阜新供熱退費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)阜新市供熱退費(fèi)管理，規(guī)范退費(fèi)行為，保障供熱單位和熱用戶的合法權(quán)益，根據(jù)《遼寧省城市供熱條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于阜新市行政區(qū)域內(nèi)供熱單位與熱用戶之間供熱退費(fèi)的管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則供熱退費(fèi)管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保退費(fèi)行為依法依規(guī)進(jìn)行。2.公平公正原則遵循公平、公正的理念，保障供熱單位和熱用戶在退費(fèi)過(guò)程中的平等權(quán)利，維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.合理透明原則退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)合理明確、公開透明，便于雙方理解和監(jiān)督。二、退費(fèi)情形及條件（一）供熱設(shè)施故障導(dǎo)致停熱退費(fèi)1.因供熱單位原因造成供熱設(shè)施故障，連續(xù)停止供熱超過(guò)[X]小時(shí)的，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照停熱時(shí)間退還相應(yīng)熱費(fèi)。停熱時(shí)間以有效報(bào)修記錄和相關(guān)檢測(cè)報(bào)告為準(zhǔn)。2.供熱設(shè)施故障期間，供熱單位應(yīng)采取有效措施盡快恢復(fù)供熱，并及時(shí)通知熱用戶。因故障導(dǎo)致的供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)部分，供熱單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)補(bǔ)償。（二）供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)退費(fèi)1.供熱期間，熱用戶室內(nèi)溫度經(jīng)檢測(cè)低于《遼寧省城市供熱條例》規(guī)定的最低溫度標(biāo)準(zhǔn)（[具體溫度]℃）的，熱用戶有權(quán)要求供熱單位采取措施解決。經(jīng)多次整改仍不達(dá)標(biāo)，且供熱單位無(wú)法提供合理解決方案的，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定退還部分熱費(fèi)。2.供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的認(rèn)定，應(yīng)由具備資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。（三）用戶原因暫停供熱退費(fèi)1.熱用戶因房屋長(zhǎng)期無(wú)人居住等原因，需要暫停供熱的，應(yīng)在供熱期開始前[X]日向供熱單位提出書面申請(qǐng)。供熱單位同意后，可辦理暫停供熱手續(xù)。2.暫停供熱期間，熱用戶應(yīng)按照規(guī)定繳納一定比例的基本熱費(fèi)（一般為總熱費(fèi)的[X]%）。暫停供熱期滿后，熱用戶如需恢復(fù)供熱，應(yīng)提前[X]日向供熱單位提出申請(qǐng)，并繳納恢復(fù)供熱所需費(fèi)用。（四）其他退費(fèi)情形1.因不可抗力等特殊原因?qū)е鹿釤o(wú)法正常進(jìn)行，造成熱用戶損失的，供熱單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商退費(fèi)事宜。2.法律法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)退費(fèi)的情形。三、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）供熱設(shè)施故障停熱退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.連續(xù)停止供熱超過(guò)[X]小時(shí)不足[X]小時(shí)的，退還[X]%的熱費(fèi)；超過(guò)[X]小時(shí)不足[X]小時(shí)的，退還[X]%的熱費(fèi)；超過(guò)[X]小時(shí)的，全額退還熱費(fèi)。2.停熱期間，供熱單位應(yīng)按照每平方米[X]元的標(biāo)準(zhǔn)向熱用戶支付臨時(shí)取暖補(bǔ)貼，用于彌補(bǔ)熱用戶因停熱造成的不便。（二）供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.室內(nèi)溫度低于最低溫度標(biāo)準(zhǔn)[X]℃以內(nèi)的，供熱單位應(yīng)退還[X]%的熱費(fèi)；低于[X]℃以內(nèi)的，退還[X]%的熱費(fèi)；低于[X]℃的，全額退還熱費(fèi)。2.供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)部分的熱費(fèi)退還，應(yīng)根據(jù)檢測(cè)報(bào)告中溫度不達(dá)標(biāo)的天數(shù)和面積進(jìn)行計(jì)算。計(jì)算公式為：退費(fèi)金額=不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)溫度天數(shù)×不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)溫度面積×每平方米熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×退費(fèi)比例。（三）用戶原因暫停供熱退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫停供熱期間，基本熱費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)收?。鹤≌脩舭凑战ㄖ娣e每平方米每月[X]元收??；非住宅用戶按照建筑面積每平方米每月[X]元收取。四、退費(fèi)程序（一）用戶申請(qǐng)1.熱用戶發(fā)現(xiàn)符合退費(fèi)情形后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的[X]日）向供熱單位提出書面退費(fèi)申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)包括用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額計(jì)算依據(jù)等，并附上相關(guān)證明材料（如檢測(cè)報(bào)告、報(bào)修記錄等）。2.供熱單位應(yīng)在接到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，審核通過(guò)后予以受理，并向熱用戶出具受理回執(zhí)；審核不通過(guò)的，應(yīng)書面告知熱用戶原因。（二）供熱單位核實(shí)1.供熱單位受理退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排工作人員對(duì)退費(fèi)原因進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)內(nèi)容包括供熱設(shè)施故障情況、供熱質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果、用戶暫停供熱申請(qǐng)及相關(guān)手續(xù)等。2.核實(shí)過(guò)程中，供熱單位可與熱用戶進(jìn)行溝通，要求熱用戶配合提供相關(guān)信息或資料。如需要現(xiàn)場(chǎng)勘查的，應(yīng)提前通知熱用戶，并在雙方約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行勘查。（三）協(xié)商確定退費(fèi)金額1.供熱單位根據(jù)核實(shí)情況，與熱用戶就退費(fèi)金額進(jìn)行協(xié)商。如雙方對(duì)退費(fèi)金額無(wú)異議，應(yīng)簽訂退費(fèi)協(xié)議，明確退費(fèi)金額、退費(fèi)方式、支付時(shí)間等內(nèi)容。2.如雙方對(duì)退費(fèi)金額存在爭(zhēng)議，供熱單位應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行研究討論，并可邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果作為確定退費(fèi)金額的參考依據(jù)。經(jīng)協(xié)商仍無(wú)法達(dá)成一致的，熱用戶可通過(guò)法律途徑解決。（四）退費(fèi)支付1.供熱單位應(yīng)在簽訂退費(fèi)協(xié)議后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，按照協(xié)議約定的方式向熱用戶支付退費(fèi)款項(xiàng)。退費(fèi)方式可選擇銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等，但應(yīng)確保支付安全、便捷。2.熱用戶收到退費(fèi)款項(xiàng)后，應(yīng)在收款憑證上簽字確認(rèn)。如因特殊原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，供熱單位應(yīng)做好記錄，并留存相關(guān)證明材料。五、供熱單位責(zé)任（一）服務(wù)保障責(zé)任1.供熱單位應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，提供安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)。加強(qiáng)供熱設(shè)施的維護(hù)管理，定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保供熱設(shè)施正常運(yùn)行。2.建立健全供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理熱用戶的投訴和建議。對(duì)熱用戶反映的供熱問(wèn)題，應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。（二）信息公開責(zé)任1.供熱單位應(yīng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示供熱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、退費(fèi)政策、報(bào)修電話等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。2.定期向熱用戶公布供熱運(yùn)行情況、能耗數(shù)據(jù)等信息，增強(qiáng)供熱服務(wù)的透明度。（三）違規(guī)處理責(zé)任1.供熱單位違反本辦法規(guī)定，未按照要求退還熱費(fèi)或提供虛假信息的，由供熱行政主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處[X]元以上[X]元以下的罰款。2.因供熱單位原因?qū)е聼嵊脩艉戏?quán)益受到損害的，供熱單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、熱用戶責(zé)任（一）如實(shí)反映情況責(zé)任熱用戶應(yīng)如實(shí)向供熱單位反映供熱設(shè)施故障、供熱質(zhì)量等問(wèn)題，并提供真實(shí)有效的證明材料。不得故意隱瞞或提供虛假信息，騙取供熱退費(fèi)。（二）配合核實(shí)責(zé)任熱用戶應(yīng)積極配合供熱單位的核實(shí)工作，按照要求提供相關(guān)信息和資料。如拒絕配合或提供虛假信息，導(dǎo)致無(wú)法核實(shí)退費(fèi)情況的，熱用戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果。（三）遵守規(guī)定責(zé)任熱用戶應(yīng)遵守本辦法及供熱單位的相關(guān)規(guī)定，按時(shí)繳納熱費(fèi)。未經(jīng)供熱單位同意，不得擅自改變供熱設(shè)施或停止用熱。七、監(jiān)督管理（一）供熱行政主管部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)供熱退費(fèi)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。2.受理熱用戶對(duì)供熱單位退費(fèi)行為的投訴和舉報(bào)，依法查處供熱單位的違規(guī)退費(fèi)行為。3.定期對(duì)供熱單位的退費(fèi)管理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。（二）其他相關(guān)部門職責(zé)1.價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)對(duì)供熱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保收費(fèi)合理、退費(fèi)規(guī)范。2.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)供熱質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保檢測(cè)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。（三）監(jiān)督檢查方式1.供熱行政主管部門及相關(guān)部門可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽查檢測(cè)等方式，對(duì)供熱單位的退費(fèi)管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.建立供熱單位信用評(píng)價(jià)制度，將供熱退費(fèi)管理情況納入信用評(píng)價(jià)體系。對(duì)退費(fèi)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量好的供熱單位給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)存在違規(guī)行為的供熱單位進(jìn)行信用懲戒，并向社會(huì)公布。八、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決供熱單位與熱用戶在退費(fèi)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決。雙方可自行協(xié)商或在供熱行政主管部門等相關(guān)部門的主持下進(jìn)行協(xié)商。（二）調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可向供熱行政主管部門或其他相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理調(diào)解申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)出具調(diào)解意見書。調(diào)解意見書對(duì)雙方具有約束力，雙方應(yīng)按照調(diào)解意見執(zhí)行。（三）仲裁或訴訟解決如