ICS03.080

CCSA01DB4401

廣州市地方標準

DB4401/T148—2022

誠信旅行社服務規(guī)范與評定

Servicespecificationandevaluationforcredibletravelservice

2022-03-02發(fā)布2022-04-01實施

廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4401/T148—2022

目??次

前言..............................................................................................................................................................V

引言..............................................................................................................................................................V

1范圍........................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................................................................................1

3術語和定義............................................................................................................................................1

4基本條件................................................................................................................................................4

5基本要求................................................................................................................................................4

5.1導則.................................................................................................................................................4

5.2證照公示.........................................................................................................................................5

5.3旅游產品.........................................................................................................................................5

5.4旅游產品廣告.................................................................................................................................5

5.5旅游組團與接待.............................................................................................................................6

6管理要求................................................................................................................................................7

6.1導則.................................................................................................................................................7

6.2企業(yè)管理.........................................................................................................................................7

6.3人事管理.........................................................................................................................................7

6.4財務管理.........................................................................................................................................7

6.5品牌管理.........................................................................................................................................7

6.6服務網(wǎng)點/分社管理........................................................................................................................7

6.7導游/領隊管理................................................................................................................................8

6.8旅游安全管理規(guī)范.........................................................................................................................8

6.9旅游安全事故應急處理...............................................................................................................10

6.10安全預警預防.............................................................................................................................10

6.11旅游安全生產檢查.....................................................................................................................10

6.12質量監(jiān)督.....................................................................................................................................10

7服務要求..............................................................................................................................................11

7.1合同履行.......................................................................................................................................11

7.2產品銷售服務...............................................................................................................................11

7.3交通服務.......................................................................................................................................11

7.4游覽...............................................................................................................................................11

7.5購物及另行付費旅游項目...........................................................................................................11

7.6住宿服務.......................................................................................................................................11

7.7餐飲服務.......................................................................................................................................12

7.8導游/領隊服務..............................................................................................................................11

8加分項目..............................................................................................................................................12

9評定......................................................................................................................................................12

9.1評定依據(jù).....................................................................................................................................12

III

DB4401/T148—2022

9.2評定機構.......................................................................................................................................12

9.3評定方式.......................................................................................................................................13

9.4管理原則.......................................................................................................................................13

9.5評定程序.......................................................................................................................................13

9.6復核...............................................................................................................................................14

10退出....................................................................................................................................................14

10.1一票否決.....................................................................................................................................14

10.2取消稱號.....................................................................................................................................14

10.3通知.............................................................................................................................................14

10.4重新申請.....................................................................................................................................14

附錄A（規(guī)范性）誠信旅行社評定基本條件自查表........................................................................16

附錄B（資料性）廣州市誠信旅行社評定申請表............................................................................17

附錄C（規(guī)范性）誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表........................................................................18

附錄D（規(guī)范性）誠信旅行社服務質量暗訪測評表........................................................................40

參考文獻....................................................................................................................................................45

IV

DB4401/T148—2022

前??言

本文件按GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件代替DBJ440100/T50—2015《誠信旅行社服務規(guī)范與評定》，與DBJ440100/T50—2015相

比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：

——“基本條件”中增加了“兩年內未被列為失信聯(lián)合懲戒對象”“兩年內雖受過行政處罰但已完

成信用修復”和“聽取消費者組織對其提供的產品和/或服務的意見，接受消費者組織的監(jiān)督”

共3項要求（見4.4b、4.5和4.11）；

——對導游/領隊從事旅游業(yè)務，應佩戴導游證/領隊證修改為導游/領隊從事旅游業(yè)務，應佩戴導游

證/或攜帶領隊備案登記標識（見7.8.1，原序號同）；

——“加分項”中，增加了“上年度納稅等級被評為A級”和“信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用

評級機構被評為AA級或以上”兩項要求（見8.2和8.3）；

——“一票否決”項中，增加了“不能滿足本文件第4章（基本條件）中任一條款的要求”（見

10.1l）；

——“加分項”中，增加了“上年度納稅等級被評為A級”和“信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用

評級機構被評為AA級或以上”兩項要求（見表C.1中4.2和4.3），相應分數(shù)增加10分，由

原來50分修改為60分；

——“誠信旅行社評定滿分為400分，其中基本項目滿分為350分，加分項目滿分為50分”修改

為“誠信旅行社評定滿分為410分，其中基本項目滿分為350分，加分項目滿分為60分”；

——“誠信旅行社合格要求基本項目得分310分為合格分數(shù)線，評定總得分330分為合格分數(shù)線”

修改為“基本項目得分310分為合格分數(shù)線，評定總得分334分為合格分數(shù)線?！?/p>

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：廣州市文化廣電旅游局、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會。

本文件主要起草人：劉瑜梅、李若嵐、彭鐵山、張穎、秦繼紅、韓衛(wèi)、辜明德、虞國華。

本文件及所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——DBJ440100/T50—2009；

——DBJ440100/T50—2015。

V

DB4401/T148—2022

引??言

為了切實維護和保障旅游者權益，提高旅行社經(jīng)營管理水平和服務質量，引導旅行社誠信經(jīng)營，促

進廣州旅游持續(xù)、健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《廣

州市旅游條例》等法律法規(guī)和國家標準、行業(yè)標準、地方標準的相關規(guī)定，制定本文件。

V

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誠信旅行社服務規(guī)范與評定

1范圍

本文件規(guī)定了誠信旅行社服務與評定的術語和定義、基本條件、基本要求、管理要求、服務要求、

加分項目、評定和退出。

本文件適用于對廣州市行政區(qū)域依法設立的旅行社的誠信經(jīng)營評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎術語

GB/T26359旅游客車設施與服務規(guī)范

GB/T31385旅行社服務通則

GB/T31386旅行社出境旅游服務規(guī)范

LB/T004旅行社國內旅游服務規(guī)范

LB/T028旅行社安全規(guī)范

LB/T029旅行社服務網(wǎng)點服務要求

3術語和定義

GB/T16766—2017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1DB4401

旅行社travelservice

從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游

業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

[來源：GB/T16766—2017，4.1.1，有修改]

3.2

誠信旅行社credibletravelservice

遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，對社會、行業(yè)、消費者、供應商和員工守信，以誠為本，提

高服務質量，維護旅游者合法權益，打造企業(yè)品牌，被評定機構認定已經(jīng)達到本文件要求的旅行社（3.1）。

3.3

分社branchoftravelservice

旅行社（3.1）在其住所地以外設立、以該旅行社（3.1）的名義從事經(jīng)營活動的不具備法人資格的

分支機構。

3.4

1

DB4401/T148—2022

服務網(wǎng)點servicenetwork

旅行社（3.1）設立的，為旅行社（3.1）招徠游客，并以旅行社（3.1）的名義與游客簽訂旅游合同

的門市部等機構。

3.5

營業(yè)場所placeofbussiness

旅行社（3.1）總部、分社（3.3）及服務網(wǎng)點（3.4）辦公和經(jīng)營的場所。

3.6

組團社travelservice

作為旅游產品策劃提供商并與旅游者（3.8）簽訂包價旅游合同的旅行社（3.1）。

3.7

地接社localoperationagency

接受組團社（3.6）委托，實施組團社（3.6）的接待計劃，委派地方陪同導游員（3.15），安排接

待旅游者（3.8）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社（3.1）。

3.8

旅游者tourist

離開慣常環(huán)境旅行或參加旅行社（3.1）組織的旅游活動，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬

活動的人（消費者）。

[來源：GB/T16766—2017，2.2，有修改]

3.9

旅游團隊tourgroup

由旅行社（3.1）組織，享用并消費包價旅游產品的旅游者（3.8）群體。

3.10

履行輔助人fulfillstheassistant

與旅行社（3.1）存在合同關系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人、自然

人或者其他組織。

3.11

服務供應商servicesupplier

在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位。

注：服務供應商包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)（點）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航

空公司等相關接待單位。

3.12

計調touroperator

旅行社（3.1）內部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關的信息，并承擔

與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度工作的人員。

3.13

導游員tourguide

依法取得導游證，接受旅行社（3.1）委派，為旅游者提供向導、講解以及相關服務的人員。

［來源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改］

3.14

全程陪同導游員nationalguide

全陪

由接待方旅行社（3.1）委派或聘用，負責向旅游者（3.8）提供境內全程旅游服務的導游員（3.13）。

［來源：GB/T16766—2017，4.1.7.1，有修改］

2

DB4401/T148—2022

3.15

地方陪同導游員localguide

地陪

由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，負責在當?shù)貫槁糜握撸?.8）提供旅游接待、當?shù)仫L土人情

介紹、景區(qū)講解等相關服務的導游員（3.13）。

［來源：GB/T16766—2017，4.1.7.2，有修改］

3.16

領隊tourescort

符合法定條件并依法獲得備案登記，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權旅行社（3.1）的委派，擔任出

境旅游團領隊工作的人員。

［來源：GB/T16766—2017，4.1.6，有修改］

3.17

旅游產品tourismproduct

旅行社（3.1）通過利用和開發(fā)旅游資源提供給旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游設施和策劃安

排為主要構成的旅游線路或項目與附著其上的配套服務的組合。包括包價旅游產品（3.18）和各種形式

的單項服務產品（3.22）。

［來源：GB/T16766—2017，2.5，有修改］

3.18

包價旅游產品packagetourproduct

全包價旅游產品

旅行社（3.1）預先安排行程，提供或者通過履行輔助人（3.10）提供交通、住宿、餐飲、游覽、導

游或者領隊等兩項以上旅游服務，旅游者（3.8）以總價支付旅游費用的旅游產品（3.17）。

3.19

旅游產品廣告tourismadvertisement

由旅行社（3.1）通過各種媒介進行有關旅游產品、旅游服務和旅游信息的信息傳播活動。

3.20

旅游合同travelcontract

旅游者（3.8）與具有平等民事主體資格的旅行社（3.1）為完成旅行游覽活動，實現(xiàn)旅游的合同目

的，明確相互權利義務關系而達成的協(xié)議。

3.21DB4401

包價旅游合同organizedtravelcontract

旅行社（3.1）就銷售包價旅游產品與旅游者（3.8）依法簽訂的旅游合同。

3.22

單項服務產品Individualservice

旅行社為旅游者提供的各種按單項計價的可供選擇的服務產品。

3.23

外包服務outsourcingservice

履行輔助人（3.10）必須以旅行社名義向其旅游者（3.8）提供的各項服務。

示例：如地接社服務、旅游包車服務等。

3.24

旅行社責任保險travelserviceliabilityinsurance

旅行社（3.1）根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社（3.1）在從事旅

3

DB4401/T148—2022

游業(yè)務經(jīng)營活動中，因旅行社（3.1）的過失致使旅游者（3.8）人身、財產遭受損害責任而承擔賠償義

務的一個險種。

3.25

旅游意外傷害保險travelpersonalaccidentinsurance

保險公司對旅游者（3.8）在旅游過程中，因發(fā)生意外事故導致旅游者（3.8）的生命或身體受到傷

害而進行賠償?shù)囊粋€險種。

3.26

五險一金Five-insurancepaymentandhousefund

養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金的總稱。

3.27

有效重大旅游投訴effectivemajortouristcomplaints

因責任重大、影響面廣被旅游行政管理部門或旅游執(zhí)法機構書面通報批評，或者因旅行社（3.1）

的直接責任1次賠償金額達10萬元以上的投訴案件。

3.28

重大旅游安全責任事故majortoursecurityresponsibilitiesaccidents

旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）過程中，因旅行社（3.1）直接或間接責任造成的旅游者（3.8）

重大旅游安全事故。

4基本條件

4.1依法設立兩年以上（含兩年）并具有獨立法人資格（以企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的成立日期為準）。

4.2近兩年按時上報廣州市文化廣電旅游局統(tǒng)計信息系統(tǒng)、全國旅游監(jiān)管服務平臺有關內容。

4.3近兩年按時參加旅游行政管理部門組織召開的工作會議。

4.4兩年內未出現(xiàn)下列情況：

a）受到行政處罰；

b）被列為失信聯(lián)合懲戒對象；

c）發(fā)生重大旅游安全責任事故；

d）發(fā)生有效重大旅游投訴；

e）出現(xiàn)連續(xù)6個月停止經(jīng)營情形。

4.5兩年內雖受過行政處罰但已完成信用修復。

4.6有固定的辦公和營業(yè)場所，附屬營業(yè)設施設備、旅游車輛、服務項目和運行管理符合安全、消防、

衛(wèi)生、文化、交通、環(huán)境保護等法律法規(guī)的有關規(guī)定。

4.7有必要的經(jīng)營管理人員和導游，持證導游人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名，與

旅行社簽訂固定期限或者無固定期限勞動合同的持有導游證的導游，包括分社、服務網(wǎng)點在內的所有員

工應依法簽訂勞動合同，并按時支付員工工資和繳納“五險一金”。

4.8依法按時足額投保旅行社責任保險。

4.9兩年內發(fā)生安全事故/事件時，按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理。

4.10加入行業(yè)自律組織。

4.11聽取消費者組織對其提供的產品和/或服務的意見，接受消費者組織的監(jiān)督。

5基本要求

4

DB4401/T148—2022

5.1導則

旅行社經(jīng)營活動應符合GB/T31385、LB/T004的相關要求，其中出境游組團社還應符合GB/T31386

的相關要求。

5.2證照公示

5.2.1在經(jīng)營場所的顯要位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記證

明》或《旅行社服務網(wǎng)點備案登記證明》。

5.2.2在營業(yè)場所顯要位置設有本旅行社服務電話和質量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務服務熱線12345

的標志牌，并懸掛《廣州地區(qū)旅游同業(yè)誠信公約》《中國公民國內旅游文明行為公約》；出境游組團社

還應懸掛《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》。

5.2.3在營業(yè)場所適當位置設置提醒旅游者簽訂旅游合同、索取正式發(fā)票的告示牌。

5.3旅游產品

5.3.1旅行社統(tǒng)一設計策劃旅游產品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產品制度。提供的旅游產品符合國家法

律、法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準要求，具備可操作性，滿足旅游者需求，保證提供的產品和服務

符合保障人身、財產安全的要求，并對旅游產品進行安全評估。

5.3.2旅行社對提供的旅游產品明碼標價，明碼標價的主要內容包括游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、

住宿標準、餐飲標準、收費標準等內容，旅行社設立的分社、服務網(wǎng)點明碼標價與總社一致。

5.4旅游產品廣告

5.4.1發(fā)布原則

5.4.1.1統(tǒng)一建立旅游產品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程。

5.4.1.2旅游廣告由旅行社總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布，旅行社發(fā)布的信息應真實、準確，

不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。

5.4.2內容

旅行社發(fā)布旅游廣告應符合國家相關法律法規(guī)的規(guī)定，內容與數(shù)據(jù)有事實依據(jù)，并滿足以下要求：

a）旅行社名稱和許可證號、經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話、廣州市政務服務熱線12345和本旅行社

服務質量監(jiān)督投訴電話；DB4401

b）游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標準、收費標準等；

c）廣告上所刊登的榮譽稱號真實有效，并標明頒獎單位、時間、相關數(shù)據(jù)、排名等，應以政府管

理部門、權威機構公布為準，不得使用廣告法禁用詞；

d）廣告出現(xiàn)“……旅游局指定合作伙伴”“……活動獨家接待單位”“……旅游局推薦線路”等

涉及第三方授權的文字時，應由第三方出具正式證明文件，如合作是一次性或時段性的，則不

應在合作期滿后刊登；

e）旅行社與未取得相應服務質量資質等級證書的酒店、景區(qū)合作，不應在廣告中使用“準…星

（A）級”“相當于…星（A）級標準”等字樣進行宣傳和經(jīng)營。

5.4.3報價

5.4.3.1包價旅游產品報價應包含旅游者行程中必須支出的全部費用，包括吃、住、行、導游服務費、

簽證、機場建設費及燃油附加稅等，并明確該費用的時間期限。

5

DB4401/T148—2022

5.4.3.2包價旅游產品報價應明確、真實、清晰、透明，不應低于成本價，并必須真實提供所報價的

產品。

5.4.3.3特價團廣告應有特價條件的詳細說明，做到有價有團。

5.4.3.4旅行社應在顯著位置公示團款退費的限制條件信息。

5.5旅游組團與接待

5.5.1統(tǒng)一選擇接待服務供應商

5.5.1.1組團旅行社應建立接待服務供應商準入資質評估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質和接待服務能

力的接待服務供應商，確保服務供方能夠提供符合約定的服務，與其簽署合作協(xié)議，并對服務要素的法

定要求及質量進行明確約定，并進行評估。

5.5.1.2嚴格審驗地接社等供應商的履約能力，每年定期對接待服務供應商進行質量考核和分析，建

立服務供應商的信譽檔案，對認真履約的予以保留，對拒不改進服務質量的應及時予以淘汰。

5.5.2統(tǒng)一組團、接待

旅行社應建立統(tǒng)一的組團制度，旅行社設立的分社、服務網(wǎng)點與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售。服務網(wǎng)點招徠

的旅游者由總社統(tǒng)一安排，不自行組織和操作旅游團隊。地接社應按照包價旅游合同和委托合同的要求

為旅游者提供服務。

5.5.3統(tǒng)一簽訂旅游合同

5.5.3.1旅行社組織和安排旅游活動，應100%與旅游者訂立旅游合同，包括旅游單項服務產品合同。

5.5.3.2旅行社與旅游者簽訂的包價旅游合同，除載明法定必備條款外，還滿足以下條件：

a）旅行社承擔告知、提醒的義務，對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明，并附上

《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》或《中國公民國內旅游文明行為公約》、行程安全

注意事項等溫馨提示；

b）統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權人簽名，加蓋旅行社的單位印

章；

c）按規(guī)定使用示范文本，如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加補充格式條款的，在使

用前按規(guī)定辦理備案手續(xù)；示范文本應采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與

對方有重大利害關系的條款；

d）由1名游客代2名以上的游客簽訂旅游合同的，須在旅游合同中注明簽署合同的游客負責告

知所有同行人旅游行程、安全注意事項和旅游文明行為指南/公約的字樣；

e）安排導游為旅游者提供服務的，應在包價旅游合同中載明導游服務費用；

f）旅行社應在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單；旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。

5.5.3.3旅行社須建立旅游合同的管理制度，制定領取、回收旅游合同的工作流程，并對簽出的旅游

合同進行審核、檢查。

5.5.4統(tǒng)一管理旅游卷宗檔案

5.5.4.1建立旅游業(yè)務檔案管理制度，卷宗檔案應至少保存2年，指定專人負責。

5.5.4.2旅行社各部門定期將部門的業(yè)務檔案資料移交至負責企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅

游者個人信息。

5.5.4.3旅行社的檔案卷宗應符合下列要求：

a）一團一卷，在卷宗封面注明團號和旅游時間，系列團可設統(tǒng)一的卷宗；

6

DB4401/T148—2022

b）卷宗內應歸集詢價、計價、報價、預訂往返交通/食宿/景點、組團/接待計劃及變更的往來確認

單等完整業(yè)務資料；

c）分別建立供應商合作協(xié)議、旅游合同、導游/領隊陪同日志及導游/領隊出團情況、安全管理及

旅游團隊用車系列記錄、旅游投訴等完整檔案。

6管理要求

6.1導則

旅行社管理應符合GB/T31385、GB/T31386、LB/T004相關要求。

6.2企業(yè)管理

6.2.1內設業(yè)務部門職能分工明確，企業(yè)管理架構清晰。

6.2.2統(tǒng)一制定管理制度，包括企業(yè)的公章管理、合同管理制度、游客證件保管制度等。

6.3人事管理

6.3.1旅行社對全體員工，包括設立的分社、服務網(wǎng)點實行統(tǒng)一人事管理。

6.3.2統(tǒng)一制定員工手冊、部門運作規(guī)范、服務崗位工作說明書、專業(yè)技術人員崗位工作說明書等人

事管理文件。

6.3.3統(tǒng)一員工招聘制度和勞動合同文本，簽訂勞動合同。

6.3.4統(tǒng)一支付員工工資和繳納五險一金。

6.3.5統(tǒng)一建立和管理員工檔案。檔案包括：身份證、勞動合同、入職登記表、員工年度考核情況表、

相關職稱證/導游證/領隊證復印件、購買“五險一金”情況等資料。

6.3.6對員工進行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的教育、培訓和考核。

6.3.7組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓活動。

6.3.8有完善的管理、導游、領隊、營銷、計調等人員及分支機構負責人年度考核制度和考核檔案。

6.3.9員工誠實守信，嚴格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)務流程和服務規(guī)范進行操作。

6.4財務管理

6.4.1建立統(tǒng)一的財務管理制度，旅行社對設立的分社、服務網(wǎng)點實行統(tǒng)一財務管理。DB4401

6.4.2統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務網(wǎng)點旅游款項，并出具統(tǒng)一的發(fā)票。

6.4.3一份旅游合同對應開相應的發(fā)票，并注明團號、游客姓名或單位。

6.4.4統(tǒng)一聘用財務人員，分社、服務網(wǎng)點財務人員由總社統(tǒng)一派出。

6.4.5統(tǒng)一財務審批，統(tǒng)一對外收付。

6.4.6統(tǒng)一管理財務印章、銀行賬戶、財務檔案資料，并建立相關管理制度。

6.4.7將旅游業(yè)務委托給其他旅行社，結算期從團隊的旅游行程結束之日起不應超過6個月，但出現(xiàn)

團隊服務質量、安全事故糾紛的爭議部分除外。

6.5品牌管理

6.5.1有統(tǒng)一的旅行社商標和旅行社品牌，分支機構統(tǒng)一使用總社商標和品牌。

6.5.2有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標識，有統(tǒng)一的名片格式、員工制服。

6.5.3營業(yè)場所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用面積符合高峰期要求。

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6.6服務網(wǎng)點/分社管理

6.6.1服務網(wǎng)點/分社管理應符合LB/T029的相關要求。

6.6.2經(jīng)營場所由旅行社統(tǒng)一購置或者租賃。

6.6.3辦公用品、經(jīng)營設備等由旅行社統(tǒng)一購置。

6.6.4實際負責人及員工是與旅行社簽訂勞動合同的正式員工。

6.6.5應與總社統(tǒng)一產品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)銷售，執(zhí)行總社的管理制度。

6.7導游/領隊管理

6.7.1導游/領隊管理應符合GB/T15971的相關要求。

6.7.2聘請社會導游，應簽訂勞務協(xié)議，及時購買當團旅游意外傷害保險，并在團隊旅游行程結束一

周內，且導游上交陪同日志、游客意見反饋表及報賬后，向導游足額支付在旅游合同中約定的導游服務

費用。不得要求導游/領隊接待不支付接待和服務費用或支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊。

6.7.3建立導游/領隊管理、考核和薪酬制度，定期對導游/領隊考核，促進導游考級及晉升。

6.7.4旅行社組織聘用導游/領隊學習旅游及安全生產相關的法律、法規(guī)和相關知識，掌握應急預案和

一定的安全防范技能，并通過相應的繼續(xù)教育培訓。

6.7.5導游/領隊應監(jiān)督旅游車司機的工作，督促司機遵章駕駛。

6.8旅游安全管理規(guī)范

6.8.1導則

旅游安全管理規(guī)范應符合LB/T028的相關要求。

6.8.2安全管理機構

6.8.2.1旅行社應建立安全管理目標與管理機構，明確旅行社主要負責人為安全生產第一責任人，對

旅行社的安全生產工作全面負責。其他負責人對職責范圍內的安全生產工作負責。

6.8.2.2旅行社應建立、健全本單位安全生產管理機構，落實安全生產責任制，明確各崗位的責任人

員、責任范圍和考核標準等內容。

6.8.2.3從業(yè)人員超過一百人的，應配備專職安全生產管理人員；從業(yè)人員在一百人以下的，應當配

備專職或者兼職的安全生產管理人員。

6.8.2.4企業(yè)宜配備注冊安全工程師等專業(yè)安全管理人員。

6.8.3安全目標管理

6.8.3.1安全制度

6.8.3.1.1旅行社應建立健全安全管理目標與各項安全生產制度，予以嚴格執(zhí)行，并適時進行評審，以

確保其有效性和適宜性。

6.8.3.1.2制度應涵蓋并不限于以下內容：

a）安全生產責任；

b）安全服務管理與操作規(guī)程；

c）旅游產品安全評估；

d）旅游者安全保護制度，包括老年人、未成年人及殘疾人的旅游者安全保障措施；

e）治安消防和衛(wèi)生安全管理；

f）安全檢查和隱患排查整改管理；

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g）安全事故報告和處理；

h）安全生產培訓教育；

i）安全投入保障，包括旅游保險投入；

j）安全生產會議機制；

k）突發(fā)事件應急預案及操作手冊；

l）安全工作臺帳管理機制；

m）交通安全和旅游汽車管理；

n）安全考核和獎懲；

o）安全事故調查與責任追究制度等。

6.8.3.2安全教育

6.8.3.2.1旅行社應加強對員工的安全教育并保存培訓檔案記錄。

6.8.3.2.2培訓檔案記錄應包括：

a）培訓計劃、培訓教材和各次培訓的通知；

b）明確的培訓主題與主講人、會議簽到記錄、會議現(xiàn)場圖片；

c）下屬各分支機構（如有）的上述記錄。

6.8.3.3旅游團隊用車安全管理

6.8.3.3.1旅行社使用的旅游營運車輛應符合GB/T26359的要求，并保證車輛證照齊全、安全檢驗合

格及有相應資質，滿足旅游行程運輸要求。

6.8.3.3.2租用外單位車輛，除符合6.8.3.3.1的要求外，應與車輛單位簽訂旅游團隊接待用車合同，團

隊所乘車輛應具有有效期內的“旅客承運人責任保險”的保險合同。

6.8.3.3.3旅行社應建立嚴格的旅游團隊用車安全管理制度，對團隊用車各環(huán)節(jié)實施有效的安全監(jiān)控，

并建立分類檔案和臺賬，旅游團隊用車記錄完整，主要記錄內容為旅游包車牌資質、車牌號碼、司機手

機號碼與旅游車公司信息等。

6.8.3.4外包服務的安全要求

6.8.3.4.1旅行社應要求地接社建立外包服務的安全標準管理制度，對游客有安全、突發(fā)事件處置、善

后賠償?shù)确矫姹Ｕ?，明確安全責任，進行安全評估及監(jiān)控。

6.8.3.4.2應要求外包服務的單位提供相關上級管理和安全機構出具的有關資質證明及安全檢測結果DB4401

說明，并對服務合作方的安全資質證明進行備案。

6.8.3.4.3在采購合作協(xié)議中應對上述內容以及權利義務做出明確的約定。

6.8.3.5安全提示與監(jiān)督服務規(guī)范

6.8.3.5.1旅行社應建立安全提示與監(jiān)督服務規(guī)范。

6.8.3.5.2在組團和旅游者報名時，旅行社應對旅游線路和旅游項目風險等包括但不限于下列的安全事

項做出明示，以確保向所有參團游客說明游覽活動的情況及安全注意事項，并得到游客的書面確認：

a）旅游項目的風險性說明；

b）對旅游行程和活動的身體素質要求作出提示；

c）明示不適宜參加相關活動的群體和某些疾病患者可能的風險等。

6.8.3.5.3強化導游/領隊代表旅行社履行團隊安全責任人職責的意識，負責對行程中的吃、住、行、

游等各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種影響安全的隱患進行提醒和糾正。

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6.8.3.5.4建立內部管理協(xié)調機制，明確銷售、采購、計調等部門或環(huán)節(jié)的安全職責，為隨團導游／

領隊履行職責提供有效支持和保障。

6.8.3.5.5對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應的保障措施，并制定保證落實的監(jiān)控措施

和流程。接受70歲以上老年人報名時，應建議有親友全程陪同，并要求購買旅游意外傷害保險。

6.8.4安全保障

6.8.4.1旅行社應建立安全投入保障機制，設立安全生產專項費用,建立安全費用臺賬,確保旅行社相關

保險的費用投入。

6.8.4.2旅行社應按照法規(guī)規(guī)定，及時購買旅行社責任保險，不應延遲投保或中斷投保。

6.8.4.3旅行社組織團隊旅游時，應向旅游者推薦購買旅游意外傷害保險。實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”

90%以上的覆蓋率。

6.8.4.4旅行社應為出團的導游/領隊購買旅游意外傷害保險。

6.8.5消防

6.8.5.1辦公經(jīng)營場所應服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積

極參加消防演練。

6.8.5.2本單位組織的旅游團隊在行程中應時刻注意預防各類火警火災。

6.8.5.3組織的旅游團隊在行程中應時刻注意預防各類火警火災，并在出團前告知。

6.9旅游安全事故應急處理

6.9.1突發(fā)事件的調查處理和等級劃分等參照生產安全事故報告和調查處理相關規(guī)定執(zhí)行。

6.9.2應建立并不斷完善應急預案/應急手冊，經(jīng)常性組織員工學習應急預案，了解和熟悉突發(fā)事件應

急處置的規(guī)程，并結合本單位經(jīng)營特點組織開展應急演練。

6.9.3發(fā)生有旅游安全事件/事故時,包括傷亡、財物滅失、食物中毒、社會安全事件等時：

a）現(xiàn)場導游/領隊及旅行社其他現(xiàn)場人員應在積極搶救的同時，立即向旅行社負責人報告；

b）旅行社負責人應在獲悉旅游突發(fā)事件/事故信息后1小時內，向事發(fā)地及所在地相關部門和旅

游行政管理部門報告,并于24小時內上報書面報告；

c）情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，事故現(xiàn)場有關人員可直接向事發(fā)地、單位

所在地旅游行政管理部門或者上級旅游管理部門報告。

6.10安全預警預防

6.10.1應建立特殊情況的預警預報預防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。

6.10.2安全責任人應緊密關注本單位旅游團隊所在/擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會事件等可能影

響團隊安全的情況，及時預警，并采取有效的避險措施。

6.11旅游安全生產檢查

6.11.1應自覺按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進行逐項自檢自評，認真排查安全隱患，

及時進行有效整改，并將相關工作情況，以書面形式報告至旅游行政管理部門。

6.11.2應自覺接受對口的管理機關組織的安全生產檢查，檢查時應認真準備有關文件資料，并由總經(jīng)

理或分管的副總經(jīng)理匯報安全生產工作情況。對于檢查提出的整改意見，應在限定的時間內完成整改。

6.11.3應自覺按照國家、省、市及行業(yè)管理部門發(fā)布的有關安全生產的法律法規(guī)、政策文件、行業(yè)標

準和服務規(guī)范的規(guī)定或者要求，組織本單位全面落實。

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6.12質量監(jiān)督

6.12.1應有服務質量監(jiān)管機構或專職人員，完善的服務質量監(jiān)管機制，包括服務質量監(jiān)督管理制度、

投訴受理制度和程序、回訪跟蹤制度。

6.12.2應有專人24小時負責聯(lián)絡，并對旅游團隊實行動、靜態(tài)的質量監(jiān)控，有電話回訪記錄。

6.12.3旅游投訴應自接到投訴之日起，10個工作日內進行處理及反饋。

6.12.4組團社應主動向旅游者征集意見，導游/領隊應收集每團的《游客反饋意見表》，并接受旅游

者合理的批評和建議。

6.12.5負責批發(fā)的旅行社應定期向組團社收集旅游者反饋意見，綜合分析產品及其服務質量。

6.12.6應定時匯總、分析服務質量信息，并據(jù)此提出改進方案，提高服務質量。

7服務要求

7.1合同履行

7.1.1旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務委托給地接社履行的，應在包價旅游合同中載明地接社的

基本信息。

7.1.2將不成團的旅游者轉交其他旅行社合并出團的，應事先征得旅游者的書面同意。

7.1.3旅行社應按照包價旅游合同的約定履行義務，不應擅自變更旅游行程安排。

7.1.4因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內容的，應協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者

書面確認。

7.2產品銷售服務

銷售服務應符合GB/T31385對產品銷售的要求。

7.3交通服務

7.3.1旅行社在國內選擇的提供服務的車輛應符合GB/T26359的要求。

7.3.2旅游合同或旅游行程單中應有關于交通工具的設施設備配置、航班時段、座次級別等說明。

7.3.3旅游行程中提供的交通工具不應低于約定的標準。

7.3.4旅游汽車應按約定的時間提前到達指定地點等候旅游者。

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7.4游覽

旅行社應嚴格履行旅游合同中關于游覽項目具體內容和時間的約定。

7.5購物及另行付費旅游項目

旅行社如安排購活動或另行付費旅游項目的，應符合如下要求：

a）不以不合理的低價組織旅游活動，不誘騙/詐騙旅游者，不通過指定具體購物場所購物和/或安

排另行付費旅游項目以獲取回扣等不正當利益；

b）除非已與旅游者協(xié)商一致或應旅游者要求，否則不予安排具體購物場所購物和/或另行付費旅

游項目；

c）充分滿足旅游者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地

點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅游者作出

真實、準確、詳細的說明；

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d）購物和/或另行付費項目的安排不影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排，并已對這部

分旅游者的活動作出合理的安排；

e）不將旅游者是否同意相關安排作為簽訂旅游合同的前提條件：

1）旅游者不同意的，不拒絕簽訂合同或者增加團費；

2）旅游者同意的，不減少團費。

7.6住宿服務

7.6.1旅行社簽訂合同時已確定入住酒店名稱的，應在合同及行程單中標明入住酒店的名稱、星級、

地址以及住房規(guī)格等信息，并如實告知旅游者。

7.6.2能確定選擇星級酒店入住的，旅行社應在合同及行程單中明確入住星級酒店的標準，旅游行程

中安排的住宿酒店不應低于約定的標準檔次。

7.6.3旅行社簽訂合同時未能確定入住的酒店或星級類別的，應列出數(shù)個當?shù)刈∷尥燃壘频昝Q，

最后出行時，入住的酒店不應超出合同中的備選酒店范圍內。

7.6.4在旅游旺季等特殊情況下因房源緊張，列出數(shù)個備選酒店都不能確保入住的，應在列出的備選

酒店后注明“或入住不低于以上酒店檔次的酒店”。

7.7餐飲服務

7.7.1旅游合同或旅游行程單中應約定餐飲安排及標準說明，包括用餐次數(shù)、餐費標準。

7.7.2旅游行程中餐飲安排不應低于約定的標準。

7.7.3旅游行程中餐飲安排應科學合理，反對浪費。

7.7.4旅游者有要求時，應公開由接待餐館出具的結算單據(jù)。

7.8導游/領隊服務

7.8.1導游/領隊從事旅游業(yè)務，應佩戴導游證或攜帶領隊備案登記標識，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者

的風俗習慣和宗教信仰。

7.8.2導游/領隊從事旅游業(yè)務，應按照GB/T15971、LB/T004和GB/T31386的要求開展相關工作。

7.8.3導游/領隊應嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者

索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

8加分項目

8.1上年度經(jīng)營無虧損。

8.2上年度納稅等級被評為A級。

8.3信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用評級機構被評為AA級或以上。

8.4上年度組織外國旅游者來穗旅游人次位居全市前5名。

8.5有聘請社會質量監(jiān)督員，并對旅游團隊服務質量作跟蹤、記錄等。

8.6通過ISO9001質量體系認證并獲得認證證書；取得國家標準化示范單位稱號或相關等級評定等。

8.7被市級以上政府部門或行業(yè)協(xié)會等授予相關榮譽稱號。

8.8省外用車，選擇團隊所乘車輛在有效期內的“旅客承運人責任保險”保額不少于40萬元／人。

8.9對具有一定風險性內容的線路產品，推薦旅游者購買旅游意外傷害保險，實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”

100%的覆蓋率。

9評定

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9.1評定依據(jù)

誠信旅行社的評定應以旅行社的基本條件以及在經(jīng)營、管理和服務方面的要求為依據(jù)。

9.2評定機構

廣州市誠信旅行社評定活動組織委員會為評定機構，具體負責誠信旅行社評定的日常工作。

9.3評定方式

誠信旅行社的評定采取現(xiàn)場檢查的方式進行。

9.4管理原則

評定機構對誠信旅行社實行動態(tài)管理。

9.5評定程序

9.5.1申請

9.5.1.1符合本文件第4章要求的旅行社均可向評定機構申請誠信旅行社的評定。

9.5.1.2申請單位應首先對照本文件進行自評，分別填寫《誠信旅行社評定基本條件自查表》（按附

錄A）和《廣州市誠信旅行社評定申請表》（見附錄B），經(jīng)自查完全達標并在《誠信旅行社評定基本

條件自查表》（按附錄A）打“√”確認后，再對《誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表》（按附錄C）的

“自評單位計分欄”進行自行打分，以作備查,并將附錄A和附錄B報送評定機構。

9.5.2受理

接到旅行社的評定申請后，評定機構在核實申報材料的基礎上，調查了解其報送統(tǒng)計信息、重大旅

游服務質量投訴、受到旅游行政管理部門處罰、重大安全責任事故等情況，于10個工作日內做出是否

同意受理的答復。

9.5.3評定

9.5.3.1申請受理后，評定機構應在1個月內派出評審員按照附錄C開展評定檢查工作。

9.5.3.2申請單位應在評定前根據(jù)本文件每一具體條款的要求按先后順序準備好相應的證明材料，整

理成冊，并對所提供的證明材料內容的真實性負責。DB4401

9.5.3.3對初次評定未通過的申請單位，可在1個月內進行整改并向評定機構提出申請，評定機構于1

個月內再次安排評定檢查。

9.5.3.4兩次檢查均未達到合格分數(shù)的，評定機構應予以書面告知，并于申請單位收到書面通知之日

起1年內不予受理其再次申請。

9.5.4公示

對經(jīng)評審認定達到合格標準的旅行社，評定機構應通過廣州市旅游行政管理部