2025年旅游管理師職業(yè)資格考試試題及答案一、選擇題（每題2分，共12分）

1.下列哪項(xiàng)不是旅游管理師應(yīng)具備的基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

C.較低的抗壓能力

D.豐富的旅游知識(shí)

答案：C

2.旅游管理師在接待游客時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？

A.熱情周到

B.靈活變通

C.嚴(yán)肅認(rèn)真

D.悠然自得

答案：A

3.下列哪項(xiàng)不屬于旅游管理師的工作職責(zé)？

A.制定旅游線路

B.接待游客

C.維護(hù)景區(qū)秩序

D.負(fù)責(zé)酒店預(yù)訂

答案：D

4.旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是？

A.冷靜處理

B.忽視不管

C.怒氣沖沖

D.無視游客權(quán)益

答案：A

5.旅游管理師在景區(qū)講解時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？

A.語言生動(dòng)

B.內(nèi)容詳實(shí)

C.速度過快

D.忽視游客需求

答案：B

6.下列哪項(xiàng)不屬于旅游管理師應(yīng)掌握的技能？

A.熟練使用辦公軟件

B.精通旅游法律法規(guī)

C.具備較強(qiáng)的攝影技術(shù)

D.了解各類旅游產(chǎn)品特點(diǎn)

答案：C

二、填空題（每題2分，共12分）

1.旅游管理師在接待游客時(shí)，應(yīng)做到______、______、______。

答案：熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答

2.旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______、______、______。

答案：尊重游客、耐心傾聽、積極解決

3.旅游管理師在景區(qū)講解時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______、______、______。

答案：內(nèi)容詳實(shí)、語言生動(dòng)、深入淺出

4.旅游管理師在制定旅游線路時(shí)，應(yīng)考慮的因素有______、______、______。

答案：游客需求、景區(qū)特色、交通便利

5.旅游管理師在接待游客時(shí)，應(yīng)做到______、______、______。

答案：熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答

6.旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______、______、______。

答案：尊重游客、耐心傾聽、積極解決

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.旅游管理師只需具備基本的旅游知識(shí)即可。（）

答案：錯(cuò)誤

2.旅游管理師在接待游客時(shí)，可以忽視游客的需求。（）

答案：錯(cuò)誤

3.旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取冷漠的態(tài)度。（）

答案：錯(cuò)誤

4.旅游管理師在景區(qū)講解時(shí)，可以隨意發(fā)揮，不必拘泥于事實(shí)。（）

答案：錯(cuò)誤

5.旅游管理師在制定旅游線路時(shí)，只需考慮景區(qū)特色即可。（）

答案：錯(cuò)誤

6.旅游管理師在接待游客時(shí)，可以隨意安排行程，不必征求游客意見。（）

答案：錯(cuò)誤

四、簡答題（每題4分，共16分）

1.簡述旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答、尊重游客、積極應(yīng)對(duì)、善于溝通。

2.簡述旅游管理師在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：尊重游客、耐心傾聽、積極解決、冷靜處理、換位思考、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3.簡述旅游管理師在景區(qū)講解時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：內(nèi)容詳實(shí)、語言生動(dòng)、深入淺出、生動(dòng)形象、注重互動(dòng)、富有感染力。

4.簡述旅游管理師在制定旅游線路時(shí)應(yīng)考慮的因素。

答案：游客需求、景區(qū)特色、交通便利、時(shí)間安排、預(yù)算控制、行程安排。

5.簡述旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

答案：良好的溝通能力、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、豐富的旅游知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、敬業(yè)精神、良好的心理素質(zhì)。

6.簡述旅游管理師在處理游客投訴時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：耐心、細(xì)心、冷靜、善于溝通、換位思考、尊重游客、積極解決。

五、論述題（每題8分，共16分）

1.論述旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)如何處理突發(fā)事件。

答案：旅游管理師在接待游客時(shí)，應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，迅速判斷，采取有效措施，確保游客安全。具體措施如下：

（1）了解事件原因，判斷事件性質(zhì)；

（2）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全；

（3）積極與相關(guān)部門溝通，尋求支持；

（4）安撫游客情緒，解釋事件原因；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

2.論述旅游管理師在處理游客投訴時(shí)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量。

答案：旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)從以下方面提高服務(wù)質(zhì)量：

（1）提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；

（2）尊重游客，耐心傾聽，換位思考；

（3）積極解決問題，確保游客滿意；

（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作；

（5）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

六、案例分析題（每題8分，共16分）

1.案例背景：某旅游團(tuán)在游覽過程中，游客小李因與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，情緒激動(dòng)，導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)行程受到影響。

問題：請(qǐng)分析該事件的原因，并提出解決方案。

答案：原因分析：

（1）導(dǎo)游在講解過程中，未能充分尊重游客意見，引發(fā)爭執(zhí)；

（2）游客小李缺乏溝通技巧，情緒控制能力差。

解決方案：

（1）導(dǎo)游應(yīng)提高自身素質(zhì)，尊重游客意見，增強(qiáng)溝通能力；

（2）游客小李應(yīng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高情緒控制能力；

（3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

2.案例背景：某旅游團(tuán)在游覽過程中，游客小王突然身體不適，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)后，迅速采取以下措施：

（1）立即安排車輛將小王送往醫(yī)院；

（2）通知其他游客，確保小王安全；

（3）與醫(yī)院溝通，了解小王病情；

（4）安撫其他游客情緒，確保行程順利進(jìn)行。

問題：請(qǐng)分析導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時(shí)的正確做法。

答案：導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備以下正確做法：

（1）保持冷靜，迅速判斷事件性質(zhì)；

（2）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全；

（3）與相關(guān)部門溝通，尋求支持；

（4）安撫游客情緒，解釋事件原因；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

本次試卷答案如下：

一、選擇題

1.C

解析：旅游管理師應(yīng)具備良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和豐富的旅游知識(shí)，而抗壓能力相對(duì)較低，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)壓力較大，但不是必備素質(zhì)。

2.A

解析：旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)保持熱情周到，以提升游客的滿意度。

3.D

解析：負(fù)責(zé)酒店預(yù)訂通常屬于酒店管理或預(yù)訂部門的職責(zé)，而非旅游管理師。

4.A

解析：在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，尊重游客，耐心傾聽，積極解決問題。

5.B

解析：景區(qū)講解應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)，語言生動(dòng)，以便更好地傳達(dá)景區(qū)信息。

6.C

解析：旅游管理師需要掌握各類旅游產(chǎn)品特點(diǎn)，以便為游客提供更全面的服務(wù)。

二、填空題

1.熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答

解析：這是旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。

2.尊重游客、耐心傾聽、積極解決

解析：處理游客投訴時(shí)，尊重游客是基礎(chǔ)，耐心傾聽是關(guān)鍵，積極解決是目標(biāo)。

3.內(nèi)容詳實(shí)、語言生動(dòng)、深入淺出

解析：景區(qū)講解應(yīng)保證信息的完整性，語言表達(dá)生動(dòng)，讓游客易于理解。

4.游客需求、景區(qū)特色、交通便利

解析：制定旅游線路時(shí)，需考慮游客需求、景區(qū)特色和交通便利性，以確保行程順利。

5.熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答

解析：這是旅游管理師在接待游客時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。

6.尊重游客、耐心傾聽、積極解決

解析：處理游客投訴時(shí)，尊重游客是基礎(chǔ)，耐心傾聽是關(guān)鍵，積極解決是目標(biāo)。

三、判斷題

1.錯(cuò)誤

解析：旅游管理師需要具備全面的旅游知識(shí)，包括旅游政策、法規(guī)、景點(diǎn)信息等。

2.錯(cuò)誤

解析：旅游管理師應(yīng)尊重游客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.錯(cuò)誤

解析：在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，積極解決問題。

4.錯(cuò)誤

解析：景區(qū)講解應(yīng)保證信息的完整性，語言表達(dá)生動(dòng)，讓游客易于理解。

5.錯(cuò)誤

解析：制定旅游線路時(shí)，需考慮景區(qū)特色，但也要兼顧游客需求和交通便利性。

6.錯(cuò)誤

解析：旅游管理師在接待游客時(shí)，應(yīng)充分考慮游客意見，確保行程順利進(jìn)行。

四、簡答題

1.熱情周到、細(xì)致入微、耐心解答、尊重游客、積極應(yīng)對(duì)、善于溝通

解析：這些原則有助于提升游客滿意度，確保旅游行程順利。

2.尊重游客、耐心傾聽、積極解決、冷靜處理、換位思考、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

解析：這些原則有助于有效處理游客投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.內(nèi)容詳實(shí)、語言生動(dòng)、深入淺出、生動(dòng)形象、注重互動(dòng)、富有感染力

解析：這些原則有助于提升景區(qū)講解效果，讓游客更好地了解景區(qū)。

4.游客需求、景區(qū)特色、交通便利、時(shí)間安排、預(yù)算控制、行程安排

解析：這些因素有助于制定出符合游客需求的旅游線路。

5.良好的溝通能力、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、豐富的旅游知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、敬業(yè)精神、良好的心理素質(zhì)

解析：這些素質(zhì)有助于旅游管理師更好地完成工作。

6.耐心、細(xì)心、冷靜、善于溝通、換位思考、尊重游客、積極解決

解析：這些素質(zhì)有助于旅游管理師在處理游客投訴時(shí)，有效解決問題。

五、論述題

1.保持冷靜，迅速判斷事件性質(zhì)；立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全；積極與相關(guān)部門溝通，尋求支持；安撫游客情緒，解釋事件原因；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

解析：在處理突發(fā)事件時(shí)，旅游管理師需保持冷靜，迅速判斷事件性質(zhì)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與相關(guān)部門溝通，安撫游客情緒，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

2.提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；尊重游客，耐心傾聽，換位思考；積極解決問題，確保游客滿意；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

解析：在處理游客投訴時(shí)，旅游管理師需提高自身素質(zhì)，尊重游客，耐心傾聽，積極解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

六、案例分析題

1.原因分析：（1）導(dǎo)游在講解過程中，未能充分尊重游客意見，引發(fā)爭執(zhí)；（2）游客小李缺乏溝通技巧，情緒控制能力差。

解決方案：（1）導(dǎo)游應(yīng)提高自身素質(zhì)，尊重游客意見，增強(qiáng)溝通能力；（2）游