在線售后服務(wù)平臺(tái)建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)在線售后服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的理解與應(yīng)用能力，包括平臺(tái)架構(gòu)、功能模塊、用戶(hù)體驗(yàn)、技術(shù)支持等方面，以檢驗(yàn)考生在實(shí)際工作中解決售后服務(wù)問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在在線售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)功能不是用戶(hù)端常見(jiàn)的基本功能？（）

A.產(chǎn)品查詢(xún)

B.售后咨詢(xún)

C.購(gòu)物車(chē)

D.用戶(hù)反饋

2.售后服務(wù)平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)中，以下哪種技術(shù)棧不適合構(gòu)建高并發(fā)環(huán)境？（）

A.SpringBoot+MyBatis

B.Node.js+MongoDB

C.Django+PostgreSQL

D.RubyonRails+SQLite

3.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)渠道？（）

A.實(shí)時(shí)聊天

B.郵件

C.電話

D.微信公眾號(hào)

4.在售后服務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)界面設(shè)計(jì)中，以下哪個(gè)原則不符合用戶(hù)體驗(yàn)？（）

A.簡(jiǎn)潔明了

B.直觀易用

C.信息過(guò)載

D.反饋及時(shí)

5.售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪種方式不適合處理用戶(hù)反饋？（）

A.自動(dòng)分類(lèi)

B.實(shí)時(shí)響應(yīng)

C.等待客服處理

D.用戶(hù)自助解決

6.在售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中，以下哪個(gè)字段通常不需要設(shè)置為索引？（）

A.用戶(hù)ID

B.訂單號(hào)

C.用戶(hù)名

D.產(chǎn)品名稱(chēng)

7.以下哪個(gè)工具不是用于性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)的？（）

A.NewRelic

B.JMeter

C.ApacheJMeter

D.Wireshark

8.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素？（）

A.問(wèn)題解決速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.個(gè)性化服務(wù)

9.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的支付方式？（）

A.在線支付

B.現(xiàn)金支付

C.銀行轉(zhuǎn)賬

D.郵政匯款

10.在售后服務(wù)平臺(tái)的流程設(shè)計(jì)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于售后服務(wù)流程？（）

A.問(wèn)題上報(bào)

B.問(wèn)題確認(rèn)

C.問(wèn)題解決

D.問(wèn)題反饋

11.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)類(lèi)型？（）

A.常見(jiàn)問(wèn)題解答

B.操作手冊(cè)

C.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

D.客戶(hù)案例

12.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的基本技能？（）

A.良好的溝通能力

B.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

C.豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)

D.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

13.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)分析指標(biāo)？（）

A.用戶(hù)活躍度

B.用戶(hù)留存率

C.用戶(hù)流失率

D.用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力

14.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)功能不屬于自助服務(wù)？（）

A.自動(dòng)回復(fù)

B.問(wèn)題自助查詢(xún)

C.常見(jiàn)問(wèn)題解答

D.用戶(hù)反饋

15.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)權(quán)限管理方式？（）

A.角色權(quán)限

B.用戶(hù)權(quán)限

C.數(shù)據(jù)權(quán)限

D.功能權(quán)限

16.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的考核指標(biāo)？（）

A.問(wèn)題解決率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.工作時(shí)長(zhǎng)

D.員工培訓(xùn)

17.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理工具？（）

A.CRM系統(tǒng)

B.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

C.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

D.項(xiàng)目管理系統(tǒng)

18.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.投訴接收

B.投訴分類(lèi)

C.投訴核實(shí)

D.投訴回復(fù)

19.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的報(bào)告類(lèi)型？（）

A.用戶(hù)行為分析報(bào)告

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

C.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)告

D.財(cái)務(wù)報(bào)表

20.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.服務(wù)禮儀

C.技術(shù)支持

D.銷(xiāo)售技巧

21.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的系統(tǒng)測(cè)試方法？（）

A.單元測(cè)試

B.集成測(cè)試

C.系統(tǒng)測(cè)試

D.驗(yàn)收測(cè)試

22.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.清晰表達(dá)

C.強(qiáng)迫用戶(hù)接受

D.及時(shí)反饋

23.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容？（）

A.數(shù)據(jù)備份

B.系統(tǒng)升級(jí)

C.故障排除

D.用戶(hù)培訓(xùn)

24.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.責(zé)任心

B.誠(chéng)信

C.傲慢

D.耐心

25.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.物流問(wèn)題

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

26.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的績(jī)效評(píng)估方法？（）

A.量化考核

B.定性考核

C.用戶(hù)反饋

D.同事評(píng)價(jià)

27.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)策略？（）

A.預(yù)防性服務(wù)

B.恢復(fù)性服務(wù)

C.持續(xù)性服務(wù)

D.主動(dòng)性服務(wù)

28.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的溝通工具？（）

A.實(shí)時(shí)聊天工具

B.郵件系統(tǒng)

C.電話

D.微信公眾號(hào)

29.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)反饋渠道？（）

A.客服郵箱

B.客服電話

C.官方論壇

D.用戶(hù)社區(qū)

30.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪個(gè)不是客服人員的溝通原則？（）

A.尊重用戶(hù)

B.保持專(zhuān)業(yè)

C.逃避責(zé)任

D.及時(shí)溝通

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在設(shè)計(jì)在線售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)，以下哪些是考慮用戶(hù)體驗(yàn)的重要方面？（）

A.界面簡(jiǎn)潔

B.導(dǎo)航清晰

C.反饋及時(shí)

D.功能齊全

2.售后服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)支持包括哪些方面？（）

A.系統(tǒng)監(jiān)控

B.數(shù)據(jù)備份

C.故障修復(fù)

D.安全防護(hù)

3.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)渠道？（）

A.實(shí)時(shí)聊天

B.郵件支持

C.社交媒體

D.電話客服

4.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容？（）

A.常見(jiàn)問(wèn)題解答

B.產(chǎn)品使用說(shuō)明

C.操作步驟視頻

D.技術(shù)參數(shù)

5.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.問(wèn)題解決速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)費(fèi)用

D.產(chǎn)品質(zhì)量

6.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)反饋類(lèi)型？（）

A.問(wèn)題反饋

B.建議改進(jìn)

C.感謝表?yè)P(yáng)

D.投訴舉報(bào)

7.售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)做出哪些決策？（）

A.產(chǎn)品改進(jìn)

B.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

C.客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化

D.人力資源規(guī)劃

8.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理功能？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)溝通記錄

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

D.客戶(hù)生命周期管理

9.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是客服人員的必備技能？（）

A.良好的溝通能力

B.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

C.快速學(xué)習(xí)新知識(shí)

D.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

10.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的系統(tǒng)測(cè)試類(lèi)型？（）

A.單元測(cè)試

B.集成測(cè)試

C.系統(tǒng)測(cè)試

D.性能測(cè)試

11.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是常見(jiàn)的客戶(hù)投訴處理流程？（）

A.投訴接收

B.投訴分類(lèi)

C.問(wèn)題解決

D.跟進(jìn)回訪

12.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)權(quán)限管理策略？（）

A.基于角色的權(quán)限分配

B.基于用戶(hù)組權(quán)限管理

C.基于訪問(wèn)控制的權(quán)限管理

D.基于操作權(quán)限的管理

13.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的報(bào)告分析內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)行為分析

B.服務(wù)質(zhì)量分析

C.費(fèi)用效益分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是客服人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)信

B.耐心

C.責(zé)任心

D.保密性

15.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的系統(tǒng)維護(hù)工作？（）

A.系統(tǒng)升級(jí)

B.數(shù)據(jù)備份

C.安全檢查

D.故障修復(fù)

16.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.物流延誤

D.聯(lián)系方式變更

17.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客服人員考核指標(biāo)？（）

A.問(wèn)題解決率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.服務(wù)態(tài)度

D.工作時(shí)長(zhǎng)

18.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)策略？（）

A.預(yù)防性服務(wù)

B.主動(dòng)性服務(wù)

C.持續(xù)性服務(wù)

D.反應(yīng)性服務(wù)

19.以下哪些是售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的用戶(hù)反饋渠道？（）

A.客服郵箱

B.客服電話

C.用戶(hù)社區(qū)

D.微信公眾號(hào)

20.在售后服務(wù)平臺(tái)中，以下哪些是客服人員的溝通原則？（）

A.尊重用戶(hù)

B.保持專(zhuān)業(yè)

C.及時(shí)反饋

D.保密信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在線售后服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循______原則，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和可靠性。

2.售后服務(wù)平臺(tái)的核心功能是______，它直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)了解______，從而優(yōu)化服務(wù)。

4.在設(shè)計(jì)售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)充分考慮______，以提高用戶(hù)體驗(yàn)。

5.售后服務(wù)平臺(tái)的安全設(shè)計(jì)應(yīng)包括______，以保護(hù)用戶(hù)信息安全。

6.售后服務(wù)平臺(tái)的性能優(yōu)化主要針對(duì)______，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。

7.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客戶(hù)與客服人員溝通的主要渠道。

8.在售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的核心工作之一。

9.售后服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)應(yīng)包含______，方便用戶(hù)自助解決問(wèn)題。

10.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11.售后服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供______，方便客戶(hù)隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度。

12.在售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的考核重點(diǎn)之一。

13.售后服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

14.售后服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)支持應(yīng)包括______，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。

15.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

16.在售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的溝通技巧之一。

17.售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)定期進(jìn)行，以保證______。

18.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的職業(yè)素養(yǎng)之一。

19.售后服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

20.在售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容之一。

21.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是常見(jiàn)的系統(tǒng)測(cè)試方法之一。

22.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是常見(jiàn)的用戶(hù)反饋渠道之一。

23.在售后服務(wù)平臺(tái)中，______是客服人員的溝通原則之一。

24.售后服務(wù)平臺(tái)中，______是常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)策略之一。

25.售后服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)注重______，以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.在線售后服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以忽略，因?yàn)榧夹g(shù)實(shí)現(xiàn)更為重要。（）

2.售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的溝通能力比產(chǎn)品知識(shí)更重要。（）

3.售后服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該只包含產(chǎn)品使用說(shuō)明，不需要包含常見(jiàn)問(wèn)題解答。（）

4.售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)備份只需要在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)進(jìn)行即可。（）

5.售后服務(wù)平臺(tái)中，客戶(hù)投訴的處理速度越快，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。（）

6.在售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的績(jī)效評(píng)估應(yīng)該完全基于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。（）

7.售后服務(wù)平臺(tái)的安全設(shè)計(jì)只需要保護(hù)客戶(hù)支付信息即可，其他信息不需要特別關(guān)注。（）

8.售后服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)支持人員只需要處理系統(tǒng)故障，不需要參與客服工作。（）

9.在售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的培訓(xùn)應(yīng)該集中在銷(xiāo)售技巧上，因?yàn)檫@是客服工作的核心。（）

10.售后服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量復(fù)雜，以展示企業(yè)的技術(shù)實(shí)力。（）

11.售后服務(wù)平臺(tái)中，客戶(hù)反饋的處理結(jié)果應(yīng)該完全公開(kāi)，以便其他用戶(hù)參考。（）

12.在售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的溝通應(yīng)該盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以提高專(zhuān)業(yè)性。（）

13.售后服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)需求，從而制定更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。（）

14.售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的考核應(yīng)該只關(guān)注問(wèn)題解決數(shù)量，而不考慮解決質(zhì)量。（）

15.在售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的溝通應(yīng)該避免使用表情符號(hào)，以免顯得不夠?qū)I(yè)。（）

16.售后服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該優(yōu)先考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)，用戶(hù)體驗(yàn)可以在后期優(yōu)化。（）

17.售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的培訓(xùn)應(yīng)該包括產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀和溝通技巧等方面。（）

18.在售后服務(wù)平臺(tái)中，客服人員的績(jī)效評(píng)估應(yīng)該綜合考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決速度和溝通質(zhì)量等因素。（）

19.售后服務(wù)平臺(tái)的安全設(shè)計(jì)應(yīng)該包括防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)加密等措施。（）

20.售后服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該注重長(zhǎng)期規(guī)劃，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述在線售后服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要性，并說(shuō)明其對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

2.設(shè)計(jì)一個(gè)在線售后服務(wù)平臺(tái)的功能模塊，并說(shuō)明每個(gè)模塊的主要功能和實(shí)現(xiàn)方式。

3.分析在線售后服務(wù)平臺(tái)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型，并提出相應(yīng)的處理策略。

4.闡述如何通過(guò)在線售后服務(wù)平臺(tái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并舉例說(shuō)明具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某電子產(chǎn)品公司推出了一款智能手表，但由于產(chǎn)品存在一定的技術(shù)問(wèn)題，導(dǎo)致部分用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到了困難。公司決定建立在線售后服務(wù)平臺(tái)來(lái)處理這些問(wèn)題。

案例要求：

（1）分析該智能手表售后服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備的基本功能。

（2）設(shè)計(jì)一個(gè)處理用戶(hù)反饋問(wèn)題的流程，并說(shuō)明如何通過(guò)這個(gè)流程提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.案例背景：一家在線電商平臺(tái)由于近期銷(xiāo)售火爆，導(dǎo)致售后服務(wù)壓力增大。為了提高售后服務(wù)效率，電商平臺(tái)決定升級(jí)其在線售后服務(wù)平臺(tái)。

案例要求：

（1）分析電商平臺(tái)售后服務(wù)平臺(tái)升級(jí)的必要性。

（2）提出至少兩種優(yōu)化售后服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)方案，并說(shuō)明如何評(píng)估這些方案的實(shí)施效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.C

5.C

6.C

7.B

8.C

9.B

10.D

11.D

12.C

13.D

14.D

15.A

16.B

17.D

18.D

19.A

20.D

21.A

22.C

23.D

24.C

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.穩(wěn)定性、可靠性

2.客戶(hù)服務(wù)

3.市場(chǎng)需求

4.用戶(hù)需求

5.安全防護(hù)

6.系統(tǒng)性能

7.客服渠道

8.問(wèn)題解決

9.常見(jiàn)問(wèn)題解答

10.投訴處理

11.服務(wù)進(jìn)度

12.問(wèn)題解決率