圓通客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢快遞是否到達(dá)，應(yīng)首先查看（）。A.物流信息B.訂單詳情C.網(wǎng)點(diǎn)電話2.圓通客服熱線是（）。A.95338B.95538C.958883.客戶反饋快遞丟失，應(yīng)（）。A.讓客戶自認(rèn)倒霉B.記錄信息并查詢C.指責(zé)快遞員4.處理客戶投訴時(shí)，首先要做的是（）。A.解決問題B.安撫情緒C.推卸責(zé)任5.客戶詢問運(yùn)費(fèi)價(jià)格，應(yīng)參考（）。A.隨意報(bào)價(jià)B.公司運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.同行價(jià)格6.遇到情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)該（）。A.與其爭(zhēng)吵B.耐心傾聽C.直接掛斷7.客戶要求更改收件地址，在快遞未發(fā)出時(shí)應(yīng)（）。A.拒絕B.立即修改C.告知不能改8.快遞顯示已簽收但客戶未收到，應(yīng)（）。A.不管不問B.聯(lián)系快遞員核實(shí)C.讓客戶再等等9.向客戶解釋問題時(shí)應(yīng)使用（）。A.專業(yè)術(shù)語B.通俗易懂語言C.方言10.客戶咨詢能否發(fā)航空件，要考慮（）。A.物品性質(zhì)B.重量C.客戶心情二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢快遞時(shí)效，影響因素有（）A.距離B.天氣C.節(jié)假日D.快遞員速度2.處理客戶投訴的原則包括（）A.及時(shí)回復(fù)B.公平公正C.客戶至上D.盡量推諉3.圓通可提供的增值服務(wù)有（）A.代收貨款B.保價(jià)C.上門取件D.包裝服務(wù)4.客戶反饋快遞損壞，處理流程包含（）A.記錄損壞情況B.聯(lián)系快遞員C.協(xié)調(diào)賠償D.不理會(huì)客戶5.與客戶溝通時(shí)需要注意（）A.語氣禮貌B.語言簡(jiǎn)潔C.積極回應(yīng)D.隨意打斷6.客戶咨詢?nèi)绾蜗聠?，途徑有（）A.圓通APPB.微信公眾號(hào)C.電話下單D.官網(wǎng)7.快遞運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的問題有（）A.延誤B.丟失C.破損D.錯(cuò)發(fā)8.以下屬于圓通網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)的有（）A.收件B.派件C.分揀D.運(yùn)輸9.客戶詢問能否寄某些物品，不能寄的有（）A.易燃易爆品B.活體動(dòng)物C.貴重物品D.普通衣物10.提高客戶滿意度的方法有（）A.快速解決問題B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.定期回訪D.漠視客戶需求三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題，不需要了解具體情況就可回答。（）2.圓通對(duì)所有快遞都提供保價(jià)服務(wù)。（）3.處理客戶投訴時(shí)不需要記錄客戶信息。（）4.只要客戶要求，隨時(shí)都能更改收件地址。（）5.客戶反饋快遞延誤，直接告知客戶沒辦法。（）6.客服與客戶溝通時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)用語。（）7.快遞發(fā)出后不能查詢物流信息。（）8.遇到客戶不合理要求，應(yīng)直接拒絕。（）9.圓通客服應(yīng)24小時(shí)在線服務(wù)。（）10.客戶咨詢運(yùn)費(fèi)可以不按公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶反饋快遞未收到但顯示已簽收的處理流程。答：首先記錄客戶信息及單號(hào)，聯(lián)系派件快遞員核實(shí)情況，查看是否放錯(cuò)位置、他人代收等，將核實(shí)結(jié)果反饋給客戶，若有問題協(xié)助客戶解決。2.處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟有哪些？答：先安撫客戶情緒，傾聽訴求并記錄，調(diào)查核實(shí)問題，提出解決方案并與客戶溝通，跟蹤處理進(jìn)度，最后回訪客戶確認(rèn)滿意度。3.如何向客戶解釋快遞延誤的原因？答：誠懇告知客戶可能因天氣惡劣、節(jié)假日業(yè)務(wù)高峰、運(yùn)輸路線擁堵等客觀因素導(dǎo)致延誤，說明我們正在積極協(xié)調(diào)處理，讓客戶耐心等待。4.客戶詢問能否寄化妝品，應(yīng)如何回復(fù)？答：告知客戶普通化妝品可以寄，但含酒精等易燃易爆成分的不能寄。詳細(xì)介紹圓通對(duì)化妝品寄遞的包裝、重量等要求。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到多次無理取鬧、要求過分的客戶，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：保持冷靜禮貌，耐心傾聽其訴求，從客戶角度理解，解釋公司規(guī)定和實(shí)際情況，爭(zhēng)取協(xié)商出雙方都能接受的方案，若無法解決可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助。2.談?wù)勅绾翁嵘龍A通客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧；建立完善的考核機(jī)制，激勵(lì)員工；定期進(jìn)行案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和方法。3.客戶對(duì)賠償方案不滿意，堅(jiān)持過高要求，怎樣處理？答：再次誠懇溝通，說明賠償依據(jù)和公司規(guī)定，了解客戶期望背后的原因，看能否在權(quán)限內(nèi)適當(dāng)調(diào)整，或提供其他補(bǔ)償方式，如優(yōu)惠券等。4.快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，圓通客服怎樣突出優(yōu)勢(shì)吸引客戶？答：提供快速響應(yīng)服務(wù)，及時(shí)解決客戶問題；用熱情、專業(yè)態(tài)度溝通；對(duì)客戶反饋積極改進(jìn)；宣傳圓通特色服務(wù)，如高效物流、增值服務(wù)等。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.