聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行調(diào)解。

7.5.4經(jīng)聯(lián)席會(huì)議調(diào)解后仍無法化解的事項(xiàng)，應(yīng)按下列方式進(jìn)行處理：

——轉(zhuǎn)交至相關(guān)職能部門進(jìn)行教育、疏導(dǎo)；

——提交至區(qū)縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心處理。

7.6評(píng)價(jià)回訪

7.6.1事項(xiàng)辦結(jié)后，群眾可通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式主動(dòng)對(duì)事項(xiàng)辦理人員和辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.6.2中心應(yīng)對(duì)矛盾糾紛事項(xiàng)進(jìn)行回訪，監(jiān)督協(xié)議履行，履約不成的由法院強(qiáng)制執(zhí)行。

7.7信息歸檔

7.7.1應(yīng)做好結(jié)案總結(jié)，復(fù)核調(diào)解材料，制作調(diào)解卷宗并錄入系統(tǒng)平臺(tái)。

7.7.2應(yīng)按照一案一檔要求，建立規(guī)范臺(tái)賬，對(duì)案件材料進(jìn)行整理歸檔，并妥善保管。

8服務(wù)管理

8.1人員管理

8.1.1業(yè)務(wù)窗口應(yīng)實(shí)行坐班值班制度，在接待大廳集中辦公、全天候服務(wù)。

8.1.2進(jìn)駐部門（單位）的工作人員原隸屬關(guān)系不變，進(jìn)駐期間實(shí)行雙重管理考核機(jī)制，日常工作由

中心實(shí)行統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)工作接受原單位指導(dǎo)、管理。

8.2場(chǎng)所管理

8.2.1應(yīng)在中心主入口的醒目位置設(shè)置“××鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心”標(biāo)牌。

8.2.2應(yīng)設(shè)置服務(wù)標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，公共信息圖形符號(hào)和安全圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB2894

的要求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630和GB13495的要求。

8.2.3應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)、檢查和評(píng)估。

8.2.4應(yīng)保持中心內(nèi)外部環(huán)境干凈整潔。

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8.3制度管理

應(yīng)建立包括但不限于以下工作制度：

——首問責(zé)任制度；

——AB崗工作制度；

——定期排查制度；

——受理登記制度；

——分流指派制度；

——聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)制度；

——突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)處制度；

——聯(lián)席會(huì)議制度等。

9服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

9.1應(yīng)建立監(jiān)督考核工作制度，對(duì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作進(jìn)行監(jiān)督考核，應(yīng)對(duì)因矛盾糾紛調(diào)解不力，

致使矛盾激化造成重大社會(huì)影響和嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人追究責(zé)任。

9.2應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，采用自我評(píng)價(jià)、委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等形式對(duì)矛盾糾紛多元化解服務(wù)

工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)存在問題采取措施進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)工作水平。

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A

附錄A

（資料性）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心功能室配置

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心功能室配置見表A.1：

表A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心功能室配置

小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)的社會(huì)矛一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)的社會(huì)矛盾糾街道的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)

序號(hào)功能室（房）

盾糾紛調(diào)處化解分中心紛調(diào)處化解分中心處化解分中心

1綜合服務(wù)●●●

接待大廳●●●

綜合受理窗口●●●

信訪窗口●●●

人力社保窗口●●●

公安/派出所窗口●●○

市場(chǎng)監(jiān)管窗口●●○

行政執(zhí)法窗口●○○

法律咨詢（援助）窗口●○○

人民調(diào)解窗口●○○

調(diào)解室●●●

品牌調(diào)解工作室●○○

訪調(diào)對(duì)接室○○○

警調(diào)對(duì)接室○○○

訴調(diào)對(duì)接室○○○

領(lǐng)導(dǎo)接待室○○○

談話教育室○○○

2法律服務(wù)●●●

法律咨詢室●●●

勞動(dòng)仲裁庭○○○

巡回審判法庭●○○

3綜合治安●●●

綜合信息指揮室●●●

黨建工作辦公室○○○

4心理服務(wù)●●●

心理咨詢室●●○

5數(shù)字化支撐●●●

辦公室●●●

設(shè)備室