營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

內(nèi)容提要了解人性如何成為良好的溝通者如何處理異議呼入與呼出的比照營(yíng)銷(xiāo)了解人性

一、人類共同的特性人都希望自己具有舉足輕重的影響力；希望受到肯定，贊美；人都愛(ài)美好的事物；人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于其他事物；自我需求獲得滿足時(shí)，就不會(huì)對(duì)別人采取敵對(duì)態(tài)度；

二、開(kāi)拓人際關(guān)系的原那么主動(dòng)、積極、樂(lè)觀、進(jìn)取的態(tài)度；熱誠(chéng)、踏實(shí)、守信；培養(yǎng)成熟度，重視情緒管理，改變別人之前先改變自己；做一個(gè)積極的聽(tīng)眾。

三、建立良好人際關(guān)系的技巧：1．

先喜歡自己，并表現(xiàn)出自信；2．

以對(duì)方立場(chǎng)去聽(tīng)去感受；3．

試著去開(kāi)掘別人的優(yōu)點(diǎn)；4．

重視禮節(jié)，常保微笑；5．

勤于請(qǐng)教；6．

講對(duì)方所關(guān)心的事物；7．

記住別人的名字及一些塵封往事；8．

不同意對(duì)方意見(jiàn)時(shí)的答復(fù)句型：YES是，BET不過(guò)。9．

延伸身體語(yǔ)言的暗示。10．多贊美別人。

IQ智商EQ情商AQ逆商

面對(duì)失敗，學(xué)會(huì)和自己溝通，把失敗看成珍貴的經(jīng)驗(yàn)，才能取得成功和回報(bào)。如何成為良好的溝通者

二、肢體的表達(dá)。1．真誠(chéng)的微笑?！参⑿κ且还闪α浚⑿κ亲钫_化裝，微笑是萬(wàn)國(guó)語(yǔ)言〕2．親切的眼神。〔眼神能傳情達(dá)意，眼神的表達(dá)是真實(shí)的〕3．傾聽(tīng)的耳朵。〔上天造人給人兩耳一嘴是告訴我們要多聽(tīng)少說(shuō)〕踏實(shí)的行動(dòng)?！才呐乃募纾膸紫抡啤?/p>

三、傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)是指通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)來(lái)接收和理解對(duì)方的思想。有效的傾聽(tīng)技巧：創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境、地點(diǎn)和時(shí)間；良好的精神狀態(tài)，集中精力；建立信任關(guān)系；明確傾聽(tīng)目的；使用開(kāi)放性動(dòng)作；及時(shí)給予回應(yīng)；適時(shí)的提問(wèn)；不可把客戶定性；

不可因客戶的說(shuō)話而表現(xiàn)出沉悶、為難或感到受威脅；不可因客戶的說(shuō)話而作出不切實(shí)際的聯(lián)想；說(shuō)過(guò)的內(nèi)容不要過(guò)份地重復(fù)；在客戶沒(méi)說(shuō)完之前不要搶著回應(yīng)；在客戶還沒(méi)說(shuō)完前不應(yīng)將他的內(nèi)容定性；不應(yīng)作出不成熟的未經(jīng)思考的回應(yīng)。

一、提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式提問(wèn)1．得到更多資料；2．當(dāng)你希望獲得一段資料時(shí)〔例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料〕這個(gè)方法非常有效；3．可以了解客戶需要；4．可以澄清疑問(wèn)；常用的句子是“什么〞、“怎樣〞、“為何〞

例如：有什么可以幫到您？為何有這樣的想法？我怎么才能幫到您呢？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您從哪里知道我們的效勞呢？我什么時(shí)間打聯(lián)系您比較方便呢？

封閉式提問(wèn)：1．希望得到是或否的答案；〔常用作完成交易的技巧〕2．目的是收窄談話范圍或控制談話的方向，令對(duì)方集中精神；3．當(dāng)你希望得到確定的答案或?qū)嵲诘馁Y料時(shí)非常有效，也可以澄清疑問(wèn)；4．常用的句子是“可否〞、“有沒(méi)有〞、“是否會(huì)〞、“您介不介意〞例如：請(qǐng)問(wèn)您是否到營(yíng)業(yè)廳修改正密碼呢？請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有工作人員給您回復(fù)呢？請(qǐng)問(wèn)您的單位有沒(méi)有幫您投保？

提問(wèn)的要決：1．每次發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，并且防止過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，數(shù)量要少而精；2．給予對(duì)方時(shí)間回應(yīng)；3．不要自問(wèn)自答；4．要緊繞談話內(nèi)容；5．把握時(shí)機(jī)。

一、溝通與接收。1．面對(duì)面：55%的身體語(yǔ)言，38%的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，7%用詞；2．溝通：82%的語(yǔ)音，18%的用詞。

溝通的要素：語(yǔ)氣：表達(dá)情感情緒；變調(diào)：用重音或按音節(jié)發(fā)音；音沉：聲音高或消沉；語(yǔ)速：每秒鐘談話的速度〔白話5字/秒，普通話3-4字/秒〕；音量：大聲或柔和的聲音。

呼出的要訣：致電前準(zhǔn)備有關(guān)資料；準(zhǔn)時(shí)致電；介紹自己、公司及致電的原因；詢問(wèn)客戶是否方便通話；留下聯(lián)絡(luò)，以方便客戶回復(fù)。

心理障礙認(rèn)知〔第一印象、信譽(yù)、定性效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)〕情感〔壓抑、感情沖動(dòng)、驕傲、急躁〕態(tài)度〔家長(zhǎng)式、理智、變幻無(wú)?！沉硗?，還受環(huán)境、時(shí)間、人物對(duì)象、設(shè)備影響，如客戶說(shuō)得太快或有濃烈口音等。如何處理異議

一、異議的原因。1．

成心提出異議，以求更多了解以幫助作決定;2．

慣性自衛(wèi)行為；3．

排斥銷(xiāo)售員或銷(xiāo)售員所代表的公司；4．

感覺(jué)對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有需求；5．

抗拒改變現(xiàn)狀；6．

沒(méi)有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)的利益和好處；7、沒(méi)有訂貨權(quán)或決定權(quán)；

8．

對(duì)價(jià)格有異議；9．

對(duì)產(chǎn)品有異議；10．

對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人有異議；11．

因同行競(jìng)爭(zhēng)。

二、控制異議的態(tài)度。情緒輕松態(tài)度真誠(chéng)聚神傾聽(tīng)重述問(wèn)題審慎答復(fù)尊重顧客圓滑應(yīng)付準(zhǔn)備撤退保存后路

三、常見(jiàn)異議。太貴了。讓我想一想。我想和太太商量一下。我買(mǎi)不起。

四、挑戰(zhàn)異議的六步法。1．

不要插話；2．

回敬異議；3．

表示同感；4．

孤立異議；5．

戰(zhàn)勝異議；6．繼續(xù)前進(jìn)；

五、解決異議技巧。不打斷對(duì)方，并以點(diǎn)頭或說(shuō)〞是的〞，〞嗯〞，〞我知道〞等語(yǔ)。視時(shí)間提出問(wèn)題，反問(wèn)對(duì)方去了解。不要逃避現(xiàn)實(shí)或隱蔽異議，如此會(huì)讓問(wèn)題復(fù)雜。真的錯(cuò)誤要勇于成認(rèn)。在客戶暢言時(shí)要保持注意及關(guān)心。不要在交談一開(kāi)始就提出異議的問(wèn)題。不應(yīng)該爭(zhēng)辯、否以感受、過(guò)分承諾、主觀判斷、找證明或借口、說(shuō)公司的不是。應(yīng)該感同身受、采取即時(shí)行動(dòng)、多謝意見(jiàn)、跟蹤處理、與管理同事溝通。

正確面對(duì)分析原因找出解決方法

六、處理投訴時(shí)的態(tài)度。投訴有助改善效勞。即時(shí)處理投訴。保持有禮及專業(yè)操守。即使客戶動(dòng)怒、無(wú)禮或氣憤難平，也要保持冷靜。在面對(duì)固執(zhí)、難處理的客戶時(shí)加倍有耐性。如客戶要求知道姓名及職級(jí)時(shí)樂(lè)意相告。如公司不對(duì)時(shí)要及時(shí)向客戶倒歉。呼入與呼出的比照一、擔(dān)任呼入工作的特別要求：有禮貌，口齒伶俐，說(shuō)話速度適中，咬字清晰；效勞意識(shí)強(qiáng)，有耐心，細(xì)心傾聽(tīng)，應(yīng)變快，分析能力強(qiáng)；產(chǎn)品知識(shí)豐富，留意市場(chǎng)產(chǎn)品變化。

二、擔(dān)任呼出工作的特別要求：兼有呼入工作的條件；夠膽量；細(xì)心捕捉時(shí)機(jī)；永不放棄；主動(dòng)；懂得留伏線；了解客戶特性。營(yíng)銷(xiāo)一、什么是營(yíng)銷(xiāo)？營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)推廣的工具之一，它利用作為精心籌劃、組織及管理市場(chǎng)推廣方案的一局部，并透過(guò)非面對(duì)面的接觸突顯個(gè)人銷(xiāo)售的重要性。

三、營(yíng)銷(xiāo)技巧。善于傾聽(tīng)引導(dǎo)提問(wèn)態(tài)度積極時(shí)間管理組織工作專業(yè)技巧建立互信

關(guān)鍵要做到：意興欲動(dòng)意〔注意〕、興〔興趣〕、欲〔欲望〕、動(dòng)〔行動(dòng)〕

四、如何取得好的效勞效果。關(guān)系到效勞效果的好或差的有以下三方面：1．技巧：銷(xiāo)售、溝通、人際關(guān)系。2．知識(shí)：產(chǎn)品、法規(guī)。3．態(tài)度：積極〔技巧+知識(shí)〕*態(tài)度=效勞效果

五、社交風(fēng)格分類。A、新潮型〔喜歡新事物，緊貼潮流，喜歡流行品牌〕B、社交型〔喜歡受關(guān)注、禮待，喜歡和別人分享喜悅，容易與人熟絡(luò)〕C、控制型〔自主型，期望別人認(rèn)同〕D、分析型〔關(guān)注產(chǎn)品，是否物有所值注重本錢(qián)，需要更多時(shí)間來(lái)決定〕

一、社交風(fēng)格銷(xiāo)售對(duì)策。對(duì)A推介新產(chǎn)品及它的獨(dú)特性，表示感興趣，表示尊重；對(duì)B提供親切效勞，了解客戶的需要；對(duì)C提供適時(shí)效勞，不可反駁，跟以指引，不可催促；對(duì)D強(qiáng)調(diào)物有所值，詳細(xì)解析優(yōu)點(diǎn)，有耐性，提供良好產(chǎn)品知識(shí)。

一、營(yíng)銷(xiāo)成功的十個(gè)步驟。1．適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備；〔感覺(jué)自己好看，思想正面，積極，語(yǔ)帶笑容〕2．

定下目標(biāo)；3．

熟悉產(chǎn)品和效勞；4．

良好的工作環(huán)境；5．

反復(fù)練習(xí)；〔如何吸引、分析需求、應(yīng)對(duì)異議、爭(zhēng)取訂單〕6．

印象建立；〔吸引的開(kāi)場(chǎng)白〕7．

提出適宜的問(wèn)題；8．

傾聽(tīng)技巧；9．

處理異議；如：我還要考慮一下可說(shuō)：